Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Коммуникация на каждый день

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сергей Чернявский" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Декабрь 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Сергей Че

Статистика

2.322 подписчиков
-8 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа телефонных продаж


Информационный Канал Subscribe.Ru 
Рассылка № 23
Здравствуйте, уважаемые читатели!
Я получаю и получал письма с просьбой рассказать о Call-центрах. Меня всегда
удерживал объем и неоднородность информации, которая может быть представлена
в таком рассказе. С одной стороны мы больше ведем речь о психологических, организационных,
управленческих аспектах телефонного общения и телефонных продаж в частности,
с другой стороны нельзя обойти вниманием и технологии которые применяются при
организации и реализации Call-центров. После посещения мной Первого Международного
Форума GLOBAL CRM 2004, на мой взгляд, компромисс найден. Я дам ссылку на компанию,
которая привлекла мое внимание на этом форуме, профессионально занимающуюся этими
вопросами. Это компания SoftFort. www.softfort.net
Чем интересен Call-центр для человека занимающегося телепродажами или телемаркетингом?
Представьте пианиста, который выходит к роялю, весь в белом, раскланивается перед
зрителями, садится за рояль, услужливый помощник присаживается рядом, следя за
нотами которые воспроизводит наш пианист и в нужное время и в нужном месте переворачивает
ноты. И представьте ученика музыкальной школы, которого родители с трудом усаживают
за инструмент, до этого он полчаса ищет ноты, потом ищет, что же ему задала на
дом учительница и потом начинает неуверенно играть гаммы.
Такая вот метафора у меня появилась, когда я сравнил оператора Call-центра и
оператора (продавца, торгового представителя) работающего на домашнем или офисном
телефоне.
Оператор Call-центра, работая на специальном рабочем месте, избавлен от необходимости
набора номера, потерь времени на неудачные попытки дозвониться до занятых или
не отвечающих абонентов. Статистика показывает, что оператор на домашнем или
офисном телефоне поговорит лишь с 30-50% запланированных клиентов. Оператор Call-центра
получает только «живые голоса». При этом на дисплее у такого оператора высвечивается
необходимая информация о клиенте и история контактов с ним.
Далее публикую информацию, предоставленную специалистами компании SoftFort. www.softfort.net

Центр Обработки Вызовов (Call-центр) – это комплекс современных телекоммуникационных
услуг, позволяющий быстро и качественно решать задачи по обработке большого количества
входящих и исходящих телефонных вызовов, факс-сообщений, электронной почты.
Использование Call-центра позволяет улучшить эффективность ведения бизнеса компании
(организации) и сократить или вообще исключить затраты на содержание собственного
штата операторов телефонной связи и дорогостоящее оборудование, а также инженерный
персонал. 
Как правило, услуги Call-центра включают обработку вызова, как оператором, так
и различные средства автоматизации (IVR и т.д.). 
Что такое Call-центр? 
Call-центр - автоматизированная компьютерно-телефонная система, осуществляющая
обработку входящих телефонных вызовов автоматически или с участием оператора
и позволяющая организовать исходящие вызовы. Call-центр работает при интенсивности
звонков до нескольких сотен в минуту. При этом система активно использует информационные
ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию,
а также автоматически протоколирует свою деятельность. Запрос в Call-центр может
поступить как по телефону, так и по электронной почте, факсу, или через Интернет-сервер.
Подобные запросы обрабатываются выделенными или общими для нескольких Клиентов
операторами, что дает возможности не только значительно экономить на оплате труда,
но и поддержать имидж абсолютной доступности Компании для своего Клиента. 
Клиенту услуги Call-центр предоставляется: 
1.      Группа операторов обрабатывающих вызовы. Операторы проходят предварительный
тренинг по предметной области с участием клиента. По мере необходимости, операторы
могут проходить дополнительный тренинг. 
2.      Типовая информация, собранной в ходе поступивших звонков. Вся поступающая
в Call-центр информация заносится в Автоматизированную систему поддержки предоставления
услуги. В состав стандартно собираемой информации входят - дата-время звонка,
АОН, продолжительность соединения, источник информации о номере, контактная информация
и т.д. 
3.      Дополнительная информация, собранной в ходе поступивших звонков. В процессе
формирования сценария обработки входящего вызова формулируется список вопросов,
задаваемых пользователю, и возможных ответов на эти вопросы. Сформированная база
данных называется дополнительной информацией о звонке. 
4.      Историческая отчетность о предоставляемой услуге. Отчетность формируется программно-аппаратным
комплексом поддержки предоставления услуг Центра Обработки Вызовов. В ее состав
входит информация за временной период – количество поступивших на номер вызовов,
количество отвеченных вызовов и другой статистической информацией по результатам
обслуживания. 
5.      Полнофункциональные рабочие места - при необходимости размещения сотрудников
Клиента на территории Call-центра 
Примеры применения Call-центра
Приложения, связанные с поддержкой пользователей 
СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ – обычно представляет собой группу экспертов,
способных решить комплексные вопросы. Служба поддержки пользователей может существовать
для клиентов или сотрудников компании. Примером может служить служба, занимающаяся
решением проблем с использованием вычислительной и телекоммуникационной техники.

