Больше денег от Вашего бизнеса!

Прощайте, старые грабли!
Copyright © Александр Левитас

Было у старика три сына. Старший вышел во двор, наступил на грабли, получил по лбу. Средний вышел во двор, наступил на грабли, получил по лбу. Запечалился младший, да делать нечего...

"Хождение по граблям", повторение старых ошибок снова и снова – проблема, о которой писал ещё библейский царь Соломон. С тех пор прошло больше двух тысяч лет, но мало что изменилось. Анекдот про бледнолицего, который наступает на одни грабли дважды, по-прежнему пользуется неизменной популярностью – особенно среди менеджеров, рекламщиков, программистов и прочих людей, чья работа сложна и разнообразна.

Причина "хождения по граблям" столь же проста, как и сами грабли. Трудно держать в голове десять дел, одновременно занимаясь одиннадцатым. Поэтому даже опытный или многократно проинструктированный человек время от времени что-нибудь да забывает или делает не так.

Какими бывают "любимые грабли", сиречь типичные ошибки? Условно их можно разделить на три категории:

• Типичные ошибки действия

• Типичные ошибки бездействия

• Типичные ошибки незнания

Разберём этот список по пунктам.

Ошибки действия происходят, когда человек, искренне пытаясь сделать "как лучше", предпринимает то, чего делать ни в коем случае не должен. Программист "дорабатывает" и без того работающую программу, токарь пробует самостоятельно починить заклинивший станок, пресс-секретарь пытается втиснуть в пресс-релиз всё, что он знает о своей фирме и об отрасли в целом – и получается "хотели как лучше, а вышло как всегда". Другая разновидность ошибок действия – "телега впереди лошади": работник концентрирует усилия на второстепенных вещах, пренебрегая главными. В результате человек трудится, работа кипит, но результата нет.

Разумеется, для любого рода деятельности можно придумать бесконечно много разнообразных ошибок действия – но реально практически в любой профессии существует всего 10-15 свойственных ей ошибок действия, повторяющихся более или менее регулярно. Так, едва ли Вам доводилось видеть, как продавец пляшет "Комаринскую" на прилавке, но зато наверняка не один продавец затевал с Вами спор, доказывая, что Вы ничего не понимаете в колбасных обрезках (автомобилях, книгах, компьютерах...). Такие вот повторяющиеся неправильные действия мы и отнесём к типичным ошибкам действия.

Ошибки бездействия происходят, когда человек не делает что-то из того, что необходимо для качественного выполнения его работы. Сборщик не затягивает гайку, медсестра не дезинфицирует место укола, журналист забывает уточнить имена героев статьи и названия фирм... В итоге работа оказывается недоделанной либо сделанной неправильно, некачественно.

И снова, если мы составим статистику подобных ошибок на том или ином предприятии или в оффисе, мы обнаружим, что некоторые ошибки повторяются с завидной регулярностью, причём у разных людей. Эти ошибки (а их тоже скорее всего будет не более 10-15 для каждой из профессий) мы отнесём к типичным ошибкам бездействия.

Ошибки незнания заключаются в том, что что человек не использует сильные способы решения задачи, поскольку не знает или не помнит об их существовании. Во многих творческих видах деятельности, где одна задача может иметь множество разных решений, а также в работе с людьми зачастую существуют профессиональные приёмы-усилители, позволяющие выполнить ту же работу быстрее и/или качественнее. Причём приёмы эти, как правило, не являются секретными, зачастую входят в учебную программу – и любой профессионал если и не пользуется ими, то как минимум слышал об их существовании. Однако многие специалисты либо не владеют этими приёмами, либо считают их слишком сложными или слишком малоэффективными, либо не знают, что они применимы в данном конкретном случае – и поэтому не пользуются ими.

В отличие от ошибок бездействия, в результате которых работа оказывается недоделанной и не проходит ОТК, ошибки незнания всё ещё позволяют качественно выполнить работу "дедовскими методами". Однако на это уходит слишком много времени, сил или других ресурсов. Подумайте сами, что проще – искать чёрную кошку в тёмной комнате на ощупь или включить свет? Поэтому если известен какой-то надёжный способ делать работу быстрее и эффективнее, но Вы или Ваши сотрудники им не пользуются – это, несомненно, типичная для Вашей работы ошибка незнания.

Кроме того, важно помнить, что любая работа делится на три этапа – постановка задачи, решение задачи и проверка качества. На каждом из этих этапов обычно существуют свои типичные ошибки всех трёх типов.

