Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Записная книжка бизнесмена

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 99.643 RSS
←   Январь 2014   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://elena-romanova.ru
Открыта: 02-04-2004
Адрес автора: economics.school.biznotebook-owner@subscribe.ru

Автор
Романова Елена

Статистика

99.643 подписчиков
-3 за неделю
←   Все выпуски   →

Управленческий Шаолинь. Записная книжка бизнесмена. Опять о клиентоориентированности 520


Логотип Управленческий Шаолинь
Мы в Facebook Мы в Facebook
Мы Вконтакте Мы Вконтакте
Записная книжка бизнесмена

Опять о клиентоориентированности

Здравствуйте! С вами Управленческий Шаолинь и Романова Елена.

Путешествуя по России (на автомобиле) можно увидеть много интересных деталей, характеризующих отношение людей к людям. Мы в зимнем лагере в Карелии (ещё не успела написать об этом лагере, поэтому ссылка на прошлый год), как раз много говорили об отношениях в бизнесе, управлении отношениями, о клиентоориентированности.

Начну с дорог. Дороги в России - отдельная песня. Они, или есть или их нет.
Те, которые есть не оставляют сомнений: каждый водитель, проезжающий конкретный участок, не только мысленно, но и вслух удивляется ругательными словами: "Как такое можно было построить? И, откуда руки растут у строителей?" Что-то мне подсказывает, что строители умеют хорошо работать. Всё начинается не с них. На них всё заканчивается. А вот, начинается всё выше - в руководстве, как управляют людьми, какие решения принимаются? Какого качества сырьё для строительства дорог предлагается строителям, сломанная техника, сжатые сроки, оценка работы, пренебрежительное отношение к трудягам, неадекватная требовательность и отсутствие уважения. Всё так или иначе? Если всё это хромает на обе ноги, если процветает жульничество, жадность, халатность и презрение к качеству, откуда взяться хорошим дорогам?
Не верю я, что у нас не умеют строить дороги... Уверена - умеют! Но жизнь доказывает обратное.

Хорошая дорога - это отношение к тем, кто будет по ней ехать. Ведь, пожелание хорошей дороги имеет смысл (путешествующие знают об этом не понаслышке). Хороших дорог мало, увы. Значит, и пожелания путешествующим, соответствующее. А уж отношение и тем более...
Наша жизнь состоит из мелочей. Именно они, складываясь во что-то огромное, создают впечатление о нашей стране, людях, товарах и услугах, компаниях больших и малых.

Ещё одна мелочь - стыки дорог и мостов. Там, где плохое и то и другое, всё понятно. Но, где хорошие мосты и хорошая дорога, стыки такие, что опять возникает вопрос:
Они, что, специально так делают, чтобы нам жизнь мёдом не казалась? Дорожники с мостостроем (или, как их там?) не могут договориться (не стыкуются хорошо) или кто-то кого-то сильно ненавидит?
Те, кто строят, сами ездят по этим дорогам?...

Большая страна требует большого трудолюбия и большого сердца у каждого живущего в ней, иначе, измельчаем... душой, мозгами, сердцем и всеми благами, к которым так тянется человек, вырвавшийся из идеологических тисков прошлого века.

Про дороги всё. Теперь про еду и опять - клиентоориентированность.
Приходилось ли вам есть в придорожных кафе? Если да, то вы легко поймёте, что я имею в виду.

Чистота и ухоженность этих мест всегда оставляет желать лучшего. Оно и понятно: постоянные посетители, с кого можно спросить за поведение и аккуратность в местах общего пользования, в основном дальнобойщики. У них всё дорожно-походное и степень допущения чистоты достаточно большая (возможно, потому что уже привыкли к такому и у них нет выбора). Они все в дороге, всё куда-то и мимо, мимо, мимо... В общем проезжающих достаточно.

Похоже, хозяйская рука в таких кафе, тоже, проезжающая мимо уюта и чистоты. Как я их понимаю! Зачем заморачиваться мойкой столов, полов, косяков? Проезжающему и так сойдёт. Он, войдя в кафе, как раненый лось несётся в туалет, сбивая всё на своём пути и ничего не замечая. Чистота для такого страждущего важна в самый последний момент и аккуратность его, так же, не важна ему самому. Потому что есть нужда. Для этого такие заведения и построены. Дело не в грязи! Дело в отношении к тем, кто к тебе приходит, находясь в пути. А дальше всё по цепочке...
Когда ты заходишь в помещение, в котором, мягко сказать, грязь не моют, а размазывают, аккуратным быть не всем хочется. Привычки соблюдать порядок нет ни у посетителей, не у хозяев. У первых есть нужда, которая требует удовлетворения. У последних, тоже, есть нужда - получать деньги. Но разве можно кого-то осуждать за это? Нет, конечно.

Но, когда ты, как хозяин кафе, вешаешь табличку "У нас уютно", призывая посетителей с их деньгами, хоть чуть-чуть наведи уют. Пожалуйста! Уважай себя.
Сделай так, чтобы проезжающим гадить не хотелось, рука бы не поднялась. Это на грязь человек старается не обращать внимание, отворачивается, а чистота в своей стране нас так же поражает, как и в Европе.
Там, где чисто, персонал вам улыбается, привечает вас, внимателен. А где грязно, сами понимаете, вас не видят в упор. А вдруг, вы что-то спросите про уют, чистоту, качество? Кому захочется отвечать нормально, почему у них всё так? Только грубить. Вот, чтобы не грубить, лица сотрудников деревянные, сердца тоже...

Да, посетитель после освобождения в отдельном кабинет, всегда поесть не прочь...
На этом этапе посещения кафе можно обнаружить немало любопытного. Понаблюдайте, если вам приходиться ездить по стране на машине, и вы легко заметите два типа кафе:
1. Кафе, где кормят.
2. Кафе, где еду отпускают.
И в первом и втором еда может быть вкусная, но отношение к вам! Оно очень разное.

В первом вам действительно помогут утолить свой голод.
Во втором - помогут от них отстать, что-то быстро продав вам, швырнув тарелку, сдачу, салфетки. И всё это за ваши деньги. Скучающий обслуживающий персонал всем лицом вам будет демонстрировать своё отношение к жизни, а заодно и к вам. Они будто на каторге. А может, это и вправду так?
Второго типа кафе, одинаково часто встречаются, как рядом с большими городами, так и в глубинке. Разницы никакой.
Едешь ты такой по стране и чувствуешь, что чужой. Тебя так же не любят, как и всех остальных.

Мне всегда не всё равно, насколько человек очерствел, поэтому задаю вопрос девушке с лицом, искривлённым недовольством, что её потревожили:

- Вы, наверное, очень устали?
- Да, нееет... - тянет она.
- Столько людей, все от вас что-то хотят, - продолжаю диалог, - это, наверное, нелегко в таком месте работать?
Вдруг глаза её теплеют, она, как маленький обиженный ребёнок поджимает губы, и говорит скороговоркой:
- Разве кого-то это интересует? Всем всё давай-подавай-шевелись-не стой-работай. Никому до меня нет дела. Думаете, мне есть до кого? Нет.
- Понимаю вас... Вы не расстраивайтесь, в жизни есть люди, кому есть до вас дело. Пусть у вас всё сбудется - мечтайте о хорошем и спасибо, что накормили.

Она смотрит на меня, как на сумасшедшую, прикрыв рот рукой, почти по-детски улыбается. Сколько ей? Лет 35-38. Сердце у неё отзывается...
Нам всем не хватает человеческого отношения и тепла. Сердечности.

Не хватает у наших людей терпения, уважения к другим. Мы почти забыли что такое сострадание. А, может и не знали... То ли от плохой жизни, то ли от собственной никчёмности и неприкаянности. То ли от бесконечных обещаний улучшения жизни.
Нам трудно любить и уважать себя, ещё труднее это делать с другими... Опустошенные души и сердца.
В общем, в нашей стране придётся долго прививать любовь к клиенту. Это должно быть в крови, в подкорке, это должно быть желанием. Пока у нас желание одно - скорее бы он расплатился, этот клиент, и отстал уже.

…Заметки писала уже после возвращения в Москву. Написав, подумала: вот, сама собой родилась тема очередного мастер-класса 29 января "Сострадательный менеджмент":

        Насколько он возможен в наше время?

        Насколько мы способны его осуществлять?

        Понимают ли его люди?

Давайте побеседуем об этом, если вам интересно, приходите. Регистрация всегда обязательна (количество участников ограничивается размером зала и желанием поддержать тёплую атмосферу общения, при этом, не утратив полезности встречи).

Подробности по условиям участия. http://elena-romanova.ru/novosti/master-klass-moskva-29-yanvarya-2014-g/

Если вам понравилась эта статья – пожалуйста, поделитесь сейчас этим текстом, или ссылкой, или кнопкой в социальных сетях. Возможно, она заинтересует ваших знакомых, окажет им поддержку и даже поможет в решении важного для них вопроса.

Соцкнопки – внизу и вверху этой страницы. Спасибо каждому.


Тренинг-игра
«Духовный дайвинг».
Ведет Романова Елена

Семинар
«Управление и Власть».
Ведет Романова Елена

Курс
«Предпринимательское мастерство»
Начало 9 декабря 2013 года.
Ведет Романова Елена
Наш телефон +7 (903) 25-700-25
Наш e-mail shaolin.kurs@gmail.com
Наш Skype msaer1
Мы в Facebook Мы в Facebook
Мы Вконтакте Мы Вконтакте
В избранное