КАК НАЙТИ ПОВОД ДЛЯ КОНТАКТА?

Увертюра контакта

"Хочется сообщить вам, что я получил большое удовольствие от нашей встречи (Вашего подарка, оказанного Вами приема и т.п.)"; "Поздравляю Вас с новым финансовым успехом (приобретением нового дома, нового предприятия), успехами Вашей жены (детей) в теннисе и т.п."; "Посылаю Вам сведения о конвертах (гольфе, теннисе, семинарах по маркетингу и т.п.), которые, как мне кажется, могут представлять для вас интерес".

Такие записки пишутся от руки, на личном бланке и отправляются в тот же день, когда в печати появилась соответствующая заметка или было сделано сообщение, или когда состоялась ваша встреча. На это потребуется одно мгновение. Все это является проявлением приязни и вежливости в такой же мере, как запоминание фамилий и обстоятельств личной жизни людей, с которыми вы вместе работаете" (2).

"Заранее договоритесь о встрече

Пусть вас ждут! Это большое преимущество, когда вы договариваетесь о встрече. Это говорит о том, что вы цените время другого человека. Бессознательно и он начинает ценить ваше время. Назначенная встреча превращает человека из коробейника в торгового агента. Это же помогает и избежать суеты.

Подготовьтесь

Что бы вы делали, если бы вас пригласили выступить перед Младшей и Старшей Торговыми Палатами, а также перед всеми остальными клубами и организациями вашего города одновременно, и вам бы заплатили за это 100 долларов? Вы бы отвели много часов на подготовку, не так ли? Почему? Потому, что перед вами была бы аудитория в триста - четыреста человек, а то и больше. Так не забывайте, что нет никакой разницы между аудиторией в четыреста человек и аудиторией из одного, если оба выступления могут принести вам по 100 долларов. За несколько лет это может составить для вас крупную сумму. Так почему же не относиться к каждой беседе как к событию?" (7).

"Длиннейший список потенциальных клиентов, в котором каждое имя означает определенное лицо, желающее и способное купить, остается просто бумагой до тех пор, пока торговый агент не встретится лицом к лицу с потенциальным покупателем. Их первое рукопожатие замыкает цепь, и ток приводит в действие коммерческий механизм. С этого момента каждое слово, каждое действие, каждая мысль становятся решающими. Только от личного искусства торгового агента зависит завершение сделки.

В чем должно выражаться это искусство? Как руководитель сбыта может помочь своим торговым агентам выбрать и применить соответствующие приемы в соответствующее время?

Независимо от обстановки, при встрече с потенциальным клиентом торговый агент должен быть готовым сделать следующее.

- Избрать форму представления продукции, наиболее подходящую для данного потенциального клиента.

- Превратить возражения против покупки в доводы за нее.

- Завершить сделку" (5).

Советы

Несколько коротких советов:

"Серьезно ищите хороших друзей.

Открыто проявляйте интерес.

Идите другим навстречу.

Улыбайтесь до того, как начнете говорить.

Спрашивайте других об интересах.

Сначала представляйтесь сами.

Сами говорите меньше.

Отвечайте на каждый заданный вам вопрос.

Помогайте другим преодолевать их трудности.

Проявляйте сердечность.

Будьте спокойны и невозмутимы.

Будьте терпимы и оптимистичны.

Будьте искренни и открыты.

Говорите четко и членораздельно, мелодичным голосом.

Смотрите на собеседника заинтересованным взглядом.

Проявляйте понимание.

Внимательно слушайте собеседника.

Запоминайте то, что он говорит.

Держите себя спокойно и уверенно.

Вносите предложения.

Ставьте себя на место других.

Крайне осторожно высказывайте свою точку зрения.

Помните, что суетливость возбуждает подозрение" (3).

"Начинайте сразу с как можно более высокого уровня. Если необходимо, обращайтесь непосредственно в офис президента компании. Скорее всего, вас отошлют в подчиненные подразделения. Однако там вы сможете с гордостью сказать: "Господин Робертс из президентского офиса посоветовал мне обратиться прямо к вам". Гораздо лучше начать с более высокого уровня и быть отосланным на более низкий, чем начинать с низкого уровня и оказаться запертым в такой позиции, из которой вы не найдете прямого контакта с нужным вам человеком" (113).

