Взаимоотношения с работодателем

Что предлагает вам фирма?

Во-первых, жалованье.

В мои намерения не входит предлагать вам конкретную сумму, которую вы будете требовать от своего работодателя. Но рекомендую вам следующее. Вы не должны работать за твердый оклад, так как твердые оклады отрицательно влияют и даже убивают творческое начало, инициативу, спонтанность, активность мысли с целью внесения рацпредложений и стремление к достижению успехов.

Твердые оклады приемлемы для представителей других профессий, но для продавца они не годятся. Определенный процент вашего материального вознаграждения должен зависеть от результатов вашего труда. Чем больше эти результаты, тем выше должна быть оплата, без ограничения, без потолка!

Во-вторых, задачи, обязанности.

Ваши задачи и обязанности должны быть изложены в письменном виде.

Равным образом подробно должно быть описано ваше рабочее место.

В-третьих, представление о цели.

Вам необходимо письменное изложение целей! Отсутствие четко определенных целей, называемых также величинами, квотами, является постоянным источником неверно направленных усилий, недопониманий, огорчений и конфликтов.

В-четвертых, систематические беседы с руководством

с целью консультаций или стимулирования работы. Такие беседы исключительно с глазу на глаз и без помех должны проводиться с непосредственным руководством раз в квартал.

В-пятых, образование, тренировка, повышение квалификации.

Проясните эти вопросы. Расплывчатые высказывания о важности тренировок и повышения квалификации недостаточны. Обе стороны - работодатель и продавец - должны выработать реальные представления и решения по этому вопросу" (87).

Мы в его торговой структуре

Поговорим об организационной структуре торгового аппарата фирмы. "Основные принципы работы торгового аппарата включают в себя и проблемы его структуры, призванной обеспечить максимальную эффективность его деятельности на рынке. Структура эта очевидна в тех случаях, когда фирма продает одну ассортиментную группу товаров одной отрасли деятельности и клиенты разбросаны географически. В этом случае фирма будет организовывать свой торговый аппарат по территориальному принципу. Если же фирма продает множество разных товаров множеству разных клиентов, она, возможно, построит свой торговый аппарат по товарному принципу или в разбивке по клиентам"(2).

Заметьте, что даже если вам, как агенту, не придется разрабатывать организационные структуры фирм, то ваша работа все равно будет строиться по какому-то из следующих принципов.

Торговый аппарат, построенный по территориальному принципу.

Это самая простая разновидность организационной структуры. За каждым торговым агентом закрепляется сбытовая территория на правах исключительного обслуживания, в границах которой он торгует всей номенклатурой товаров фирмы. Такая структура имеет ряд преимуществ. Во-первых, четко определены обязанности торгового агента. Будучи единственным торговым представителем фирмы на данной территории, он несет полную ответственность за все успехи и недостатки сбыта на ней. Во-вторых, такая ответственность побуждает торгового агента множить и укреплять деловые и личные связи с местными деятелями рынка. Связи эти способствуют как росту эффективности работы торгового агента, так и его личному обогащению. В-третьих, дорожные расходы невелики, поскольку коммивояжер объезжает сравнительно небольшой географический район.

Территориальную организацию торгового аппарата поддерживает соответствующая иерархическая система управления сбытом. Работой на нескольких сбытовых территориях руководит районный управляющий по сбыту, работой нескольких сбытовых районов - региональный управляющий по сбыту, а работой в нескольких сбытовых регионах - общенациональный управляющий или вице-президент по сбыту" (2).

Сразу вспоминается: "Во всех областях человеческой деятельности предложение труда и спрос на него регулируются специальными органами. Актер поедет в Омск только тогда, когда точно выяснит, что ему нечего опасаться конкуренции и что на его амплуа холодного любовника или "кушать подано" нет других претендентов. Железнодорожников опекают родные им учкпрофсожи. Эксперт-товаровед помещает объявление в газете, и вся страна узнает, что есть на свете эксперт-товаровед с десятилетним стажем, по семейным обстоятельствам меняющий службу в Москве на службу в провинции.

Все регулируется, течет по расчищенным руслам, совершает свой кругооборот в полном соответствии с законом и под его защитой.

И один лишь рынок особой категории жуликов, именующих себя детьми лейтенанта Шмидта, находился в хаотическом состоянии. Анархия раздирала корпорацию детей лейтенанта..." (11).

Рекламные агенты в смысле территориальной организации рынка сбыта - достойные правнуки великого лейтенанта. Раздел территорий существует лишь на уровне филиалов фирм. Если вы - мой коллега, то вам понятны вытекающие из этого проблемы.

"Шура Балаганов, который считал себя первенцем лейтенанта, не на шутку обеспокоился создавшейся коньюнктурой. Все чаще и чаще ему приходилось сталкиваться с товарищами по корпорации, совершенно изгадившими плодоносные поля Украины и курортные высоты Кавказа, где он привык прибыльно работать" (11)...

Торговый аппарат, построенный по товарному принципу.

Торговые агенты должны хорошо знать свои товары, особенно если товары эти технически сложны, совершенно разнородны или многочисленны. Однако такая организационная структура может привести к дублированию функций" (2). Это - ваш принцип. И вам не грозит дублирование функций, потому что вы работаете в одиночку.

Торговый аппарат, построенный в разбивке по клиентам.

Это может быть разбивка по отраслям деятельности, по крупным и обычным заказчикам, по существующим и вновь появившимся клиентам. Недостатки такой системы проявляются тогда, когда речь заходит о клиентах самых разнообразных типов, разбросанных по всей стране. При этом каждой группе работников приходится слишком много ездить" (2).

Практика вольных хлебов требует от агента сочетать достоинства перечисленных аппаратов...

Сколько мы зарабатываем?

"Система оплаты труда торгового персонала слагается из нескольких элементов: фиксированные выплаты, переменные выплаты, возмещение расходов и дополнительные выплаты. Фиксированные выплаты в виде жалованья или открытого счета призваны обеспечить торговому агенту определенный стабильный доход. Переменные выплаты в виде комиссионных, премий, участия в прибылях призваны стимулировать и компенсировать более интенсивные усилия коммивояжера. Возмещение расходов позволяет коммивояжеру предпринимать коммерческие усилия, которые он считает необходимыми или желательными. А дополнительные выплаты в виде оплаты отпусков, пособий по болезни или в связи с несчастными случаями, пенсий и страхования жизни призваны обеспечить чувство уверенности и удовлетворения работой.

В 1981 году средний заработок опытного продавца составлял 300.444 $" (2).

У нас в системе распределения царит максимализм. Тех, кто занимается сбытом, либо садят на твердый оклад, вовсе лишая материальной заинтересованности, а иногда и преследуя за попытки что-то "наварить" на торговых операциях, либо, даже приняв в штат, лишают всякой финансовой страховки и платят лишь процент от заключенных сделок.

Как правило, доходы коммерческих и рекламных агентов составляют от 2 до 17 процентов от общей суммы сделки. Причем заработок выплачивается в дни зарплаты штатных сотрудников, что дает инфляции время взять свой налог, а фирмам - несколько лишних дней подержать в обороте чужие деньги. Кстати, почему-то припомнилось: налоговый сборщик на планете Транай носит черную маску, в которой и собирает налоги путем простого уличного ограбления граждан. "Собирая налоги таким образом, нет необходимости вводить подоходный налог с его юридическим крючкотворством и бюрократией. Да и с точки зрения психологической гораздо лучше изымать деньги при помощи кратковременной и безболезненной операции, чем заставлять граждан мучиться целый год в ожидании дня, когда им все равно придется платить" (Р.Шекли).

Еще сложнее положение рекламных агентов при заключении бартерных сделок или сделок по договорам о сотрудничестве, которые представляют собой скрытый бартер. В этом случае рекламное агентство и заказчик, произведя натуральный обмен, теряют интерес к тому, чтобы свой кусочек пирога получил и агент.

