Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Коммуникация на каждый день

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Сергей Чернявский" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Январь 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Сергей Че

Статистика

2.322 подписчиков
-8 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа телефонных продаж


Информационный Канал Subscribe.Ru 
Рассылка № 6
Здравствуйте, уважаемые читатели!
Сегодня, как и было заявлено в прошлой рассылке, рассмотрим сценарий телепродажи
(то, что мы назвали «Правило 5П») подробно. 

Приветствие. Итак, вы слышите в трубке голос потенциального клиента. Как вы обычно
здороваетесь с клиентом? Говорите: «Здравствуйте!» или «Добрый день!» или как-то
по-другому? Обращаю ваше внимание, уважаемый читатель, на два момента. Первое.
Социальные психологи напоминают нам о важности первых секунд контакта. Собеседник
формирует о вас впечатление в первые 15 секунд разговора. Дальше восприятие вас
собеседником будет полностью зависеть от впечатления сформированного за этот
кратчайший промежуток времени. В социальной психологии это явление получило название
«эффект первичности». И второе. Мы по-разному произносим разные приветствия.
У кого-то лучше звучит: «Здравствуйте!», а у другого: «Добрый день!». Определите,
какое приветствие, у вас, звучит лучше. Это можно сделать с помощью обратной
связи: произнесите эти приветствия своему товарищу, коллеге, попросите его сказать,
какой вариант вы озвучиваете лучше или запишите фразы приветствия на диктофон,
прослушайте и выберите лучший вариант самостоятельно. Многочисленные опыты показывают,
что человек произносит различные приветствия по–разному и что важно, они по-разному
воспринимаются собеседником. А нам нужно, чтобы потенциальный клиент с первых
же секунд был настроен позитивно, или пусть хотя бы нейтрально, но не в коем
случае не негативно, ибо исправить этот негатив суперсложно.

Представление. На этом этапе вы должны представить себя, свою компанию и узнать,
как зовут вашего собеседника. Назовите себя, свою компанию и коротко расскажите
потенциальному клиенту, чем занимается ваша компания, и чем она отличается от
конкурентов. Возможно, вы являетесь лидером отрасли, или поставляете товары в
крупнейшие магазины столицы, или в данный момент ваша компания предоставляет
льготные условия. Спросите имя потенциального клиента, если вы еще не знаете
как его зовут. Надо отметить, что желательно все же заранее узнать имя вашего
собеседника. Но, так как холодный звонок полон неопределенностей, то вполне возможно,
что имя придется уточнять в ходе представления. Казалось бы, что на этом долго
задерживаться и подробно обсуждать такой простой момент как имя потенциального
клиента? Этому есть две причины.
Первая причина в том, что на начальном этапе вашего разговора с клиентом необходимо
привлечь его внимание. Что может привлечь внимание человека? Представьте, что
вы в незнакомом городе, идете по незнакомой улице и вдруг слышите, что кто-то
произносит ваше имя. Что будет дальше не берусь прогнозировать, но то, что ваше
внимание будет привлечено, уверен на все сто.
Вторая причина в том, что процесс общения проходит успешней, если расположить
к себе собеседника. Один из способов – это сказать человеку, что-нибудь приятное.
Комплимент? Вряд ли комплимент в ситуации холодного звонка будет уместен. Нужно
нечто универсальное! Какое слово для человека является одним из самых приятных?
Имя. Его собственное имя. Просто, доступно, универсально!
Итак, представились, коротко рассказали о своей компании, сделали собеседнику
приятное и привлекли его внимание. После этого возможны два варианта. Можно перейти
к этапу «Предложение». А можно задать потенциальному клиенту вопрос, для того
чтобы он больше «раскрылся», больше «представился» вам. Как известно вопросы
бывают открытые и закрытые. Напомню, что на закрытый вопрос ответом являются
«Да» или «Нет» вашего партнера по общению. Открытый вопрос требует развернутого
ответа. Поэтому в нашем случае, предпочтительней задать открытый вопрос, чем
закрытый. Сравните: «Вас интересует возможность порадовать партнеров оригинальным
бизнес-сувениром на Новый год?» и «Как Вы относитесь к возможности преподнести
деловым партнерам  необычный сувенир на Новый год?». Второй вопрос заставляет
клиента задуматься. В ситуации первого вопроса высока вероятность рефлекторного
ответа: «Нет!». Еще один довод в пользу открытого вопроса. Для этого сравним
классические этапы продаж, в случае личной встречи и этапы телепродажи в ситуации
холодного звонка. В классической продаже после установления контакта идет этап
выявления потребностей, а затем предложение. В ситуации холодного звонка, после
установления контакта, заданный открытый вопрос, завершающий этап «представления»,
дает некоторую возможность продавцу выявить потребность, убедиться, что он действительно
говорит с человеком, принимающим решение, определить степень заинтересованности
клиента в сфере деятельности торгового представителя.

Предложение. Третье П. На этом этапе объясняете слушателю, зачем вы звоните.
А для чего вы звоните необходимо решить заранее. Вспомните, какие цели у «холодного
звонка»? Главная – это назначить встречу. Можно сказать об этом потенциальному
клиенту. «Я звоню, чтобы назначить встречу». Если сказать именно так, то у клиента
возникнет законный вопрос: «А чего это собственно мне с вами встречаться?» Важно
понимать, что в данном случае деловая встреча является товаром, который вы продаете.
А каким способом продавец представляет товар? Классическим способом: «Свойство-Выгода».
Поэтому, для повышения вероятности согласия, можно построить фразу так: «Я звоню,
чтобы назначить встречу, на которой я расскажу о том, как мой товар (услуга)
поможет вам… (здесь говорите о выгоде, которую клиент может извлечь для себя
из вашего товара. Но для «встречи», как товара это только «свойство». А вот «выгодой»
будет например возможность клиента узнать о новинке на рынке, что позволит принять
ему решение). Удобно вам в среду, в 14.00?». После этой фразы вы можете сделать
паузу, и тогда клиент сам перейдет к четвертому этапу – переформулирование возражений.


Переформулирование возражений. Этому этапу мы уделим особое внимание. Я планирую
посвятить этому отдельную рассылку. Сейчас только перечислю основные возражения,
которые типичны для холодных звонков.
Мы уже работаем с другой компанией (у нас другой поставщик и.т.п.)
Это нас не интересует.
Оставьте ваш телефон, когда нам будет нужно, я перезвоню.
Пришлите ваше предложение по факсу, почте, электронной почте.
Есть и другие, я назвал самые распространенные.
С какими возражениями встречаетесь вы в своей деятельности?

Прощание. При любом исходе вашего общения вежливо произнесите заключительные
фразы. Выразите надежду на сотрудничество с вашей компанией. Этот этап позволяет
продавцу еще раз донести до сознания потенциального клиента название вашей компании.
Желательно в ходе всего разговора упомянуть это название не менее трех раз. Тогда
у клиента действительно отложится в подсознании это название, и кто знает, может
в перспективе он решит приобрести товар, который предлагает, скорее всего, не
только ваша компания, но и другие, а что-то бессознательное «заставит» его вспомнить
именно о вашей организации.

Уважаемые читатели. Я получаю ваши отклики, в которых говорится о полезности
рассылки. Были высказаны пожелания приводить конкретные примеры. Поэтому после
того как в следующей рассылке мы поговорим подробно о возражениях клиентов, я
планирую рассмотреть примеры сценариев телепродажи и обсудить их с вами. До новых
встреч! Игорь Храпков. company@danig.ru

P.S. Уважаемые подписчики! Мой коллега Данила Демин открыл рассылку «Корпоративная
культура. С чего начать?» Рассылка предназначена для руководителей и владельцев
бизнеса. В ней пойдет речь о корпоративной культуре как инструменте мотивации
персонала, анализе существующей в компании корпоративной культуры, планированию
шагов по ее корректировке. Чем интересна эта рассылка? Тем, что это не умозрительные
и теоретические идеи. Данила принимал участие в формировании корпоративной культуры
крупных компаний, тех которые у нас на слуху. Поэтому пишет о живом, практическом
опыте. Адрес рассылки http://subscribe.ru/catalog/economics.school.kultura
http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное