Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Июнь 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Когда продажи не идут, доверьте работу двум продавцам. Доброму и злому.


www.evgbur.ru

 

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 

 

Номер выпуска: 211

Дата выпуска: 2010-06-11

Автор выпуска: Евгений Буряков

Сайт автора http://www.evgbur.ru


 Здравствуйте,


 

ДОБРЫЙ И ЗЛОЙ


В одном из выпусков рассылки недавно я рассказывал о рецептуре использования эмоции страха в переговорах. О том, насколько страх может быть инструментальным в общении с клиентами и с ни в чем не повинными людьми. А также дал рекомендацию, как с любовью и профессиональным отношением к делу пугать человека. Точнее, чем его пугать.

Вкратце напомню, что, отговаривая человека от сотрудничества с конкурирующими компаниями, лучше всего пугать его не абстрактными формулировками, а конкретным описанием внутренних физиологических процессов, которые возникают при страхе в порочном теле каждого человека.

Например, пугая человека одиночеством в старости, которое может наступить у него вследствие сотрудничества с конкурирующими фирмами, лучше придерживаться такой тактики запугивания. С захватывающим интересом, словно пересказывая детектив, сообщать ему о том, как перехватит у него дыхание, какими ручьями по только что убранному полу потечет его холодный пот, как его горло пересохнет от жажды, а сердце начнет учащенно биться, выскакивая из груди, когда некому будет ему подать литровую бутылочку минеральной воды или хотя бы небольшую баночку пива.

Конечно, можно сказать человеку и гуманнее:
- Когда ты останется один, то тебе некому будет подать даже фужер воды, так и ты и умрешь от жажды в одиночестве.

Но это не будет иметь успеха. Разумеется, каждый боится умереть в одиночестве. Клиент тоже может этого испугаться и, отшатнувшись от вашего конкурента, упасть со своими деньгами прямо к вам в лапы. Но вряд ли. Потому что стандартные шаблоны запугивания на то и стандартны, чтобы их не бояться.

Безфужерье пугает ярче, страх разгорается стремительнее, протекает интенсивнее, толкает человека на поступки гарантированнее, когда звучат другие слова, подобные этим: учащенное сердцебиение, жар в груди, ватные ноги, холодеющие руки, слабость во всем теле, темнота в глазах, свет в конце туннеля…

Описанием физиологических процессов, которые испытывает человек при страхе, продавец добьется цели вернее, чем стандартным запугиванием или сравнением технических характеристик своего товара с техническими характеристиками товара своего конкурента.

Это крайне сильный метод, но в этом его крайняя слабость. Если принять во внимание, что сложные и дорогие товары не продаются за один раз, в одни переговоры. Статистика, которая знает все, утверждает, что такие товары продаются после пяти, семи встреч с клиентом, то, регулярно пугая человека, можно легко превратиться в пугало. Не в полном смысле этого слова, а в переносном. Можно стать тем павловским звоночком, при виде которого или слыша который, человек будет реагировать страхом.

У меня в доме живет пара сердобольных пенсионеров, которые всех любят, кроме меня. Пенсионеры подкармливают бродячих животных и те стаями сбегаются в наш двор. Порой прибегает до двадцати собак со щенками и с собаками-пенсионерами. Некоторые собаки в благодарность за крошки с хозяйского стола остаются ночевать во дворе. Остаются, чтобы охранять покой жителей дома от других собак… Такая вот выгодная договоренность между собаками и пенсионерами. Когда мне надоедает эта охрана, сопровождающаяся дичайшим ночным воем и дневными собачьими свадьбами под окнами, я выхожу на балкон и разгоняю пенсионерскую забаву простыми, но шумными методами.

Шумные методы очень помогают избавиться от фанатов пенсионеров.

На каком-то этапе шумовой борьбы я обратил внимание, что собаки и пенсионеры стали реагировать на едва слышимый звук, который издает открывающаяся дверь моего балкона. Как только открывается балконная дверь, четвероногая гоп-компания с ужасом уносит ноги. Двуногая ворчит, бурчит и грозится написать заявление в милицию. Но уходит тоже.

Моя невинная балконная дверь, спасибо Ивану Петровичу Павлову, стала сигналом надвигающейся опасности. Теперь, я с грустью понимаю, что если у меня вдруг появится желание в стиле итальянского диктатора произнести вразумляющую собак речь со своего балкона, то я не смогу этого сделать. Боязнь меня у собачьей аудитории появляется раньше, чем я.

В таком же собачьем положении может оказаться любой продавец, однажды качественно напугавший своего клиента. Может быть, клиент и пересилит себя, и согласиться на следующую встречу, но ему все равно будет что-то мешать. Что-то будет его пугать, вызывать у него тревогу. А значит, хорошее дело – запугивание клиента сотрудничеством с конкурентами может не принести никакого денежного результата.

Есть ли выход, есть ли способ разрешить противоречие: чтобы продать клиенту свой товар, его необходимо пугать конкурентом, но чтобы не стать пугалом, чтобы добиться доверия у клиента, его пугать нельзя?

