Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Консультарий

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Психологический Консультарий" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Апрель 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Психологический Центр на Пятницкой

Статистика

12.830 подписчиков
-10 за неделю
←   Все выпуски   →

Консультарий


Выпуск N 2510 Читателей - 13536
КОНСУЛЬТАРИЙ
Рассылку ведет Психологический Центр на Пятницкой"

[Другие темы]
[Задайте свой вопрос (подробности ниже)]

Выпуск 17

Тренинг: формулирование безоценочных высказываний (анализ вариантов ответов читателей)

     

     

      Здравствуйте!

      Как я и обещал в предыдущем выпуске, сегодня мы с вами разберем конкретные фразы, которые вы должны были переформулировать из оценочной формы в безоценочную.

      Во-первых, хочу вам напомнить, что в позапрошлом выпуске нашей рассылки вам было предложено три группы оценочных высказываний:

      От руководителя к подчиненному

      От одного супруга к другому

      От родителя к ребенку

      Теперь перейдем к разбору ваших вариантов.

      Первая фраза: Только идиот может так разговаривать с клиентом!

      Вынужден сказать, что никто из приславших свои ответы не справился с заданием. Помните, в прошлом выпуске я уже говорил о том, что мы выросли в культуре оценочных высказываний, и поэтому нам очень сложно бывает научиться применять безоценочные конструкции? Тот факт, что мы не получили ни одного безоценочного высказывания красноречиво подтверждает эту мысль.

      Итак, ваши варианты:

      Ты мог бы провести разговор с клиентом по другому, разговор с клиентом можно сделать более позитивным, эффективным и продуктивным.

      Оценочное высказывание, из него следует, что ваш собеседник построил разговор неэффективно, был непродуктивен и негативен – все это оценки.

      На этот раз ты не достаточно убедительно поговорил с клиентом.

      Открытая оценка: «не достаточно убедительно».

      Думаю, из вашего разговора клиент не получил ответы на интересующие его вопросы.

      Этот вариант, на первый взгляд, кажется более безоценочным. Действительно, тут нет прилагательных, описывающих качество разговора с клиентом. Однако, если продолжить этот диалог, напрашивается ответная реплика сотрудника: «Почему Вы так думаете?», и здесь руководитель вплотную подходит к оценочному высказыванию.

      Не мог бы ты (не могла бы ты) говорить с клиентами немного вежливей (в зависимости от того, КАК говорил и как НАДО было).

      Вариант похож на первый, т.к. тоже подразумевается, что разговор был, например, невежливый, но здесь есть еще одна ошибка, на которую я хочу обратить ваше внимание. Говоря с другим человеком о его поведении, особенно, если вы занимаете более высокую позицию (подчиненный, ребенок, студент…), старайтесь избегать подобных конструкций! Частица «не» в начале предложения, превращает его в закрытый вопрос. (Закрытым называют вопрос, на который можно ответить одним словом, как правило, «да» или «нет».) И человек, осознающий, что он занимает позицию ниже вашей, и не стремящийся к конфронтации с вами, очень легко будет говорить: «Да, конечно!». Но эти его слова не повлекут никаких изменений в его поведении. Пожалуйста, обратите на это внимание.

      Эту фразу я комментировать не буду, потому что не знаю, как разговаривают идиоты.

      А вот этот вариант, как ни странно, оказался ближе всех к правильному ответу.

      Смотрите, я уже несколько раз говорил, что безоценочное высказывание, это то же самое, что и описательное высказывание. Помните?

      Так вот, чтобы переформулировать любую из предложенных вам фраз в безоценочную (описательную), вам надо представить ситуацию, в результате которой могла появиться эта фраза, и… описать ее (ситуацию). И все? Все!

      Поэтому в данном задании нет единственно правильного ответа. Любое описание ситуации будет считаться правильным ответом.

      Например, такое: Николай, я слышал, как ты разговаривал с последним клиентом. Вот, что я отметил: ты не поздоровался, когда клиент к тебе подошел; ты сказал, что у нас нет синей модели, хотя она стоит в подсобке; ты не сказал, что к этому товару полагается подарок.

      Видите разницу? Здесь нет никаких оценок, только факты, описывающие произошедшее. Причем, заметьте, в безоценочных высказываниях можно использовать и такие слова, как «ошибка», «неверно», если вы располагаете фактами, подтверждающими эти слова.

      Давайте я переформулирую еще две фразы, по одной из каждой группы:

      Оценочное высказывание: Я чувствую себя загнанной лошадью!

      Безоценочное высказывание: Сегодня до 20:00 было совещание у шефа; завтра мне, кровь из носа, надо доделать презентацию; нас предупредили, что премию задержат, значит, придется занимать на отпуск; Ванька опять схлопотал двойку по физике; я прихожу в девять, а ужин еще не готов.

      Оценочное высказывание: Ты совершенно не думаешь о своем будущем!

      Безценочное высказывание: Ольга, ты отказалась заниматься с репетитором, которого мы с мамой тебе наняли; ты перестала ходить на подготовительные курсы; а сегодня я был в школе и узнал, сколько уроков ты пропустила в этом месяце.

      При этом, обратите внимание, что, конечно же, это не весь разговор. Это только его первая фаза. Мы же описываем поведение, которое нас не устраивает, и об этом придется сказать. К этой части мы подойдем позже, пока мне хотелось бы, чтобы вы отработали только технику формулирования безоценочного высказывания.

      Друзья, давайте сделаем так, я еще раз приведу тот список оценочных высказываний, и те из вас, кто хочет поупражняться, попробуют снова их переформулировать. И в следующем выпуске мы разберем их все.

      Вас совершенно не заботит будущее нашей компании!

      Чем надо было думать, чтобы так одеться, зная, что мы идем на совещание к генеральному?!

      Вы постоянно висите на телефоне!

      Так могут работать только лентяи!

      С тобой невозможно договориться, ведь ты совершенно не чувствуешь ответственности за нашу семью!

      Ты гвоздя не можешь вбить в доме!

      Ты превратил свою комнату в настоящий свинарник!

      Тебе не возможно что-то покупать – ты умудряешься все сломать в первый же день!

      Еще раз, спасибо вам, за вашу активность!

      Успехов вам!

      Демин Данила dvdemin@yandex.ru, бизнес-коуч "Психологического центра на Пятницкой", 951-54-54.

P.S. Внимание! У нас появилась новая рассылка "Игры лидеров, или профессиональное сопровождение к успешности". Подписка - на нашем сайте http://www.pcnp.ru/rass/subscribe.php

Сейчас "Консультарий" включает 5 рассылок:
    Психологический Консультарий
Вопросы и ответы по психологии.
Ведет Психологический центр на Пятницкой
    Секс, ложь и деньги. Психологические проблемы деловых взаимоотношений.
    Медицинский Консультарий
Вопросы на медицинские темы.
    Консультарий - Салон Красоты
Уход за телом и волосами, о косметика, парфюмерия (выходит не регулярно).
    Консультарий
Базовая рассылка. Вопросы по всем остальным темам + избранные вопросы из других рассылок.
Чтобы подписаться, введите свой e-mail и нажмите "OK":
Подписался сам - подпиши друзей
Subscribe.Ru
Консультарий
Секс, ложь и деньги
Психологический Консультарий
Медицинский Консультарий
Консультарий - Салон Красоты
ИМ(с)Б Интернет для малого (и среднего) бизнеса
Застройщик



Вы можете задать вопрос из формы в Интернете или по e-mail: q@drvo.ru

ВНИМАНИЕ!

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ 1: Ваше письмо будет опубликовано! Если хотите сохранить анонимность, сделайте соотвествующие пометки.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ 2: Возможности заочной консультации ограничены! Консультаныты не могут знать ВСЕХ Ваших обстоятельств. Бездумное использование заочных советов врача, психолога, строителя и т.п. может быть опасным!

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ 3: Мы не можем гарантировать ответов на все вопросы, так же как не можем гарантировать сроков ответа. Если Ваш вопрос действительно важен, подумайте об очной консультации.


     Тело надломилось, брызнуло обломками и смазкой, сложилось и рухнуло на пол. Запрыгал на ступеньках и покатился с рокотом по кафелю стальной шар, выбитый из позвоночника.
В избранное