www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 141 2006-10-31

«Камасутра переговоров, или без чего не удовлетворить клиента» - книга о науке убеждения и подчинения. Если вы встретите книгу о переговорах рассудительнее, чем эта, напишите мне.

ОКРИК

Первые свои уроки общения и управления людьми мы получаем в семье. Семья для нас является генеральным поставщиком способов влияния и общения. В семье мы испытываем и проверяем на работоспособность изобретенные самостоятельно и скомпилированные у других техники воздействия, которые впоследствии эксплуатируем вне семьи.

Семейный стиль общения можно с довольно-таки высокой точностью определить, поговорив на повышенных тонах раз, другой с человеком. А, выяснив семейный стиль общения и освоив его, можно идти в эту семью жить. Даже не спросят кто-то такой, примут обязательно. Понятно-то же, что свой.

Семейный стиль общения, пожалуй, самый эффективный и что примечательно самый естественный язык общения. Он лишен чопорности и манерности. И это объяснимо. Семья занята по-настоящему серьезным делом, семья живет, и тут нет времени на церемонии и обхождения. Тут требуется однозначное понимание друг друга и обязательное исполнение младшими по рангу членами семьи распоряжений старших. Иначе – беда.

Однако еще большая беда, когда человек начинает эксплуатировать вне семьи усвоенный в семье стиль общения. А это не такая уж и редкость. Скорее, типичная картина, когда, мама или папа, привыкнув многократным повторением одной и той же фразы, категоричностью тона или окриком добиваться от своего ребенка послушания, пытаются в деловом общении добиться такого же эффекта тем же приемом. Конечно, открыто в деловом общении никто ни на кого не кричит. Срабатывают тормозящие механизмы и страх перед последствиями. Но, по сути, в какой бы камуфляж не прятался окрик, он остается окриком. Распознать семейный окрик в деловом общении несложно. Если человек, обескураженный несогласием своего партнера по общению, каждую свою новую реплику произносит явно с избыточной энергией, это и есть окрик. Горячий спор и серия контрвозражений есть тоже окрик.

Почему окрик, так регулярно приносящий успех в семье, так нечасто срабатывает в деловом общении?

Дело в том, что любая семья – это иерархическая, структурированная система, в которой позиция и ранг каждого члена семьи прописан и неоспорим. В семье ослушаться высокорангового члена семьи – значит чего-то лишиться, чего-то не дополучить. В семье стиль общения строится в формате команд движущихся сверху вниз, от высокоранговых членов семьи к низкоранговым. Родители раздают указания старшим детям, старшие дети младшим, младшие домашним животным, а если таковых нет, то свое право командовать малыши реализуют, обращаясь к игрушкам, мебели, к эрзац-объектам, бабушкам и дедушкам. 

В деловом общении, когда встречаются едва знакомые люди, общение методом раздачи команд сверху вниз выглядит не просто неуместно, а довольно-таки агрессивно. Попытка окриком убедить человека из другой иерархии встречает такую бурную защиту, такую реактивность, что переговорщик, привыкший в семье к иной реакции, в первые секунды оказывается в ступоре. Придя в себя, он повторяет попытку, вкладывая в новую реплику больше энергии. И опять неудача. Новый виток и вновь неудача. В конечном итоге – эскалация конфликта и расставание.

Но почему тогда окрик, столь неэффективный рычаг в деловом общении, мы, невзирая на все неудачи, вновь и вновь пытаемся применять как самое главное свое оружие?

По двум причинам. Во-первых, потому что другим техникам не научены или, что, скорее всего, не умеем ими пользоваться. Знаем, но не умеем – вот причина нашей низкой конкурентоспособности и слабой эффективности. Во-вторых, потому что, ежедневно применяя прием «Окрик» в семье, мы в обязательном порядке получаем позитивное подкрепление, то есть подтверждение его результативности и действенности. Да работает же этот прием, работает, в сердцах восклицаем мы. Слушаются они нас, как миленькие.

К тому же, что самое любопытное, окрик срабатывает иногда и в деловом общении. Иногда клиенты уступают импульсивности и бешеному напору продавца. Соглашаются с ним на его условиях. Подписывают договоры, оплачивают услуги. А такой нерегулярный режим подкрепления, когда эффект то есть, то его нет, самым наилучшим образом стимулирует продавцов прибегать к этому приему и в будущем.

Доказательством тому служат не только поведение игроков в казино и игровых залах, где весьма редкий выигрыш все равно стимулирует рожденных стоя продолжать игру, но и научные эксперименты, проведенные Фредериком Скиннером. Экспериментируя, Скиннер  обнаружил, что вариативное (нерегулярное, непрогнозируемое) положительное подкрепление дает самую высокую интенсивность реагирования. Мы не перестаем сочувствовать людям, помогать им, любить их даже тогда, когда они не всякий раз благодарят нас. Напротив, редкая благодарность провоцирует нас на большую активность, спонтанные встречи с любовниками только разжигает нашу страсть. Согласие небольшого процента клиентов с нами после окрика стимулирует нас покрикивать и на других клиентов.

Есть еще и третья причина, побуждающая продавцов применять прием «Окрик». Кстати, термин «окрик» я применяю как обобщенное понятие, включающее в себя: активные контрвозражения, повышение тона, упреки, нетерпение, нескрываемое раздражение и т.п. Третья причина связана с тем, что на наше поведение оказывают более сильное влияние близкие, непосредственные стимулы, чем отдаленные и воображаемые. Например, моя практика общения с продавцами и менеджерами по продажам показывает, что из двух возможных альтернатив – возвыситься над конфликтным и высокомерным клиентом либо все же договориться с ним, менеджеры преимущественно выбирают первую альтернативу. То есть – возвыситься.

Получить удовольствие, доказав оскорбительно и вызывающе ведущему себя клиенту, что он сам дурак, есть более близкий к продавцам стимул, чем подписание договора, его выполнение, получение денег, их инкассация, выплата откатов, уплата накладных расходов, налогов, налоговых штрафов, и только потом получение на руки вожделенных денег. Именно в этой ловушке находятся люди, не способные бросить курить, отказаться от алкоголя, снизить свой вес, начать бегать по утрам. Близкие и приятные стимулы – никотиновый и алкогольный кайф, приятный вкус колбаски во рту, нежная и согретая утренняя постель, перекрывают далекий стимул – быть в будущем здоровым и бодрым человеком. Когда это еще будет? Да и возможно ли такое?

Значат ли эти мои рассуждения, что в деловом общении, в переговорах, чтобы побеждать и договариваться, следует отказаться от настойчивой стратегии убеждения, от упреков, ультиматумов, повышения тона, другими словами, отказаться от окрика? Конечно, нет. Нельзя отрекаться от этой столь мощной и эффективной тактики убеждения. Необходимо лишь уйти от ее спонтанного, аффектного использования, и научиться ее инструментальной, продуманной и выверенной материализации.

Замечу, что научиться инструментальному исполнению техники убеждения «Окрик», реализуемой ранее на аффектном уровне, можно лишь на тренингах со спарринг партнерами и в присутствии тренера.

Результат, который можно получить в переговорах окриком, зависит не только от разведения по разные стороны баррикад действий переговорщика с его эмоциями, но и от ряда условий. Например: от статуса клиента, его пола, возраста, присутствия других участников переговоров, от того, кто является хозяином территории, и иных условий.

Вряд ли приемлем окрик в общении с высокостатусным клиентом. К примеру, судьи, милиционеры, чиновники, депутаты, директора предприятий – люди, у которых за годы выработалась привычка раздавать указания, а не получать их, при столкновении с тактикой «Окрик», скорее всего, отреагируют крайне отрицательно.