Как уже говорилось, человек не идеален. Поэтому как бы он ни старался сделать всё как надо, рано или поздно он что-то упускает из внимания, забывает, старается сделать как лучше – и "старые грабли" тут же бьют по лбу, пополняя коллекцию свежих и застарелых шишек.

Если в бедолаге, чей лоб украшают синяки, Вы узнали себя – не отчаивайтесь. Есть способ помочь делу. И способ этот почти столь же древний, как и сама проблема. Он существенно старше египетских пирамид.

"Тропа умнее путника" – гласит старая бедуинская мудрость. Любой, кому доводилось путешествовать по Иудейской пустыне, Негеву или Синаю, знает, что куда надёжнее идти по тропе, натоптаной поколениями "водителей верблюдов", чем пытаться прокладывать свой маршрут. Те, кто торил тропу, уже успели разведать безопасный путь, выяснить, где можно запастись водой, где удобно остановиться на ночлег и т.п. При этом все шишки достались первопроходцам, Вам же осталось только воспользоваться их опытом и пройти по тропе.

Подобный принцип работает и в бизнесе – "технология умнее сотрудника". Существуют различные технологии-"тропы", позволяющие использовать прошлый опыт, как свой, так и чужой, и за счёт этого обойти все или почти все "старые грабли". К числу подобных технологий относятся фирменные стандарты, речевые модули и т.п. Однако все эти технологии требуют, чтобы в их разработке принимал участие квалифицированный специалист.

Простейшими же технологиями такого рода, вполне доступными для самостоятельного внедрения, являются так называемые метод чек-листов (МЧЛ) и метод контрольных вопросов (МКВ). Принцип, который лежит в основе обеих технологий (а они весьма схожи между собой), отлично описывается журналистской поговоркой "самый плохой карандаш лучше самой хорошей памяти". Составляется шпаргалка – своего рода механическая память о "любимых граблях", позволяющая избежать их.

Чек-листы применяются в первую очередь тогда, когда речь идёт о нетворческой, механической работе с ограниченным количеством операций – такой, например, как работа горничной в гостинице или сборщика на конвеере. Составляется карточка с полным перечнем операций, которые работник должен выполнить в рамках одной "сессии". Например, карточка горничной, содержащая список действий по уборке одного номера, может включать в себя такие операции, как:

• Сменить полотенца

• Положить новое мыло

• Вымыть ванну и кафель

• Вымыть раковину

• Протереть зеркало в ванной

• и т.д.

Работнику выдаются карточки и он получает инструкцию отмечать галочками выполненные операции (по порядку или в произвольном порядке – это зависит от характера задачи), продолжая работу до тех пор, пока все строки карточки не будут "отбиты", и не предпринимая ничего сверх указанного в списке.

Такое использование чек-листа позволяет избежать практически всех типичных ошибок действия и бездействия, однако оно подходит только для неквалифицированной и нетворческой работы. Но чек-листы можно использовать и в более творческой работе. Правда, в этом случае эффективность будет чуть ниже – но всё ещё достаточно высока, чтобы пользоваться этим методом.

Для творческой работы (например, такой, как работа инженера, программиста или дизайнера) используется не один чек-лист, а несколько – по числу основных этапов работы. Минимальное количество таких списков – три: для этапа постановки задачи, для этапа работы над задачей и для этапа проверки качества завершённой работы. В каждый из этих чек-листов заносится уже не список операций, а список типовых для этого этапа задач и список типовых проверок.

Например, чек-лист программиста для этапа постановки задачи может включать в себя такие позиции, как:

• Перечислить задачи, которые должна решать программа

• Описать данные, которые программа получает на входе

• Описать данные, которые программа выдаёт на выходе

• Описать последовательность действий пользователя

• Сделать наброски пользовательского интерфейса

• и т.п.

Работая, человек постепенно отмечает в чек-листе выполненные задачи. Перейти к следующему этапу работы можно не раньше, чем полностью заполнен чек-лист для этапа предыдущего. Таким образом мы сможем избежать типовых для данной работы ошибок бездействия. Если же в список будут добавлены ещё и пункты, требующие применить ту или иную технологию, можно будет избежать также типовых ошибок незнания.

Как Вы уже наверняка обратили внимание, чек-лист предполагает, что задача носит бинарный характер – она либо выполнена, либо нет. Этот подход хорош, когда мы имеем дело со стандартными задачами, которые решаются заранее известным способом. Неважно, идёт ли речь о мытье посуды или о построении сложной системы по стандарту ISO 9000 – в обоих случаях способ достижения цели хорошо известен и при вложении должного количества времени и усилий достижение результата гарантировано на все 100%.