Взаиморасчеты требуют от агента изрядной изворотливости и даже финансового творчества.

Обзор основных систем оплаты агентского труда мы предлагаем рассмотреть с помощью Майкла Макгалли (113):

"Обзор основных способов вознаграждения

1. Оклад

Оклад - это система фиксированных почасовых, поденных, понедельных или помесячных выплат.

Преимущества:

а) система легко управляется;

б) стимулирует лояльное отношение служащих к компании;

в) предсказуема как для работников, так и для работодателя.

Недостатки:

а) как работодатель, вы замыкаетесь на платежной ведомости. Произошла продажа или нет - вы все равно платите;

б) вы рискуете производительностью труда новых работников;

в) гарантированная оплата может создать слишком высокий уровень комфорта, привести к самодовольству, потере стимула к повышению эффективности своего труда.

Лучший способ использования:

а) оклад хорош при торговле через магазин. Клиенты приходят сами, будучи уверенными в необходимости приобретения того или иного товара, что сводит инициативность продавцов к нулю. Зато менеджер может легко проконтролировать время, отношение и подход своих подчиненных;

б) оклад хорош в тех ситуациях, когда цена товара настолько низка, а объем продаж настолько высок, что становится невозможным или непрактичным проводить подсчет комиссионных.

2. Задаток

Задаток - это аванс от ожидаемых комиссионных. Теоретически задаток должен быть возвращен из комиссионных, когда они будут заработаны.

Преимущества:

а) выравнивает доход продавца так, что он может рассчитывать, по крайней мере, на определенную сумму;

б) задаток дает новым работникам для начала немного наличных, что позволяет им преодолеть период, пока не начнутся реальные продажи.

Недостатки:

а) как и в случае с окладом, обязательство выплатить задаток означает, что вы должны сразу выложить деньги;

б) вы можете просто потерять деньги, если новый работник оказывается неспособным к торговой деятельности.

3. Комиссионные

Комиссионное вознаграждение выплачивается работнику в процентах от цены проданного. В некоторых случаях комиссионная цена основывается на оптовой цене.

Комиссионные могут иметь прогрессирующий характер. При этом можно даже не выплачивать комиссионные, пока не достигнут некоторый заранее оговоренный уровень продаж. Выплата комиссионных может происходить только после погашения задолженности по окладу или задатку.

Некоторые компании практикуют "срезание" комиссионных, чтобы агенты не могли заработать больше определенной суммы. Это пример своеобразной "щедрости в мелочах". Росс Перот ушел из компании IBM, когда узнал, что если бы он получал неограниченные комиссионные, то сумма, которую он должен был получить только за февраль, сравнима с его годовым заработком в системе ограниченных комиссионных. Такая система "поощрений" способна привести к потере самых ценных работников. Как сказал один мудрый менеджер: "Назови мне день, когда мои заработки будут ограничены, и я тебе скажу, когда перестану добросовестно относиться к работе".

Преимущества:

а) это здорово мотивирует начинающих;

б) это хорошо мотивирует опытных торговых агентов;

в) это освобождает вас от необходимости выкладывать деньги заранее;

г) торговец получает прекрасный стимул к работе "с полной выкладкой".

Недостатки:

а) чисто комиссионное вознаграждение фактически превращает ваших агентов в независимых предпринимателей. Они могут работать по совместительству и действовать чисто в своих, а не в ваших интересах. Такая система приводит к потере контроля над работниками и не позволяет формировать отношений длительного сотрудничества между вами;

б) независимость торговца приводит к потере лояльности по отношению к вам и вашей компании;

в) если комиссионные основаны на валовом доходе (это лучше, чем на прибыли), то в интересах торговца генерировать сделки любой ценой. Если вы оплачиваете транспортные издержки, он не станет экономить на транспорте в угоду возможным сверхсделкам. Такая ситуация не стимулирует агентов к работе с новыми товарами, требующими "раскрутки", - они предпочитают старые, проверенные, ходовые. Если комиссионные не учитывают скидок, то практически все агенты будут предлагать скидки своим агентам;