Атмосфера контакта

Несколько слов об атмосфере контакта. Она зависит от множества условий. Это, во-первых, физический комфорт, т.е. чисто физические параметры - температура, давление, влажность, скорость ветра (в том числе сквозняка), уровень и характер звукового фона, твердость (кресел). Во-вторых - комфорт психологический, хотя по важности это должно было быть "во-первых". И в-третьих, проработка всего того, чем гарантируется так называемый "комфорт ожиданий" - т.е. создание обоюдной уверенности в том, что проблема может и должна быть решена с максимальной выгодой для обеих сторон.

Остановимся подробнее на "в-четвертых", - простите за вычурность - на "химико-психосоматических стимуляторах контакта".

Я имею в виду те вещества, совместное принятие которых определенным образом изменяет человеческие взаимоотношения.

Понятно, что косяк крэка, растянутый с потенциальным клиентом, быстро сделает вас друзьями. Но подиже ты, найди такого потенциального клиента, и как по мне, на кой черт мне такие друзья?..

Алкоголь, который по выражению одного из юмористов, "в малых дозах безвреден в любом количестве", уместен, пожалуй, лишь на этапе празднования добытых обоюдными усилиями первых (или последующих) побед. Что касается вашего случайного визита к клиенту в разгар какого-либо веселья, то выкручивайтесь сами. Мне в отношении этого просто - я с некоторых пор не пью.

Но остаются еще несколько замечательных "химико-психосоматических" веществ... Тут в силу некоторых личных пристрастий я буду гораздо многословнее и надеюсь, что читатель это поймет и простит.

Кофе в агентском ремесле

"Кофе открыли коптские монахи. В определенную пору им надлежало в течение сорока часов подряд читать молитвы, приходилось бороться со сном, и, к их великому огорчению, это им не всегда удавалось. Так продолжалось до тех пор, пока один из монахов не обратил внимание, что козы, объедавшие плоды неизвестного кустарника, проявляют необычайную резвость. Начали собирать эти ягоды, грызть их, поджаривать, в конце концов пить настоянный на них отвар. Это был кофе. Арабы смеются над этой легендой: они считают родиной кофе Йемен. Поначалу кофе пришлось выдержать сильное гонение со стороны мусульманства. Но вскоре к нему была проявлена терпимость, а еще позднее он обрел фанатических приверженцев. В Европу кофе попал довольно поздно. В турецком лагере под Веной некий Кульчицкий, солдат польского короля Яна Собесского, нашел несколько мешков кофе и основал в Вене первую в Европе кофейню. Доныне там отмечается эта знаменательная дата. Однако в Польше кофе пришелся не по вкусу шляхте. Анджей Морштын, первый в польской литературе упомянувший о кофе, говорит о нем с отвращением:

Я помню, на Мальте мы пили когда-то

Питье для Пашей Мустафы и Мурата;

По вкусу оно лишь турецкому люду,

Христьянскую жалко марать им посуду.

У нехристей кофе в почете и славе,

А нам что за радость в подобной отраве?

Потребовалось минуть сотне лет, прежде чем вышла книга под названием "Pragmatographia de legitimo usu турецкой амброзии, то есть описание правильного употребления турецкого кофе". И вот уже Чарторыйский пишет комедию под названием "Кофе", и уже действуют "кафехаусы", а Иоганн Себастьян Бах слагает в честь кофе кантату. Стоит прочесть, что писали о кофе люди XVIII века - Вольтер, Дидро, Руссо, Мармонтель, Лесаж, Гримм - завсегдатаи кафе "Режанс", которое после них принимало у себя еще много поколений литераторов и существует по сегодняшний день. Когда на столах писателей задымились первые чашки кофе, не хватало слов, чтобы выразить восторг перед изумительными качествами напитка.

Кофе давал наслаждение, веселил, возбуждал дух, утолял боль. Позднее Мишле воспел великий и благодетельный переворот: "Кофе прикончил трактиры, позорные трактиры, где в царстствование Людовика XIV буйствовала молодежь среди винных бочек и уличных девок... С тех пор как появился кофе, меньше раздавалось по ночам пьяных песен, меньше мужчин сваливалось в уличные канавы. Крепчайший кофе из Сан-Доминго, который пили Бюффон, Дидро, Руссо, придавал еще больше жару душам, и без того горячим, и в этом темном напитке уже поблескивали огни 89 года".

Этот же самый кофе поклонники Французской революции пили во всей Европе. В Веймаре, в доме Шиллера, с благоговением хранят чашку, в которой жена поэта подавала "чудесный дар Аравии счастливой". Бальзак творил лишь благодаря кофе: в его стиле чувствуется возбуждающее действие этого напитка. И про Бальзака было сказано: он прожил пятьюдесятью тысячами чашек кофе и умер от пятидесяти тысяч чашек кофе. Сдается, что эти цифры несколько занижены.

После двух веков пребывания в Европе, войдя в обиход, кофе кое-что утратил от первоначальной громкой славы, но свои отменные качества сохранил. Даже вино не может с ним соперничать. Кофе не становится между нашей мыслью и действительностью, не нарушает механизма нашего воображения, не обманывает наших чувств. Он оставляет нам полную независимость, только усиливает выносливость при напряжении мысли, а мысль под его воздействием становится легкой, ее ничто не связывает, кофе рассеивает усталость и все, что она с собой приносит: апатию, сомнения в своих силах, огорчения по поводу ожидаемых препятствий и трудностей. Некоторые получают такую же помощь от чая.

Чай

Чай привез в Европу в 1610 году корабль голландской Ост-Индской компании, и на протяжении жизни одного поколения он завоевал почти весь Европейский континент. Джозеф Аддисон и Ричард Стиль позаботились о его славе в литературных кругах Англии. Чарлз Лемб боготворил чай, как настоящий китаец. В самом же Китае чай вошел в поэзию уже в VIII веке и с тех пор остался одним из чудеснейших источников поэтического вдохновения. В Китае и в Японии он является чем-то большим, нежели напитком, он символ, вокруг которого создана традиция, установились обычаи, чаю приписывают влияние на эстетику и на этику. Поэт Лу Ю составил трехтомную "Святую книгу чая" - полный кодекс заваривания и питья чая, где видны те же гармония и порядок, что царят и во Вселенной. Кофе и чай поделили между собой мир: Китай, Япония, Индия, Россия - это оплот чая, а на Западе верность ему сохранила лишь одна Англия, кофе же господствует на Ближнем Востоке, во всей Западной Европе, в обеих Америках, в мусульманской части Азии, в Африке" (53).

К сожалению, в агентской практике чай и кофе помогают крайне редко. Прежде всего потому, что условия для кофепития во время деловых визитов не всегда этому способствуют. Владельцы фирм и директора государственных предприятий пьют кофе с партнерами, реклама же или случайные закупки тех товаров, которые предлагают залетные коммивояжеры, не могут быть отнесены к главным задачам их бизнеса. Поэтому контакты с агентами, как правило, скоротечны, динамичны. Кроме того, агент обычно связан жесткой ценовой политикой своего сюзерена, а потому торг, которому могло бы способствовать распитие "чудесного дара Аравии счастливой", чаще сух в прямом и в переносном смысле этого слова.

В связи со сказанным, автор-кофеман просто обязан прямо здесь изъявить свою признательность киевским фирмам LKS, "Фолгат", "Liberty", "Ралекс", "Магол" и "Экотехника" - каждая из этих фирм в свое время растрогала их рекламного агента чашкой горячего, крепкого кофе!

А было и такое, что угощал из своего термоса и я. Моим клиентам нравился "агентский" кофеек, и наши беседы становились живее. Да-да, и это тоже я предлагаю вам взять на вооружение - воспользовавшись сведениями, почерпнутыми из этой главы, вы сможете поговорить с вашим клиентом хотя бы о кофе. Но непременно соотносите мысль о таком разговоре с вашим собственным имиджем. Мне уютно в шкуре "парня из тайги, один винчестер - две ноги", и свой помятый термосок я извлекал из потертого репортерского кофра под полевые прибаутки и таежные байки, вспоминал чаевки с костерком и заливал об охотничьих приключениях... Это, на мой взгляд, было стилистически выдержано, и на предложение откликались с улыбкой, люди ломали свой угрюмый рабочий настрой, располагались вначале к шутливой, а затем и к серьезной беседе.

Табак

Иное дело табачок. С кем только я не дымокурил! Кстати, я часто и с охотой откликаюсь на предложение сигареты. То есть у моих клиентов я курю те самые китайские "цузые". Если вы комплексуете и торопитесь вытащить из кармана свои - вот мои мотивы: я могу догадываться, могу и знать, что обычно курит собеседник. Но что у него в кармане в настоящий момент и не будет контрастировать ли с его сигаретами мое собственное курево - это поймать нелегко. А контраст - в любую сторону - всегда нежелателен. Знаете, социальная стратификация - такая коварная и сложная штука... Вот вам анекдот о ней:

"Встретились два бывших одноклассника. Один - "деловой", второй - с противоположного полюса. "Деловой": "Знаешь, так все надоело! Эти кабаки, эти парижи, казино, круизы, презентации, скачки... Ну а твои как дела?" - "Да ты знаешь, я уже четыре дня не ел..." - "Знакомо. Но, старик, так нельзя! Ты просто обязан себя заставлять..." (услышано по телевизору от Григория Горина).

Лавинообразная стратификация общества действительно состоялась. Сложились новые классы. Это, как мы видим, нашло отражение в фольклоре. Вы познакомились с анекдотом о "деловых". А еще появились "крутые". Помните недавний шлягер: "А я люблю военных - красивых, здоровенных, еще люблю крутых и разных деловых..."

Анекдоты появились не только о "деловых". Вот зарисовки "Из жизни крутых" производства Геннадия Аминова:

"Один крутой шел по улице, поскользнулся и упал. Двое других крутых, которые сидели на лавочке, переглянулись, усмехнулись и подумали: "А мы-то явно круче".

- Один крутой шел по улице, поскользнулся и упал. Трое других крутых, которые проезжали мимо в иномарке, не глядя в его сторону, подумали: "Мы точно круче".

- Один крутой засмеялся от души. Потом подумал: "Разве крутые так смеются?" И заржал, как обычно.

- Один крутой подумал. Потом сказал: "Че это я думаю?" И перестал.

- Один крутой пукнул в трамвае. Потом подумал: "А ведь крутые в трамваях не ездят". Вышел и пукнул на улице..."

Одним словом - "выше только звезды, круче только яйца"... Да, так вот о табачке. "В конфликтной ситуации часто большим облегчением бывает сделать что-то третье, что-то нейтральное, что не имеет ничего общего ни с одним из противоположных мотивов, а кроме того позволяет еще и показать свое равнодушие к ним обоим. В науке это называется смещенным действием, а в обиходном языке - жестом смущения. Все курильщики, кого я знаю, в случае внутреннего конфликта делают одно и то же: лезут в карман и закуривают свою трубку или сигарету. Могло ли быть иначе у того народа, который первым открыл табак, у которого мы научились курить?

Вот так Пятнистый Волк - или, быть может, то был Крапчатый Орел - раскурил тогда свою трубку, которая в тот раз вовсе не была еще трубкой мира, и другой индеец сделал то же самое.

Кому он не знаком, этот божественный, расслабляющий катарсис курения? Оба вождя стали спокойнее, увереннее в себе, и эта разрядка привела к полному успеху переговоров. Быть может, уже при следующей встрече один из индейцев тотчас же раскурил свою трубку; быть может, когда-то позже один из них оказался без трубки, и другой - уже более расположенный к нему - предложил свою, покурить вместе... А может быть, понадобилось бесчисленное повторение подобных происшествий, чтобы до общего сознания дошло, что индеец, курящий трубку, с гораздо большей вероятностью готов к соглашению, чем индеец без трубки. Возможно, прошли сотни лет, прежде чем символика совместного курения однозначно и надежно обозначила мир. Несомненно одно: то что вначале было лишь жестом смущения, на протяжении поколений закрепилось в качестве ритуала, который связывал каждого индейца как закон..." (54).

Как не искать контакты?

Как сделать так, чтобы не приходилось "искать" контакты? Это легко.

"1. Собирайте визитки, раздавайте свои.

2. Делайте записи на обратной стороне каждой визитки. Напомните себе, где и когда вы познакомились с человеком и что вы хотите о нем запомнить.

3. Читайте публикации, касающиеся вашей области. Чьи имена оказываются в центре внимания?

4. По крайней мере раз в год посещайте профессиональные конференции. Познакомьтесь там как можно с большим количеством людей.

5. Отправьте поздравления коллегам, завоевавшим признание.

6. Будьте активным в общественных и профессиональных группах.

7. Работайте в комитетах и комиссиях. Особенно в тех, которые имеют высокий рейтинг в организации.

8. По крайней мере раз в месяц устраивайте ланч с коллегами за пределами компании.

9. Если вы менеджер среднего звена, имейте друзей из менеджеров высшего звена.

10. Имейте под рукой список телефонов и адресов.

11. Подружитесь с редактором информационного бюллетеня компании. О вас будут часто сообщать" (67).