В конце ХХ века это назвали CRM. Двадцатый век во многом отличился особым невежеством. Из-за образования, которое стало слишком поверхностным, люди, не имея возможности отыскать в истории давным-давно состоявшиеся открытия, вновь и вновь "выводили из мрака тьмою поглощенные вещи на дневную ясность"...

Глубоко персонализированный подход – это то, что существовало еще в контрразведке Богдана Хмельницкого. Персонализация отношений – это то, что практиковали в посольском приказе Ивана Грозного. Способность с учетом полученных знаний изменить подход к персоне – это то, чему в монографии "Каким образом договариваться с государями" еще в 1716 году научал великий Франсуа де Кальер. В конце концов, это то, чему находили место в разведке и спецслужбах всех времен и народов.

Но в обучении коммуникативным техникам, представляющим из себя не "ковровое" покрытие рынка, не пресловутые "сценарные" подходы, есть одна тяжелая проблема. Это очень сложно делать быстро и мелко. Поясню.

Последние четыре года время от времени, как правило, не в корпоративной, а в открытой форме, я провожу тренинг "Персонализация продаж". В этой программе приходится учитывать не только задачу темы, но и традиционное сопротивление участников тренинга. Это сопротивление наиболее ярко выражается в желании немедленно получить готовые фразы, с помощью которых можно однозначно выиграть переговорный процесс. Следующая иллюстрация, возможно, будет перебором, но однажды участница тренинга высказалась вот так: "Я оценила возможности юмора в переговорах, но очень жаль, что вы не дали набор рекомендованных шуток..." Нечто похожее часто бывает и далеко за пределами юмористического поля, и это уже не смешно.

Типична игровая ситуация, в которой мы находим отличия в работе с аргументацией, адресованной либо новатору, либо традиционалисту. Да, слушатели легко принимают идею о том, что для таких контрастных клиентов нужно приготовить две совершенно отличные системы аргументов. Но они же с колоссальным огорчением обнаруживают, что клиенты делятся не только по отношению к новизне, но еще на дилетантов и профессионалов, на умных и глупых, на веселых и хмурых, на мужчин и женщин, на... То есть: трудиться над разработкой двух, четырех или шести систем аргументации сегодняшние коммерсанты согласны и легче и чаще, но вот осознать, что каждый из клиентов настолько индивидуален, что лучше не иметь какого–то количества аргументационных сценариев, – это принять гораздо сложней.

Я полагаю, что свою лепту в сегодняшние проблемы с овладением персонализированными подходами внесли те бизнес–тренеры, которые активно обучают всевозможным "типизациям" клиентуры. Двести и триста лет назад торговец не подозревал о существовании холериков и меланхоликов, астеников и пикников, не знал о диагностике типов, групп и классов, и потому легко смирялся с тем, что к каждому нужно подобрать особый ключик, а значит – был нацелен на наблюдательность.

Вот и вырвалось то слово, наличие которого в названии тренинга, делает сегодня учебную программу не коньюктурной... Наблюдательность...

На тренинге игрок, вышедший на раунд переговорного фехтования со мной, играющим роль его клиента, слышит следующие слова:

– О, я узнал Вас по голосу! Кстати, по пути не обратили внимание – по какой сегодня цене 95–й? Впрочем, этому правительству я многое готов простить... Ну, так что там у вас?

И вот в ответ на эту лавину бесценной персонографической информации мой партнер вдруг соскальзывает на привычное:

– Здравствуйте! Мы на рынке уже десять лет. Наша компания хотела вам предложить...

Почему нет желания поддержать клиентский заброс о проблеме запоминания, о насущных интересах автолюбителя, о его лояльности к власти? А нет всего этого по банальной и простой причине: быстро оценить преимущества персонализированных подходов и споро оседлать этого коня и вправду не очень легко. Из-за этого приходится использовать те тренинговые трюки, которые под эту тему я готовил годами. Я ведь предупреждал – быстрота освоения в этой теме дается дорого... Но какие же тогда сложности со второй бедой – с той, что работать с этой темой трудно "мелко"?

Тренинг "Персонализация продаж", который пройдет в Киеве 12-13 мая, на самом деле – не совсем двухдневный. Те инструменты персонализации, которые получают участники этой программы, позволяют оставить тему при себе на многие месяцы. Нет, я имею ввиду даже не впервые растиражированный CD с полным содержанием (даже с полной "Библиотекой"!) сайта "Школа продаж", который получает в подарок каждый слушатель. Речь идет о тех методических инструментах, которым посвящены блоки нашего тренинга. Это техники досье, это алгоритмы контроля качества переговоров, это...

Четыре года обкатки темы, 11 лет специализации в преподавании агентурных технологий, восемь книг и сотни статей, постоянная личная практика и непрерывное совершенствование тренинговых механизмов – это то, что гарантирует эффективность программы. Но нужно предупредить об особом сюрпризе.

"Персонализацию" мы с вами будем играть 12-13 мая, а 14 мая состоится тренинг, который является логичным продолжением этого шоу.

Персонализированный подход, это, по сути, первые три ступени так называемой "лестницы продаж" – установление контакта, выявление потребностей и аргументация. Ну а с чем мы обычно сталкиваемся после этого. Правильно! Именно с клиентскими возражениями. Так вот 14 мая мы займемся именно тем, что называется – "Нет-тренинг. Работа с возражениями клиентов". Ну а ради того, чтобы возражений было меньше, те, кто сразу заявит участие в трех тренинговых днях, получит особый сюрприз – размер скидки на третий день Вы можете узнать у организатора программы Татьяны Ситник по киевскому телефону 8-044-459-7457 или по почте – tnsitnik@ln.ua. При наличии возражений напомните Татьяне: "Деревицкий пообещал!" – это должно помочь...

Ну а для того, чтобы анонс ближайших тренингов не занял большую часть рассылки, мы приложим к этому выпуски весьма созвучный фрагмент из пособия для царской охранки:

ТРЕНИНГ ФИЛЕРОВ

При выборе людей, – докладывал фон Коттен, – я обращал главное внимание на их умственное развитие; затем обращал внимание на: 1) возраст, выбирая по возможности людей не старше 30 лет; 2) рост, безусловно не принимая людей высокого роста и отдавая предпочтение лицам ниже среднего роста; 3) зрение, выбирая людей с хорошим зрением (практика показала, что гоняться за особо острым зрением бесполезно, так как и из лиц, обладающих довольно слабым зрением, выходили прекрасные филеры; 4) отсутствие каких–либо явно заметных физических недостатков, как, например, хромота, горбатость и т.п. Практика показала, что лучшие филеры вырабатываются из мелких торговцев, приказчиков и тюремных надзирателей.

Набранных таким образом людей фон Коттен тренировал сначала в так называемом "комнатном обучении", которое он описывал следующим образом.

Теоретическое обучение начиналось с заучивания того порядка, в котором я требовал указывать приметы, дабы не было беспорядочного изложения примет, вроде следующего: "шатен, в резиновой накидке, среднего роста, с бородою, в руках трость, лет 27–и, носит пенсне, худощавый". Я требовал, чтобы приметы излагались в следующем порядке: пол, возраст, рост, телосложение, цвет волос, национальность. Далее я требовал описывать сверху вниз сначала физические приметы, затем приметы одежды. А именно: длина и волнистость волос, лоб, брови, глаза, нос, усы, подбородок или борода; особые приметы – сутуловатость, горбатость, хромота, кособокость, беременность и т.д. В одежде: головной убор, верхнее платье, брюки, ботинки или сапоги; особые приметы – пенсне, трость, зонтик, муфта, сумочка и пр.

Для облегчения запоминания я применял таблицу большого формата, на которой указанный порядок был изображен с помощью наклеенных букв, а для облегчения усвоения – таблицы с характерными носами и ушами. При этом параллельно объяснял обучаемым примерную терминологию, которой следовало придерживаться при описании примет. Так, я требовал обозначать цвет волос словами "брюнет, шатен, блондин, рыжий, седой" и не допускал употребления слов "каштановый, темно–русый, светло–русый" и т.п.; обозначать рост словами "высокий, средний, малый" и не допускал слов "большой, низкий" и т.п.

Далее я последовательно вызывал каждого из обучаемых на середину комнаты и заставлял остальных описывать письменно его приметы, причем добивался однообразия в оценке каждой из примет. То есть, если вызванный был, например, 27–28 лет, выше среднего роста, шатен, малоросс (украинец), то все обучаемые должны были обозначать его приметы именно этими терминами, а не называли его молодым человеком высокого роста, темным блондином, хохлом. После некоторой практики в письменном изложении примет я вызывал двух обучаемых и заставлял одного из них словесно описывать приметы другого, а затем предлагал кому–нибудь из остальных обучаемых указать на ошибки в сделанном описании. Этот прием всегда вызывал очень живое и внимательное отношение обучаемых к делу. Далее я требовал описывать приметы кого–либо из отсутствующих лиц, принадлежащих к личному составу Охранного отделения, и теми же приемами добивался точного описания его примет.

Затем я переходил к ознакомлению обучаемых с различными формами одежды, наиболее часто встречающейся при ведении филерского наблюдения, особенно с формой учащихся высших учебных заведений. Для этой цели у меня были изготовлены особые картонные таблицы, на которых были прикреплены кокарды фуражек, петлицы, наплечные знаки, пуговицы, а также написаны на ней цвета околышей, воротников, брюк и кантов.

Наконец я приступал к так называемому "взятию по приметам". С этой целью я вызывал двух–трех человек в соседнюю комнату и приказывал им описать приметы того или другого обучаемого из числа оставшихся в общей комнате (каждому разного). Составленные ими описания я приносил в общую комнату и, прочтя какое–нибудь описание, предлагал лдному из обучаемых решить, чьи приметы описаны. Кстати должен заметить, что при этом приеме я часто ограничивался описанием лишь физических примет, не допуская описания особенностей одежды, как примет переменных.

Если вызванный пытался "угадать" по двум–трем первым приметам, я доводил его до такой приметы, которая резко не подходила к названному им лицу, и тем самым заставлял его признать ошибочность ответа. Первое время дело двигалось слабо, но через пять–шесть занятий некоторые из обучаемых стали безошибочно определять тех лиц, чьи приметы им зачитывались. Тогда я переходил к описанию таким же образом лиц, служащих в Охранном отделении, но в общей комнате не присутствующих, и вскоре добивался такого же результата. Иногда ответы были оригинальными. Так, отвечающий говорил, что "по–видимому хотели описать такого–то, но в такой–то примете ошиблись".

Рядом с "комнатным обучением" шла "практическая подготовка", которая тоже представляется достаточно любопытной.

Практическую подготовку, – рассказывал фон Коттен, – я вел, посылая обучаемых наблюдать за кем–нибудь из опытных филеров, причем последнему внушал первое время спокойно ходить по улицам, лишь изредка делая так называемые "проверки", т.е. внезапно поворачивать в обратную сторону, делать остановки за углами домов и т.п. После того, как обучаемые приучались ходить, не напирая на наблюдаемого, последнему приказывалось замешиваться в толпу, переходить с трамвая на трамвай, ездить на извозчиках, пользоваться проходными дворами и подъездами и т.п., постепенно усложняя приемы, используемые для "сбрасывания наблюдения".

Все это проходилось лишь в общих чертах, преследуя цель только ознакомить обучаемых с наиболее характерными приемами наблюдения. А затем обучаемые посылались уже в настоящее наблюдение на вокзалы. При вечерних их докладах я разъяснял обучаемым, правильно ли они поступили в том или ином случае; объяснял признаки, по которым можно было догадаться о месте жительства наблюдаемого и о том, приезжий ли он или постоянный столичный житель; как определить, случайная встреча произошла у него или заранее условленная; тяжел ли сверток в его руках; в каких случаях можно бросить своего наблюдаемого, и когда филер обязан сделать это; как поступать в случае потери наблюдаемого.

Независимо от этого, я лично проводил проверку наблюдения на постах, а также через заведующего наблюдением и опытных филеров, и еще через наблюдение старых филеров за новыми без ведома последних (это имело значение и для контроля над представляемыми счетами). Кроме того, так как мои надзиратели ежедневно обходили все свои гостиницы и меблированные комнаты, посещая таким образом большое число улиц, я установил порядок, что каждый из них при приходе в отдел давал справку, кого из филеров и где он видел, и при каких обстоятельствах (т.е. стоящим на одном месте, идущим или едущим), что также служило и для проверки денежных счетов.

Для поддержания интереса к занятиям я широко практиковал систему мелких денежных наград, а иногда прибегал к штрафам.

Понятно, что все перечисленные приемы обучения применялись не обязательно в такой последовательности, как здесь сказано. Комнатное обучение чередовалось с практическим; кроме того, к каждому последующему вопросу программы я старался переходить естественным путем, по мере встречи его на практике, хотя бы этим нарушалась вышеприведенная последовательность.

Аналогичная система педагогических приемов применялась для обучения иной категории агентов наружного наблюдения – полицейских надзирателей (предшественники нынешних оперативных сотрудников).

Первоначально они проходили тот же курс обучения, что и филеры. Затем ради испытания их посылали в гостиницы и частные дома навести справки под видом частного лица. Предварительно они обязаны были доложить, каким способом предполагают получить требуемые сведения. Если эти способы представлялись удовлетворительными, то обучаемым разрешалось их применять. В противном случае им разъясняли недостатки избранного способа и указывали два–три других, более подходящих к данному случаю.

Затем их посылали присутствовать при наведении справок агентами полиции. Надзирателям разъясняли, на какие стороны жизни наблюдаемого необходимо обращать особое внимание: объявленная цель приезда; надолго ли приехал; какие вещи привез с собой; уносит ли с собой ключ от комнаты; позволяет ли прислуге убирать комнату в его отсутствие; щедро ли дает на чай; кто его посещает; откуда получает письма, куда сам пишет; какие читает газеты и т.п. При этом объяснялись также признаки, на основании которых можно было составить свои ответы на эти вопросы.

Наконец, по мере усвоения сущности дела, обучаемым поручалось уже наблюдение за определенными лицами, проживающими в гостиницах, и наведение там справок. При этом надзирателям настойчиво внушалось наводить справки таким образом, чтобы расспрашиваемые дворник, швейцар, прислуга, официант, извозчик и прочие не могли догадаться, о ком наводилась справка. Или, точнее, чтобы они полагали, будто их спрашивали об Иванове, тогда как справка наводилась о Петрове.

В частности, это достигалось установлением дружеских отношений с гостиничной прислугой и приучением ее к ежедневным приходам надзирателя, благодаря чему прислуга охотно болтала с ним. Умелой же постановкой вопросов и сообщением иногда по секрету, что "меня очень интересует такой–то (конечно, вымышленный) жилец", маскировка справок достигалась вполне. Особое внимание следовало уделять поддержанию хороших отношений с гостиничной прислугой и администрацией. Для этого прислуге давались мелкие чаевые, администрации оказывались мелкие услуги полицейского характера: справки в градоначальстве, бесплатные билеты, ходатайство перед приставом в случае мелких нарушений обязательных постановлений и пр. Хорошим отношениям всегда придавалось особое значение. Надзирателя переводили в другой район, если ему не удавалось их установить, или если установившиеся уже отношения случайно портились.

Придавая очень большое значение практическому обучению филеров и надзирателей (их "натаскиванию"), руководители Охранных отделений обращали также внимание на моральное воспитание данной категории сотрудников. Так, начальник Харьковского отделения Попов писал: "Помимо способов наблюдения крайне желательны занятия с филерами на тему о нравственной подкладки их службы. Необходимо внушать им, что служба их вовсе не позорна, а наоборот, спасает жизнь многих людей, предотвращает злодеяния преступных лиц. В особенности это необходимо оттенять, когда будут взяты при ликвидациях бомбы, оружие и другие предметы террористической деятельности. Следует воспитывать в сознании филеров чувство долга, полезности их работы, а не только материальные соображения, по которым ныне большинство из них служит".