Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Как делать консалтинг

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Как заработать в Интернете" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Июль 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Luisa

Статистика

7.552 подписчиков
+521 за неделю
←   Все выпуски   →

Как делать консалтинг


Служба Рассылок Subscribe.Ru проекта Citycat.Ru


"КАК ДЕЛАТЬ КОНСАЛТИНГ"
Материалы от компании "Вилмарк"
WWW.WILMARK.RU




Как составить инструкцию или Перед употреблением - встряхивать!

Выходя из самолёта,
убедитесь в наличии трапа.
(инструкция по Задорнову)

   Жизнь с каждым днём становится насыщенней, интенсивней. Мы живём в информационную эру, и каждый день дарит нам что-то новое, неизвестное. И этим новым и неизвестным нам рано или поздно приходится пользоваться. Например, вы купили новый видеомагнитофон с новыми кнопками на пульте и неведомыми досель возможностями. Перед тем, как ими воспользоваться первый раз, вы, чтобы научиться, читаете инструкцию, или же просите проконсультировать вас на этот счёт ещё при покупке в магазине. Инструкцией производитель консультирует пользователя, будь-то инструкция к бытовому прибору, производственной линии или средству от облысения. Хотя и про технику можно было не писать - мы и без того столько раз за день даём инструкции и следуем инструкциям других, часто сами того не замечая, что можно говорить о том, что мы живём в мире инструкций.
   Деятельность консультантов, как вы знаете, независимо от того, пригласило ли их предприятие для реорганизации или частное лицо для решения бытовой проблемы, открывает клиенту как раз то самое новое и неизвестное, с чем клиент до этого дела не имел и чему ещё только предстоит научиться. В общем-то, деятельность консультантов зачастую и есть выдача клиенту инструкций (пошаговых описаний) по решению его проблем. Да и процесс научения чему-либо часто состоит именно в следовании инструкциям. Возьмите учебники, пособия, самоучители, поваренную книгу, наконец.
   Так как же написать инструкцию? Что и в каком виде в ней должно быть?
   Хорошо составленная инструкция содержит предостережение об опасностях и предупреждение о возможных побочных эффектах: "во избежание: держите подальше от детей", "при возникновении неисправности немедленно отключите:", "пренебрежение данными правилами может привести к печальным последствиям".
   Затем она даёт пошаговое описание действий, которые должен выполнить инструктируемый (клиент): "Для подключения: 1) возьмите:". Выполнение последовательности действий в указанном далее порядке должно привести к желаемому для клиента результату - в нашем примере, к успешному подключению.
   Описание каждого шага должно включать:
  1. само действие, простое и понятное - "нажмите круглую кнопку справа", "нанесите удар хулигану кулаком правой руки в левое ухо";
  2. возможные результаты действия, очевидные и понятные клиенту - "загорится красная лампочка слева", "хулиган вскрикнет и присядет, схватившись рукой за ухо";
  3. указание на то, каким должен быть следующий шаг, в зависимости от полученного результата;
  4. описание действий при отсутствии описанных результатов - "вернитесь к шагу такому-то и повторите попытку" или "попробуйте способ номер два".
   Там, где это только возможно, результаты действий старайтесь описывать в терминах сенсорного опыта, то есть опыта идущего от органов чувств человека: зрения, осязания, слуха, обоняния, вкуса. Другими словами, когда результат можно увидеть, пощупать, услышать, понюхать, попробовать на вкус. Например: "вы увидите зелёную:", "поверхность станет твёрдой и гладкой", "раздастся звонкий сигнал", "мякоть гриба белая, без запаха, на изломе буреющая, острого вкуса; млечный сок белый, острый на вкус; ножка гриба плотная:" и т.п.
   Действия и результаты должны толковаться однозначно, то есть если вы указываете круглую кнопку справа, то справа должна быть одна круглая кнопка. В противном случае, если таких кнопок, например две, надо или дополнить описание кнопки: "большая круглая кнопка справа", или дать его по-другому: "кнопка справа с надписью ПУСК".
   Важно, чтобы ваша терминология была при этом ещё и позитивной. То есть, избегайте использовать частицу "не" (механизмы её игнорирования людьми вам объяснят современные психологи). Например, вместо "не используйте самодельные:" напишите "используйте только фирменные/заводские:".
   Если инструктируемые вам знакомы, лично или у вас есть портрет среднего пользователя, инструкцию давайте "на их языке".
   Предусмотрите все случаи, когда в инструкции следует прямо указать, что для выполнения такого-то действия нужно обратиться к специалисту такого-то класса, которого можно найти там-то.
   Если вы составляете инструкцию для специалистов определённой квалификации, то стоит избегать дробления инструкции на слишком "короткие" шаги. В этом случае целый ряд действий и результатов можно сгруппировать в один шаг. Так в книге для домохозяек достаточно написать "нашинковать капусту", без подробного описания сути процесса шинковки.
   По возможности, делайте свою инструкцию максимально наглядной. Вот уж где воистину одна картинка стоит тысячи слов! Поэтому инструкции на бумаге снабжайте рисунками и схемами, а устный инструктаж старайтесь "живописать", словами создавая картинки и образы - тут, правда, требуется хорошо развитое образное мышление и приличный словарный запас, что при необходимости достигается тренировками и регулярным чтением классиков мировой литературы.

   Может быть это сугубо мой "таракан", но умение консультанта выдавать клиенту пошаговые инструкции (в пределах компетенции данного консультанта) является одним из необходимых ему профессиональных качеств.


Сергей Козырев

БУДЬТЕ ЭФФЕКТИВНЫМИ !


 Свои вопросы и пожелания авторам и ведущему рассылки
Вы можете присылать по адресу askme@wilmark.ru

 © "Вилмарк", 2000-2001.
 Компания "Вилмарк" - Консалтинг, Информационные системы, Интернет проекты.
 Наш адрес в интернет WWW.WILMARK.RU

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться Рейтингуется SpyLog
В избранное