Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Советы бизнес-консультанта

Подписаться Бесплатная новостная рассылка Подписчиков 25.075 RSS
←   Февраль 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28


За последние 60 дней 2 выпусков (1-2 раза в 2 месяца)


Сайт рассылки: http://www.mrybakov.ru
Открыта: 09-01-2007

Автор
Михаил Рыбаков

Статистика

25.075 подписчиков
+4 за неделю
←   Все выпуски   →

Ваша компания успешна настолько, насколько она удовлетворяет требованиям своих клиентов. И неплохо бы знать, что они о ней думают.


Рассылка для тех, кто строит бизнес-системы, управляет ими, работает в них. Для тех, кто склонен думать и жить активно, а не плыть по течению. Для тех, кто любит жизнь. Пессимистам читать не рекомендуется.

Советы бизнес-консультанта. Менеджмент качества

Общий тираж на 3 серверах - свыше 55000 подписчиков

Выпуск N115, 10.02.2010

Копай пруд, не дожидаясь луны.Луна взойдет, когда пруд будет закончен...

Из дзен-поэзии
Проектирование нового бизнеса Наведение порядка в действующем бизнесе Создание в компании механизмов саморазвития Рабочие сессии по решению ваших бизнес-задач Коучинг по достижению ваших личных целей Мои мультмедиа-курсы Мои вебинары бесплатно

 

Мои публикации

Мои вебинары бесплатно

Для компаний (собственников бизнеса и наемных руководителей)

Как навести порядок в своем бизнесе

Как создать эффективную систему продаж

Что делать с персоналом

Как управлять проектами в вашем бизнесе

Постоянное саморазвитие бизнеса

Для частных лиц

Как преодолеть лень в себе и окружающих

Как организовать себя, или особенности национального тайм-менеджмента

Как найти любимое дело и много зарабатывать

Как найти перспективную компанию и выгодно устроиться туда на работу

Как создать и раскрутить свой личный бренд

Как создать новый бизнес. Пошаговый алгоритм

Мой консалтинг и коучинг:

Проектирование нового бизнеса

Наведение порядка в действующем бизнесе

Создание в компании механизмов саморазвития

Рабочие сессии по решению ваших бизнес-задач

Коучинг по достижению ваших личных целей

Я живу в Москве, однако работаю в любой точке мира, куда летают самолеты.
Вы всегда можете пригласить меня к себе в город или в свою компанию для проведения тренинга или консалтинга:
- Моб: +7 (910) 446-97-14
- E-mail: info@mrybakov.ru
- Skype: mikerybakov
- Живой журнал (ЖЖ)

Всегда рад новым контактам! Приятно, когда в мою жизнь входят новые интересные люди.

Содержание выпуска:

Партнеры:

 

Портал TREKO.RU

 TREKO.RU
 

VBC Group

 VBC Group

WWFПервая благотворительная конференция «Малобюджетные способы развития бизнеса»

Приглашаю Вас принять участие в конференции, на которой я являюсь одним из выступающих. Все вырученные средства пойдут во Всемирный фонд дикой природы WWF на программу по сохранению амурского тигра. Любите природу? Помогите ее сохранить!

Конференция пройдет 26 марта 2010 года в Москве.

Для владельцев и руководителей малого и среднего бизнеса, корпоративный сектор.

 Цель: получить простые и эффективные методики и инструменты для роста продаж и бизнеса, которые можно внедрить:
а) быстро;
б) собственными силами;
в) бесплатно или почти бесплатно.

Программа конференции

13:30-13:45 Регистрация

13:45-15:45 Стратегическая сессия

- Диагностика управленческой команды. Определение слабых мест. Алексей Мишин Главный редактор журнала "T&D Директор" Гендиректор Fine Consulting

- Как навести порядок в бизнесе. Системный подход. Михаил Рыбаков Бизнес-консультант и коуч с 2000 года. Автор книги и более 100 публикаций.

- Маркетинг без бюджета. Что делать? Как делать? Игорь Манн Автор книг, издатель.

15:45-16:15 Кофе-брейк

16:15-17:45 Тактическая сессия

- Как не дать клиенту сбежать. Выявление идей для клиентского сервиса. Ия Имшинецкая Эксперт по продвижению и клиентскому сервису. Автор 6 книг и множества статей.

