Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Левитас: Школа продаж

Подписаться Бесплатная «Золотая» новостная рассылка Подписчиков 57.997 RSS
←   Февраль 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28


За последние 60 дней 1 выпусков (1 раз в 2 месяца)


Сайт рассылки: http://www.levitas.ru
Открыта: 18-04-2000

Автор
Александр Левитас

Статистика

57.997 подписчиков
-3 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа продаж Деревицкого


Служба Рассылок Subscribe.Ru проекта Citycat.Ru


ШКОЛА ПРОДАЖ
Рассылка частного бизнес-тренера
Александра Деревицкого
E-mail: agent@trener.kiev.ua
Сайты "Тренинги для торгового персонала": http://www.seminar-training.com и http://ln.com.ua/~trener
Трюки и приемы переговоров и продаж, практика и теория, обучение торгового персонала и управление продажами.


 

Вопросы-кристаллизаторы

 

Вопросы помогают собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея, может быть - ваша, становится его собственной идеей.

Невозможно "помочь выкристаллизовать" то, что к этому не готово. Для начала процесса вносят так называемый центр кристаллизации (хотя бы - какую-то крупинку) в перенасыщенный раствор.

"Перенасыщенный раствор" - это обострившаяся потребность клиента. "Центром кристаллизации" - становится добавление к потребности знания об оптимальном способе ее удовлетворения.

Помните, как Шелленберг в "Семнадцати мгновениях весны" искусно аккумулировал идеи подчиненных и выносил их своему собственному руководству как свои? Штирлицу не было нужды настаивать на своем приоритете и копирайте. Для него главным было то, что Шелленберг осуществляет его идеи. Пусть даже подавая их в качестве собственных. Вы способны не слишком упорно убеждать клиента, что идея купит Ваш продукт была именно Вашей идеей?

Мы можем очень плохо относиться к мальчикам из "канадской оптовой". Мы можем отвергать сам стиль их продаж. Но у них многому может научиться даже фирма, ориентирующаяся на высший класс обслуживания. Просто нужно уметь выдернуть из множества неприемлемых трюков то, что может нас вооружить. Вообще, эта компания в очень многом выгодно отличается от фирм, которые относятся к ней с предельным презрением, но об этом мы поговорим отдельно.

Но я отлично помню товар, с которого они начинали на улицах Киева. По крайней мере, это был тот товар, с которым я их впервые увидел - обезьяны.

Мягкая игрушка с липучками, которую лихие парни весело вешали на шею прохожим, объявляли - "Это ваше!" - а затем ловко выуживали из прохожего деньги…

Представьте себя на людной улице. Вам нужно продать прохожему обезьяну. Зачем прохожему - нормальному, здоровому человеку - эта обезьяна на этой улице?!!

Но "канадцы" говорили:

- Вы знаете, многие берут как подарок на день рождения!

Что происходило в голове человека после того, как туда ввинчивались эти слова? Там рождались мыслишки: "Черт возьми, ведь вот я с женой приглашен на субботу на день рождения… Так неужели я не смогу завернуть эту обезьяну в слова и сделать ее смешным и забавным подарком? И мне уже не нужно будет рыскать по магазинам и думать о выборе подарка…" И прохожий - нормальный, здоровый человек - переплачивал впятеро и покупал обезьяну, которая была ему категорически не нужна еще минуту назад.

Так что же происходило? Что своими словами делал вошедший в раж простой уличный "педлер"?

Он МОТИВИРОВАЛ. Он помогал клиенту выкристаллизовать новую мысль, которая становилась собственной мыслью клиента.

У каждого товара - бескрайнее море вариантов его применения. Виденье их реестра покупателем и продавцом может отличаться на 100%. На это есть особая причина, которую здорово описал Рудольф Шнаппауф в своей замечательной работе "Практика продаж". Удивительно находчивый немец на собственных семинарах и тренингах иллюстрирует это вопиющее противоречие остроумнейшим упражнением. Выполним это упражнение и мы.

Давайте разделимся на две группы. Каждой группе я поставлю задание отдельно - так, чтобы не слышала вторая часть нашей компании, которая получит другое задание.

Одной группе я говорю:

- Вы - продавцы. Что вы должны предложить клиентам, чтобы удовлетворить все их потребности? Составьте список. На эту работу у вас пятнадцать минут.

Второй группе я скажу:

- Вы - покупатели. Что вам должен предложить продавец для того, чтобы вы решились на покупку? Составьте список. На эту работу у вас пятнадцать минут.

Через пятнадцать минут мы выносим оба реестра на доску. Занимаясь этой работой, я расставляю напротив каждого пункта обеих списков или восклицательные или вопросительные знаки:

Вот что думают "продавцы"

Вот что думают "покупатели"

! Хорошее качество товара

! Выявление потребностей клиентов

! Точность

? Доступность информации

! Выгодные цены

! Правдивые сведения

! Профессиональные знания

! Гарантия

! Оперативность в оказании услуг

! Соблюдение сроков поставки

! Приличный внешний вид

! Чистая упаковка

! Индивидуальный подход к решению проблем

? Помощь партнеру при дальнейшей продаже товара

? Обстоятельная консультация

! Целенаправленная реклама

? Умелое ведение переговоров

! Компетентность

! Приглашения на мероприятия, выставки, ярмарки

? Уверенное, но не высокомерное поведение

! Удобное место для парковки

? Гибкость

! Тщательно продуманный ассортимент

? Явно выраженный дух коллективизма

! Подарки фирмы с рекламными целями

? Поведение, соответствующее ожиданиям клиента

! Рекомендации

? Убедительность

! Товары, произведенные с учетом последних технологий

! Знание деятельности конкурентов

? Дружелюбное отношение

? Поддержание деловых контактов

? Приветствие и обращение по имени

? Искренний интерес к моим проблемам

? Положительный настрой

? Улыбающееся дружелюбное лицо

? Заинтересованность в достижении мной целей

! Затрата достаточного количества времени на решение моих проблем

? Серьезное и уважительное отношение ко мне

! Постоянное обслуживание одним партнером

? Энтузиазм

? Доверие

? Достоверность

? Честность

? Доброжелательность

? Терпение

! Право принимать решения

! Недорогие услуги

? Порядочность

? Обязательность

? Участливость

? Тактичность

! Умение хранить доверенные сведения

! Основательное знание товаров и отрасли

? Профессиональное консультирование

! Предоставление отзывов и рекомендаций

? Последующий контроль за состоянием моих дел

? Правильно оформленные документы

? Уверенное поведение

? Крепкое рукопожатие

! Зрительный контакт

? Чувство юмора

? Творческий подход

? Мотивированное поведение

! Доступность

? Интуиция

? Признание и одобрение моих действий

! Уменьшение количества моей работы, снятие с меня части моих забот

? Поддержание во мне чувства уверенности

! Ориентированные на будущее планы и решения

? Отсутствие нравоучительного тона

? Лояльность

? Надежность

? Постоянство

! Высококачественные товары

? Дух сотрудничества

! Сообщение сведений о новых тенденциях на рынке

! Краткость, стремление сберечь мое время

! Приближение к моим нуждам

? Послепродажное обслуживание

? Готовность к компромиссу

? Цельность

? Способность к объединению усилий

? Внимательность, но не навязчивость

! Умение слушать и давать мне возможность выговориться

! Предварительный заказ гостиницы

! Скрупулезное соблюдение условий договора

! Тщательная подготовка к деловым встречам

? Человечность

? Естественность

? Поздравления мне по праздникам, ко дню рождения

? Интерес ко мне как к человеку

 


Еще до завершения этой работы слушатели проявляют нетерпение:

- А что такое эти ваши знаки?

И я отвечаю:

- Все, что помечено восклицательными знаками воспринимается при помощи органов чувств (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус) или исчисляется в кг, $, часах или других единицах. А все, что отмечено знаком вопроса, невозможно взвесить высчитать или ощутить при помощи органов чувств. Это можно только почувствовать сердцем, душой, так как все это взято из сферы межличностных отношений.

И после этого спрашиваю:

- Какой можно сделать вывод?

И группа сыпет выводами:

- У покупателей критериев больше!

- У покупателей больше неизмеримого!

Все правильно. Это - главные выводы.

Покупатели действительно обращают внимание на гораздо большее число критериев. Даже на те, которые никогда не придут в голову продавца.

И покупатели действительно гораздо больше внимания уделяют факторам, которые не являются техническими характеристиками продукта и не могу быть ничем измерены. То есть - покупатели гораздо большее значение придают факторам, которые нельзя оценить на уровне счета, логики, рацио. То есть - покупатели принимают большинство решений ЭМОЦИОНАЛЬНО.

Я очень настойчиво рекомендую Вам, Читатель, повторить этот эксперимент с Вашими продавцами!

И еще - о том, как покупатели иногда видят в нашем продукте (товаре или услуге) нечто такое, чего в нем никогда не увидит продавец.

Однажды в одну пейджинговую компанию, для которой я строил агентскую сеть явился кожаный крепыш и сходу спросил у девочки-продавщицы:

- ПейджерА есть?

- Есть!

-Показывайте!

- Вот, пожалуйста, смотрите.

- А с вибраторами есть?

- Есть! - девочка указала на "Мотороллу Эдвайзер".

- Вибрируйте! - распорядился клиент.

Девочка взяла телефонную трубку, передала сообщение на пейджер, лежащий на столе, и через тридцать секунд он уже вибрировал на прилавке.

Покупатель был не доволен.

- А еще вот такие есть? - спросил он.

- Есть!..

Когда на прилавке, ползая, вибрировала уже дюжина "Эдвайзеров", из кабинетов фирмы в торговый зал собрались все менеджеры. А покупателю все что-то не нравилось. Он не обращал никакого внимания на попытки девочки-продавщицы рассказать об уникальных комплектующих этого пейджера, о зоне уверенного приема, о комфортном меню… И один из менеджеров догадался спросить:

- А зачем Вам пейджер?

Вот Вы, Читатель, зачем Вы могли бы купить пейджинг? Правильно - для передачи сообщений, для дистанционного подрыва взрывчатки, для того, чтобы заглушить двигатель Вашего только что угнанного автомобиля… А наш покупатель удивленно передернул плечами:

- Как это - "зачем?" Для гонок!

Оказывается, есть такая древняя славянская забава… Четверо братков приходят в кабак, заказывают вкусный стол и еще велят пододвинут поближе пустой стоил без скатерти. Они банкуют по-крупному и выкладывают на свободный стол свои "пейджерА", каждый снимает с пояса "мабилу" и начинает наяривать оператору, передавая сообщения на свой пейджер. Пейджеры вибрируют, ползают по столу… Чей аппарат первым доползет до края стола и упадет на пол - тот выигрывает и снимает весь банк! Ну так попробуйте угадать, зачем вашему клиенту пейджер…

 

Вам, как читателю рассылки "Школа продаж", наверняка будут интересны:



ШКОЛА ПРОДАЖ
(E-mail: agent@trener.kiev.ua)
Cайты автора рассылки "Тренинги для торгового персонала": http://www.seminar-training.com и http://ln.com.ua/~trener
Частный бизнес-тренер Александр ДЕРЕВИЦКИЙ

═
http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
Поиск
В избранное