Рассылка "БОЕВЫЕ ГОВОРУНЫ"

Простите мне каламбур, но наблюдательный читатель наверняка заметил, что многие агентские дела требуют изрядной наблюдательности. Как по отношению к людям, так и по отношению к окружающим их вещам.

"Предположим, для примера, что предстоит встреча в офисе фирмы вашего оппонента. Вы многое можете узнать сразу же, как только вошли. Уже размеры, расположение кабинета, его отделка расскажут вам о положении этого сотрудника в учреждении. И это поможет вам в дальнейшем определить необходимость тех или иных действий. Если, например, "кабинет" вашего оппонента - стол в большом помещении среди множества других столов, значит, этот человек лишь один из многих, выполняющих одинаковые или сходные функции. И если появится необходимость "дойти до начальства" или обратиться к служащему более высокого ранга, у вас проблем не будет - над ним почти вся иерархическая лестница.

Но если пришлось пройти сквозь строй секретарей, прежде чем вы попали в личный кабинет где-нибудь в углу лучшего этажа здания, - знайте: над этим человеком скорее всего никакого начальства нет. И, поскольку, перед вами босс, возможности маневра ограничены.

Помимо размеров, расположения и отделки кабинета, при внимательном наблюдении можно выяснить еще много чего.

Все мы любим выставлять напоказ свою индивидуальность. Картины, сувениры, буклеты и брелки много могут рассказать о жизни, интересах, хобби и пристрастиях человека. Рассматривая все эти вещи у него в кабинете, вы имеете возможность проникнуть во внутренний мир этого человека, он же лишен такой возможности. Вы сами выбираете, что рассказать ему о себе, зато обстановка его кабинета расскажет вам о многом. Будьте наблюдательны, используйте то, что вам открылось.

Ключи

Важно найти "ключ" к человеку - он откроется, и контакт упростится. В каждом офисе "ключи" есть, стоит лишь поискать. Они могут дать тему разговора, интересную для обеих сторон. На них можно отвлечь внимание в случае необходимости. Если обнаружится, что стороны имеют точки соприкосновения, общий интерес, то, возможно, что система аргументации примет иную направленность. Конечно, стороны не должны быть разобщены и противопоставлены до такой степени, что в любой момент может вспыхнуть схватка.

Личные вещи в офисах всегда дают много тем для разговоров - ищите их. Это могут быть семейные фотографии с детьми того же возраста, что и ваши, фотографии, сделанные во время отпуска и запечатлевшие знакомые вам места, спортивные трофеи, призы - любая вещь. В каждом офисе, на каждом рабочем столе есть такие "ключи". Ищите, а самое главное - используйте их" (36).

И имейте ввиду - если вам все-таки не удается обнаружить в офисе, на столе, в одежде оппонента ни одного "ключа", то этот факт сам по себе - тоже "ключ".

Замечайте особенности людей

Несмотря на то что существует много различных классификационных систем типов личности, я предпочитаю объединять их в следующие четыре вида.

Человек, готовый взять на себя ответственность

- обладает сильно развитой способностью воспринимать информацию. Является лидером, напористый, агрессивный, прямой, организованный, интересующийся широким кругом проблем и тенденций. Предпочитает, чтобы другие люди тоже были прямыми, говорили непосредственно о деле, в беседе следовали ему и поддерживали его идеи и планы.

Аналитик-исследователь

- обладает хорошо развитым визуальным восприятием и любит рассматривать подробности, изложенные в упорядоченном виде. Холодный, спокойный, беспристрастный, независимый, любопытный. Любит, чтобы другие говорили ясно, были организованными и обрисовывали картину ситуации полностью. Благосклонен к лицам, обладающим аналитическим складом ума.

Общественный человек

- тяготеет к сенсациям и реагирует на все эмоционально и выразительно. Чувствителен, поддается постороннему влиянию, "тонет" в деталях. Знает людей и откликается на их нужды. Желает, чтобы все события протекали гладко. Часто является последователем и помощником. Предпочитает, чтобы другие также работали над деталями. Любит, чтобы другие были обходительными в обращении и отзывчивыми.

Добросовестный плановик

- всегда смотрит вперед и любит предвидеть, как будут развиваться события в будущем. Чувствителен, быстро схватывает знания. Организованный, часто критикует, высказывает суждения, любит формулировать свою точку зрения, справедливый. Обладает развитым чувством в отношении того, что будет происходить и как обернутся дела. Предпочитает, чтобы другие были приветливыми, восприимчивыми к его идеям. Предпочитает людей организованных, самоуверенных и внушающих доверие.

