www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 153 2007-04-12

В этом выпуске рассылки речь пойдет о самой сильной и токсичной эмоции – страхе. О том, как можно страх использовать в своих интересах. И что может страх сделать с человеком, если он лишен навыка борьбы с ним.

Но прежде я хочу напомнить подписчикам рассылки, что 4 июня этого года на берегу Черного моря состоится тренинг, которому мы дали рабочее название «Экзерсис». На тренинге участники познакомятся не только с новыми технологиями убеждения собеседника, но научатся танцевать и управлять своим голосом. Тренинг будет длиться четыре дня. Представляете, четыре дня на Черном море. Черешня, вишня, солнце, тень тенистых деревьев и разговоры о главном умении в жизни – умении влиять на людей.

Все подробно о тренинге вы узнаете, если пойдете по ссылке «Экзерсис».

ОЙ, ЧТО БУДЕТ

Мужчине, чтобы соответствовать высокому социальному уровню, требуется многое. Но среди всего разнообразия нужд есть три фактора, которые являются определяющими. Во-первых, нужно уметь водить и владеть приличным автомобилем. Во-вторых, на уровне должно быть жилье. И совсем нельзя в этом вопросе без красивой женщины рядом.

Владимир Дронов, несмотря на свои приличные доходы, никак не мог справиться с проблемой жилья. Все остальное у него было давно. Его престижный японский автомобиль резал лабиринт дороги с бешеной скоростью. Лыжники–слаломисты позавидовали бы. Женщины обожали Владимира. Он был рослым, светловолосым и голубоглазым парнем. С детства увлекался спортом и внушал подсознательное уважение. Женщины чувствовали, что с этим мужчиной можно связывать свою жизнь.

Одна беда. Владимиру негде было жить. С родителями делить быт он не хотел, а объем денег, необходимый для приобретения именно того жилья, о котором мечтал Владимир, пугал его. Приобретать что–то простое, чтобы жить как все, он не хотел.

Задумываясь о своем будущем, Владимир понимал, что направление «жилье» нужно форсировать. Время идет, бизнес меняется.

Владимир решил обратиться за помощью к собственнику фирмы, в которой он работал. В этой фирме он занимался сбытом продукции и числился менеджером по продажам. Правда, назвать его менеджером было трудно. Скорее, Владимир был целым отделом продаж в единственном числе. Такова была его эффективность. Масса знакомых, куча рекомендаций, кураж и раскованный стиль ведения переговоров были основой его феноменальной результативности. Договоры с клиентами он подписывал, как будто бы строчил на швейной машинке. Однако денег на покупку жилья все равно не хватало.

Разговор с владельцем компании был недолгим. Владимир, непривычно для себя смущаясь, начал так:

– Мне нужен кредит. Триста тысяч долларов.

Владелец компании, мужчина за пятьдесят, с чувством юмора и купеческим блеском в глазах, ответил:

– Деньги большие. Но тебе дать не жалко, потому что знаю, ты отработаешь. Под залог квартиры деньги дам.

– У меня нет квартиры. Деньги мне нужны как раз на покупку квартиры.

– А кроме квартиры, что у тебя есть? 

– Машина, – Владимир хотел добавить, что у него еще есть женщина, с которой он хочет строить семью, но промолчал.

– А твоя машина стоит триста тысяч долларов?

– Вместе со мной стоит, а когда я выхожу из нее, то ее стоимость падает. 

– Да? А у меня все наоборот. Стоимость моей машины падает, когда за ее руль садится моя жена.

На другой день после оформления кредита Владимир осознал, что оказался в другом пространстве и ином скоростном режиме.

Долг – почти материальное, одухотворенное существо. У него, конечно, нет физической оболочки, но зато он вести диалог. Разговорчивость долга обычно обнаруживается вечерами. Нудит и нудит. Утром его словоохотливость заметно снижается. Есть подозрение, что долг – это сова. Вечером бодрствует, ложиться поздно. Зато утром его не слышно.

