Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бесплатная литература по экономике

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Секреты инвестирования" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Февраль 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
Автор
Сергей Спирин

Статистика

6.828 подписчиков
-114 за неделю
←   Все выпуски   →

Бесплатная литература по экономике Менеджмент Выпуск 35


Информационный Канал Subscribe.Ru

Сайт "Дистанционный консалтинг" продолжает рассылку материалов учебного пособия
"Управление качеством"

ГЛАВА 2. Современные концепции и модели управления качеством

2. 2. Всеобщее управление качеством

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management — TQM) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

В чем заключается основной смысл концепции Всеобщего управления качеством, и насколько эта концепция применима для малых предприятий?

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

Какие цели преследует Всеобщее управление качеством?

Основными целями TQM являются:

  • ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
  • возведение качества в ранг цели предпринимательства
  • оптимальное использование всех ресурсов организации

    • Из каких элементов состоит современная модель TQM?

    Наиболее важными элементами TQM являются:

  • вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества;
  • акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;
  • всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя;
  • внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя;
  • постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;
  • базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.
    •

    На каких принципах базируется концепция TQM?

    Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных "школ" ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

    1. Ориентация организации на потребителя.
    2. Роль руководства.
    3. Вовлечение сотрудников.
    4. Процессный подход.
    5. Системный подход к управлению.
    6. Постоянное совершенствование.
    7. Принятие решений, основанное на фактах.
    8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

    В чем должна выражаться ориентация организации на потребителя?

    Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

    Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

  • изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;
  • обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);
  • измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности;
  • управление взаимоотношениями с потребителями.

    • Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью "обратной связи" произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

    Какие каналы "обратной связи" организации с потребителем применяются в практике управления качеством?

    В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала "обратной связи":

    1. обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей;
    2. сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.

    А какие методы сбора данных об ожиданиях потребителей лучше использовать малому предприятию?

    Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

    Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей вашего продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

  • письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных;
  • личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы;
  • групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера;
  • слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

    • Следующий выпуск рассылки с материалами пособия Управление качеством выйдет 3 марта.

    Напоминаем, что публикуемые в рассылке и многие другие учебные материалы располагаются на сайте "Дистанционный консалтинг". В разделе "Вопросы и ответы" сайта вы также можете задать интересующий вас вопрос специалистам Московского агентства по развитию предпринимательства, а на Конференции обсудить актуальные для вас темы и поделиться своими замечаниями и пожеланиями по данной рассылке.

    С уважением
    Администратор сайта
    "Дистанционный консалтинг"
    http://subscribe.ru/
    E-mail: ask@subscribe.ru     		Отписаться
    Убрать рекламу
    В избранное