Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Коммуникация на каждый день

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сергей Чернявский" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Июнь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Сергей Че

Статистика

2.322 подписчиков
-8 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа телефонных продаж


Выпуск 37

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Долгое время не делал рассылок, а от момента выхода последнего выпуска произошло два интересных события.

Первое. 14 февраля. Нет, я не про день влюбленных, хотя, безусловно, этот праздник заслуживает внимания. Дело в том, что 14 февраля сего года исполнилось 130 лет с того дня, когда Александр Грэхем Белл (Alexander Graham Bell) получил патент на изобретение телефона.

Интересно, что Элайша Грей, в тот же день, но на 3 часа позже Белла, подал аналогичную заявку на изобретение аналогичного устройства. Заявка Грея была предварительным уведомлением о намерении изобрести "устройство для передачи и приема голосовых звуков..." с указанием возможного принципа его действия. Грей, будучи американским гражданином, имел право на подобное уведомление; Белл, в то время подданный Великобритании, такого права не имел. Заявка Грея было упреждающим ходатайством о невыдаче патента на устройство всем другим соискателям в течение года. Тем самым заблаговременно обеспечивался возможный приоритет Грея. Слушания в американском Верховном суде признали первенство Белла. В течение следующих 11 лет было подано более 600 исков о нарушении Беллом авторских прав, но все они были решены в пользу Белла.

В ночь на 10 марта, в  Бостоне состоялась  первая передача речи по телефону. Белл с передающим устройством находился на одном этаже дома, а его помощник Ватсон с приемным устройством - двумя этажами выше. Помещения соединял 12-метровый провод. "Mr. Watson, come here, I want you" ("Мистер Ватсон, идите сюда, вы нужны мне") - эти слова, сказанные Беллом, стали первой фразой, переданной по телефону. Слова были произнесены Беллом после того, как он пролил часть кислоты, которой был заполнен передающий аппарат ("жидкостный передатчик").

Так как "система" была одностороннего действия, Ватсон сбежал вниз и закричал: "Мистер Белл, я отчетливо слышал каждое произнесенное Вами слово!".

Итак, 130 лет назад появилась традиция - первый телефонный контакт заканчивать личной встречей!

И второе событие. 14 марта состоялся Второй международный конкурс «Оператор Года. Россия и СНГ – 2006».

Финалисты конкурса должны были продемонстрировать развитость следующих компетенций:  навык работы с возражениями, умение закончить разговор, клиентоориентированность, креативность, навык презентации, владение речевым голосом (чистота звуков и интонаций, четкость произношения, тембр), логичность изложения, аудиальную память, скорость интерпретации, быстроту реакции.

Данные умения, навыки, качества выявлялись жюри в следующих заданиях и упражнениях.

«Домашнее задание» - «Я и мой Call – центр». Финалисты в ходе выполнения домашнего задания должны были передать атмосферу своего call – центра, показать свое рабочее место, особенности работы, коллег и руководителей.

«Входящий звонок». Участник конкурса наугад выбирал тему разговора, специально подготовленный актер вступал в диалог с финалистом, пытаясь увести разговор в сторону. Финалист придумывал короткий сценарий ответа по этому звонку.

«Спеллинг». Конкурсант со слов «сложного» клиента-актера записывали адреса электронных почт. Актер произносил адрес по буквам – спеллировал. Пример адреса w.r. fedulovskiy@speztjazhmashsuperstrojservis.com

«Исходящий обзвон». Презентация популярного товара потенциальному клиенту. В роли клиента – актер со случайным сценарием поведения и типом характера.

«Аудиальная память» Участнику зачитываелся отрывок из документа, который он должен был воспроизвести наиболее точно.

По итогам конкурса первое место занял консультант-оператор круглосуточного Контакт-Центра Банка24.ру Александр Пиджаков.

На мой взгляд, интересный сценарий. Творчески переработав «под себя» его можно использовать  для организации конкурсов-вечеринок для продавцов: и полезно, и при соответствующем подходе весело.

Удачных звонков и до новых встреч!

С уважением, Игорь Храпков company@danig.ru

Архив рассылки: http://subscribe.ru/archive/economics.school.tlf/
В избранное