Однако когда речь заходит о подлинно творческой работе, гарантии исчезают – нет стандартных способов сочинить гениальную или хотя бы талантливую музыку, нарисовать блестящее полотно, написать живую и яркую статью. Поэтому меня всегда неимоверно забавляют рекомендации наподобие: "Убедитесь, что заголовок объявления составлен оптимальным образом". Совет имел бы смысл, если бы такой "оптимальный образ" существовал, но – увы, креатив не математика.

Тем не менее, можно повысить эффективность творческой работы, направив или подтолкнув мысли человека, ею занятого, в нужном направлении. И одним из средств, позволяющих это сделать, являются контрольные вопросы. Человеку не навязываются те или иные действия, но задаются вопросы, вдумчиво отвечая на которые, он вынужден будет взглянуть на свою работу под тем или иным углом, сосредоточиться на главном в ней, задуматься о разных способах решения задачи, направлениях поиска идей и т.п.

Практика показывает, что использование списка вопросов существенно увеличивает эффективность решения многих задач. Причина проста: человеку свойственна вязкость мысли (или, как её ещё называют, инерция мышления), и большинство людей склонны либо зацикливаться на одном-двух приёмах, либо, наоборот, с ходу приступать к "изобретению велосипеда". Работа же со списком заставляет задуматься, не имеет ли задача известного решения, а если нет – помогает сосредоточиться на главном и обдумать несколько десятков различных способов решения задачи.

Список контрольных вопросов может быть использован практически в любой области, но составляется он всегда таким образом, чтобы помочь человеку, работающему с ним, в решении одной или более из трёх задач:

• отделить главное в его работе от второстепенного

• провести его через ряд приёмов, которые ранее уже показали себя эффективными в решении задач того же класса

• проверить, не допущены ли какие-то из типичных ошибок

Как несложно заметить, первый пункт позволяет уберечься от ошибок действия ("делаю, но не то"), второй – от ошибок незнания, третий же позволяет защитить себя от ошибок всех классов.

В качестве примера приведу вольный перевод нескольких контрольных вопросов из списка, созданного психологом Алексом Осборном для инженеров, решающих изобретательские задачи:

• Можно ли решить задачу так, как раньше решались подобные задачи?

• Можно ли решить задачу, уменьшив объект или какую-то из его частей?

• Можно ли решить задачу, увеличив объект или какую-то из его частей?

• Можно ли решить задачу, раздробив объект на части?

• Можно ли решить задачу, используя несколько одинаковых объектов?

• и т.п.

Другой пример – фрагмент списка контрольных вопросов из материалов курса "Вольная журналистика" от Центра Дистанционного Обучения KURSY.RU Этот список предназначен для того, чтобы ещё перед написанием статьи или пресс-релиза заранее оценить, насколько удачна выбранная автором тема и будет ли статья востребована.

• О чём именно пойдёт речь в статье?

• Не является ли тема очевидной?

• Кому будет интересна эта статья?

• Заинтересует ли тема статьи читателей именно этого издания?

• Конкретна ли эта тема?

• Не надо ли её уточнить? (для этой цели служит другой список вопросов)

• Чем отличается Ваша статья от прочих публикаций на ту же тему?

• Что нового для себя узнает читатель, прочитав эту статью?

• Какую пользу получит читатель от чтения статьи?

• Сумеете ли Вы написать статью на эту тему?

По опыту студентов курса "Вольная журналистика", использование этих и ряда других вопросов заставляет отказаться от многих тем ещё до того, как было написано первое слово. Зато впоследствие газеты и журналы куда реже отвергают статьи, прошедшие этот "экзамен" – ошибки, которые могли бы смутить редактора, заблаговременно отлавливаются самим автором.

Вам понравился метод чек-листов или метод контрольных вопросов и Вы хотите внедрить его у себя, чтобы избавиться от "любимых граблей"? Давайте посмотрим, как это сделать.

Если речь идёт о монотонной, нетворческой работе – составьте для неё чек-лист. Возьмите лучшего из своих работников, присоединитесь к нему на несколько рабочих сессий и составьте список всех операций, которые он выполняет.

Записывайте все минимальные полные операции. Что это значит? Действия, которые проводятся над одним объектом или группой одинаковых объектов (например, с окнами в комнате или с пуговицами рубашки), расположенными в одном месте, и с помощью одного средства или инструмента. Сменить полотенца в ванной – одна операция. Протереть зеркала в ванной и прихожей – две разных операции, поскольку выполняются в разных местах. Их следует записать по отдельности. Стереть со шкафа пыль и натереть его мастикой – тоже две операции, так как выполняются разными инструментами. Но не увлекайтесь чрезмерным дроблением: "убрать левый тапочек" и "убрать правый тапочек" – это всё-таки не две самостоятельных операции J Составив список, проверьте его вместе с работником. Убедитесь, что туда вошли все необходимые операции. Расставьте их в правильном порядке.

Затем отпечатайте получившийся список в виде таблицы. В зависимости от рода работы, можно либо сделать карточки, которые работник будет носить с собой и заполнять, отмечая каждую выполненную операцию – и так до заполнения карточки, либо инструкцию или памятку на стену, чтобы работник мог сверяться с ней по ходу дела. Первый вариант предпочтительнее, так как плакатик на стене быстро примелькается и на него перестанут обращать внимание, а вот если от "галочек" в карточке зависит зарплата, работник волей-неволей будет работать со списком – что нам и требовалось.

Помимо избавления от ошибок, использование чек-листов помогает существенно ускорить обучение новых работников.

Если же речь идёт о работе более или менее творческой, лучше использовать списки контрольных вопросов. По сути своей технология предельно проста и строится в четыре этапа.

Перво-наперво, составьте список типичных ошибок. Если Вы работаете самостоятельно, Вам придётся заняться этим самому, если же речь идёт о фирме, отделе или каком-то другом коллективе, предложите каждому из сотруников составить свой собственный список, а потом объедините их списки в один. Постарайтесь включить в этот список все наиболее характерные для Вашей работы ошибки: и неправильные действия, которые не помогают, а наоборот мешают сделать работу, и обычные "недоделки" и "недокрутки". Добавьте туда же список всех тех приёмов, которые помогают в Вашей работе – когда Вы не забываете ими пользоваться. Уместно будет также перечисление главных шагов в Вашей работе, а также ключевых признаков, отличающих качественно выполненную работу от некачественной.

Дайте списку отлежаться несколько дней и пройдитесь по нему свежим взглядом. Все ли упомянутые в нём проблемы и приёмы являются типичными? Повторяются ли они регулярно? Только у одного человека – или у разных? Если в каком-то случае речь идёт о разовой, случайной проблеме, которая едва ли повторится, или о типичной проблеме, но связанной с одним-единственным человеком, этот пункт стоит вычеркнуть из списка. С другой стороны, на свежую голову Вы можете вспомнить какие-то вещи, ускользнувшие от Вашего внимания в прошлый раз. Составьте окончательный вариант списка.

Затем переформулируйте пункты списка в вопросы. Каждый вопрос строится так, чтобы, отвечая на него, работник должен был проверить, не совершил ли он ту или иную ошибку, или же применил ли он тот или иной приём. Например, если типичной ошибкой для журналиста является использование специальной терминологии или сленга в статье, написанной для широкой публики, то контрольный вопрос может звучать так:

• Использую ли я специальную терминологию? Если да – уместно ли это? Поймут ли меня читатели?

Ключевые слова вопроса, как Вы уже заметили, стоит выделить, чтобы дополнительно привлечь к ним внимание.

На следующем этапе вопросы дробятся на меньшие списки и расставляются в правильном порядке. Если Ваша работа проста и вопросов получилось немного (скажем, до 10-15), можно обойтись одним списком. Если же речь идёт о нескольких десятках вопросов, имеет смысл разделить Вашу работу на несколько этапов и разбить большой список вопросов на несколько более коротких списков, по одному на каждый этап. Деление на этапы может быть произвольным. Наиболее типичный случай – деление на три этапа: постановка задачи, решение задачи и проверка качества выполненной работы. Но, разумеется, Вы можете выбрать какой-то другой принцип. Затем, если порядок вопросов имеет значение, расставьте их в правильном порядке внутри каждого списка.

Наконец, на последнем этапе Вам надо будет оформить списки вопросов в виде карточек, памяток или плакатов – и раздать их работникам. Сознательным сотрудникам будет достаточно и этого, а чтобы простимулировать несознательных пользоваться контрольными вопросами, можно, во-первых, внести в фирменный стандарт обязательность проверки работы по списку перед её сдачей и, во-вторых, ввести штрафы для случаев, когда допущена ошибка, которую можно было предотвратить, используя списки контрольных вопросов.

