www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 147 2007-02-07

ПОСЛЕДНЕЕ СЛОВО

Мозги человека устроены невероятно сложно. А мозги моего знакомого, Игоря Шевченко, устроены еще сложнее. Игорь работает менеджером отдела снабжения фирмы «Офсет». Любые переговоры по любому поводу он умеет превращать в долгие согласования пунктов договора. Например, когда ему поручили провести переговоры с представителем поставщика бумаги, он, основательно подготовившись, беседовал три дня. Так долго не говорят даже дипломаты, договариваясь о графике вывода войск с сопредельных территорий.

Его мозг находит противоречия там, где их и быть не может. А поскольку он получил образование в рамках формальной логики, противоречия вызывают у него подозрения и страх. Пытаясь избавиться от страха, Игорь надолго задумывается в поиске решения. Он так сильно напрягает свой мозг, что складки мозга проецируются даже на лоб. Когда же решение находится, Игорь с удивлением обнаруживает новое противоречие. 

Например, если он находит оптимальный вариант между ценой и качеством бумаги, то проблема тут же образуется в другом месте. Бумагу такого качества желательно вывозить своим транспортом. А у «Офсета» свой транспорт находится в состоянии ремонта, брошенного еще в прошлом году. КАМАЗы и более серьезные грузовики есть в любом транспортном агентстве. Но это уже новая проблема. Это вопрос болезненных расходов на транспорт. И значит, придется брать бумагу худшего качества.

Другой бы менеджер не думал. Он доложил бы о возникших трудностях начальству и пошел бы пить пиво. Но Игорь, доверяя своему мозгу, знает, что у любой проблемы есть решение. Просто нужно подходить к переговорам системно. Учитывать все нюансы в одном и том же месте и в одно и то же время. К сожалению, партнеры Игорю попадаются преимущественно несистемные. Практичные. Они не могут удержать в уме более двух параметров договора. Тем более свободные вакансии в их мозге уже давно заняты. Некуда помещаться новым мыслям. Они неотступно думают о том, когда кончится рабочий день и как бы с этого договора «срубить» денежек себе в карман. Вот поэтому переговоры затягиваются.

В фирме Игорем недовольны, но за него держатся, потому что он может найти противоречие там, где его и быть не может.

Однажды поставщик бумаги вышел на Игоря сам. Позвонил телефон. В трубке Игорь услышал мягкий женский голос. Это насторожило Игоря. По его мнению, женщина в коммерции – это противоречие. Когда же женщина предложила партию бумаги по цене ниже рыночной на десять процентов, сомнения отпали. Противоречие налицо! Предстоит долгая работа. Явно опережая события, он сказал в трубку:

- А как бумагу доставлять? Своим транспортом или вы еще не решили?

Трубка, взяв секундную паузу, ответила:

- Так, мы отправим той же машиной, на которой вы привезете деньги.

Игорь, не поняв юмора, простодушно спросил:

- Хорошо, а, если своим транспортом, то можно оплатить бумагу не до, а после доставки?

- Можно оплатить наличными.

- А если наличными, то можно получить скидку?

- Разумеется, когда приедете, я бесплатно накормлю вас в нашем кафе.

- Простите, есть ли у вас международный сертификат качества?

- У нас такая бумага, что любой документ, напечатанный на этой бумаге, будет выглядеть симпатичнее, чем какой-то там сертификат, - чуть обидевшись, отреагировала собеседница. 

- А нас за это не оштрафуют?

- Да кто ж вас оштрафует, если вы платите наличными?

Игорь, невзирая на иронию собеседницы, задавал и задавал вопросы. Он знал, что противоречия можно устранить, если учесть все даже самые мелкие детали…

Наверняка, каждый из нас сталкивался то ли с таким собеседником, то ли с обстоятельствами, когда переговоры вязли. Одно цеплялось за другое. Когда прояснялись какие-то одни детали, тут же возникали новые препятствия. Винить в этом кого-то конкретно бесполезно. И не потому, что нельзя указать явного виновника. Можно указать. Виновник, как правило, сидит напротив. Здесь он. Его винить бесполезно по другой причине. Обвинения не приносят облегчения. Хоть кричи, а будешь вязнуть, пока не потеряешь последние силы.

Один мой знакомый такие фирмы и таких людей называет болотом. Очень метко. Однако и по болоту можно как-то передвигаться. Есть же какие-то болотоступы или болотные лыжи. Я не знаю как, но, уверен, люди, живущие у болот, проблему передвижения по ним умеют решать.

По аналогии с болотоступами, существуют, разумеется, способы и методы, помогающие передвигаться по болоту вязких переговоров. Выбор метода зависит от причины, порождающей вязкий стиль ведения переговоров. Таких причин –  огромное множество. Но все они сводятся к трем. Первая причина – виноват партнер. Причиной тому – его недоверчивость, подозрительность и страх. Вторая причина – сложность, заключенная в самом продукте. Например, программное обеспечение, консалтинг, оздоровительные процедуры могут и должны требовать к себе повышенное внимание. И, наконец, третья причина, с которой мы никогда не согласны, – мы сами.

Осторожный, осмотрительный стиль ведения переговоров присущ нанятым людям. Наемные работники (менеджеры отделов сбыта и снабжения) очень жестко зажаты рамками запрещенного и разрешенного. Переговоры с их стороны трудно назвать переговорами. Они, скорее, переводчики или, точнее, информаторы, задача которых проста. Они должны озвучивать условия договора, выгодные руководителям или собственникам фирмы. Шаг влево, шаг вправо – чреваты сначала потерей расположения начальника, а потом и работы. Если человек воспитан свободным, и самостоятельным, то на такой работе он постоянно испытывает стресс. Ведь что зачастую происходит. Противоположную сторону что-то в переговорах не устраивает. Либо цена, либо условия поставки, либо комплектация. Выдвигаемые требования не критичны и могли бы быть решены тут же на месте. Но у переговорщика нет на то полномочий. У него есть только приказ: заключить договор на наших условиях. И поэтому он вынужден или консультироваться по телефону с человеком наделенным полномочиями. Или переносить переговоры на другой день. Так или иначе, он осознает свою ограниченность, которую другие трактуют как некомпетентность и непрофессионализм. Такая строгая оценка со стороны приносит человеку массу страданий. 

Однако примерно в половине случаев нанятый переговорщик может быть очень решительным. Это когда услуги фирмы клиенту нужнее, чем клиент фирме. Например, в случае получения кредита в банке. Самый невзрачный банковский служащий ведет себя непомерно уверенно. Такой никогда и ни с кем не обсуждает условия договора. Клиенту предлагают подписать уже готовую бумагу. Решительность и уверенность служащего банка берет начало в его абсолютной ограниченности. Он ничего не может. Это уже даже и не человек. Это кибер, человек-машина. Глупо вести переговоры с банкоматом или камерой наблюдения, хотя некоторые пробуют.

Но что делать, когда известно, что партнер имеет полномочия самостоятельно принимать решения и, тем не менее, тормозит? Что-то выискивает, усматривает какие-то подводные течения? Во всем сомневается? Чего-то боится?

Последнее время «испуганных» людей в среде предпринимателей стало значительно больше.  Очевидно, прошли времена бесстрашия и безнаказанности. Решительность и возросшая мощь фискальных и репрессирующих органов заставляет быть осмотрительным. На мой взгляд, страх, который испытывают сейчас предприниматели при организации нового дела, объективно обусловлен. Иначе говоря, любые предпринимательские действия (подписание договоров, поставка, закупка и изготовление продукции) сигнализируют человеку о проблемах. Подписываешь договор – смотри, можешь потерять деньги, можешь получить некачественный или контрафактный товар.  Поставляешь продукцию – смотри, ее могут изъять, она может быть арестована, а ты посажен в следственный изолятор. Любые предпринимательские действия теперь – не только сигнал о будущих доходах, но и сигнал о проблемах.

Это не фантазии. Такое явление наблюдается во многих областях деятельности человека. Например, в спорте. Боксерам и любителям бокса хорошо известен термин «пробитый боксер».

