Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Продажи - мифы и реальность

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Лидерство в своем деле" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Июнь 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
IGC

Статистика

688 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Продажи - мифы и реальность


Выпуск №36

Добрый день, уважаемые подписчики!
В сегодняшнем выпуске хочу поговорить массовости невнимания продавцов к проблемам клиентов. Эта история случилась уже тогда, когда я понял, что не надо остро реагировать на все промахи продавцов, что они не идеальны, и что если бы были идеальны, то я бы лишился самого вкусного куска пирога от своей работы.
Этот случай произошёл со мной чуть больше года назад, когда я покупал коммуникатор в одной из московских сетей по продаже компьютеров.

Я долго выбирал себе модель коммуникатора, консультировался со специалистами, общался в самых разных салонах. Как человек, не очень разбирающийся в таких вещах, я сделал свой выбор. Конечно, я решил найти его через Интернет, там, где это дешевле. Конечно, нашёл. И поехал в магазин, где собирался его купить, радуясь, что он так близко. Но и во втором магазине его не оказалось. Тогда я поехал в третий ближайший, где мне сказали, что он точно есть.
Когда я приехал в другой магазин, мне сказали, что его только что кто-то купил. Я удивился: мне же сказали, что этот коммуникатор «подождёт» меня, даже фамилию записали мою фамилию. Объяснение было невнятным.

Только в третьем магазине уже не совсем близком, я увидел нужную мне модель, и мне её выписали. Тут и начались главнее мои приключения. Как я уже говорил, на тот момент я в коммуникаторах ничего не понимал. Поэтому я честно попросил, во избежание траты времени на всякие выяснения работает он или нет, показать - как пользоваться им. Мне было показано всё в течение примерно минуты. И я, как мне показалось, всё понял. Но на следующий день после покупки коммуникатор завис, и зависал постоянно.

Я приехал в магазин, откуда меня естественно направили в сервисный центр. Там, ничего не говоря, его взяли, и сказали, что через 10 дней его можно будет забрать. На следующий день его мне позвонили, и сказали, что коммуникатор можно получить, он работает. Я обрадовался.

И радовался до следующего дня, пока он не стал виснуть опять. По какой-то надобности я в тот день ехал как раз в район того самого злополучного салона. Я собрал всё содержимое к коммуникатору и твёрдо решил его вернуть. Конечно, мне в этом отказали, ссылаясь на действующий тогда закон о том, что сложные технические изделия возврату не подлежат. Раздосадованный тем, что выкинул больше 20 тыс. на ветер, потерей времени и нервов я впервые в жизни написал какую-то жалобу в книгу жалоб, а потом ещё и в электронном
виде продублировал её в отзывах на сайте данной компании. Я уже ни на что не надеялся.

Поскольку данный инцидент уже мог выплеснуться за рамки данного салона и дойти до определённых инстанций, в салоне зашевелились. На следующий день мне позвонил начальник этого салона и сказал (пожаловался так), что они там все получили по полной программе от высшего руководства (я не знаю уж за что, то ли я был прав, толи за то, что дали мне книгу жалоб и предложений…). В общем, они готовы вернуть мне деньги…

Я опять потащился в этот салон. И когда уже расстался с таким трудом найденным коммуникатором, продавец, который мне его и продавал, заглянул в оперативную память и спросил: «А что, Вы память не чистите, когда работаете?
-Нет, честно ответил я, а зачем?

Он посмотрел на меня как на ненормального и с видом эксперта, развернув ко мне коммуникатор, заговорил: «Вы думаете, что когда вы вышли из программы, она не используется? Ошибаетесь. Она остаётся в оперативной памяти, и влияет на скорость работы процессора, на объём потребления энергии. Поэтому, после окончания работы в какой-либо программе, её надо закрыть», и показал, как это делается».

Я в свою очередь задал ему три вопроса.
-Я правильно понимаю, что все мои проблемы с коммуникатором - только из-за этого.
-Да, конечно…
- А это написано в инструкции?
-Ну не так явно, но ведь это и так все знают…
-Вы помните, я Вам говорил, что я ничего не понимаю в этой технике, почему же Вы не сказали мне об этом сразу!?

В результате всего одной несказанной мне фразы (НИКЕМ! - ни в этом магазине, ни в сервисном центре), я потерял в общей сложности один рабочий день, из-за моей нелепой жалобы ВСЕ сотрудники салона были лишены премии, в т.ч. и старший менеджер.

Про потерянные километры нервов я вообще не говорю, я не остался в долгу по этому показателю ни перед кем, кто отказал мне в элементарной помощи…

Правда, когда я сказал, что планирую покупать новый ноутбук и буду его покупать именно тут, т.к. уже не сомневался, что теперь для меня будет обслуживание экстра-класса, старший менеджер любезно согласился. Так мы постарались с ним сгладить взаимное непонимание, я ведь тоже чувствовал неловкость за свою «дремучесть», но они, конечно, были хороши!


Какой вывод я сделал по этому случаю. Точнее, вводы.

1. Касается меня - лучше разбираться в технике, и покупать со знающими людьми.
2. При работе с клиентом в компании нет человека, который бы в подобной ситуации довёл бы продажу «до конца». Я в принципе мог полениться ехать куда-то и купить аналогичную модель на две-три тысячи дороже. Только изначальное желание всё-таки сэкономить, раз уж захотел, взяло верх (в психологии влияния это называется принцип последовательности).
3. В данной компании есть какие-то схемы создания добавленной стоимости, есть люди, которые умею закупать отличные продукты, давать на них весьма «сладкие» цены, но всё это сводится на нет, когда другие люди, работая с клиентом, не уделяют ему достаточно внимания, именно внимания.
4. Руководители на местах должны уделять внимание тому, что, как и кому говорят сотрудники. Только они могут заметить отклонения от высоких стандартов обслуживания, что-то подсказать, чему-то научить консультанта, а не сотрудники служб hr, и тем более руководители.
5. В данной компании отсутствует система эффективной мотивации и линейного персонала, и старших менеджеров.
6. самое главное - в этой компании в центре всего бизнеса стоит не клиент. Я не знаю что, но точно не клиент.

В последующих выпусках я постараюсь разбирать другие случаи правильной и неправильной работы продавцов. Конечно, с удовольствием разберу и прокомментирую Ваши истории.

Новости КГ «ГЕРМЕС» www.ctgg.ru


Всегда жду от Вас писем с возражениями, предложениями и вопросами.
Стабильных Вам продаж!

С уважением, Юрий А. Шакун, mail@ctgg.ru
В избранное