УСЛУГИ ВО ВНЕРАБОЧЕЕ ВРЕМЯ – Многие компании, работающие по определенному графику,
имеют потребность в предоставлении услуг (информационных, поддержки и др.) во
внерабочее время. 
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ – Многие компании, работающие в области высоких технологий, используют
этот вид приложений для того, чтобы пользователи могли быстро получить профессиональную
поддержку. 
ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ – Некоторые ведущие производители и дистрибьюторы используют
этот сервис для предоставления клиентам информации о продукции и услугах. 
Приложения, связанные с продажей и маркетингом 
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМЫ – Фирмы, которые рекламируют товары или услуги,
часто назначают специальный телефонный номер для звонков. Часто реклама несколько
меняется от одной публикации к другой или менеджеры по рекламе проверяют воздействие
на желаемые целевые группы. Хорошо организованный Call-центр, отвечая на входящие
звонки, дает возможность провести измерение эффективности рекламы. 
ПРОДАЖА ПО КАТАЛОГАМ – Все чаще люди предпочитают делать заказы по телефону.
В результате возрастает скорость оборота товаров и услуг. Поэтому большинство
компаний, занимающихся продажей по каталогам, сейчас зависят от телефонии для
успешного ведения бизнеса. 
ПОДДЕРЖКА ДИСТРИБЬЮТОРОВ – Любая компания, использующая дистрибьюторов для продажи
своих товаров или услуг, нуждается в подобной услуге. Типичное приложение для
Call-центра – это информационная система по сообщению клиентам места расположения,
часов работы и телефонов ближайшего дистрибьютора или дилера. 
ПРЯМОЙ МАРКЕТИНГ – Эта услуга применяется компаниями, использующими телевизионную
рекламу, почтовую рассылку или другие технологии по прямому доступу к клиентам.
Клиенты предпочитают реагировать на рекламу, совершая телефонный звонок, на который
необходимо ответить. 
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ и ТЕЛЕПРОДАЖА – Многие организации имеют подразделения, которые
пытаются продавать товары или услуги по телефону. 
РАСШИРЕНИЕ КРУГА ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ – Исходящие звонки по специализированным
спискам. 
ФОРМИРОВАНИЕ БАЗ ДАННЫХ – Это приложение использующее информацию из входящих
звонков по рекламе и исходящих звонков по специальным спискам. 
ОБЗОРЫ И ИССЛЕДОВАНИЯ – Опрос людей с целью выяснения их мнения по любым вопросам.

Call-центр позволяет:
1.      Предоставить клиентам качественно новый уровень сервиса.
Автоматизация приема и обработки вызовов позволяет ввести оптимальное внутрифирменное
обслуживание, быстрее и эффективнее предоставить клиенту необходимую информацию.
2.      Снизить затраты на обслуживание по телефону.
Информационная поддержка операторов операторского центра позволяет в очень короткие
сроки определить содержание проблемы и возможные варианты ее решения. Если данные
правильно организованы, то операторам не требуется специальной квалификации,
они всего лишь должны добросовестно следовать указаниям компьютера. Специалист,
разумеется, нужен, но - для создания прикладной программы, которая руководит
операторами. Обычно они разрабатываются для каждого call-центра индивидуально.
3.      Увеличить производительность работы операторов.
Хорошо организованная информация позволяет операторам сократить время обслуживания
стандартных запросов, и увеличивает количество "удовлетворенных" клиентов при
большем потоке вызовов. Если выдать немедленный ответ невозможно, запрос клиента
будет зафиксирован системой, и в оговоренное время автоматизированная платформа
центра сама свяжется по нужному телефону и затем переключит звонок на оператора,
на экране которого появятся все данные о предыдущих переговорах.
4.      Обеспечить единую среду обмена сообщениями.
Call-центр способен интегрировать информацию, поступающую по всем существующим
каналам связи (телефон, факс, почта, электронная почта, Web-сервер).
5.      Уменьшить внутрикорпоративные затраты на обмен информацией.
Как известно, в крупных компаниях эти затраты становятся весьма существенными,
а наличие множества источников информации приводит к увеличению трудностей при
ее обработке. В Call-центре все сообщения обрабатываются единообразно, что позволяет,
прежде всего, рациональнее использовать рабочее время сотрудников.
6.      Осуществить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания
клиентов.
Важнейшей задачей Call-центра является регистрация всех событий и сбор статистических
данных. Таким образом, зная загрузку, среднюю продолжительность переговоров,
число обслуженных вызовов, производительность оператора и прогноза снижения его
производительности специалисты по управлению персоналом могут оптимальным для
компании образом настроить сценарии обслуживания и своевременно изменять производительность
системы.

Удачных звонков!
С уважением, Игорь Храпков company@danig.ru
SoftFort www.softfort.net
http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Подписан адрес:
Код этой рассылки: economics.school.tlf		 Отписаться
В избранное