Да, выход есть. И он давно, и успешно опробован на многих клиентах. Правда, на клиентах из другой сферы, но это не страшно. Мы тоже сфера, а значит, чтобы разрешить противоречие, нам достаточно скопировать прием. А именно разделить функции распространения страха и насаждения доброты между двумя разными людьми. Делегировать функции разным переговорщикам, как это делают следователи, делясь на доброго и злого.

В нашей правовой системе признание подозреваемого считается главной уликой преступления. Если человек признался в преступлении, то следователи считают дело завершенным. Отправляют его в суд. А суд отправляет человека на нары. Поэтому следователи стараются изо всех сил не столько доказать вину подозреваемого, сколько добиться от него признания. Существуют разные проверенные практикой методы. Один из них – добрый и злой следователь.

Корча из себя доброго и злого, злые добиваются от подозреваемого доверия к доброму. Пугаясь злого, подозреваемый инстинктивно начинает доверять доброму. А доверительные отношения ведут к пониманию. Сочувствию, желанию рассказать о своей жизни, лишь бы угодить доброму человеку.

Злой и добрый следователь, создавая контраст отношений, гонят подозреваемого, как волка, в одном направлении. В направлении, где человек находит понимание и сострадание.

Злой кричит:
- Если вы купите товар у наших конкурентов, то через месяц будете бегать по комитетам защиты потребителей и страдать от повышенного артериального давления. Хвататься одной рукой за сердце, другой за своей кошелек.

Добрый, обращаясь к злому, успокаивает клиента:
- Ну не надо так. Это не по-дружески, это противоречит политике нашей фирмы. Ты же знаешь правило, о конкурентах мы либо не говорим ничего плохого, либо молчим.

Злой, не обращая внимания, продолжает:
- Их (конкурентов) клиенты даже приходят к нам. Спрашивают, что делать, куда жаловаться? Я им отвечаю, вы ведь, купив товар у них, сами лишили себя сна, сами спровоцировали свои хронические болезни. Чем же я могу вам помочь? Я не доктор. Разве что по доброте своей природной могу сделать рентген и УЗИ вашему кошельку.

Добрый, машет в сторону злого, говорит клиенту:
- Не обращайте на него внимания. У человека неприятности. Его премии лишили.

Злой:
- Премии лишили меня за правду. Я всем своим клиентам рассказывал о них (конкурентах) голую правду. О том, как они (конкуренты) доводят людей до нервных срывов и инфарктов. Портят людям настроение, вызывают у них беспокойство и тревогу в теле…

Такими эмоциональными пикировками переговорщики, работая в паре, демонстрирует клиенту, во-первых, что негативный отзыв о конкуренте – это не политика магазина, это частный случай, и что это осуждается. Во-вторых, что товар конкурента откровенно плох. В-третьих, переговорщики вызывают желание у клиента продолжать общаться с добрым переговорщиком, который на контрасте выглядит приятным во всех отношениях человеком и продавцом, придерживающимся правил. Такой ни за что не обманет. Таких еще поискать. Он и только он. Его и только его товар.

Эх, клиент, знал бы ты правду, не бегал бы по комитетам защиты потребителей, да не сидел бы на нарах.

***
Среди многих исследований, которые проводят люди науки, не часто исследования заканчиваются неожиданными результатами. Как правило, исследователи темы хорошо знают вопрос, и уже имеют определенные ожидания. Их волнует не столько качество вопроса, сколько количество.

Однако попадаются и зерна жемчуга. Например, когда исследователи работали с людьми, страдающими амнезией (амнезия – потеря памяти), они были удивлены тем, что люди, забывшие факты, не забыли навыки. Не помня ничего ни о себе, ни о своих родных, они так же хорошо, как и раньше, одевались, зашнуровывались, брали ложку и вилку в правильную руку, а уж как жевали – любо-дорого было поглядеть.

Факты, которые забываются при амнезии, – это декларативные знания. Это знания обо всем том, что отвечает на вопрос что.

Знания же, отвечающие на вопрос как, называются процедурными знаниями. И они лежат в основе навыков и автоматических реакций человека.

Все мои тексты, статьи, рассылки, выпуски – это декларативные знания. Они, несмотря на их полезность, бесполезны. Знать о том, как вести переговоры, как продавать, как убеждать человека, как внушать ему свои идеи – это совсем другое, нежели уметь вести переговоры и уметь убеждать.

Уметь – не то, что знать. Из всех моих статей полезным могу называть только электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов». Тем более что это не статья.

Тренажер в отличие от текстов вырабатывает процедурные знания, а потому, даже тогда, когда человек, поработавший с тренажером, потеряет память, он сможет продолжать продавать и зарабатывать себе на кусок икры насущной.

Свою июньскую статью хочу закончить Первомайским тезисом - Май, Труд, Тренажер!!!
 

Евгений Буряков
Статью можно обсудить.
Сайт: www.evgbur.ru
Skyp-имя: evgbur
Адрес: evgbur@mail.ru

 


 Альтернатива тренингам

 

 

1. Электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов»

 

2. Учебный фильм «Приемы Острословия и Иронии»

 

3. Электронная книга «Первый учебник по острословию и юмору».

 

 

 

www.evgbur.ru
В избранное