г) происходит полная потеря контроля над процессом продаж. Вы не можете диктовать агентам приоритеты в их работе, не можете принудить их к ведению деловых дневников, которые могут потребоваться вам в дальнейшем. Вы не можете заставить нужных работников принять участие в необходимых вам мероприятиях (например, выставках), если это не будет отвечать их интересам;

д) это сужает рабочий диапазон агентов, ориентируя их в первую очередь на немедленные сделки. Если какой-то клиент требует значительных вложений времени и усилий, ваши агенты просто не станут им заниматься, т.е. есть шанс, что вы останетесь без большинства потенциальных постоянных клиентов;

е) в некоторых случаях на работу приходят люди, вовсе не являющиеся хорошими торговцами. Они будут приносить вашей компании только вред, а ваш контроль за их работой будет невероятно затруднен;

ж) часто агенты стремятся "снять сливки" с самых простых продаж. Это в ваших интересах на старте, но в дальнейшем оборачивается против вас, так как не способствует формированию серьезного круга постоянных клиентов;

з) оплата чисто комиссионными не может работать в системе с разделением труда. Например, если один человек ищет клиентов, а другой с ними работает, то эта система оплаты вызовет трения как между ними, так между ними и вами.

Лучший способ использования:

а) несмотря на недостатки - идеальный вариант для старта, т.к. позволяет привлечь к работе тех опытных агентов, которым вы не в состоянии платить оклад полностью или частично;

б) хороший способ при формировании команды сильных профессиональных агентов, в добросовестности и заинтересованности которых вы уверены.

4. Бонусы

Это специальный вид вознаграждения, назначаемый за точно оговоренный объем работ, например - за продажу товаров на определенную сумму, или определенного количества единиц товара, или количество продаж определенного вида товара. Срок, за который происходит начисление бонусов, может быть различным - от месяца до года. Может быть индивидуальным и групповым, хотя последнее чревато конфликтами.

Преимущества:

а) хороши для стимулирования кратковременных усилий и усилий специального характера (например, программы поиска новых клиентов);

б) хороши как средство "раскрутки" нового товара или как средство, поощряющее к поиску новых клиентов. Могут преодолеть нежелание персонала прикладывать сверхусилия;

в) способны поднять дух рабочих групп и поощрить их членов к взаимопомощи и взаимному обучению.

Недостатки:

а) действие бонуса непредсказуемо. Хороший торговец может приложить массу усилий и все-таки не получить бонуса. Плохой торговец может забросить свои основные обязанности и целиком сосредоточиться на программе, которая сулит ему бонус;

б) в зависимости от того, как спланирован бонус, он может стать причиной ненужной внутренней конкуренции.

5. Специальные призы и награды

Напоминают бонусы, но носят более кратковременный характер - от месяца до квартала. В отличие от бонуса, могут выплачиваться не деньгами, а товарами, круизами и т.д. Награда может выдаваться как абсолютному победителю, так и тому, кто достиг самых высоких относительных результатов (например, превысил свою обычную месячную норму на определенное или наибольшее число процентов).

Преимущества:

а) эта программа предназначена для увеличения краткосрочных усилий или для концентрации усилий на определенных направлениях (например, продвижение нового товара или поиск новых клиентов);

б) программа полезна для стимулирования работы во время неудачных для вашей компании периодов.

Недостатки:

а) чтобы правильно стимулировать активность персонала, необходимо вводить своеобразные форы, иначе те, у кого нет шансов тягаться с лидерами, просто не станут участвовать в соревновании. Однако создание системы уравнивания шансов - работа очень сложная;

б) награды воспринимаются людьми по-разному, если агенту приходится преодолевать 200.000 миль в год, идеей путешествия его не вдохновишь;

в) в ряде случаев соревновательность может привести к внутренним конфликтам и нанести вам моральный ущерб.