НЛП

Важные данные для правильной организации наблюдения в ситуациях общения представлены в новом психологическом направлении - нейролингвистическом программировании. По мнению авторов этого направления, у различных людей информация, получаемая из внешнего и внутреннего мира, может быть представлена визуально, аудиально или кинетически. Так, у одних в речи преобладают слова, характеризующие визуальную сторону переживаемого, у других - кинетическую, у третьих - аудиальную. Это означает, что для одного человека мир - это прежде всего то, что он может увидеть, для второго - определенное эмоциональное настроение, а мир третьего наполнен звуками. Характеристики таких людей весьма отличаются, и если у каждого из них развита только одна из названных систем, то общение между ними напоминает разговор на разных языках. Хотя сами они и не подозревают об этом. Правда, в жизни "чистые" типы встречаются редко, и поэтому взаимопонимание между людьми в большей или меньшей степени эффективности все же всегда возможно.

Для того чтобы степень такой эффективности была оптимальной, необходимо четко представлять, к какой из систем принадлежит ваш собеседник. Ведущая информационная система распознается по предикатам, то есть по словам, описывающим тот или иной процесс. Умение слышать предикаты собеседника и пользоваться всеми их модальностями поможет войти во внутренний мир человека. Предикаты различных модальностей могут выглядеть следующим образом:

визуальные - видеть, яркий, туманный, отчетливо, расплывчатый, мелькать, темный, ясный, ракурс, перспектива и т.д.;

аудиальные - слышать, звучать, громкий, тихий, звенеть, скрипеть, кричать, скрежетать и т.д.;

кинетические - чувствовать, притрагиваться, теплый, гладкий, мягкий, орудовать, хватать, тугой, тяжелый и т.д.

Однако не все в субъективном опыте человека им самим осознается. Компетентный наблюдатель, как правило, получает ответ на свой вопрос раньше, чем он прозвучит. Самый простой способ достижения этого – наблюдать за движением глаз, когда человек о чем-либо думает. Например, движение глаз вверх означает то, что извлекаются визуальные образы. В случае визуальной и аудиальной систем можно понять, воспринимает ли человек что-либо, что он уже видел или слышал, или строит новый образ; представляет ли он себя в данный момент внутри ситуации, о которой думает, или находится как бы со стороны, снаружи. В первом случае его взгляд направлен вверх и вправо (с точки зрения наблюдателя), а во втором - вверх и влево.

Зная особенности субъективного восприятия человеком внешнего мира, компетентный коммуникатор может не только проникнуть в некоторые тайны его личности, но и построить свое взаимодействие с ним на понятном и доступном ему языке (то есть общаться в рамках информационной системы собеседника)" (25).

Типы

Интерес к типизации и поиску, узнаванию выделенных типов вечен. Вот что писал, к примеру, автор тысяч прозаических типажей: "Общество создает из человека, соответственно среде, где он действует, столько же разнообразных видов, сколько их существует в животном мире. Различие между солдатом, рабочим, чиновником, адвокатом, бездельником, ученым, государственным деятелем, торговцем, моряком, поэтом, бедняком, священником так же значительно, хотя и труднее уловимо, как и то, что отличает друг от друга волка, льва, осла, ворона, акулу, тюленя, овцу и т.д. Стало быть, существуют и всегда будут существовать виды в человеческом обществе так же, как и виды животного царства" (Оноре Бальзак, Предисловие к "Человеческой комедии").

Важным признаком для идентификации типа клиента является его принадлежность к тому или иному классу.

Классы

"Общественным классам присущи несколько характеристик:

1) лица, принадлежащие к одному и тому же классу, склонны вести себя почти одинаково;

2) в зависимости от принадлежности к тому или иному классу, люди занимают более высокое или более низкое положение в обществе;

3) общественный класс определяется не на основе какой-то одной переменной, а на основе занятий, доходов, богатства, образования, ценностной ориентации и тому подобных характеристик принадлежащих к нему лиц;

4) индивиды могут переходить в более высокий класс или опускаться в один из нижних.

Социологи выделяют в Соединенных Штатах шесть общественных классов.

Высший высший класс

Элита общества, происходящая из именитых семей и живущая на наследуемое богатство. Жертвуют деньги на благотворительные цели, владеют более чем одним домом, посылают детей в частные школы, не привыкли выставлять свое богатство напоказ. Служат референтной группой для остальных классов. Рынок драгоценностей, антиквариата, домов, услуг по организации отдыха и путешествий (менее 1% населения).

Низший высший класс

Лица свободных профессий или бизнесмены, получающие высокие доходы в силу своих исключительных способностей. Активны в общественных и гражданских делах, жаждут признания своего социального положения и демонстративно тратят. Стремятся перейти в высший высший класс. Рынок дорогих домов, яхт, плавательных бассейнов, автомобилей (около 2 %).

Высший средний класс

Делающие карьеру лица свободных профессий, управляющие, бизнесмены. Проявляют заботу об образовании, духовной жизни, культуре и гражданских делах. Рынок хороших домов, мебели, одежды и бытовых приборов (12 %).

Низший средний класс

Служащие, мелкие предприниматели, "рабочая аристократия" (водопроводчики, средний инженерно-технический состав заводов). Озабочены соблюдением норм и правил культуры, созданием себе ореола респектабельности. Рынок товаров типа "сделай сам", хозяйственных принадлежностей, одежды строгого стиля (30 %).

Высший низший класс

Мелкие служащие, квалифицированные и полуквалифицированные рабочие. Озабочены проблемами четкого разделения ролей полов, укреплением своего положения в обществе. Рынок спортивных товаров, пива, товаров для домашнего хозяйства (35 %).

Низший низший класс

Неквалифицированные рабочие, лица, живущие на пособия. Рынок пищевых продуктов, телевизоров, подержанных автомобилей" (20 %) (2).

Изучите своего покупателя

Вы должны хорошо знать два важных аспекта процесса сбыта и постоянно помнить о них в своей деятельности.

1. Вы предлагаете не просто свой товар или услугу, а предлагаете самого себя, свое имя. Поэтому Вам необходимо установить взаимопонимание с покупателями, чтобы они хотели приобретать Ваши товары или услуги.

2. Вы предлагаете свой товар или услугу не просто покупателю, а прежде всего конкретному человеку, который имеет особенные потребности, желания и намерения. Поэтому всякий раз "подгоняйте" свое предложение под такого конкретного человека" (6).

Будьте психиатром.

"- Я не хирург, - заметил Остап. - Я невропатолог, я психиатр. Я изучаю души своих пациентов" (11).

Группа А и группа Б

"Беатриса и Сидни Уэбб делили всех своих друзей на категории А и Б: в А заносились аристократы, анархистские и артистические натуры; группа Б выглядела более надежно - буржуа, бюрократы и благодетели. Такое разделение человечества наблюдается по сути с самого раннего периода человеческой истории. У иудеев были свои фарисеи и саддукеи, у китайцев - даосисты и конфуцианцы. Возьмем Византию, там синие противостояли зеленым, а вели их за собой соответственно землевладельцы и торговцы. Что касается Великобритании и Соединенных Штатов, "кавалеры" и "круглоголовые", то бишь роялисты и пуритане, пересекли Атлантический океан и славно повоевали друг с другом в Гражданской войне в США.

В общем и целом традиции группы А основаны на любви к природе и животным, ее представители хранят верность и отдают предпочтение ритуалам, цвету, танцам, музыке и спорту. В основе традиций группы Б - бизнес и промышленность, ее представители хранят верность городским институциям и сектантским группировкам, а предпочтение отдают экономии, порядку, трезвости, накоплениям и молитвам. Когда автобусу преграждает путь процессия со сворой гончих и всадниками, пассажиры обычно выдают свою принадлежность к той или иной группе следующими возгласами: А - "Смотрите, это же принцесса!" или Б - "Какого дьявола мы здесь встали?"

Известно, что в реальной жизни нет людей, которые, будучи в здравом уме, являют собой группы только А или Б. Если когда-то в обеих группах и существовали оголтелые экстремисты, мы впитали в себя черты и тех и других. В каждом из нас не без труда, но уважается эпикуреец и стоик, "кавалер" и "круглоголовый", тори и виг, моралист и повеса. Но при всем этом каждый из нас так или иначе оказывается в каком-то одном лагере и со временем пускает в его почве все более глубокие корни.

Фундамент для категорий А и Б - не богатство или бедность, а разные установки. В группе А отдельно взятый человек или семья жаждут возвыситься в смысле статуса или чина, причем лестница для восхождения по традиции бывает военной. В группе Б отдельно взятый человек или семья жаждут возвыситься в смысле благочестия и богатства и лестница для восхождения по преимуществу бывает экономической.

Итак, линия между А и Б делит общество по вертикали, но уровень достигнутых успехов и неудач позволяет поделить его и по горизонтали. Тут людей можно сгруппировать в следующие блоки: Отчаявшиеся, Пассивные, Коллективно Активные, Честолюбивые и (наконец) Привилегированные. Эта градация в немалой степени зависит от дохода, но Коллективно Активные, жаждущие улучшить положение своей группы, едва ли беднее просто Честолюбивых, жаждущих улучшить собственное положение.

Коллективно Активные в группе А наиболее ярко представлены бухгалтерами и инспекторами, которые стремятся подчеркнуть значительность своей профессиональной ассоциации. Коллективно Активные в группе Б жаждут в свою очередь добиться повышения зарплаты котельщикам или портовым грузчикам. Пример честолюбия в личном плане - бухгалтер становится директором, котельщик становится членом парламента. А и Б - они стоят рядышком и восходят от отчаяния к привилегиям.

Но надо отразить две другие взаимосвязанные тенденции, иначе картина будет неполной. Люди или семьи, взобравшиеся на самый верх по лестнице Б, очень часто обнаруживают запоздалый интерес к вершине лестницы А. Внук удачливого пуританина поступает на учебу в Итон и Тринити. И это - как ворчливо заметит дедушка со смертного одра - будет первым шагом к финансовому краху, который ввергнет следующее поколение в пучину отчаяния. А более позднее поколение, чтобы выбиться из рядов отчаявшихся, обязательно захочет переметнуться из группы А в группу Б.

Эффект этих двух тенденций (от Б к А наверху, от А к Б внизу) превращает эти две лестницы в круг. Снизу можно карабкаться наверх с любой стороны центральной разделительной линии. Начав жизненный путь разносчиком газет (Б), ловкий или везучий Х попадает в ряды привилегированных, став миллионером и главой почтового ведомства, а внук его перескакивает в (А) и идет служить в гвардейскую бригаду. От рядового солдата (А) отважному и энергичному Y удается дослужиться до привилегированных подполковничьих погон (А).

Следует, впрочем, заметить, что в основном движение протекает по часовой стрелке. Очевидно также, что восходящие по стороне А движутся быстрее, если тяготеют к левому полукругу, как бы задевая по касательной сторону общества, отмеченную буквой Б. Скажем, выслужившийся из рядовых полковник играет на бирже или берет в жены дочку банкира; скорее всего, он сделает и то и другое. В полукруге Б более осторожный бизнесмен обязательно будет держаться правее, ибо настроен на переход в зону А. Потому и продвижение его будет не столь стремительным, и не достичь ему тех высот, каких достигнет его соперник, безоговорочно взявший влево. Наиболее динамичны, вне сомнения, те слои общества, в которых честолюбие и сумасбродство зашвыривает людей на периферию, поближе к линии окружности.

Отмечаем далее: без крахов и экстремальных ситуаций движение вообще бы прекратилось. Если бы дворяне не проигрывались в пух и прах, в среде привилегированных группы А не нашлось бы места для честолюбцев группы А или для привилегированных группы Б. На аристократа обрушилась катастрофа, ввергла его детей в пучины бедности - вот необходимое условие для чьего-то успеха, необходимый трамплин для будущего прыжка его собственных отпрысков" (14).

Конституция

"Особого внимания заслуживает типология человека немецкого психопатолога Э.Кречмера, который, как и мыслители прошлого, был убежден, что люди с определенным типом телосложения имеют определенные психические особенности. Им была разработана следующая типология телосложения.

Астеник

- (от греч. - слабый) отличается слабым ростом "в толщину" при большем росте "в длину"; худой, тонкий, с бедной соками и кровью кожей, узкими плечами, длинной и плоской грудной клеткой. Имеет хрупкое телосложение, высокий рост, вытянутое лицо, длинный тонкий нос. Нижние конечности длинные и худые. Астенические женщины напоминают астеников-мужчин, но они не только худощавы, но и малорослы. Бросается в глаза их преждевременное старение.

Пикник

- (от греч. - толстый, плотный) среднего или малого роста, с богатой жировой тканью, расплывшимся туловищем, круглой головой на короткой шее, с мелким широким лицом. Обнаруживает тенденцию к ожирению.

Атлетик

- (от греч. - борьба, схватка) имеет хорошую мускулатуру, крепкое телосложение, высокий или средний рост, широкий плечевой пояс и узкие бедра, выпуклые лицевые кости.

Кроме названных типов, Э.Кречмер выделял еще диспластический тип, характеризующийся бесформенным строением и различными деформациями телосложения.

Астеник, по Э.Кречмеру, характеризуется замкнутостью, склонностью к колебаниям эмоций - от раздражения до сухости, упрямством, малоподатливостью к изменению установок и взглядов. С трудом приспосабливается к окружению, склонен к абстракции. При расстройстве психики обнаруживает предрасположенность к шизофрении.

Эмоции пикника колеблются между радостью и печалью, пикник легко контактирует с окружением, реалистичен во взглядах. При нарушении психики склонен к маниакально-депрессивному психозу.

Атлетик спокойный, маловпечатлительный, характеризуется сдержанностью жестов и мимики. Отличается невысокой гибкостью мышления, трудно приспосабливается к перемене обстановки, мелочен. Склонен к эпилепсии.

Соотношение типов телосложения с описанием характерных для них свойств можно представить в таком виде: