Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Коммуникация на каждый день

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сергей Чернявский" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Ноябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Сергей Че

Статистика

2.322 подписчиков
-8 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа телефонных продаж


Выпуск 41

 

Здравствуйте, уважаемые читатели!

 

Основная тема

В выпуске 40 я привел фрагмент статьи, в котором клиенты дают обратную связь о своем опыте общения с сотрудниками call-центров в банковской сфере. Одним из нареканий клиентов было плохое знание своего продукта сотрудниками центра.

На тренингах я всегда спрашиваю продавцов, что необходимо знать для успешных продаж. Всегда, подчеркиваю, всегда присутствовал ответ - знание товара. А на практике случается, что клиентам демонстрируется обратное – незнание.

Как глубже изучить свой продукт? Предлагаю отрывок из книги Игоря Березина «Маркетинговый анализ».

«Создание нового товара начинается с замысла – т.е. с определения основной выгоды, получаемой потребителем. Замысел обязательно должен быть обращен к какой-нибудь базовой потребности – нужде.

Затем необходимо продумать вопросы технических характеристик товара, дизайна, цены, упаковки, маркировки, стиля и качества – т.е. реального исполнения.

И, наконец, надо позаботиться о сбыте, доставке и установке, послепродажном обслуживании, гарантиях, кредитовании и стимулировании – т.е. о подкреплении».

 

Самостоятельная работа

Проанализируйте какой-либо продукт своей компании по трем уровням:

  1. Суть продукта: какие потребности клиента и как он удовлетворяет.
  2. Форма продукта: конструкция, дизайн, качество компонентов и т.д.
  3. Дополнение: гарантия, обслуживание, сервис, доставка и т.п.

 

Кейс

Сначала ответ на кейс 40-го выпуска.

На мой взгляд, такие фразы как: «Вряд ли. Хотя расскажите еще раз, что Вы хотите?» или «Я не совсем  Вас понимаю. Дело в том, что я продавец. Я не решаю такие вопросы, у нас этим занимается отдел поддержки клиентов»  демонстрируют клиенту неуверенность продавца, вынуждают клиента задавать вопросы, тем самым занимать активную позицию в диалоге, переводят настоящего продавца в роль покупателя своего спокойствия.

А сейчас новый кейс.

«Одноходовка»

Продавец звонит потенциальному клиенту, с которым безуспешно пытались установить отношения коллеги и слышит: «Не звоните сюда, я уже сто раз говорил со всеми вашими продавцами!».

Одной фразой переведите «сложного» клиента в состояние готовности к диалогу.

В следующем выпуске я приведу фразу, которая «сработала» в жизни. Не сомневаюсь, что эта фраза не единственная. Жду ваших вариантов.

 

Юмор

Эту историю мне рассказал один из участников обучения – мужчина в возрасте, успешно работающий торговым представителем одной из российских компаний. Зовут его Павел Александрович Сгэс. И вот обладатель этой редкой фамилии звонит директору предприятия, естественно попадает на секретаря, который просит представиться. Наш герой произносит: «Павел Александрович Сгэс».

Секретарь слышит: «Павел Александрович с ГЭС» и передает директору, что, дескать, звонит мужчина с электростанции. Внимание директора обеспечено, а дальше идет работа опытного продавцаJ

 

Удачных звонков!

С уважением, Игорь Храпков.  company@danig.ru

 

Архив рассылки: http://subscribe.ru/archive/economics.school.tlf/
В избранное