Термин «пробитый» применяют к боксерам, оказывающимся в нокауте после удара соперника. Если это достаточно глубокий нокаут, после которого боксер не может подняться и проигрывает бой, то в следующих своих боях он боится уже более слабого соперника. Ведет себя осмотрительно, осторожно. Перестает бравировать своей неуязвимостью. Сам ринг и бой теперь для него – сигнал, что здесь он может опять пережить позор, унижение и получить физическое увечье. Как правило, «пробитые боксеры» быстро завершают свою спортивную карьеру.

Иногда опытные летчики и подводники после серьезных аварий или катастроф начинают испытывать похожий и непреодолимый страх. Летчики боятся подниматься в небо. Подводники – погружаться на глубину.

Если карьера актера начиналась с провала, то перед всеми последующими выходами на сцену он испытывает страх. Многие актеры часто об этом, не смущаясь, рассказывают в своих интервью и книгах. Сцена для них – сигнал, как скорого триумфа, наслаждения, так и провала, бесчестья.

Столь слабые и неумелые действия нашей армии в начале Великой Отечественной Войны были обусловлены страхом, который владел офицерами после массовых репрессий, проведенных в 1937-39 годах. Офицеры боялись брать ответственность на себя. Даже генералы, опасаясь последствий, ждали приказов сверху в то время, когда обстановка требовала действовать решительно, жестко, без промедлений.

Оперативно «излечить» от страха «вязкого» партнера по переговорам мы не в состоянии. Нет таких инструментов. Уговоры и уверения, что, дескать, бояться нечего, доверяй мне – тоже вряд ли помогут. А вот регулярная рефлексия (reflexio — обращение назад), то есть эпизодические реплики, направляющие человека на осмысление своих действий, могут дать хороший результат. Заставить «вязкого» партнера говорить меньше, действовать смелее.

Например, один мой знакомый имеет хорошую привычку, обращаясь к собеседнику, повторять фразу:

- Пожалуйста, в двух словах сформулируйте ваши пожелания. Каким вы хотели бы видеть наш договор?

Редкий человек способен игнорировать просьбу. Очевидно же, просьба направлена не против него. Просьба, явно, в его интересах.

Исход после такой просьбы может быть любым. Не спорю. Мало того, однократное  или двукратное формулирование пожеланий ничего не дает. Но вот тогда, когда человек вынужден, подчиняясь просьбе, повторять мысль на протяжении беседы несколько раз, он начинает осознавать свои требования и условия. Он начинает к ним привыкать. Если он их осознает, значит, они у него есть. Тогда о чем разговор? Пора подписывать бумаги.

Но почему, когда человек повторяет мысль несколько раз, он начинает ее считать вполне приемлемой и реальной?

Во-первых, человеку, вынужденному озвучить свои требования один раз, невыгодно в следующий раз их радикально менять. Что-то он может, конечно, модифицировать, но вносить серьезные коррективы в первоначальный смысл любому человеку сложно. Здесь давит на человека стереотип последовательности, который достается каждому из нас от родителей и наставников в процессе социализации. Стереотип в метафоричной форме требует: «Взял слово – держи. Сказал «А» - говори «Б». Подержался – женись».

Последовательные люди в обществе оцениваются существенно выше тех, кто не способен держать обещания. На последовательного человека можно всегда опереться, а потому дружба с ним выгодна и приятна. Поступки последовательного партнера предсказуемы, что позволяет планировать свое будущее. Поэтому последовательность в любом обществе – в хорошей цене. Люди об этом знают и пытаются соответствовать ожиданиям других. Быть последовательными.

Когда же человек, подчиняясь стереотипу последовательности и вынуждаемый повторной просьбой партнера, озвучивает мысль второй раз, он начинает к ней  привыкать. Она становится для него знакомой и потому осмысленной.

Во-вторых, ни один человек не может долго находиться в состоянии противоречия между тем, что он говорит и тем, во что он верит. Соврать человек, конечно, может. Какие проблемы? Наврем с три короба, если нужно. Но я сейчас о другом. О том, что любое вранье, как ни странно, в конечном итоге находит оправдание в нравственной модели человека.

Если не находит, то либо человек перестает врать, либо вынужден менять свою модель мира, что почти неосуществимо. Такое поведение связано с психологическим феноменом, который называется «Когнитивный диссонанс» и играет в жизни человека адаптивную роль. Рассогласование нравственных принципов и поступков человека доставляет ему сильнейший психологический дискомфорт. Именно «Когнитивный диссонанс» заставляет человека находить оправдания своими поступкам и даже преступлениям. Когда исследователи опрашивали преступников, осужденных за убийство, они были удивлены тем, что все преступники оправдывали себя, перекладывая вину на жертву. Дескать, жертва не то говорила, не в то одевалась, не с тем спала, чавкала при жевании.

Иначе говоря, чтобы партнер в переговорах перестал заниматься поиском противоречий, его нужно заставить произнести свои требования несколько раз. Сначала он будет испытывать дискомфорт, потом дискомфорт станет легким. А потом он оправдает свой выбор, и будет придерживаться его на протяжении всего времени переговоров.

Не обязательно человек должен проговаривать свои требования и условия каждый раз, как по списку, от начала и до конца. Достаточно, чтобы человек сделал это один раз. В другой раз можно вынудить его просто согласиться со своими словами. Например, позвонить кому-либо в его присутствии и сообщить в трубку, что называны такие условия. Затем попросить партнера подтвердить, все ли правильно было сказано. Его короткое «да» сыграет роль повторения требований и условий.

В следующий раз можно, изложив требования на бумаге, показать их партнеру и спросить, верно ли, что вы настаиваете на этих требованиях.

Самый простой способ – после вопросительной фразы «я вас правильно понял, вы хотите чтобы…» самому озвучить его требования.

Короче говоря, способов, заставить партнера сродниться со своими требованиями, – множество, и зависят они не от меня, а от творческих способностей каждого человека.

Однако важно не попасть в манипулятивный «капкан» собственных действий. К примеру, на просьбу озвучить свои требования, партнер может назвать неприемлемые условия. Слишком задрать планку стоимости, потребовать нереальных сроков исполнения договора. Другими словами, куражась, нести всякий вздор. Если принуждать его к повторению этого бреда, он вполне способен поверить в его реальность. А это финиш. Поскольку даже при помощи интенсивной терапии разуверить человека в неверности многократно повторенного им смысла, будет невозможно.  

Прием «Последнее слово», а именно так я называю этот прием, изначально не изобретался для убеждения или переубеждения человека. У этого приема другая цель. Он предназначен для экономии личного времени переговорщика. Нужно поскорее узнать, чего же хочет партнер, чтобы не расходовать время на слова.

Прием «Последнее слово» - это, как болотоступ на болоте, предназначен для маневрирования в условиях вязких переговорах. Его нужно применять там, где есть риск потерять время, застревая в долгих спорах и выяснениях противоречивых деталей переговоров. Еще этот прием можно сравнить с цирковым кнутом, которым дрессировщик заставляет льва все время подниматься на тумбу. В конце концов, лев привыкает не спрыгивать с тумбы. В переговорах также. Озвучив несколько раз свои условия, человеку уже незачем детально разбираться, искать противоречия и добиваться идеальных условий там, где их быть не может. После того, как условия названы и не вызывают тревоги, стороны могут подписывать договор. 

Автор рассылки Евгений Буряков

Мой блог http://www.volcity.ru/blog/?blog=42 Это каждый день короткая мысль о методах влияния и управления поведением других людей.

Заказать электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» можно на странице   http://disc.evgbur.ru  

Тренинг «Переговоры – глаза в глаза» состоится в Киеве  21-22 марта.

Для регистрации следует обращаться к  руководителю международного консалтингового центра ICIC Полевенко Лилии Владимировне.

tel.: +38 (044) 237-90-97

fax: +38 (044) 455-99-99 

E-mail: director@seminar.com.ua

Web-site: www.seminar.com.ua

На этом тренинге участникам в полном объеме будет  предложена матрица SOUP – мощный и детализированный алгоритм  создания суггестивных речевых стратегий.

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru