Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Управление персоналом

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Секреты бизнеса. Предприниматели рассказывают..." на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Май 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Людмила Лунькова

Статистика

7.733 подписчиков
-4 за неделю
←   Все выпуски   →

Управление персоналом


Рассылка сайта HRM.BY - Управление персоналом в Беларуси. Выпуск №29Дата выпуска: 06.05.2010
Управление персоналом в БеларусиHR-ФорумКаталогиАнонсыАрхив рассылкиRSSСвязьКарта сайта

Mystery Shopping. Чья епархия?

Речь пойдет о такой услуге, как «Тайный покупатель» или « Таинственный покупатель». Короче о Mystery Shopping. 
Я думаю, нет смысла описывать, что это такое. Для тех, кто не знает, есть google. Хотелось бы немножко порассуждать, о том, кому «принадлежит» этот инструмент по контролю качества обслуживания покупателей в белорусских компаниях и к каким результатам приводит его использование.
Я всегда считал, что Mystery Shopping является прерогативой маркетологов. По крайней мере, так пишут в некоторых «продвинутых» учебниках по маркетингу и, насколько я знаю, так считают и сами маркетологи (наверное тоже их «продвинутая» часть). Казалось бы, что все правильно: за удовлетворенностью клиентов должны следить маркетологи. Соответственно, если клиенты не довольны обслуживанием или тем, как с ними общается тот, кто их обслуживает, то именно маркетологи должны думать, как изменить ситуацию. Это в теории. Что происходит на практике?
 Во многих компаниях почему-то за это отвечает… отдел персонала. Хочется разобраться – почему?
Мне кажется, причин несколько. Не претендуя на полноту, приглашаю маркетологов к дискуссии – почему у них «отобрали» этот инструмент, и нужен ли он им.
Итак, причины «захвата власти». 
Причина первая. Люди.
Спросите практически у любого собственника в Беларуси, какая из проблем является ключевой в его бизнесе. С очень большой долей вероятности наряду с другими проблемами вы услышите: «Люди». Где бы их найти, этих людей, которые могли бы двигать и развивать бизнес, качественно выполнять свою работу и …просто хорошо обслуживать клиентов.  
  А кто в компаниях отвечает за подбор продавцов, менеджеров по продажам? Правильно. Чаще всего это менеджер по персоналу (или отдел персонала).
Причина вторая. Менталитет.
Может быть, все дело в нашей специфике и менталитете? Я считаю, что в целом (пускай со мной поспорят) люди, которые оказывают нам с вами каждый день услуги или что-либо продают, не ориентированы на действительно хорошее (искренне) обслуживание клиентов. Может дело в менталитете белорусов? Вернее, в той его части, которая отвечает за клиентоориентированность? Ведь белорусы, как ни крути, на текущий момент проигрывают всем своим соседям в клиентоориентированности. Я говорю о «средней температуре по больнице». Чтобы в этом убедиться достаточно сесть на автомобиль, пересечь границу страны в любом направлении (через 4-5 часов максимум) и зайти в кафе на первой же заправке. Каждый раз при этом смотрю на украинцев и россиян и думаю: «Вроде они такие же как мы. Все вышли из одного и того же СССР. Ну почему «у них» я чувствую себя клиентом, а у нас нет?». Ответа на этот вопрос я пока не нашел.  
Но его нашло руководство многих белорусских компаний: если невозможно / очень трудно найти клиентоориентированных продавцов, то нужно за плохое обслуживание наказывать тех, которые есть. Наказывать как? Правильно. Рублем.
Теперь скажите мне, кто из маркетологов в Беларуси принимает участие в определении (да ладно, хоть в обсуждении) системы мотивации продавцов? Вы такие случаи знаете? Я нет. А отдел персонала в силу своих функциональных обязанностей очень часто принимает в этом участие. 
Соответственно, кто будет контролировать вопрос «клиентоориентированности»? Правильно. Отдел персонала

Причина третья. «Функция».
Ни для кого не секрет, что «маркетинг» в Беларуси - это чаще всего только реклама и еще исследования. В остальные области маркетологи либо не «влазят», потому что не хотят, либо их туда не пускают. Куда? Например, в разработку стандартов работы продавцов.
А тот же самый Mystery Shopping ведь эффективнее проводить, когда у компании есть стандарты обслуживания клиентов. И кто у нас в компаниях чаще всего разрабатывает эти стандарты? Правильно. Ответ номер один - внутренние тренера (часто отдел персонала, заведуя функцией обучения сотрудников, еще проводит для них и тренинги по продажам), ответ номер два - привлеченные консультанты, которые специализируются на обучении продажам. Где тут место маркетолога? Правильно. Нигде.
А есть ли место маркетологу?  
Мне кажется, да. Обратите внимание на угол зрения компаний по этой проблеме. Это угол зрения «на персонал». Компании решают проблему ПЕРСОНАЛА. А не проблему КЛИЕНТА. 
Компании набирают ПЕРСОНАЛ, создают стандарты работы с клиентом ДЛЯ ПЕРСОНАЛА, обучают ПЕРСОНАЛ на основании стандартов и … контролируют выполнение ПЕРСОНАЛОМ стандартов. 
А кто, скажите, отвечает на вопросы: 
- какой уровень ожиданий клиентов при посещении компании? 
- какие основные факторы принимает в расчет клиент при выборе?
- чем он доволен (особенно доволен/особенно недоволен) – именно не сколько довольных, а чем?
- какой уровень сервиса считается стандартным на рынке для нашей отрасли?
- по каким критериям нас сравнивают с конкурентами?
- какие сильные стороны у конкурентов в обслуживании? 
И, наконец:
- на основании чего принимать решение о том, ЧТО закладывать в стандарты? (не знаю как вам, а мне, например, не очень комфортно, когда со мной, громко и уверенно здоровается и прощается ВЕСЬ персонал салона) 
Что, не так? Как говорил персонаж одной известной книги: «Кто скажет, что это девочка, пускай первый бросит в меня камень». 
И пускай первым бросит в меня камень тот, кто скажет, что про GAP, Servqual, CIT и то, каким образом измерять удовлетворенность клиентов, должен в первую очередь знать отдел персонала. Это же инструменты маркетинга.

Так все таки – чья епархия Mystery Shopping? Персонал или Маркетинг? Или может это вопрос про курицу и яйцо?
Олег Чанов директор компании Big Fish Consulting


Новости - Управление персоналом

2010-05-06 04:20:24Прирост ВВП на последнем месте в СНГ
2010-05-06 04:00:04О долге за квартплату сообщат на работу
2010-05-06 03:59:05Богатых заставят платить за коммуналку по полной
2010-05-06 03:38:17Росстат: в марте 65% выбывших работников уволились по собственному желанию
2010-05-06 03:28:25Россия для умных

Статьи - Управление персоналом

2010-05-06 03:35:21Как стимулировать инициативу: восемьдесят пять советов руководителю
2010-05-06 03:07:42Mystery Shopping. Чья епархия?
2010-05-05 04:44:23Две хозяйки на одной «кухне»
2010-04-30 07:54:10Как искать работу по секрету от нынешнего начальника
2010-04-27 03:21:09Пуская «корни» на работе – а что из тебя вырастет?

Статьи - Менеджмент персонала

2010-04-28 05:25:09Неэффективный менеджмент
2010-04-26 06:41:39 Разрешение конфликтов – удел лидеров
2010-04-20 07:47:44Мотивация без денег - возможно ли это?
2010-04-16 05:05:58Учиться и переучиться
2010-04-07 02:37:36Где доучиться после вуза?

Статьи - Психология

2010-04-23 06:02:20Психологи советуют отказаться от одежды?
2010-04-23 06:00:06День рождения на рабочем месте
2010-04-21 05:18:47Подходящая работа повышает благополучие
2010-04-08 05:09:23Бесценная мотивация для ценного сотрудника
2010-03-17 04:30:51Профили мышления

Статьи - Исследования

2010-05-06 03:44:45В России хотят работать 7% иностранцев
2010-05-06 03:25:02Работники российской сферы услуг заняли нижние строчки в рейтинге улыбок
2010-05-06 03:24:02«Труд» составил рейтинг отраслей, в которых увольняют без компенсаций
2010-05-05 04:38:39Российские ИТ-специалисты хотят работать за границей
2010-05-05 04:25:09В российских компаниях растет фонд оплаты труда
В избранное