Владимир был крайне удивлен этому своему новому «члену семьи». Поначалу даже разговаривал с ним. Проводил психотерапевтические беседы. Объяснял, доказывал ему, что не видит проблем. Дела идут хорошо. Продукция компании пользуется спросом. И упираться-то особенно не нужно, потому что клиенты чуть ли не в очередь становятся. Погашение кредита будет идти по плану. Долг верил, легко давал себя успокоить, быстро засыпал. Что тут говорить, умел Владимир убеждать.

Дела на самом деле шли превосходно. Компания наращивала обороты выпуска продукции. Осваивала новые регионы. Деньги лились рекой, практически вываливались из карманов. Подбирай не ленись.

Владимир едва успевал. Чтобы идти в графике возврата кредита, ему пришлось отказаться от всех контактов, не имеющих отношения к делу. Единственно от чего он не мог отказаться, так это от предложений о сотрудничестве, поступающих ему из других фирм. Когда Владимир вел переговоры о своем новом трудоустройстве, он осознавал себя востребованным человеком. Такие встречи говорили ему: ты не пропадешь, ты всегда будешь на гребне волны. Ты победитель. И хотя Владимир теперь уже заранее знал, что откажет, потому что был связан кредитом, он по-прежнему с удовольствием встречался и обсуждал детали. 

Очередная встреча не принесла Владимиру ожидаемого прилива энергии, хотя почти ничем не отличалась от прочих.

Сотрудник то ли отдела кадров, то ли безопасности очередной компании-охотницы за «головами» без затей предложил Владимиру перейти к ним на работу:

– Переходите работать к нам. Мы давно следим за вами и хотели бы видеть вас в своих рядах.

– Я в ряды не помещаюсь. Голова и ноги торчат, - возразил Владимир.

– Это ничего. У нас прокрустово ложе выполнено в виде трансформера. Настраивается на любую форму взаимоотношений. Подгоним.

– А как быть с душой? Ведь она у меня почти святая. Все время денег просит.

– Видимо, я, не с того начал. Тут такое дело. Наши менеджеры из отдела стратегического развития не только присматривались к вам. Они уже долго и тщательно анализировали перспективу нескольких линий развития бизнеса. Сегодня принято решение проводить территориальную, экономическую и если нужно политическую экспансию по двум направлениям. Одно из них то, в котором развивается ваша компания. То есть, теперь на рынке у вас появится, можно сказать, уже появился серьезный конкурент. Это угроза. Аналитики прогнозируют, что некоторые компании обанкротятся. Не выдержат конкуренции с нами. Мы бы не хотели, чтобы вскоре опытные менеджеры остались не у дел. Разбрелись кто куда. Поэтому и предлагаем вам перейти к нам.

– Хорошо, я подумаю, привычно ответил Владимир, неожиданно ощутив легкую тревогу.

Вечером тревога усилилась. Ожил долг. Владимир, оценивая ситуацию, видел, что угроза реальна. Информация о сильном конкуренте, который вот-вот должен был придти на рынок, поступала из разных источников уже давно. В это не хотелось верить, но случилось.

Общаясь вечерами со своим долгом, Владимир пришел к выводу, что перед ним два равноценных выбора. Народная мудрость советует выбирать из двух зол то, которое меньше, но ничего не говорит о том, как поступать, когда оба зла равнозначны. Оставаться в прежней компании – это значит сильно терять в заработках, потому что рынок будет уже очень скоро отвоеван.  Переход в другую компанию сдерживают кредитные и самое главное – моральные обязательства. Ни тот ни другой выбор не лучше.

Через пару месяцев появились первые симптомы падения объема продаж. Спад был незначительным. Но не был сезонным, и потому настораживал. Владимир, уже обустроившись в новой шикарной квартире, чувствовал, как ежедневно усиливалась, укреплялась его тревога. Перерастала в страх.

Прошло еще два месяца. Продаж становилось все меньше. И чем сильнее падали объемы, тем отчетливее ощущалось присутствие страха. Неужели придется расставаться с квартирой? Неужели не удастся продержаться до погашения кредита?

Когда Владимир впервые выбился из графика возврата кредита, страх окончательно овладел его сознанием. Жить было можно. Владимир умел балансировать на грани. Но то напряжение и неуверенность, которые пришли вместе со страхом, мешали думать и действовать. В сознании постоянно присутствовала мысль о долге. Причем это была не фоновая эмоция, которая обычно легко заглушается смещением фокуса внимания. Это была доминирующая мысль, основным тоном входящая в многоголосый оркестр мыслей Владимира.

Может показаться, что страх – это негативная эмоция, которая мешает нам жить. Некоторые люди думают, что если бы они могли избавиться от страха навсегда, то жизнь их пошла бы иначе. Но страх, несмотря на свою явно негативную окраску, имеет и положительную функцию. В частности, страх в опасной для человека ситуации побуждает человека к поиску безопасной для него среды. Страх заставляет планирующего или уже действующего человека учитывать риск. То есть не идти напролом, а действовать с умом. Наконец, страх сплачивает, объединяет людей, придавая им смелости и делая их сильнее. Другими словами, страх выполняет наряду с другими эмоциями адаптивную функцию, что очень важно для существования и выживания человека.

И в то же время страх ограничивает восприятие, мышление и поведение человека. Например, переговорщика, продавца страх лишает самых главных качеств, участвующих в успехе дела. Продавец, переживающий страх, теряет уверенность и способность мыслить широко. Все его мысли, родившись, тут же редуцируются в одну – как избавиться от страха. Возникает так называемый эффект «туннельного видения». Человек одержим одной мыслью: нужно избавиться от страха.

Владимир чувствовал, что причиной потери некоторых заказов является он сам. Его новый стиль ведения переговоров – осторожный и опасливый не нравился ему самому и, как следствие, не нравился его клиентам. Но с этим Владимир ничего поделать не мог. Он думал, что в новых условиях действовать как раньше, размашисто, задиристо и рискованно нельзя. Будет еще хуже. Однако и новый стиль, порожденный страхом, тоже не приносил успеха. Это был какой-то замкнутый круг: страх – новый переговорный стиль – низкий результат – страх и затем новый виток.

Одной из базовых причин страха является неуверенность. Если мы потеряли контроль над ситуацией, если мы не знаем, что будет завтра, нами овладевает страх. Интенсивный страх может перерасти в ужас и отразиться на работе жизненно важных органов человека. Страх «разгоняет» вегетативную нервную систему. Избыточная активность вегетативной нервной системы заставляет сердце, легкие, печень, почки работать на пределе своих возможностей. Высоко вероятен срыв: инфаркт, движение камней в почках, спазмы в желудке и прочие соматические проявления.

К сожалению, эффективных методик взятия страха под свой контроль нет. Проблема эта до сих пор до конца не решена. Зато совсем нетрудно научиться активировать и поддерживать страх у другого человека. Зачем это нужно? Хорошо ли это? Иногда не просто хорошо, а жизненно важно. Например, родители, управляя страхом своего ребенка, готовят его к взрослой жизни. Учат его, как противостоять источникам страха, помогают ему выработать разнообразные стратегии контроля над страхом. Поощряют его самостоятельные попытки преодоления страха.

Другие случаи активации страха могут вызвать разные, и допускаю,  резко негативные оценки. Но не рассказать о них нельзя. К примеру, некоторые мои знакомые переговорщики и менеджеры, когда нужно, не задумываясь, пугают клиентов. Генерируют у них эмоцию страха.

И тот же вопрос: зачем?

Зачастую время переговоров так ограничено, что не удается продемонстрировать и четвертой части положительных сторон продвигаемого товара. В распоряжении продавца всего несколько минут, всего несколько фраз. Затем наступает очередь клиента. Не получив необходимого объема информации и полагаясь на свое усеченное представление о продукте, клиент принимает решение. Как правило, такое решение, ничем не мотивировано и не предсказуемо. Формируется оно, скорее, случаем, чем аргументацией продавца. Повезет – продашь, подпишешь договор. Не повезет – останешься без машины, квартиры и любимой женщины.

Страх в таких ситуациях позволяет ограничить количество давящих на клиента альтернатив. Создать в его сознании эффект «туннельного видения». Усечь его восприятие и направить мысли клиента в нужную продавцу сторону.

Пугают клиента главным образом последствиями сотрудничества с другими фирмами и приобретением товара в этих фирмах.

Прием, который называется «Ой, что будет» рекомендует всякий раз, когда клиент проявляет нерешительность, рассказывать ему, с какими негативными последствиями он может столкнуться уже в скором будущем. Чем меньше у клиента в результате испуга остается альтернатив, чем больше угрожающих его безопасности и спокойствию факторов, тем скорее можно найти с ним согласие.

Эмоция страха, как и другие эмоции, вызывается присущими только этой эмоции активаторами. Все активаторы страха или какой-либо другой эмоции принято разделять на врожденные и приобретенные. Однако вряд ли врожденные активаторы страха можно с успехом применять в переговорах. К, примеру, практически нереально, с целью вызвать страх у клиента, причинять ему боль – первый и важнейший активатор страха.

Зато о боли можно рассказать. Причем боль бывает не только физической, но и душевной. Короткие эмоциональные и искусно интонированные реплики могут «разогреть» любого человека за считанные секунды.

К сильным активаторам страха можно отнести денежный дефицит, отсутствие работы, возможные неудачи, потерю любви и уважения, неуверенность. Мысли о смерти и собственной несостоятельности.

В поиске рычагов управления поведением собеседника, обо всем этом стоит говорить. Однако ничто не может сравниться с мощью и эффективностью такого активатора страха, как лицевая экспрессия. Мне приходилось видеть неудачные попытки вызвать страх при помощи вербальных (речевых) инструментов. Но я никогда не видел, чтобы человек, увидев на лице другого человека гримасу страха, не испугался.

Исследователи утверждают, что мимическое выражение страха является биологически запрограммированным стимулом страха. Когда в экспериментах испытуемым предъявляли испуганные выражения лиц, у них во всех случаях активировалась вегетативная нервная система, и отмечался высокий уровень кожно-гальванической реакции. Ученые выяснили, что происхождение многих наших страхов объясняется феноменом социального заимствования. Каким бы не был смелым человек и как бы он не был умел в обуздании своего страха, испуганное лицо его товарища или собеседника непременно посеет в нем страх.

Таким образом, искусство зарождения в душе партнера или собеседника страха может быть сведено исключительно к мимике. Разумеется, притворная мимика и настоящая, вызванная неподдельным страхом, будут оказывать разное воздействие. Фальшь причтется, но, к счастью, не каждым, а только очень наблюдательным человеком. И поэтому есть резон потренироваться перед зеркалом.

Во всех культурах мимическое выражение человеческого страха универсально. Брови слегка приподняты и сведены к переносице. В центре лба в результате образуются более глубокие горизонтальные морщины, чем по краям. Глаза широко открыты. Веки разведены. Белки глаз обнажаются. Углы рта резко оттянуты. Рот приоткрыт.

Страх – одна из самых токсичных эмоций из всех. Страх наш – враг наш. И в то же время страх можно использовать в качестве мощного и неоспоримого инструмента убеждения. А, следовательно, мы вправе называть его нашим лучшим помощником.

Тренинг «Экзерсис» на берегу Черного моря. Работа и отдых. Сила влияния и сила убеждения. Начало 4 июня 2007 года. Продолжительность 4 дня. Вся информация о тренинге на странице http://disc.evgbur.ru 

Автор рассылки Евгений Буряков

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru