Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Советы бизнес-консультанта

  Все выпуски  

Советы бизнес-консультанта. Выпуск 344. Выделяем процессы компании


Советы бизнес-консультанта

Выделяем процессы компании

Выпуск N344, 11.10.2015. Общая аудитория - свыше 100000 читателей. Регулярно выходит с 10'2007

 
MR_Ugra.jpgМихаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант. Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры".
Михаил: консультант и человек. Смотрите в коротком фильме…


Пока я работаю над новой книгой про бизнес-процессы, продолжаю цикл статей.

Это - четвертая: снова фрагмент из будущей книги. Рекомендую изучить прошлые статьи:

  1. Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны
  2. Порядок в бизнесе - практические рекомендации
  3. Учимся видеть процессы

***

Выделение процессов – это технология и искусство. Несколько разумных людей могут по-разному определить процессы одной и той же компании – и каждый будет по-своему прав.

Здесь нет конечной истины. Есть наш опыт, которым я с вами поделюсь.

В любом случае, вам в своей команде нужно прийти к согласию по поводу того, какие процессы выполняются в вашем бизнесе. Это будет та картина мира, которую вы все примете, будете в ней жить и вести дела. Если же один из вас считает, что Земля – это планета, которая вращается вокруг Солнца, а другой – что она плоская и держится на трех китах, сотрудничать вам будет сложновато.

Сколько основных процессов? В средней и малой компании обычно их от одного до 5-7. Порой мы встречаем крайности:

  • Руководитель считает, что в его компании основной процесс один: «Ну мы же строительная компания. Вот и процесс у нас один – стройка!» Хотя в реальности у него есть еще сдача строительной техники в аренду. А порой его компания выступает как генподрядчик. Есть и еще несколько бизнес-направлений.
  • Выделяют слишком много процессов. Например, оказание каждой услуги выделяют в отдельный процесс.

В первом случае – явное упрощение. Тут смешаны мухи и котлеты. О выстраивании системы здесь не может быть и речи.

Во втором – слишком все усложнили. Зачем? Ведь один из принципов управления – упрощать, сводить разные задачи и проблемы к единым подходам.

Давайте определим критерии, по которым мы понимаем, что процессы – разные. Правда, ни один из них не является достаточным – всегда смотрите, чтобы работали несколько сразу. И пользуйтесь здравым смыслом.

  • У процессов разные клиенты. Например, оптовые и розничные покупатели. У них разные потребности, они обращаются к вам с разными целями.
    А значит, опт и розница – процессы разные. Даже если там один ассортимент и выполняют их одни и те же работники в одном офисе.
  • У клиентов процессов – разные потребности. Хотя физически это может быть один и тот же человек или организация. Например, я могу заехать на заправку чтобы залить бензина, а могу – чтобы выпить там чашку кофе в кафе.
  • У процессов существенно разная технология выполнения. Например, изготовление паркета по индивидуальному заказу клиента (рисунок, цвет, текстура) отличается от подбора и монтажа типового изделия. Только не переборщите с разделением: продажа клиенту сотового телефона и продажа ноутбука – это один и тот же процесс, хотя товары разные. На каком-то уровне детализации будут разные варианты выполнения одного шага.
  • Разная экономика процесса. То есть прибыльность, сезонность и пр. Например, розница в компании прибыльная, а опт работает в ноль.

Процесс – это всегда последовательность действий. Шаги, как бусинки, нужно «нанизать» на какую-то «ниточку».

Важно решить, вдоль чего выстраиваем логику каждого процесса.

Во многих видах бизнеса удобно выстраивать основные процессы по ходу исполнения заказа клиента.

Но не всегда. Например, в розничной торговле мелкими товарами (аптеки и т.п.) мы используем другую цепочку: работа с конкретным клиентом там слишком короткая и простая – нет смысла строить вдоль нее.

Еще ключевая мысль:

Процессы, как правило – сквозные.
То есть проходят через разные подразделения и должности.

Порой вы можете услышать или прочесть где-то выражение типа «процессы отдела продаж», «процессы отдела логистики». Это большая методическая ошибка!

Процессы не равны подразделениями и тем более должностям. Они проходят через их границы: часто через 2, 3 и более отдела, через множество должностей.

Большинство проблем в работе компаний находятся где?

На стыках подразделений и должностей! То есть каждый участник процесса сделал свою работу хорошо. Но из-за слабого взаимодействия между ними – итог плохой.

Процессный подход помогает наладить эти взаимодействия. Это – его конек. Чтобы люди в вашей компании работали не как знаменитые лебедь, рак и щука из басни Крылова. А более слаженно.

Если же «нарезать» процессы по границам существующих подразделений – это сводит их ценность практически к нулю.

Как-то я проводил сессию в российском представительстве одной из крупнейших мировых фармацевтических компаний. Незадолго до этого произошло их слияние с другой компанией поменьше. Стояла задача – совместить процессы двух компаний, взять лучшее из обеих.

Меня удивило то, что для них идея сквозного процесса была новой. Директор представительства – француз – ну никак не хотел ее понимать: она противоречила его прошлому образованию и опыту. Когда он ушел, мы с российскими руководителями среднего звена проработали их основной сквозной процесс и стыки между подразделениями, убрали многие накладки.

Не нужно усложнять – применять инструменты управления бизнес-процессами к простым действиям, которые выполняет один работник. Например, описывать этапы переговоров как бизнес-процесс: знакомство, выяснение потребностей, презентация продукта, работа с возражениями и т.д. Это просто алгоритм работы вашего продажника. С точки зрения процесса – всего один шаг: переговоры с клиентом. Даже если они длятся не один день и месяц. Конечно, полезно описать технологию ведения переговоров – например, в детализации данного шага. И внедрить ее в жизнь. Но не стоит городить из этого отдельный процесс.

Работа над бизнес-процессами нужна для налаживания взаимодействий между людьми. Для описания работы конкретного одного работника используются другие, более детальные инструменты. Например, в продажах это может быть скрипт разговора, описание типовых возражений и ответов на них и т.д. В работе склада – технология упаковки продукта, его погрузки на полку или в фуру. В производстве – технологическая карта выполнения той или иной операции.

А бизнес-процесс – инструмент более высокого логического уровня.

Еще раз: процессы не равны должностям и подразделениям. Это – как бы другое измерение вашего бизнеса.

Кстати, часто бывает так, что какой-то процесс есть, а отдельной должности под него нет. Например, в небольшой компании нет специалиста по персоналу, но процесс «Найм сотрудника» выполняется. Нет маркетолога, а процесс «Анализ конкурентов» идет. И это нормально.

У бабушки, которая торгует на углу семечками, тоже работают процессы исследования рынка, логистики, и получения обратной связи от клиентов. Хотя бабушка всего одна, маркетолога и логиста у нее в штате нет, и не планируется. Да и в бизнесе она, вроде бы, не профессионал.

Список процессов, который вы составили на этом этапе – предварительный. Да и невозможно пока выделить процессы точно: по мере более глубокого их понимания, скорее всего, исправите и перечень. Часто процессов оказывается больше или меньше, чем казалось поначалу.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ. Определите основные процессы своего бизнеса. То есть назовите их.
На этом этапе не нужно разбивать их на шаги – сделаете это позже. Названия процессов вы тоже уточните на последующих этапах. Пока – определите суть каждого из процесса.

Напоминаю, что это командная работа.
 


*****

Вы можете сделать предварительный заказ на будущую книгу про бизнес-процессы и получить ее одним из первых – с моим автографом и благодарностью. Надеюсь, выпустить книгу этой осенью.

А пока можете улучшать свой бизнесом по моей первой книге: "Как навести порядок в своем бизнесе. Практикум". Тысячи русскоязычных компаний уже отлаживают по ней свою работу. Доступны 2 версии: бумажная и электронная.
Новая книга – ее продолжение. Как раз есть время подготовиться.

*******

BusinessProcess.jpgЕсли Вы хотите описать, улучшить и внедрить бизнес-процессы в своей компании, пришлите заявку - кратко опишите свой бизнес и задачи. Обсудим Вашу ситуацию. Приедем, поможем. Вовлечем и обучим Вашу команду. Будем сопровождать до результатов.

Наше расписание на осень-зиму уже весьма плотное, но пока что в нем можно найти свободные даты.

Сейчас, в кризис - лучшее время для изменений.

Кстати, начать лучше с участия в бизнес-лагере "Как навести порядок в своем бизнесе". Там мы подробно работаем над бизнес-процессами и не только – на живых примерах из компаний участников.

Всего доброго!

Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).

P.S. Если Вы считаете, что эта информация будет интересна кому-то из Ваших коллег или друзей, и может помочь ему в бизнесе и в жизни - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Недавние выпуски рассылки (полный структурированный архив здесь):

Всегда рад долгосрочному и взаимовыгодному сотрудничеству. 

С уважением,
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант
Основатель команды "Михаил Рыбаков и Партнеры"

WWW: www.mrybakov.ru
Тел.: +7 (495) 926-26-09
E-Mail: info@mrybakov.ru
Skype: mrybakov.partners
FaceBook: www.facebook.com/BusinessToOrder

Наведение порядка в бизнесе Стратегические сессии
по решению ваших бизнес-задач
Бесплатные
дистанционные курсы
Книга
"Как навести порядок
в своем бизнесе"
Фильм
"От карьеры к свободе"

В избранное