- Аудит и апгрейд отдела продаж при внедрении CRM системы. Лучшие практики. Максим Горбачев Соавтор нескольких бестселлеров по продажам. Входит в десятку лучших бизнес тренеров-консультантов по продажам в РФ

- Leads generation. Как увеличить продажи в 2 раза. Андрей Веселов Предприниматель, основатель и управляющий Группы Компаний EXTERNET.

18:00-18:30 Подведение итогов, свободное общение

 

Стоимость участия: 2900 рублей

Если Вы считаете, что 2900 рублей это слишком большая сумма для пожертвования, - возможна "ранняя" оплата по минимальной стоимости:
1300руб при оплате до 27 января
1700руб при оплате до 23 февраля
2300руб при оплате до 8 марта

 

Заявок уже в 3 раза больше, чем мест!

 

Заявок: 107

Оплачено: 20

Мест осталось: 60, 55, 50, 45, 40, 35

Аккредитация СМИ: 7, 6, 5

Информационных спонсоров: 7, 6, 5, 4, 3, 2

 

Спешите оплатить!

 

Контакты для СМИ: Андрей Веселов ГК EXTERNET, управляющий (495) 988 6696 доб 508.

 

Тема выпуска. Оценка удовлетворенности клиентов

Михаил РыбаковМихаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант, коуч. Управляющий партнер компании "Архитектура бизнес-систем"

В этом выпуске, как, впрочем, и всегда, - исключительно мое авторское мнение, и оно вполне может противоречить Вашим мыслям и другим авторитетным источникам ;)

Обсудить статью можно в моем Живом Журнале (ЖЖ).

***

Данная статья написана по мотивам главы "Непрерывное совершенствование бизнеса" моей новой книги "Как навести порядок в своем бизнесе", которая сейчас готовится к изданию.

***

Ваша компания успешна настолько, насколько она удовлетворяет требованиям своих клиентов. И неплохо бы знать, что они о ней думают.

Однако сделать это один раз недостаточно: ведь ситуация постоянно меняется. Представьте, что, управляя машиной, вы всего один раз за время пути посмотрели вперед, а остальное время едете с завязанными глазами.

Именно это происходит, если руководство компании не отслеживает мнения клиентов о своей работе. Некоторые иногда заказывают анализ мнений клиентов у маркетинговых компаний. Но это то же самое, как если бы вы приглашали специалиста смотреть за вас на дорогу, по которой вы ведете автомобиль.

Очень желательно создать в компании постоянно действующую систему оценки удовлетворенности клиентов. Это просто, не дорого, а эффект трудно переоценить:

  • Вы постоянно получаете информацию для развития своего бизнеса.
  • Клиенты довольны, т.к. им уделяют внимание
  • Укрепляются ваши связи с клиентами
  • Вы получаете возможность продавать им дополнительные товары и услуги.

Система проста. И это хорошо – главное постоянно ее использовать. Вот алгоритм:

  1. Вы регулярно опрашиваете своих клиентов по заданной форме
  2. Результаты опроса анализируются, а сводка поступает руководству компании
  3. На основании этого принимаются решения по развитию компании.

Когда вы опрашиваете своих клиентов, вы можете делать это в разной форме: при личных встречах, по телефону, по мейлу и т.д. По опыту, на мейлы отвечают очень неохотно и формально. Поэтому большинство клиентов лучше опрашивать по телефону, а ключевых – при личных встречах. Если ваши представители регулярно посещают клиентов, то они могут выполнять и эту работу. Если же опрос проводится по телефону, то хорошо, если его выполняет опытный сотрудник, который умеет разговаривать с клиентами по душам и ненавязчиво делать дополнительные продажи: по опыту, «старым» клиентам продавать многократно проще, чем новым..

Для проведения опросов необходимо разработать форму, которая позволит собирать информацию в единой удобной форме. Желательно, чтобы в ней содержались вопросы, предназначенные для сбора как качественной, так и количественной информации. Как оценки текущей работы компании, так и предложения по развитию.

Хорошо, если по итогам оценки вы будете рассчитывать некий показатель удовлетворенности клиентов. Потом вы сможете отслеживать его динамику, сравнивать его для разных групп клиентов и т.д. Для этого важно оставлять методику расчета неизменной в течение длительного времени.

В дополнение к форме можно разработать типовые сценарии общения с клиентом, чтобы сотрудник не «гнал отсебятину», а работал действительно продуктивно. На профессиональном жаргоне такие стандарты общения с клиентом называют «скрипты» от английского слова script, т.е. сценарий.

Установите регулярность, с которой вы хотите опрашивать клиентов. Конечно, это зависит от сферы бизнеса, но желательно не реже раза в квартал.

Важно, чтобы результаты опросов поступали к руководству компании максимально коротким путем. Иначе они будут сильно искажены сотрудниками, которые зачатую не склонны показывать «начальству» правду. В среднем и малом бизнесе (СМБ) владельцы и руководители часто лично общаются с ключевыми клиентами.

Чтобы вся проделанная работа не ушла в песок, включите в этот бизнес-процесс разработку плана по совершенствованию работы компании и контроль его выполнения.

Андрей Веселов, основатель Глобальной Голосовой Сети EXTERNET. В нашей компании 1-2 раза в год проводится анкетирование всех абонентов. Составлены 2 анкеты: короткая и расширенная (для тех, кто хочет дать развернутый отзыв). Проведен ABC-анализ клиентской базы: клиентов из группы A интервьюируют лично или по телефону, клиентам из групп B и C анкеты высылаются по е-мейлу.

Дополнительный мотиватор за заполненную анкету – подарок: сборник видеозаписей вебинаров по развитию бизнеса «Бизнес на прокачку». Кстати, вы тоже можете использовать его, купив у нас по оптовой цене 60 рублей при партии в 100 штук и по 30 рублей для партий от 500 единиц.

Михаил Рыбаков: Я начал сотрудничать с Андреем, после того как он подарил мне этот диск (прошлый выпуск) – это действительно очень насыщенный и полезный сборник! До этого к вебинарам я относился скептически. Сейчас на нем есть и мои вебинары.

Анкеты, направленные на сбор сведений, предназначены для измерения различных параметров качества обслуживания клиентов, и дают много информации о «засорах» в бизнесе. Устраняя узкие места и развивая культуру конкуренции «с самим собой», вы экономите массу времени на изучение внешних конкурентов. А также добиваетесь более быстрых результатов для ваших клиентов: в том случае, если вы действительно что-то меняете по результатам анкетирования и опросов.

Практическое задание

Разработайте бизнес-процесс оценки удовлетворенности клиентов для вашей компании. Создайте необходимые формы документов.

Воспользуйтесь технологией из моих статей "Как навести порядок в своем бизнесе" (начало) и "Оптимизируем бизнес-процессы своей компании" (продолжение). Можете также посмотреть мой вебинар "Как навести порядок в своем бизнесе".

Только помните, что чем процесс проще, тем лучше.

Когда будете внедрять эту систему, лучше несколько раз выполните весь процесс лично и только затем передавайте его сотрудникам.

Отладите процесс, а заодно узнаете много нового о бизнесе своей компании.

Можете прислать мне результаты выполнения задания: я подскажу Вам, что можно сделать более эффективно.

Дополнительную информацию по теме статьи вы можете посмотреть в моем вебинаре "Постоянное саморазвитие бизнеса".

***

Обсудить статью можно в моем Живом Журнале (ЖЖ).

Высказать автору свои восторги, сомнения и критику вы можете, написав на адрес: info@mrybakov.ru.

Успехов!

Интересные материалы от TREKO.RU

Портал TREKO.RU опубликовал исследование "Тренинг & консалтинг-2010".
Материал жесткий. Но весьма полезный, как Исполнителям, так и Заказчикам различных интеллектуальных услуг.

 

И, как всегда, несколько полезных статей:

 

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, коуч
Управляющий партнер компании "Архитектура бизнес-систем"
WWW: WWW.MRYBAKOV.RU
E-Mail: info@mrybakov.ru

 

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе и в жизни - пожалуйста, перешлите ему это письмо.
Проектирование нового бизнеса Наведение порядка в действующем бизнесе Создание в компании механизмов саморазвития Рабочие сессии по решению Ваших бизнес-задач Коучинг по достижению ваших личных целей Мои мультмедиа-тренинги Мои вебинары бесплатно

 

Мои публикации
Все тексты Copyright Михаил Рыбаков, если не указан другой автор.
Вы можете свободно использовать тексты из моей рассылки: в неизменном виде (без сокращений и правок) при обязательном указании моего авторства, активной ссылки на сайт WWW.MRYBAKOV.RU и моего мейла MRYBAKOV@MAIL.RU. Публикацию текстов в СМИ, пожалуйста, предварительно согласуйте со мной. Если будете размещать на своих сайтах, блогах и пр., пожалуйста, присылайте ссылки.
Письма, присланные автору, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.
В избранное