www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 157 2007-07-03

Как оказалось, совсем не напрасно я в прошлый раз предложил подписчикам пообщаться со мной в Skype. Такое интерактивное общение по форме своей практически не отличалось от реальной беседы. В результате с некоторыми собеседниками удалось от формальных вопросов перейти к сущностным и наметить пути решения засветившихся проблем. Первым моим собеседником был Игорь Стусь (igor_stus), который сначала написал мне письмо. Изложил проблему, попросил совета. На некоторые его вопросы я ответил в письме, но главные – возникли в личном общении.  

Судя по письмам, которые приходят ко мне в последнее время, те проблемы, те трудности, с которыми столкнулся в своей жизни Игорь, присущи многим людям. Возможно, кто-то, читая стенограмму нашей беседы с Игорем, получит ответы на свои вопросы или найдет источник вдохновения.  

Мои реплики выделены голубым цветом и прямым шрифтом. Читайте, спорьте, задавайте вопросы.

Игорь Стусь пишет:

Евгений, здравствуйте.

Я с большим интересом читаю Вашу рассылку «Алгоритмы влияния…» довольно давно. И, прежде всего, хочу поблагодарить Вас за интересную и полезную информацию, за сдвиг точки зрения на некоторые вопросы.

В настоящий момент у меня есть серьёзная проблема с переговорами, и я очень надеюсь на Ваш совет по этому поводу. Дело в следующем: я недавно занялся сбытом услуг компании, делающей автоматизацию учёта на базе 1С. В Москве.

Но мои потенциальные клиенты, едва услышав слово «автоматизация» и 1С, стараются скорее перебить и сказать, «спасибо, программа у нас уже есть» или 1С у нас уже есть», и не желают дальше разговаривать.

Между тем, мы не продаём программу 1С, мы предлагаем услугу по комплексной автоматизации, где вся информационная система, без исключения, создаётся индивидуально под нужды конкретного клиента.

После долгой и нудной борьбы иногда удаётся объяснить, что и как вообще может быть и что такое автоматизация вообще. И после того, как забрезжит лучик понимания в глазах у Лица Принимающего Решения – он вполне может на следующий телефонный  звонок  ответить: «Нам  тут  другая фирма предложила программу, где уже всё готовое, не как у вас. И стоит дешевле, устанавливается быстрее… в общем, мы ещё подумаем, если понадобитесь – мы вам позвоним».

В такой ситуации я чувствую себя очень неловко – откровенно ругать конкурентов, понятно, не стоит, умолчать – совесть не позволяет. Пытаюсь объяснять терпеливо и вдумчиво – и теряю их внимание тут же, ведь тема разговора им неприятна.

Итак:

1. С чего начинать разговор по телефону, если 99% потенциальных клиентов неправильно понимают что такое «автоматизация на базе 1С»? Придумать какое-то своё название этого процесса? 

Евгений: На мой взгляд, начинать выгоднее не с воспитания клиентов, а со слов, открывающих им их личные перспективы: карьерный рост, доминирование в коллективе, творческих достижений, уважения окружающих, внимания со стороны других, личной востребованности и т.п.

2. Аналогично, с чего начинать холодные очные переговоры, например, на выставке?

С того же.

3. Почему меня не понимают? Я использую примеры, я задаю вопросы, я отвечаю на их вопросы, но вижу – не поняли ни черта. Кивают головой «ясно, Вы предлагаете программу. И что это за программа?» После попытки объяснить, что это не программа и т.д. – «Пришлите ваше предложение по факсу, мы вам перезвоним».

Вы, Игорь, – специалист, и пытаетесь объяснить хорошесть программы с позиции специалиста.  А  люди в другом деле специалисты и не хотят вникать в то, что им не нужно. Вы тащитесь от осознания технологического совершенства программы, а им пофиг. У них у каждого в голове другое: где найти деньги на летний отдых, как сделать так, чтобы тебя уважали в коллективе, как бы занять место главного бухгалтера или зам. директора, что купить ребенку на день рождения, где найти квартиру дешевую, чтобы встречаться с любовницей и т.п. :)

4. Почему я их не всегда понимаю, даже если очень стараюсь понять?

Потому что вы мыслите на языке специалиста-программиста. А они – на другом языке. Вы продаете им комплексную автоматизацию. А они  думают о том, как бы доказать всем, что ты самый умный, самый влиятельный, самый достойный. Как бы сделать так, чтобы жена не изменяла тебе, чтобы друзья звонили чаще и приглашали за их счет поиграть в боулинг. Как бы сделать так, чтобы оставили эти боли в спине и чтобы эрекция была как в юности и т.п. :)

5. И что я вообще неправильно делаю? 

Продаете программу, а ее не нужно продавать. Нужно продавать мотивационные состояния и мотивационные цели.

Вы хорошо знаете программу, тонко разбираетесь в ней и всей душой любите ее. И в этом ваша проблема. Попробуйте сместить свой фокус внимания на клиента, на его заботы и мотивы. Попробуйте подойти к продаже так, как будто бы вы продаете то, о чем не имеете ни малейшего представления. К примеру, что бы вы стали делать, если бы занялись продажей лунного грунта, а времени на изучение его свойств и полезностей у вас не было бы?

Дело в том, что продаются не программы и товары, а мотивы и мотивационные цели. Я не смогу вам объяснить это в двух словах в письме. Это большая тема. Могу сказать одно: перестаньте продавать программу, то есть перестаньте продавать, то, что люди не покупают, и начните продавать мотивационные состояния и мотивационные цели. То, к чему люди стремятся.

Здесь, поймите меня правильно, я не говорю, что нужно уйти из этой фирмы и заняться продажей чего-то другого. Везде одно и то же. Я говорю о том, что ваша программа – это всего лишь предмет общения. А настоящий товар, за который люди платят деньги – другое.

Далее мы с Игорем общались в Skype-чате.  

Игорь: Огромное спасибо за ответ. Что-то подобное я и подозревал. Теперь попробую осознать подход и сформулировать в слова.

Евгений: Это не просто. Потому что нужно решительно отказаться от прежних слов и перейти к новым речевым стратегиям. Без тренинга научиться этому, боюсь, будет нелегко. Но я сказал то, что позволил формат.

И: Я понимаю. Я понятливый. Я вообще на них работаю с 1-го июня, а до этого ничего подобного не продавал.

E: Без разницы, что продавать. В любом бизнесе и небизнесе продается одно и то же – мотивационные цели и состояния. Вещи не наделены мотивационной значимостью. Этим их наделяют люди. И успех продавца зависит от того, насколько он искусно умеет наделять материальные вещи мотивационной значимостью.

И: Скажите, Евгений, а как узнать их мотивы и мотивационные цели? Или просто предлагать какие-то мотивы, которыми Я наделяю свой продукт?

E: Мотивы и мотивационные цели у людей у всех одинаковые. Попробуйте найти в литературе что-то о мотиве власти, мотиве достижения и мотиве аффилиации. Эти три мотива составляют основу человеческих устремлений. Цели, формируемые этими мотивами, как раз нужно предлагать на продажу. 

И: Ага, тогда остаётся только придумать объяснение, как и в чём мой продукт соответствует достижению этих мотивационных целей, правильно?

E: Да, совершенно верно. Это называется мотивационным опосредствованием. Или созданием причинно-следственных связей между характеристиками изделия (вещи) и контекстами, в которых люди могут увидеть возможность достижения своих мотивационных целей.

И: Тогда получается, ошибка моя не в том, что я не говорю о мотивах. А в том, что я продаю нечто без названия, без простого определения. Вы вот тоже подумали, что я продаю программу.

E: Ну да, подумал, потому что ты задал контекст, в котором продаются программы и комплексная автоматизация. Но программы не продаются. Продается другое. А именно: уважение окружающих, репутация, свобода творчества, свободное время, любовь близких и т.п. Нужно говорить об этом.

И: Я делаю это постоянно.

E: Вряд ли. Если бы например, ты сказал, что мы продаем программу, но наша цель – это личная репутация покупателя, поддержкой которой мы собственно и занимаемся, то эффект бы был выше, чем тогда, когда ты им объясняешь про 1С и комплексную автоматизацию.

И: Клёво! Я бы заинтересовался!

И: Мне приходится сначала преодолевать стереотип – когда я только представляюсь, говорю, кто я и откуда – они уже не хотят со мной разговаривать, Потому что думают, что я сейчас буду говорить о программе, расхваливать, предлагать и т.д. Я же пытаюсь сначала выяснить, что за проблемы у этого предприятия.

E: А ты не представляйся, обойди этот стереотип. Просто познакомься и веди себя не как продавец, а как человек, которому интересен другой человек.

И: М-да. И почему мне это в голову не пришло? Ведь занимаюсь продажами чего угодно черти-сколько времени. А может, посоветуешь, как потом плавно перейти к цели знакомства, чтобы у человека не появилось чувства, что его .... обманули, использовали и т.д.?

E: Незачем заботиться о том, что подумает человек? Сам же рассказывал, если клиент попал один раз, то потом выкладывает, и выкладывает, и выкладывает деньги. Таковы правила игры. К цели знакомства можно переходить сразу или потом. Не в этом дело. Дело в том, что ты конкретно продаешь: материальный объект или мотивационную цель.

И: ОК. Это нужно переварить. У меня есть ощущение, что не стоит спрашивать дальше, пока не уяснил вот этого главного принципа.

E: Пожалуй... 

Второй день общения в Skype-чате. 

Игорь: Я пробовал общаться с человеком, а не по поводу программы. 

Евгений: И что вышло?

И: Ни черта не выходит. Если человек мне не интересен – очень трудно искренне слушать. Однако я считаю сей результат положительным. Ибо – я понял, как я далёк от Мастерства и что я неправильно отношусь к клиенту.

E: На самом деле, чтобы общаться в этом режиме, не достаточно понять, что к чему. Не научаемся же мы хорошо водить машину, когда понимаем, как ее водить. В любом деле нужен навык. А в межличностном общении навык манипуляции человеком выходит на первый план.

Игорь, объясни, а как может быть не интересен человек (клиент), от которого можно получить деньги на жизнь?

И: В том-то и фокус - мне интересны деньги, но неинтересен человек, т.е. они почему-то разделены в моём сознании.

E: Весь интерес к клиенту заключается в его деньгах, которые у него есть и которые могут перейти от него к нам. Но если есть еще что-то сверх этих ожиданий, то тебе повезло. Например, отношения с клиентом развились в дружбу, а с клиентками – в любовь.

И: Анекдоты про новых русских помнишь? Деньги у них есть, но люди-то они, мягко говоря, не интересные.

E: Люди с деньгами – все без исключения интересны. А такие анекдоты сочиняют те, кто ищет способ оправдать свое безденежье.

E: Вероятно, ты совершаешь распространенную и типичную ошибку атрибуции. Сначала делаешь неверный вывод о том, что у клиента денег нет. А затем, полагаясь на собственный вывод, теряешь к человеку интерес. 

И: Здесь, наверное, другое. Я чувствую, что я, как человек, как продавец, как источник чего-либо – неинтересен партнеру. И оттого мгновенно теряю к нему интерес. В этом случае ошибка состоит в моем убеждении, что насильно мил не будешь.

E: Та же ошибка, но с другим содержанием. Почему ты думаешь, что не интересен человеку?

И: Так это же очевидно! Чувство такое возникает. Как они смотрят, как слушают, жесты, мимика, интонации.

E: Скорее всего, тебя пугает страх неудачи. А поэтому ты ищешь и находишь причины для оправдания своего провала, заранее известного тебе.

И: А почему я уверен в провале? Ведь всё указывает на успех!

И: Это так странно. Спасибо. Я и, правда, боюсь провала. И, правда, ищу причины для его оправдания.

И: Чёрт. Ясно. Время и силы уходят на поиски оправданий будущего провала, а не на достижение успеха.

E: Видимо так.

И: Следовательно, правильный путь – сильно захотеть этот успех, как будто твоя жизнь от него зависит. Как будто все мосты сожжены – а лучше их и впрямь сжечь к чёртовой матери.

E: Не знаю, как можно сильно захотеть. Сильно захотеть – это действительно серьезная, мощнейшая проблема. Все остальное: страх поражения, бедность, зависимость – семечки.

И: Думаю, нужно обострять контраст. Без компромиссов, как любят подростки. Если сделаешь результат – пан, шейх, король и т.д. Если нет – абсолютный крах. 

E: Сжечь мосты – это действие из репертуара человека мотивированного, не боящегося страха. Понимаешь? Не наоборот, сжег мосты и стал мотивированным, и стал смелым. 

И: Я тебя понял.

E: Игорь, ведь нельзя сделать что-то хорошо, испытывая страх.

И: Impossible - я пробовал.

E: Не страх, а поиск ведет к тому состоянию, в котором мы можем чего-то достичь. Мы во многом продукт среды. Иначе говоря, наше поведение и настроение зависит от еды, людей, окружающих нас, погоды, времени года и т.п. Меняя все это, и ловя свои ощущения, можно выходить на новые уровни.

И: Боюсь, что не понимаю тебя.

E: Похоже, не понимаешь.

И: И?

E: Среда определяет наши желания. Но не любая среда, а какая-то особенная, с набором свойств, подходящим только нам. Кого-то мотивирует страх, кого-то комфорт, кого-то потерянная любовь. Эту среду можно найти. Как? Ища ее. Все время меняясь, а не сидя на месте.

И: Среда? То есть, то, что снаружи, а не внутри?

E: Для кого-то страх, сожжение мостов, стало средой и он, обобщив, сделал вывод о том, что это универсальное средство от неудач. Кажется, эту сказку рассказывают про Александра Македонского. Но многие перед страхом теряли рассудок и становились беспомощными. Есть даже такое психологическое состояние, которое в психологии называют «выученной беспомощностью». Люди, испугавшись один и другой раз чего-то, и не зная, что делать, научаются беспомощности. Покорно ждут, что с ними произойдет. 

И: Так что получается? То, что управляет моими желаниями – снаружи? Ни фига себе. День откровений какой-то.

E: Да, то, что снаружи. Именно. Разумеется, не на все 100%, но значительно сильнее, чем наше внутреннее.

И: А я-то думал, что свободен...

E: Ты свободен в выборе среды. Это так. Но детерминирован в выборе источника энергии, которая питает твою мотивацию. Откуда каждый человек берет энергию? Не снаружи ли? Чем питается он? Не рыбой ли с мясом? Да и духовная энергия приходит к нему извне. Никто еще не был сыт своими внутренними размышлениями.

И: Ага. Я рыбу люблю. Сырую.

E: Может быть, у тебя глисты от сырой рыбы? Поэтому ты тормозишь. Глистов нужно выводить. Глисты – это внешняя среда для тебя и она в настоящий момент управляет твоей энергией.

И: Не знаю. А ты как определяешь что у меня глисты?

E: Энергии у тебя мало. Ты хочешь продавать товар, а глистам не нравится это занятие. Ведь ты кушаешь мало в этот момент.

И: Я торможу не поэтому. Я не знаю, глисты или что – я знаю, что торможу от страха и неуверенности в себе.

E: Глисты подают тебе сигналы: Дескать, сиди на месте не суетись. А то у нас зуб на зуб не попадет от такой трясучки. 

И: Энергии и впрямь мало – уж не знаю, как ты это определяешь. Но чтобы глисты? Какое странное предположение.

E: Глисты – это метафора. Не пугайся так. Но рыбу сырую не ешь все же.

И: Метафора или нет – а что-то такое есть. Я называю это страх, ты – глисты...

И: Итак, я хочу продавать. На это нужно много энергии из мяса и термически обработанной рыбы. А также настроение, воздух, секс и бог знает сколько ещё вещей.

E: Да, белковую пищу нужно есть. Не слушай придурков, которые едят траву голую.

И: Это уж я и сам понимаю. Мне глисты напоминают.

E: Сексом нужно заниматься. Это заводит, мотивирует.

И: Всё, голова взорвалась. Предлагаю продолжить позже с этого места.

E: Хорошо.  

Конец стенограммы. Общаться со мной можно в Skype когда я свободен. В скором времени я намечаю провести телеконференцию в Skype на тему переговоров, общения  и управления людьми. Поэтому, чтобы вы могли заранее узнать о мероприятии, присоединяетесь. (Мое Skype-имя - evgbur)

Один из активнейших моих подписчиков – Андрей Барчук ищет партнеров для совместного ведения бизнеса. Вот, что он пишет:  хочу найти рекламных агентов для работы в своем регионе и посредством интернет. В перспективе могу людей трудоустроить. Суть работы – поиск клиентов-рекламодателей в журнал «Здоровое жилье». Журнал распространяется в  Иркутской области и  других регионах. Адрес Андрея hhome@hhome.ru

Электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» можно заказать на странице   http://disc.evgbur.ru  

Автор рассылки Евгений Буряков

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru