www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 144 2006-12-13

Книга «Камасутра переговоров, или без чего не удовлетворить клиента» продается во всех интернет-магазинах зоны ru. Хотя проще и дешевле пройти в традиционный магазин и сделать заказ там.  

ЧЕРЕПАШКА 

Мотив власти, который присутствует в каждом из нас, постоянно побуждает нас кем-то манипулировать, кого-то себе подчинять. Родители оказывают давление на детей, дети – на родителей. Продавцы стремятся управлять поведением покупателей, а покупатели – поведением продавцов. Какой бы никчемной и кратковременной не была власть, она всегда приятна, а зачастую материально выгодна. Потому что более выгодные условия получает тот, у кого больше власти. Есть такое выражение «Прав тот, у кого больше прав». Вне сомнений, под термином «право» прячется любая сила, способная заставить человека выполнять действия выгодные обладателю власти.

Исследователи мотива власти Френч, Равен и Круглянски выделили шесть источников власти, опираясь на которые применяющий власть может управлять поведением других людей. В менеджменте могут быть задействованы все шесть источников власти. А вот в переговорах, в продаже, пожалуй, только два, а именно - власть знатока и информационная власть.

Менеджер по продажам, переговорщик в попытке повлиять на клиента не может опереться на власть принуждения или нормативную власть. У него нет на то никаких ресурсов и возможностей. Зато в полной мере он может воспользоваться властью знатока, которая складывается из его особых знаний, интуиции, и навыков. Степень власти продавца тем выше, чем выше клиент оценивает знания, навыки и интуицию продавца. Иначе говоря, власть знатока продавца складывается из того, что думает покупатель о продавце и что собой представляет собой как профессионал этот продавец. 

Информационная власть позволяет продавцу принуждать клиента к нужным действиям в тех случаях, когда продавец умеет предвидеть последствия принимаемых клиентом решений и способен рассказать клиенту об этих последствиях. Например, продавец может заставить клиента купить у себя товар по высокой цене, рассказав ему, что точно такой же товар, но продающийся в конкурирующей фирме по более низкой цене, не дотянет до конца гарантийного срока, украдет недели и месяцы жизни в судах и гарантийных мастерских.

Таким образом, путь к повышению личной эффективности переговорщика прямолинеен и открыт. Необходимо научиться связывать причинно-следственной связью будущие проблемы клиента с его нынешними решениями. И в то же время производить впечатление знатока. Каждый, кто стремится к личной и финансовой свободе волен воспользоваться этой информацией как руководящим принципом.

Но не все так просто. Полагаю, что многие из нас видели во множестве продавцов, которые, будучи и информированными, и знающими не показывали в переговорах и продажах хоть сколько-нибудь значимых результатов. Так себе, выглядели середнячками и отличались только гонором и интеллектуальными разговорами. Но почему? Почему грамотные, умелые и информированные люди довольно часто как переговорщики или продавцы собой ничего не представляют? Почему они регулярно проигрывают там, где без напряжения и с улыбкой выигрывают другие, менее знающие и умеющие.

Чтобы понять причину этого феномена, нужно при анализе переговоров учитывать не только проявленный, вербальный план общения, но и скрытый под масками взаимного благорасположения эмоциональный «фронт боевых действий» партнеров.

Важные переговоры, где на карту ставится многое, сопровождаются весьма бурными эмоциями, хотя внешне все выглядит довольно-таки спокойно. За ритуальными действиями, когда партнеры «отвешивают друг другу поклоны», бушуют эмоциональные смерчи и торнадо. Порой за один только переговорный сеанс, который длиться всего несколько минут переговорщики могут несколько раз почувствовать себя глубоко оскорбленными, обиженными и, напротив, победителями и баловнями судьбы.

Такие эмоциональные синусоидальные перепады, которые, как правило, тщательно скрываются от партнеров, забирают много сил и энергии. А если переговорщики вынуждены проводить подобного уровня переговоры изо дня в день, то рано или поздно процедура принятия решения начинает сильно зависеть от степени контроля переговорщиков своими эмоциями. В таких условиях проигрывает тот, чья импульсивность первой вырывается из под контроля.

Я лично знаком с несколькими знающими и интеллектуальными переговорщиками, которые в переговорах ведут себя как полные идиоты. Им кажется, что партнеры должны соглашаться с ними только лишь потому, что они умны, информированы и наделены властью. А когда те возражают или настаивают на своих вариантах, «умные» переговорщики мгновенно выходят из себя, беснуются, а в результате ничего толкового не получается. Модель их поведения такова. Они либо сразу заявляют, что не хотят работать на таких драконовских условиях, с такими несправедливыми и бесчестными людьми, либо делают это позже. Итог, который они имеют в результате неумения держать под контролем свою импульсивность, всегда скромен. Количество заключенных договоров прямо противоположно их амбициями, знаниям и информированности. 

По данным Джека Палмера импульсивные особи и среди людей и среди животных почти всегда в социальных иерархиях находятся на низших ее ступенях. В иерархических сообществах доминируют те, кто способен договариваться с сородичами и создавать альянсы для борьбы с особями более высокого ранга. К тому же коллективные действия, например, в случае добывания пищи оказываются более эффективными. При наблюдении за львами было выявлено, что процент удачи на охоте для одиноких львов равен 15 процентам. А группа львов из пяти и более особей охотится с процентом удачи уже 40 процентов. Одинокие львы к тому же в несколько раз чаще погибают, чем львы, объединенные в стаю.

Импульсивность особей в животном мире, которая выражается иногда во внезапном вырывании куска у старших по статусу или в совокуплении с их самками, приводит к изгнанию таких особей из группы. Одиночество – огромный риск для жизни особи.

По аналогии, в обществе людей чаще других отвергаются не самые глупые и неспособные, а самые импульсивные.

Изгоняются и опускаются на низшие социальные ступеньки те, кто не умеет договариваться с другими, те, кто не способен справляться со своей импульсивностью.

Часто можно услышать такую фразу: «Учитесь управлять своими эмоциями». В сущности, рекомендация верная. Но не точная. Эмоции в нас возникают так быстро (за миллисекунды), что наше сознание не в силах что-либо сделать в этот фантастически малый промежуток времени. Хуже того, что и с кипящей уже в нас эмоцией мы не в силах быстро справиться. Думать об этом мы можем, что угодно, а вот в мгновение выключить эмоцию, как лампочку фонарика, мы не в состоянии.

Если кто-то пробовал хоть раз успокоить разгневанного человека или развеселить грустного, знает как это непросто. Управлять эмоциями – задача не из легких. Зато мы всегда можем перехватить сигнал идущий от наших эмоций к тому участку мозга, который отвечает за наши действия, за наше поведение.

Эмоции не имеют ни положительного, ни отрицательного знака. Они и не негативны, и не позитивны. Они есть и всегда будут, пока жив человек. Не стоит расстраиваться, когда вам смешно, если другим не до смеха. Не нужно укорять себя за то, что вы испытываете гнев, например, в отношении слабого и немощного. Процедура возникновения эмоций не связана с моралью и нравственностью. Эмоции возникают помимо нашей воли, активируются сигналами приходящими извне или изнутри. Смущаться по поводу своих эмоций – это все равно, что стыдится голубого неба, зеленого луга, утреннего тумана.

Стыдиться следует своего поведения, которое в отличие от эмоций может быть и позитивным, и негативным. И созидающим, и разрушающим.

Разумеется, наше реактивное поведение подготавливается эмоциями. Гнев вызывает в нас желание атаковать разгневавшего нас партнера. А человека, обрадовавшего нас, мы готовы обнять и даже расцеловать. Однако в нашей власти даже в минуты наивысшей эмоциональной интенсивности демонстрировать только то поведение, которое нам выгодно, а не то, на которое толкают нас наши эмоции.

Зачем, к примеру, еще тогда, когда не подписан договор или когда еще клиент не оплатил покупку, выражать свою радость по поводу удачно складывающихся условий? Почему бы не попробовать добиться еще более выгодных условий, показывая партнеру, что его условия не так хороши, как может показаться на первый взгляд.

Или зачем отказываться от общения (отказ от общения – это действие) с хамоватым провокатором? Почему бы не наказать его, заключив с ним выгодный для себя и обременительный для него договор?

Иначе говоря, нужно учиться управлять не эмоциями, что невероятно сложно, а своими действиями, что значительно проще.

Техника, о который речь пойдет ниже, на мой взгляд, наилучшим образом способствует научению подавлять свою импульсивность. Техника предложена Марком Гринбергом, и вооружают этой техникой детей в некоторых американских, канадских, бельгийских и австралийских школах. Эту технику высоко оценил Далай-Лама. К тому же, когда Марк Гринберг с коллегами работали над созданием этой техники, они изучали работы русских психологов Выготского и Луриа. Информацию даю на всякий случай для тех, кто не приемлет американские технологии.  

Техника называется «Черепашка».

Выполняется в три этапа. Первое, что нужно сделать, поймав сильную эмоцию в общении, это представить себя черепашкой, у которой есть крепкий и непробиваемый панцирь. Если удается представить, что ты являешься обладателем панциря, то нужно представить себя, спрятавшимся себя в этот панцирь. Когда у человека есть такая броня, он может, положившись на ее непробиваемость, не реагируя на внешние факторы, обдумать свои дальнейшие действия.

Обдумать свои дальнейшие действия – это второй этап. На этом этапе рекомендуется сделать глубокий вдох, возможно, не один. Глубокое дыхание помогает снять напряжение, расслабить мускулатуру. На этом этапе необходимо осознать свои чувства и побуждения. Важно во всей красе представить те деструктивные последствия, к которым может привести импульсивность. Представить так ярко, чтобы самому испугаться.

На третьем этапе нужно принять решение о том, как действовать дальше. Решение должно подчиняться не эмоциональному порыву, а разуму. Критерием решения должна выступать ожидаемая выгода. Конечно, если выгодно атаковать клиента, то его нужно атаковать, может быть, не только вербально, но и физически. Но если такое продолжение обещает проблемы в будущем, то от него следует отказаться.

Находясь в панцире черепашки, можно успокоиться, обдумать свои действия и затем уже действовать.

Разумеется, техника не дается сразу, требует тренировки и иногда длительной. Но выгода от ее применения перекрывает все ожидания.

Автор рассылки Евгений Буряков

Заказать электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» можно на странице   http://disc.evgbur.ru  

Организацией моих тренингов занимаются:  

В Украине Международный Консалтинговый Центр ICIC

г. Киев. Полевенко Лилия Владимировна

tel.: +38 (044) 237-90-97

fax: +38 (044) 455-99-99 

E-mail: director@seminar.com.ua

Web-site: www.seminar.com.ua

В Казахстане – компания Orange Plus

г. Алматы. Мальцева Марина

tel.: 8-3272-58-11-02, 79-11-38

E-mail: orangeplus@mail.ru

Web-site: www.orangeplus.kz  

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru