Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Коммуникация на каждый день

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сергей Чернявский" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Октябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Сергей Че

Статистика

2.322 подписчиков
-8 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа телефонных продаж


Выпуск 40

 

Здравствуйте, уважаемые читатели!

В прошлом выпуске я коротко написал о необходимости подготовки продавца на телефоне. И если крупные компании повсеместно обучают сотрудников, активно использующих в бизнесе телефон,  то,  как писал наш читатель Олег не во всех средних, а тем более малых организациях такая подготовка есть. Поэтому мы с вами этот пробел и устраняем. Да, что греха таить и у сотрудников крупных компаний иногда наблюдается отсутствие необходимых компетенций для успешного общения с клиентом.

Приведу отрывок из статьи «По ком звонит телефон» журнала «Популярные финансы» № 5, за этот год. В статье идет речь о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты московских банков, делая первичный звонок.

«…Но дозвониться и дождаться ответа call-центра — это еще полдела. Вторая половина испытания — общение с оператором.

По идее, они должны быть финансовыми специалистами широкого профиля, мастерами на все руки. На практике так оказывается далеко не всегда.

Вот типичная история, рассказанная Дарьей Л.: «В call-центр МДМ-банка я дозвонилась быстро, соединения с оператором ждала всего 30 секунд. Я хотела узнать, какие есть в банке вклады с первоначальным взносом в $1 тыс. Девушка-оператор сначала предложила вклад в рублях — правда, схожего номинала — 30 тыс руб… Пришлось уточнять. Поняв свою ошибку, она с безумной скоростью стала перечислять вклады. Назвала зачем-то и „Ветеран“, который совершенно мне не подходит. С трудом я уловила, что мне подходит „Экспресс-доход“ и „Пополняемый“. Только я собралась расспросить о них подробнее, как оператор уже рассказывала про „Весеннее настроение“… И это при том, что, когда я уточнила, оказалось, что первоначальный взнос у него — $5 тыс. Когда мы наконец-то вернулись к вкладу „Пополняемый“, то на вопрос о том, каков неснижаемый остаток, девушка ответила, что ставка будет снижена, если я заберу весь вклад досрочно… В общем, у меня создалось впечатление, что она не всегда понимала, о чем ее спрашивают».

На неподготовленность операторов в Банке Москвы жалуется и Андрей С. Татьяна Б. вспомнила, как звонила в call-центр Банка Москвы, чтобы узнать нужную ей информацию об инвестиционных фондах этого банка (минимальную сумму вхождения, стратегии и проч.), а в итоге ее соединили с вице-президентом этого банка, который курировал это направление. А вот Юрию С. в сall-центре банка «Дельта-Кредит» ни разу не удалось узнать размер комиссии за выдачу наличными по ипотечному кредиту: «Это вы сможете узнать у менеджера в отделении».

Другая типичная ошибка специалистов банковских call-центров — переключение соединения без предупреждения абонента на основании «ключевого» слова в фразе, а также переадресация на номера, где никто не берет трубку. Сталкиваться с такими недоразумениями приходится особенно часто в тех банках, где к call-центрам относятся как к игрушкам.

«Как правило, у банковских call-центров односложная организация: все звонки принимает один операционный зал, и как только вопрос звонящего, как говорится, чуть отклоняется в сторону, сразу возникает проблема, — комментирует Михаил Смирнов. — А соединение звонящего с руководителем направления или специалистом по маркетингу — это вообще традиция. В результате получается, что достаточно дорогой специалист тратит свое время нерационально…».

Что ж, как говорил Рихард Хен «проблема нам дается не для жалоб, а для решения», а поэтому вернемся к нашему собственному развитию как профессионалов телефонного общения.

Практическое применение.

Вы только что прочитали отрывок, в котором клиенты делились своими ощущениями от общения с сотрудниками банка. Возможно, при чтении у Вас тоже появились некоторые эмоции, и стал складываться определенный образ, сначала процесса общения, затем сотрудника, а потом и всего банка. Иными словами, общаясь по телефону, мы транслируем клиенту определенный имидж себя и организации, которую представляем. Понятно, что лояльный и компетентный сотрудник стремится, чтобы этот имидж был позитивный.

Теперь проделайте следующее упражнение.

Наберите не менее 5 номеров различных организаций. Пообщайтесь с секретарем, продавцом, каким-либо сотрудником. Попросите проконсультировать Вас по какому-либо вопросу, спросите схему проезда и т.п.

Затем ответьте на следующие вопросы:

Какие качества транслировал Вам сотрудник организации, в которую вы позвонили (профессионализм, клиентоориентированность или наоборот некомпетентность, равнодушие и т.п.)?

Совпадает ли образ, который стремится создать компания у клиентов (зайдите на сайт, посмотрите рекламу этой компании) с тем образом, который  возник у Вас?

Подумайте, что Вы сами транслируете своим клиентам? Какой образ формируете Вы? Что бы Вы изменили в своем стиле общения?

Поделитесь Вашими впечатлениями, сюжетами, открытиями.

 

Кейс.

Ответ на кейс выпуска 39. Мужчина сказал: «Я тебя хорошо слышу». В телефонном разговоре, когда один собеседник плохо слышит другого, возникает ситуация: тот, кто не разбирает речь из-за низкого качества связи, начинает говорить громче. А надо не самому говорить громко, а попросить это сделать собеседника.

Новая ситуация. Реальный диалог.

Клиент: Могу ли я приобрести ваш программный продукт в Минске, у Ваших дилеров, а его обновления, получать у вас здесь, в Москве?

Продавец: Вряд ли. Хотя расскажите еще раз, что Вы хотите?

К: Понимаете, у меня есть партнеры в Минске, которые приобретут Ваш продукт, в соответствии с разрешением доработают его, затем передадут мне. А последующие обновления продукта я хотел бы приобретать не в Минске, а здесь в Москве.

П: Я не совсем  Вас понимаю. Дело в том, что я продавец. Я не решаю такие вопросы, у нас этим занимается отдел поддержки клиентов.

К: Понятно. А как мне связаться с этим отделом?

П: Позвонить по номеру ххх-хх-хх.

К: А кого спросить?

П: Спросите начальника отдела Владимира Соловьева.

Итак, сколько ошибок сделал продавец?  Кто был продавцом, а кто покупателем? Кто, что, кому продал?

Удачных звонков!

С уважением, Игорь Храпков company@danig.ru

 

Архив рассылки: http://subscribe.ru/archive/economics.school.tlf/
В избранное