Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бюллетень "Тайные покупатели"

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Левитас: Школа продаж" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Александр Левитас

Статистика

517 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Бюллетень "Тайные покупатели" от 19.08.04


Информационный Канал Subscribe.Ru
Бюллетень "Тайные покупатели"
Дата: 19.08.2004 Санкт-Петербург
 Сегодня в выпуске:
  1. Осторожно!!! Нами манипулируют! (продолжение)
  2. Случай с велосипедистом или шокированный клиент
  3. Новости проекта "Тайные покупатели"
  4. Новости конференции "Тайные покупатели"
1 Осторожно!!! Нами манипулируют! (продолжение)

В прошлом номере бюллетеня мы говорили о том, что продавцу, перед тем как начать работать с нами, надо приписать нас к одному из типов покупателей и рассмотрели одну из достаточно распространенных классификаций:

  1. ЖЕСТКИЙ ПОКУПАТЕЛЬ
  2. ПОКУПАТЕЛЬ «Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ»
  3. ПОКУПАТЕЛЬ «ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ»
  4. НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
  5. ПОКУПАТЕЛЬ С ПЛОХОЙ РЕАКЦИЕЙ
  6. ПОКУПАТЕЛЬ-СПОРЩИК
  7. ВОИНСТВУЮЩИЙ ПОКУПАТЕЛЬ
  8. ПОЗИТИВНО МЫСЛЯЩИЙ ПОКУПАТЕЛЬ.

Как же зависят дальнейшие действия продавца в зависимости от того, как нас отклассифицировали? Тут все очень просто. Вот наиболее типичные действия продавцов применительно к различным типам покупателей:

1. ЖЕСТКИЙ ПОКУПАТЕЛЬ:

При работе с таким покупателем продавец обычно демонстрирует следующие качества:

  • Показывает хорошую подготовку
  • Остается спокойным и принимает во внимание только факты
  • Внимательно слушает
  • Аппелирует к знаниям покупателя
  • Проявляет твердость во время обсуждения цены и условий

2. ПОКУПАТЕЛЬ "Я ВСЕ ЭТО ЗНАЮ":

Продавец:

  • Аппелирует к знаниям покупателя
  • Использует лесть
  • Принимает замечания покупателя, но настаивает на своей версии представления товара
  • Не дает себя рассердить, остается спокойным в любой ситуации
  • Говорит только о фактах

3. ПОКУПАТЕЛЬ «ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ЭКСТРАВЕРТ»

Продавец:

  • Задает покупателю вопросы, которые побуждали бы его отвечать односложно - "да" или "нет"
  • Следит за тем, чтобы разговор не откланялся от предмета разговора
  • Показывает деловитость

4. НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Продавец:

  • Показывает преимущества, которые покупатель получит, если примет решение прямо сейчас
  • Показывает, какие неудобства покупатель будет испытывать, если отложит решение
  • Проявляет терпеливость и твердость
  • С готовностью обсуждает возражения покупателя

5. ПОКУПАТЕЛЬ С ПЛОХОЙ РЕАКЦИЕЙ

Продавец:

  • Задает прямые вопросы
  • Делает паузы, чтобы побудить покупателя к ответу
  • Представляет товар как можно подробнее
  • Проявляет дружелюбность

6. ПОКУПАТЕЛЬ-СПОРЩИК

Продавец:

  • Ссылается на успехи в прошлом
  • Представляет новые товары очень осторожно и внимательно следит за реакцией покупателя
  • Терпеливо обсуждает все разногласия
  • Сохраняет позитивный настрой

7. ВОИНСТВУЮЩИЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Продавец:

  • Внимательно слушает
  • Концентрирует внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия
  • Сохраняет спокойствие и не реагирует на высказывания покупателя
  • Держится строго в установленных рамках
  • Улыбается и ведет себя приветливо
  • В случае спора - спорит логично, но без эмоций

8. ПОЗИТИВНО МЫСЛЯЩИЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Продавец:

  • Ведет себя честно
  • Показывает хорошее знание товара
  • Говорит о товаре увлеченно
  • Принимает предложения покупателя и отвечает на них

Таким образом, продавец пытается наиболее оптимально подстроиться под наш тип покупателя и тем самым вызвать если не нашу симпатию, то, как минимум, установить контакт, который позволит перейти ему к следующей фазе - непосредственно манипуляции.

О наиболее типичных манипуляциях продавцов мы расскажем в следующем выпуске бюллетеня. Через один выпуск мы расскажем о наиболее эффективных контрмерах, которые могут и должны применять покупатели, чтобы избежать вовлечения в манипуляции, а еще через один выпуск мы подойдем к исключительно интересному материалу - какими же способами покупатели могут сами манипулировать продавцами.



При подготовке этой статьи были использованы материалы с сайта www.norca.ru.

 
2 Случай с велосипедистом или шокированный клиент

Эта история была опубликована на сервере www.e-xecutive.ru, однако мы решили поместить ее в наш бюллетень, поскольку она показывает, что не все так плохо вокруг нас, как нам иногда кажется. Жаль, что такие случаи единичны.


Случай с велосипедистом или шокированный клиент

Друзья, хочу поделиться историей, в которой я выступал в роли клиента.

Из советского детства вспомнилась байка. Некий моряк привёз из Токио подержанный телевизор с двадцатилетней гарантией, телевизор сломался, моряк написал письмо в Японию, а через некоторое время во Владивосток приехал представитель компании и бесплатно отремонтировал телевизор. Сама мысль о том, что компания («фирма», как раньше говорили) может так заботиться о своей репутации вызывала смех с оттенком недоверия и зависти.

А теперь, собственно, сама история.

На прошлой неделе на вело-ярмарке в Сокольниках я купил два велосипеда Stels Navigator для себя и для своей пары. Велосипеды полу-отечественного производства, собирают в Королёве из импортных комплектующих на импортном оборудовании. Достаточно недорогие (за 2 отдал около 15000 руб), но выглядят и катятся очень неплохо.

Уже во время третьей прогулки у меня порвалась и бесследно потерялась цепь! Домой возвращался пешком с раненым велосипедом в руках. Ехать в гарантийную мастерскую в Люберцы не хотелось. Все бурлящие эмоции я выплеснул в письме, которое отправил с сайта компании. Я не требовал замены или гарантийного ремонта, не грозился подавать в суд, просто пытался обидеть («это даже хорошо, что я не успел к нему привыкнуть», «спасибо, что напомнили, откуда у российского производителя растут руки» и т.п.). Написал и стал искать ближайшую к дому веломастерскую…

На следующий день начали происходить удивительные события. Сначала со мной связался главный инженер завода! Из разговора я понял, что человек искренне переживает за качество, что каждый случай брака подлежит отдельному разбору и что из-за моего письма Ген.директор ходит мрачнее тучи (не зря я когда-то написал немало сценариев для рекламных роликов). В итоге, в субботу КО МНЕ ДОМОЙ ПРИЕХАЛ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ ЗАВОДА и поставил новую цепь!!! Потом снова перезванивал главный инженер и интересовался, как всё прошло. Так меня из рассерженного клиента превратили в рекламного агента на добровольных началах:))

Я в шоке (приятном) от такого поворота событий. К сожалению, пока у нас мало таких примеров. Отношение руководства компании к своему делу достойно самого большого уважения.

Уже повесил эту историю в "разговорчиках", но очень интересно узнать, что об этом думают профессиональные борцы за качество. Насколько мой случай типичен?


Адрес статьи: http://www.e-xecutive.ru/./msg_72599
Автор: Илья Муратов
 Дата публикации: 12.07.2004 15:03

 
3 Новости проекта "Тайные покупатели" 

Мы по прежнему предлагаем бесплатные презентационные исследования. Подробнее об этом и другом можно прочесть на нашем сайте "Проект "Тайные покупатели" .

Связаться с нами можно по электронной почте по адресу m-shoppers@service-online.ru или заполнив форму для отправки сообщения на нашем сайте ( форма здесь >> ) или по телефону (812) 318-6328.


4 Новости конференции "Тайные покупатели" 

Количество зарегистрированных участников конференции доросло до 25 человек. Это, конечно, достижение, хотя и несопоставимое с количеством подписчиков бюллетеня (в настоящее время у бюллетеня 1146 подписчиков). Если бы каждый подписчик (или хотя бы каждый третий подписчик) поместил бы в конференцию хотя бы по одному постингу (например, с предложениями по развитию бюллетеня или проекта в целом), это существенно продвинуло бы нас вперед. :)

Приглашаем принять участие в работе конференции.


© Проект "Тайные покупатели" 2004
Ссылка при использовании материалов обязательна 		www.service-online.ru/m-shoppers
m-shoppers@service-online.ru
http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Адрес подписки
 Отписаться
В избранное