Однако работа над технологией контрольных вопросов на этом не заканчивается. Как показывает практика, стоит избавиться от старых типичных ошибок – и довольно скоро появляются новые. Что делать в такой ситуации? Сохранить информацию о возникшей проблеме, прикинуть, может ли она являться типичной для Вашей работы – и если ответ будет положительным, добавить в соответствующий список новый вопрос, призванный предотвращать или отслеживать эту проблему. Разумеется, все изменения должны вноситься в какой-то один экземпляр списка (основную копию, "исходник", master record). В случае, если кто-то из работников сочтёт, что список нуждается в исправлении, он должен будет обратиться к человеку, заведующему основным списком, и предложить ему свои изменения или дополнения. После каждого изменения, либо время от времени (например, раз в месяц) следует обновлять все списки контрольных вопросов в фирме, копируя их с исходного списка.

Удобство технологии чек-листов и контрольных вопросов в том, что она, во-первых, может адаптироваться практически к любому виду деятельности (от кулинарии и уборки помещений до журналистики и бизнес-консальтинга), во-вторых, может разрабатываться силами самих сотрудников, не требуя сторонней помощи, и, в-третьих, в разработке списка контрольных вопросов могут принимать участие несколько человек одновременно.

Основной же недостаток заключается в том, что использование этой технологии требует времени, чтобы заглянуть в "шпаргалку", прочитать вопросы и обдумать ответы на них. Поэтому метод контрольных вопросов практически не может использоваться там, где необходимо принимать решения "на ходу", либо там, где условия не позволяют держать перед глазами листок с вопросами. Дизайнер, работающий над рисунком, может время от времени сверяться со списком, неспешно обдумывая ответы на тот или иной вопрос. Но может ли позволить себе такое человек, работающий "в реальном времени" – скажем, менеджер, ведущий переговоры? Боюсь, что нет.

Правда, существует способ, позволяющий отчасти сгладить этот недостаток МКВ. Способ этот – свёртка. Несколько ключевых вопросов сокращаются до одной фразы или даже аббревиатуры, которую легко запомнить. В нужный же момент эта аббревиатура произносится (вслух или мысленно) и по ней воспроизводятся вопросы.

Вот пример свёртки из рассказа Артура Кларка:

"Часто можно услышать, как космонавт, облекаясь в скафандр, бормочет магическое слово "гокираба". Эта формула напоминает, что необходимо проверить горючее, кислород, радио и батареи."

Другой пример – совет американских психологов использовать при постановке личных целей или планировании бизнеса аббревиатуру SMART, "скрывающую" в себе пять слов, каждое из которых "разворачивается" в контрольный вопрос:

• Specific – конкретна ли поставленная цель?

• Measurable – можно ли измерить, насколько Вы приблизились к ней?

• Achievable – достижима ли вообще эта цель?

• Relevant – действительно ли Вам нужно достичь этой цели?

• Time scheduled – определён ли срок её достижения?

Держать подобный список в памяти или постоянно иметь при себе "шпаргалку" удобно далеко не всем. А вот то, что при постановке целей необходимо быть умным (be SMART), англоязычному человеку запомнить проще простого. Аббревиатура же легко разворачивается в полный список, так что воспользоваться контрольными вопросами можно в любой момент и в любой обстановке.

Как видите, использование несложной технологии, затраты на внедрение которой близки к стоимости пачки бумаги, может помочь Вам распрощаться со "старыми граблями" – избавиться от многих типичных для Вашей работы ошибок

Чтобы изложенный материал не оставался для Вас сухой теорией, я предлагаю Вам прямо сейчас, по прочтении этой статьи, воспользоваться следующим списком контрольных вопросов:

• Что новое для себя Вы вынесли из этой статьи?

• Видите ли Вы, как Вы могли бы использовать технологию чек-листов или контрольных вопросов в своей работе?

• Считаете ли Вы, что использование чек-листов или контрольных вопросов может быть полезным для Вас?

• Если ответ на предыдущий вопрос утвердительный – когда Вы приступите к использованию этой технологии?

Об авторе: Александр Левитас, бизнес-консультант и разработчик учебных программ. Преподаёт курс "Скрытые возможности Вашего бизнеса" на сайте Центра Дистанционного Обучения KURSY.RU Выпускает бесплатную рассылку "Больше денег от Вашего бизнеса!"