Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Коммуникация на каждый день

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сергей Чернявский" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Сергей Че

Статистика

2.322 подписчиков
-8 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа телефонных продаж


Выпуск 39

Здравствуйте, уважаемые читатели!

В сегодняшнем выпуске публикую письмо нашего читателя. Зовут его Олег.

Опубликовать это письмо я решил по следующим причинам.

  1. Олег затрагивает очень важную, с моей точки зрения тему – подготовка продавцов по телефону. Часть нашей читательской аудитории – это руководители продавцов и люди, отвечающие за их подготовку. Я неоднократно получал письма с просьбой рассказать, например, об аттестации продавцов по телефону.
  2. Я считаю тему подготовки важной, и хочу ей уделить несколько выпусков. Конечно же, после четкого определения того, а что собственно должен знать, уметь, делать успешный продавец, использующий телефон в своей работе, агент call -центра и т.п. Продуктом этого «определения» мне видится список компетенций успешного телесейлза.
  3. Для меня важна ваша обратная связь. Жду ваших суждений, вопросов, предложений.

Итак.

 Во многих даже областных центрах Украины нет ни кол-менеджеров, ни их подготовки. Все фирмы (кроме наиболее отсталых) дают в рекламе номера телефонов. Спроси их зачем, ведь ответят. "Чтобы позвонили". А зачем на самом деле? "Уже и пошутить нельзя, чтобы продать". Тут я хватаюсь за живот и падаю от смеха. Мечта любого продавца продать, это они правы. Но Вы вот, Игорь, много чего продали или купили по телефону? Я не помню такого случая: Нет, не было... По телефону я могу узнать - что? Адрес, цену, ну цвет. А они - продать. Да ничего ты не продашь. Ну, разбей же ты свою рекламу на тапы. Пусть мне позвонят - и что? А я отвечу на вопросы. Ну, и дурак. Печатай в "Бесплатных объявлениях" свои прайсы и не морочь мне голову. Телефон - это живое и гибкое общение, это не ответы на вопросы, а навязывание своей воли покупателю, в рекламе дают номер телефона для того, чтобы клиент попал в лапы опытного кол-менеджера, а уж тот, поверьте, его не упустит. Этот менеджер так построит разговор, что знает проблемы клиента. Если его не любят девушки, он не посоветует обратиться в лигу сексуальных реформ, а так расскажет о своем товаре, что покупатель, пуская слюнки и, сжимая в кулачке свои у.е. стремительно несется в магазин. Но эти вопросы пусть решают фирмы, тем более, что говорить на эту тему можно много. Вернемся на землю. Кол-менеджер обзванивает перспективные фирмы, предлагая им рекламные услуги, например:

- Вы не хотите разместить рекламу у нас? Нет?., (уныло) Жаль, а чего вы трубку-то бросаете? Можно более продвинуто:

- Здрасьте, это фирма Моя людочька? Вас интересует реклама?.. О! Значит, вас устраивает мое предложение!

Понятно, что подготовка кол-менеджера должна быть такой, чтобы сломать клиента разу. Вначале мне для того, чтобы сочинить заклинание понадобилось две недели. Но зато частенько собеседник говорил: "Говорите вы здорово, а как бы взглянуть на ваш замечательный продукт? Вы не могли бы подъехать к нам?". По-моему, есть разница - ты звонишь, а потом набиваешься на встречу или тебя просят приехать и продемонстрировать продукт? Но не все такие смекалистые, как я. В основном у меня ситуация такая - нет двух недель, нет недели. Можно замылить лишь пару дней - "Звоню. Они не хотят". Но ведь пора и результаты выдавать.

Итак, я делаю восемь звонков. Я не знаю - девятый или десятый, может быть, и будут результативными. Но я знаю сегодня, что восемь звонков сделано впустую, и я никому не нужен вместе со своим "непревзойденным" товаром.

Специалисты соглашаются, что необходимо изменить настроение - отдохнуть, взять тайм-аут. А завтра с утра (утро вечера мудренее) со свежей и чистой головой начать "ломать карту". Вы, я думаю, понимаете, что это полнейшая чушь. Что меня ждет завтра? Только повторение сегодня - восемь отказов и опущенные руки с плавным переходом на послезавтра? Да не хочу я такой философии - по спирали.

Поэтому если видим, что нет результатов, берем минуту обдумывания - что изменить в моей телефонной презентации (то ли ввести цифры, то ли сравнить с чем-нибудь, а может быть сдуру представиться как вице-директор - а ведь поверят). Изменил? Давай звонить дальше. Я уже не работаю, а лишь перерабатываю свою презентацию. Плохо - еще раз изменим. Наконец-то получилось. Вот тут-то и можно отойти до завтра - завтра я всех победю!.. Но почему-то уже хочется звонить и побеждать сегодня, а не завтра. Такая у нас психология - если проиграть, то перенести на завтра. Если победить - а чего его переносить. Преврати свою тактику в тактику побед, а не поражений, научись побеждать СЕГОДНЯ!

С уважением, Олег.

Прим. Стиль автора сохранен.

 

Комментарий.

Сделаю только  один комментарий. Олег задает мне вопрос, продал ли я что-нибудь по телефону. Так как мы с вами профессионалы, то должны разделять два термина: продажа и телепродажа. Телепродажа – это звонок лицу принимающему решение, с целью назначить встречу. Поэтому в процессе телепродажи я действительно никогда пока ничего не продал. Делал ли я продажи по телефону? Да. Такие случаи были. Клиент сам звонил мне по телефону, уже представляя, вернее осознавая свою проблему. Он задавал вопросы, я ему задавал вопросы, я делал мини-презентацию и клиент просил прислать счет.

Кейс.

Наблюдаю и слышу, как по телефону говорит мужчина. Звучит следующая фраза: «Дорогая,  ну что ты кричишь! Я тебя … … ». Какие два слова произнес мужчина  и почему?

 Жду Ваших вариантов!

Полезные ссылки.

Один из наших читателей прислал ссылку на интернет-форум посвященный проблематике CRM   и call – центров. Публикую: http://www.crmonline.ru/community//index.php

Удачных звонков!

С уважением, Игорь Храпков company@danig.ru

Архив рассылки: http://subscribe.ru/archive/economics.school.tlf/

Письма читателей могут быть опубликованы, полностью или частично,  если в них нет пометки "не публиковать". Адреса почтовых ящиков указываются только по просьбе авторов писем.

 
В избранное