Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Коммуникация на каждый день

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сергей Чернявский" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Апрель 2005   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Сергей Че

Статистика

2.322 подписчиков
-8 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа телефонных продаж Рассылка № 27


Информационный Канал Subscribe.Ru 
Рассылка № 27

Здравствуйте, уважаемые читатели!
Сегодня поговорим о таком явлении, как синдром выгорания, часто встречающемся
в работе коммуникаторов, переговорщиков, агентов и т.п. использующих в работе
телефон. Мы уже рассуждали о плюсах и минусах телефонной коммуникации, как средстве
продажи. Раз мы говорим о негативном явлении, то напомню минусы: отсутствие визуального
контакта, столь необходимого для восприятия невербалики клиента и соответственно
ответного воздействия на собеседника, ограничение телефонного контакта по времени,
технические ограничения
телефонной связи. Кроме того, существуют «трудные» клиенты и ситуации общения
с такими клиентами.  Исследователи синдрома выгорания Н. Водопьянова и Е. Старченкова
выделяют следующие ситуации, вызывающие развитие синдрома выгорания:
1.      Когнитивно трудные ситуации, связанные со сложным или некорректным поведением
абонентов: панибратские обращения, сексуальные домогательства, «вранье», глупые
вопросы, непонимание ситуации, неспособность объяснить проблему/сформулировать
вопрос. 
2.      «Невнятная речь» (вербально трудные ситуации, связанные с плохой дикцией и
слышимостью абонентов): невнятная или тихая речь, дефекты речи, «смазанная речь»,
нечетко выговариваемые слова, речь с сильным акцентом и т. д. 
3.      Ситуации «затягивания»: медлительные или заторможенные абоненты, «зануды»,
«тормоза». 
4.      Эмоционально негативные ситуации, связанные с агрессивными абонентами: агрессивные
обращения абонентов, хамство, унижение, оскорбления, обвинения, конфликтное поведение.
5.      Ситуации диссонанса: жалобы абонента справедливы и правомочны, а оператор
не может помочь в силу конфиденциальности информации.
Синдром выгорания проявляется в виде избегания общения с клиентами, или наоборот,
занятием агрессивной позиции по отношению к клиенту (деперсонализация), эмоциональным
истощением, неудовлетворенностью результатами своей работы (редукция персональных
достижений).
Интересно, что женщины чаще мужчин переживают синдром выгорания, при этом они
более склонны к эмоциональному истощению и неудовлетворенностью результатами
работы, а мужчины чаще подвержены выгоранию в виде деперсонализации.
Для недопущения и преодоления синдрома выгорания следует:
Руководителям.
Помнить, что мотивация даже у самого распрекрасного сотрудника с течением времени
снижается. Снижение мотивации (а проявится снижение мотивации, и в виде синдрома
выгорания) необходимо вовремя заметить и принять меры для ее повышения/сохранения.
Выделять временные и другие ресурсы для обучения, формирования навыков эффективного
общения.
Организовывать специальные рабочие места сотрудникам, режим работы. Если в контакт-центрах
эти  вопросы большей частью решаются, то в «обычных» компаниях рабочие места
продавцов-«звонарей» далеки от идеала.
Объективно оценивать работу сотрудников. Считается оптимальным, когда сотрудник
на телефоне загружен не более чем на 85%. А  все ли руководители знают, что такое
100% загруженности своего подчиненного?
Сотрудникам.
Искать и найти смысл своей деятельности.
Овладеть навыками саморегуляции. Психологи-консультанты работающие на «телефоне
доверия» имеют более низкие показатели выгорания по сравнению с коммуникаторами
контакт-центров. Связано это с профессиональной способностью психологов к саморегуляции.
Развивать навыки конструктивного взаимодействия, активного слушания. Навык активного
слушания действительно ценнейший навык, редко встречающийся даже среди психологов.
Удачных звонков!
С уважением, Игорь Храпков igor@danig.ru
http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Подписан адрес:
Код этой рассылки: economics.school.tlf		 Отписаться
В избранное