6. Доля в прибыли

Теоретически - хороший метод. На практике очень трудно провести необходимые подсчеты. Кроме того, очень трудно предсказать, как индивидуальные усилия влияют на доход в каждом конкретном случае. Есть еще один недостаток - вам приходится раскрыть сотрудникам все финансовые "тайники" вашего дела, а при наличии спорных ситуаций без этого не обойтись.

7. Партнерство или доля в собственности

Это означает работу на партнерских отношениях с вашим персоналом и предоставление работникам доли собственности в компании. Теоретически - это великая идея, но на практике это потенциальное бедствие, особенно для маленьких и начинающих компаний.

Для большинства предпринимателей партнерство - самое худшее устройство бизнеса. Вместо того чтобы принимать решения самостоятельно, как единственный полноправный хозяин, вы будете вынуждены получить согласие ваших партнеров" (113). Но самые серьезные сложности - в распределении долгов, в степени ответственности и платежеспособности партнеров. Короче говоря - уж если и выбирать себе партнера, то не из числа малоимущих агентов вашего сектора сбыта" (113).

Коллеги и конкуренты

Что можно сказать о взаимоотношениях с конкурентами, то бишь коллегами-агентами?

"Нимфа", туды ее в качель, разве товар дает? Разве ж она может покупателя удовлетворить? Их три семейства с одной торговлишки живут. Уже у них и матерьял не тот, и отделка похуже, и кисть жидкая, туды ее в качель. А я - фирма старая. Основан в одна тысяча девятьсот седьмом году. У меня гроб - огурчик, отборный, любительский..." (11).

Или вот еще:

"- А доисторические животные в матрацах не водятся?

- Смотря по сезону, - ответил лукавый коридорный "Сорбонны", - если, например, губернский съезд какой-нибудь, то, конечно, нету, потому что пассажиров бывает много и перед ними чистка происходит большая. А в прочее время действительно случается, что и набегают. Из соседних номеров "Ливадии" (11).

Да, тихая война с конкурентами может принимать самые неожиданные формы... Но главное - помнить не о конкурентах, а, разумеется о клиенте:

"У входа в свое потасканное заведение стоял гробовых дел мастер Безенчук.

- Почет дорогому гостью! - прокричал он скороговоркой, завидев Ипполита Матвеевича. - С добрым утром!

Ипполит Матвеевич вежливо приподнял запятнанную касторовую шляпу.

- Как здоровье тещеньки, разрешите узнать?

- Мр-мр-мр, - неопределенно ответил Ипполит Матвеевич.

- Ну, дай Бог здоровьичка, - с горечью сказал Безенчук, - одних убытков сколько несем, туды его в качель!.." (11).

Чего ждать от фирмы?

У зарубежных авторов можно встретить перечень "основных видов помощи, на которую могут рассчитывать агенты.

* Справочные материалы о том, как делать продажу (например, образцы телефонных разговоров или писем).

* Материалы, способствующие продвижению товара или услуги (копии информационных и рекламных материалов, объявлений).

* Сведения, необходимые для того, чтобы продавцы были хорошо информированы относительно рыночных условий вообще (например, образцы сравнительных таблиц цен и обзоры состояния конкуренции).

* Подборка идей о расширении рынка" (6).

У нас пока, мягко говоря, несколько иначе. В лучшем случае агент получает прайс-лист и скупую информацию о товаре и потенциальном рынке. Все остальное надо изготовить самому, а необходимую информацию добыть в библиотеке.

Данных по реальным доходам отечественных агентов нет. Кстати - о найме. Частенько в газетах появляются объявления типа: "Украинско-американское СП приглашает молодых и энергичных для работы торговыми агентами". Хорошо, если автор объявления в восторге от совместно-американского характера своей фирмы не забыл добавить телефон... Что ж, пусть к ним идут по-молодому энергичные. И те, кто в известной газете бесплатных объявлений заявляет: "Серьезный специалист ищет высокооплачиваемую работу. Звонить 999-99-99, спросить Васю"... Вряд ли возможно нормальное сотрудничество с работодателем, не имеющим мудрости указать профиль деятельности своей фирмы, вид предлагаемого к реализации товара, планируемый рынок сбыта, условия работы и т.д.

Между прочим, современные взаимоотношения агентов с отечественными работодателями имеют, как правило, одну печальную особенность. В дополнение к тому, что агентское ремесло само по себе дело очень одинокое, это еще усугубляется специфическим взглядом штатного персонала на вольных агентов. Многие, и администраторы в том числе, почему-то видят в них нахлебников. Штатному персоналу открыта лишь одна сторона агентской работы - их визиты на фирму за гонорарами. Это вызывает зависть, сплетни, а их напористость и активность вызывают раздражение. Практические везде у агентов отсутствует возможность каким-либо образом повлиять на фирменную практику - к их мнению не прислушиваются и даже тогда, когда предложения сулят фирме выгоду, за этим предпочитают видеть хитрость и подвох. Ответной реакцией является предпочтение агентов не вмешиваться в дела работодателя, а если что-то сильно не устраивает - проще не инициировать реформы, а тихо и просто уйти в другое место.

Есть такие пособия для администраторов, познакомившись с которыми хочется вырвать из них самый опасный кусок и вставить в свою книгу под жирным заголовком "Авантюрист! Знай своего врага-управленца!" Таковы

Принципы управления Анри Файоля:

"1. Разделение труда

Специализация является естественным порядком вещей. Целью разделения труда является выполнение работы, большей по объему и лучшей по качеству, при тех же усилиях. Это достигается за счет сокращения числа целей, на которые должны быть направлены внимание и усилия.

2. Полномочия и ответственность

Полномочия есть право отдавать приказ, а ответственность есть ее составляющая противоположность. Где даются полномочия - там возникает ответственность.

3. Дисциплина

Дисциплина предполагает послушание и уважение к достигнутым соглашениям между фирмой и ее работниками. Установление этих соглашений, связывающих фирму и работников, из которых возникают дисциплинарные формальности, должно оставаться одной из главных задач руководителей индустрии. Дисциплина предполагает также справедливо применяемые санкции.

4. Единоначалие

Работник должен получать приказы только от одного непосредственного начальника.

5. Единство направления

Каждая группа, действующая в рамках одной цели, должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя.

6. Подчиненность личных интересов общим

Интересы одного работника или группы работников не должны превалировать над интересами компании или организации большего масштаба.

7. Вознаграждение персонала

Для того чтобы обеспечить верность и поддержку работников, они должны получать справедливую зарплату за свою службу.

8. Централизация

Как и разделение труда, централизация является естественным порядком вещей. Однако соответствующая степень централизации будет варьироваться в зависимости от конкретных условий. Поэтому возникает вопрос о правильной пропорции между централизацией и децентрализацией. Это проблема определения меры, которая обеспечит лучшие возможные результаты.

9. Скалярная цепь

Скалярная цепь - это ряд лиц, стоящих на руководящих должностях, начиная от лица, занимающего самое высокое положение в этой цепочке, - вниз, до руководителя низового звена. Было бы ошибкой отказываться от иерархической системы без определенной необходимости в этом, но было бы еще большей ошибкой поддерживать эту иерархию, когда она наносит ущерб интересам бизнеса.

10. Порядок

Место - для всего. И все на своем месте.

11. Справедливость

Справедливость - это сочетание доброты и правосудия.

12. Стабильность рабочего места для персонала

Высокая текучесть кадров снижает эффективность организации.

Посредственный руководитель, который держится за место, безусловно предпочтительней, чем выдающийся, талантливый менеджер, который быстро уходит и не держится за место.

13. Инициатива

Инициатива означает разработку плана и обеспечение его успешной реализации. Это придает организации силу и энергию.

14. Корпоративный дух

Союз - это сила. А она является результатом гармонии персонала" (63).

Ссылки на литературные источники см. здесь