Ваша любимая рассылка снова с Вами J Предущие две недели я был в отпуске и рассылка не выходила, и вот я вернулся, бодрый и с новыми силами. И, разумеется, привёз из отпуска несколько новых тем для разговора о том, как сделать бизнес более эффективным.

О ленивых рабах и технологии бизнеса

Один древний латинянин жаловался: "Очень утомительно заниматься домашним хозяйством. Всё время приходится бить ленивых рабов - к полудню рука устаёт".

Во время отдыха в Эйлате я постоянно вспоминал эту цитату. Дёрнул меня чёрт остановиться в гостинице... назовём её, скажем, "Визда".

Disclaimer: Название гостиницы вымышленное. Все события вымышленные. Любые совпадения названий, имен, дат и событий случайны. Намерения порочить доброе имя какой-либо эйлатской гостиницы у меня нет. В общем, Вы поняли J

Прежде, чем продолжить рассказ, я хочу сделать необходимое пояснение. Я отнюдь не требователен и не избалован сервисом. Я не жду, что вокруг меня будет скакать на задних лапках толпа прислуги в позе "Чего изволите", а в столовой будет шведский стол с белужьей икрой, парной осетриной и фазанами. Но какого-то минимального уровня сервиса я всё-таки ожидаю.

Так вот, в этой самой "Визде" - напоминаю, название вымышленное, любые совпадения случайны, в общем, Вы поняли J - этот самый минимальный уровень сервиса получить можно было. Но для этого нужно было непрерывно ходить и пинать ленивых рабо... тников гостиницы. А стоило прекратить пинать, и уровень обслуживания тут же падал и закатывался куда-то под плинтус.

Телефон в номере был заблокирован. То есть, аппарат там стоял, но гудка в нём не было. В принципе, так делают и в других гостиницах: линия заблокирована, чтобы какая-нибудь поломойка из Таиланда не звонила домой и чтобы постояльцу не пришлось за неё отдуваться. Вот только в других гостиницах люди подумали головой - и оставляют возможность звонить на рецепшн, если что-нибудь понадобится. А в "Визде" телефон вырублен намертво, и если нужно было что-то спросить у портье, приходилось одеваться, топать вниз, потом возвращаться... Очень плохо продумано.

Утро в гостинице несколько раз начиналось с того, что в восемь с копейками в дверь начинала ломиться уборщица. Дескать, доброе утро, не прибрать ли у вас в комнате? Ах, вы ещё спите?! А я думала, вы сегодня уезжаете. Так вам точно не нужно, чтобы я сейчас убрала? ~~Твою мать!~~ Спасибо, не нужно, заходите часов в десять.

И Вы думаете, она заходила в десять? Чёрта с два. Нужно было ещё после завтрака напомнить портье, что вот сейчас мы уходим, и хотим, чтобы комнату убрали за те два часа, пока нас нет. И выслушать его ответ, что уборщице это неудобно, рыча про себя "Тупица, если я плачу $100 за ночь, какого чёрта я должен строить свой распорядок дня так, чтобы он был комфортным для уборщицы, а не наоборот?!" И вежливо объяснить этому ленивому раб...отнику, что мы как раз уходим, и номер будет пустой, так что уборщице лучше зайти сейчас.

А когда возвращались, несколько раз нужно было снова сходить к портье, и спросить, ~~какого чёрта~~ почему комната не убрана, хоть мы и просили её убрать. Пару раз мы сдуру вернулись после двух - и комнату в этот день уже не убирали вообще, потому что ленивые раб... отники гостиницы "Визда" убирают только до 14:30, а если постоялец не успел загнать уборщицу пинками в свой номер до этого момента, то пусть радуется, что получил хотя бы чистые полотенца.

В некоторых цивилизованных местах в номере вешают на дверную ручку картонную карточку: с одной стороны написано "Не мешать", с другой "Пожалуйста, приберите". Но в этой "Визде", похоже, сэкономили на картоне.

Кстати, как Вы думаете, хоть какое-нибудь ответственное лицо хотя бы извинилось за такой сервис? Нет, я не говорю о том, чтобы сделать скидку в оплате за номер или там презентовать корзину фруктов в качестве извинений - это европейский уровень, нашим левантийцам он пока что недоступен. Но сказал ли кто-нибудь хотя бы просто: "Извините, мы виноваты"? Если Вы думаете, что да - Вы таки неправы. Всё, что я услышал: "А чего ж вы раньше не сказали? А почему вы не нашли ответственную за хозяйство и не сказали ей?"

Была также куча других проблем с сервисом, но стиль остаётся тем же - нужно было заказать, а потом напомнить, а потом поинтересоваться, почему не сделали, не принесли, не приготовили, не вызвали... В общем, я пока что не встречал в Израиле гостиницы, равной эйлатской "Визде" по омерзительности и некачественному сервису.

А знаете, что в этой истории самое смешное? Сервис в этой гостинице без труда можно было бы вывести на приличный уровень. Ну, почти без труда. Хватило бы одного толкового менеджера, владеющего технологией и обладающего правом основательно вздрючить провинившегося работника вплоть до немедленного увольнения с "волчьим билетом".

Но, похоже, никому в "Визде" это не нужно. "Пипл хавает" - значит, можно и дальше продолжать в том же духе, авось и такое сожрут. И можно не сомневаться - сожрут. Сожрут конкуренты эту самую "Визду" и только косточки выплюнут. Фактически, уже жрут.

Впрочем, бог с ней, с гостиницей. Давайте лучше подумаем вот о чём: как толковый менеджер мог бы существенно улучшить качество сервиса, если бы ему на это не было выделено никакого бюджета. Положим, он мог бы потратить на всё про всё 50-100 долларов (не в неделю, не в месяц, а всего) - такую сумму толковый руководитель может без особого ущерба взять даже из собственной зарплаты. Что бы Вы посоветовали ему сделать?

В следующем выпуске рассылки я поделюсь кое-какими своими соображениями на этот счёт, а пока что жду Ваших идей, советов и историй из Вашего опыта.

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас.

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Письмо автору

Архив рассылки

Подписаться

Подписка по Email

Отписаться

Copyright © Александр Левитас, 2005-05-30. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.

Subscribe.Ru
Поддержка подписчиков
Другие рассылки этой тематики
Другие рассылки этого автора

Подписан адрес:
Код этой рассылки: marketing.levitas

Отписаться
Вспомнить пароль

В избранное

{#template MAIN} <div id="loginForm" style="display:none;" class="subscriberu_popup"> <div class="popup_register"> {#include js_tmpl_auth_reg_tab} {#if $P.login_register_tab == 1} <form class="authentication-form" method="post" action="/MEMBERLOGIN_authen_cred"> <dl class="rg_block_options"> <dt id="js_tap_panel_auth"> <h1>Войти на сайт</h1> {* {#include js_tmpl_auth_reg_button} *} {#include js_tmpl_auth_reg_action} <hr class="logreg_line noPhones"> <div class="logreg_descr noPhones"><p>{#include js_tmpl_auth_reg_descr} </p></div> <div class="logreg_advice noPhones"> Если вы еще не с нами, то начните с <a href="#" onclick="rgNav('js_tab_reg');return false;" class="dashed" data-func="registr">регистрации</a> </div> <br><br> <a class="dashed auth-enter" href="/manage/author/"><b>Вход для авторов</b></a> </dt> </dl> </form> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <div class="rg_block_options"> <div id="js_tap_panel_auth"> <h1>Регистрация</h1> <div class="social_reg"> {* <div class="rg_description">{#include js_tmpl_soc_auth_reg_descr}</div> *} {#include js_tmpl_auth_reg_soc} <div class="rg_soc_auth_agree">{#include js_tmpl_auth_reg_agree}</div> </div> <div class="subscribe_reg"> {* <div class="rg_description"> #include js_tmpl_auth_reg_descr </div> *} {#include js_tmpl_auth_reg_action} </div> {* {#include js_tmpl_auth_reg_button} *} <div class="clr"> </div> <hr class="logreg_line noPhones"> <div class="logreg_descr noPhones">{#include js_tmpl_auth_reg_descr} {#include js_tmpl_soc_auth_reg_descr} </div> </div> </div> {#/if} </div> {* <div class="gray_bg register_shadow"></div> *} </div> {#/template MAIN} {#template js_tmpl_auth_reg_tab} <ul class="rg_nav"> <li id="js_tab_auth" class="{#if $P.login_register_tab == 1} rg_active_nav {#/if} rg_first_nav"><a onclick="rgNav('js_tab_auth');return false;" href="">Вход на сайт</a></li> <li id="js_tab_reg" class="{#if $P.login_register_tab == 2} rg_active_nav {#/if}"><a onclick="rgNav('js_tab_reg');return false;" href="">Регистрация </a></li> </ul> <span onclick="hidebo();" class="rg_closed"> </span> {#/template js_tmpl_auth_reg_tab} {#template js_tmpl_auth_reg_action} {#if $P.login_register_tab == 1} {#include js_tmpl_auth_reg_soc} {#/if} <div class="rg_forms"> <input type="hidden" id="login_register_destination" value="{$P.login_register_destination}"/> {#if $P.login_register_tab == 1} <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">E-mail или код подписчика</span> <input id="credential_0" class="js_keydown_selector rg_input_text" data-js_submit="no" data-js_next_input_name="credential_1" name="" type="text" /> </div> <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">Пароль</span> <input id="credential_1" class="js_keydown_selector rg_input_text" data-js_submit="yes" data-js_action="js_loginFormBut" name="" type="password" onkeyup="showAttention(this,!!window.event.shiftKey)" /> <span class="pswd_attention" id="attention_pswd"> <span class="icon_attention"></span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd1">Русская раскладка клавиатуры!</span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd2">У вас включен Caps Lock!</span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd3">У вас включен Caps Lock и русская раскладка клавиатуры!</span> </span> </div> <div class="rg_for_input input-alien"> <span class="chk noPhones"><input id="chk_alien" name="" type="checkbox" /></span><label for="chk_alien" class="noPhones"> Чужой компьютер</label> <a class="forgot_pass" href="/member/totalrecall">Забыли пароль?</a> </div> <div class="rg_for_input"> <em id="auth_msg" class="reg_error"></em> <input id="lf_typeauthid" value="email" type="hidden"> <input type="submit" class="button button-red logreg_submit" id="js_loginFormBut" value="Войти">  <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> </div> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">E-mail</span> <input id="arfemail" class="js_keydown_selector rg_input_text" name="" type="text" data-js_submit="yes" data-js_action="js_regFormBut"/> </div> <div class="rg_for_input rg_set_lineh rg_for_input_wide"> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_terms' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Я ознакомился и согласен с <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/vereinbarung.html">условиями сервиса Subscribe.ru</a> </label> <br /> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_personal' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Нажимая на кнопку "Готово!", я даю <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/persverordnung.html">согласие на обработку персональных данных</a> </label> </div> {* <div style="float: left;position: absolute;left: 11em;"> <img src="http://www.kupivip.ru/images/vip/logo.png?1604" style="width: 86px; vertical-align: middle;display: block;"> </div> <div class="rg_for_input rg_set_lineh"> <label class="js_tap_panel_checkbox"><input name="" id="js_tap_panel_checkbox_kupivip" type="checkbox" data-js_submit="yes"> Я хочу получать новости о скидках на одежду</label> </div> *} <div class="rg_for_input"> <em id="reg_msg" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> <em id="reg_msg2" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> <input id="rf_typeauthid" value="email" type="hidden"> <a class="button button-red logreg_submit" id="js_regFormBut" href="#">Готово!</a> <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> </div> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_action} {#template js_tmpl_auth_reg_agree} <div class="rg_for_input rg_set_lineh rg_for_input_wide"> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_terms_reg' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Я ознакомился и согласен с <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/vereinbarung.html">условиями сервиса Subscribe.ru</a></label> <em id="reg_msg_soc" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_agree} {#template js_tmpl_auth_reg_button} <div class="rg_butons_socials"> {#if $P.login_register_tab == 1} <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="auth_email" href="#"><span><i></i>Email</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="auth_openid" href="#"><span><i></i>OpenID</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="auth_vkontakte" href="#"><span><i></i>Вконтакте</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="auth_mailru" href="#"><span><i></i>Mail.Ru</span></a> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="reg_email" href="#"><span><i></i>Email</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="reg_openid" href="#"><span><i></i>OpenID</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="reg_vkontakte" href="#"><span><i></i>Вконтакте</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="reg_mailru" href="#"><span><i></i>Mail.Ru</span></a> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_button} {#template js_tmpl_auth_reg_descr} {#if $P.login_register_tab == 1} Для оформления подписки на выбранную рассылку, работы с интересующей вас группой или доступа в нужный вам раздел, просим авторизоваться на Subscribe.ru {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} Для регистрации укажите ваш e-mail адрес. Адрес должен быть действующим, на него сразу после регистрации будет отправлено письмо с инструкциями и кодом подтверждения. {#/if} {#/template js_tmpl_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_soc_auth_reg_descr} Или зарегистрируйтесь через социальную сеть. {#/template js_tmpl_soc_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_auth_reg_soc} <div class="rg_soc"> {#if $P.login_register_tab == 1} <a onclick="return _checkSocConfirm(event)" href="https://oauth.vk.com/authorize?client_id=3954260&scope=wall,offline,photos,groups,video,audio,email&redirect_uri={location.protocol+'//'+location.host}/member/login/vk/&response_type=code&v=5.15" class="login_register_vk_button"> <span class="login_register_vk_icon"></span> </a> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <a onclick="return _checkSocConfirm(event)" href="https://oauth.vk.com/authorize?client_id=3954260&scope=wall,offline,photos,groups,video,audio,email&redirect_uri={location.protocol+'//'+location.host}/member/join/vk&response_type=code&v=5.15" class="login_register_vk_button"> <span class="login_register_vk_icon"></span> </a> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_soc}

{#template MAIN} <div id="loginForm" style="display:none;" class="subscriberu_popup"> <div class="popup_register"> {#include js_tmpl_auth_reg_tab} <dl class="rg_block_options"> <dt id="js_tap_panel_auth"> <p class="rg_description">{#include js_tmpl_auth_reg_descr}</p> <div class="clr"> </div> {#include js_tmpl_auth_reg_action} <div class="clr"> </div> </dt> </dl> </div>  </div> {#/template MAIN} {#template js_tmpl_auth_reg_tab} <ul class="rg_nav"> <li id="js_tab_reg" class="rg_active_nav rg_first_nav"><a href="" onclick="return false;" >Регистрация</a></li> </ul> <span onclick="hidebo();" class="rg_closed"> </span> {#/template js_tmpl_auth_reg_tab} {#template js_tmpl_auth_reg_descr} <strong>Пожалуйста, подтвердите ваш адрес.</strong><br><br>Вам отправлено письмо для подтверждения вашего адреса {$P.register_confirm_mail}.<br>Для подтверждения адреса перейдите по ссылке из этого письма. {#/template js_tmpl_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_auth_reg_action} <div class="rg_forms confirm_code_from_letter"> <div class="rg_for_input"> <span class="rg_inp_descr" style="width:15em;">Или введите код из письма:</span> <input type="text" value="" id="confirm_code" name="" data-js_submit="yes" data-js_action="js_confirmFormBut" class="js_keydown_selector rg_input_text_conf" > </div> <div class="rg_for_input"><label>Не пришло письмо? <b>Пожалуйста, проверьте папку Спам</b><br /> (папку для нежелательной почты).</label><br /> <a href="" onclick="ajax_recall_code();return false" >Вышлите мне письмо еще раз!</a></div> <div class="rg_for_input"> <em class="reg_error" id="confirm_msg"></em> <a href="#" class="button button-red" id="js_confirmFormBut">Готово</a> <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> <br> </div> </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_action}

Левитас: Больше денег от Вашего бизнеса

Статистика

Больше денег от Вашего бизнеса!

Больше денег от Вашего бизнеса!