Однако, не догма, что высокостатусные люди будут подобным образом реагировать в любых обстоятельствах. Если лишить человека энергетической опоры, например, «затащить» его на свою территорию, перевести разговор в область специальных терминов, где клиент будет себя чувствовать неуверенно, техника «Окрик» способна принести победу.

Иначе говоря, в некоторых контекстах включаться в борьбу, захватывать лидерство и вырывать право директивного общения можно с любым человеком, каким бы не был его формальный статус. Ведь формальный статус – это еще не истинный ранг человека по ранговой шкале в Аристотелевой и Линневской (Карл Линней) интерпретации. Ведь настоящий ранг человека, какую бы должность он не занимал, может оказаться значительно ниже личного ранга продавца. Наверное, не останется вопросов по этому поводу, если я приведу примеры, поясняющие, что такое формальный статус человека, а где его настоящее место.

«Сын Иосифа Сталина Василий в двадцать лет стал полковником (прямо из майоров), в двадцать четыре года — генерал-майором, в двадцать девять — генерал-лейтенантом. В двадцать семь лет был назначен командующим ВВС Московского военного округа». Это формальный статус человека.

«Бывший советский специалист по ракетному делу профессор Г. Токаев называл  Василия Сталина «зверски избалованным школьником, впервые выпущенным во внешний мир». Умер Василий Сталин 19 марта 1962 г. Вскрытие обнаружило полнейшее разрушение организма алкоголем». Это настоящий ранг человека.

Сын петербургского губернатора Валентины Матвиенко был вице-президентом банка «Санкт-Петербург», а затем был назначен на аналогичную должность во «Внешторгбанк». Сын бывшего главы администрации президента России Александра Волошина Илья является помощником президента «Конверсбанка», а сын министра обороны России Сергея Иванова работает вице-президентом «Газпром-банка». Это формальные статусы детей высокопоставленных лиц. Каковы же и их настоящие ранговые статусы пока неизвестно.

Невероятно меткое и исчерпывающе полное определение реального ранга человека дал в художественной форме Сергей Довлатов в своем романе «Зона».

Вот, что он пишет: «…Я убедился, что глупо делить людей на плохих и  хороших. А также – на коммунистов и  беспартийных. На злодеев и праведников. И даже – на мужчин и женщин. Человек неузнаваемо меняется под воздействием обстоятельств. И в лагере – особенно. Крупные хозяйственные деятели без следа растворяются в лагерной шушере. Лекторы общества  «Знание» пополняют ряды стукачей. Инструкторы физкультуры становятся завзятыми наркоманами. Расхитители государственного имущества пишут стихи. Боксеры-тяжеловесы превращаются в лагерных «дунек» и разгуливают с накрашенными губами. В критических обстоятельствах люди меняются. Меняются  к  лучшему или к худшему. От лучшего к худшему и наоборот…»

Очевидно, самое ощутимое влияние на исход переговоров будет оказывать сочетание пар переговорщиков по полу. Например, чем реакция женщины будет отличаться от реакции мужчины, если мужчина-переговорщик применит к ним технику «Окрик»?

Пожалуй, есть смысл разобраться с этим последовательно.

Сочетание мужчина – мужчина.

Видимо, в рамках техники «Окрик», сочетание мужчина – мужчина почти экстремальный вид «спорта», поскольку путь рискован, а финал непредсказуем. Однако вставший на тропу окрика переговорщик может повысить свои шансы за счет дополнительных мероприятий.

Во-первых, нужно очень серьезно отнестись к эмоциональной окраске и высоте тона своего голоса. Если о содержании реплик можно забыть, не в них сейчас дело, то пренебрегать интонациями – значит не достичь цели. Чем ниже тон голоса, тем вероятнее успех. Мужчин с низкими голосами стереотипно мы воспринимаем как авторитетных и харизматичных личностей. А, следовательно, побаиваемся и уважаем их. Категоричность и жесткость реплик в сочетании с низким тоном голоса – почти совершенное оружие влияния и подчинения.

Необходимо также позаботиться о своем положении в пространстве по отношению к партнеру. Важно занять как можно более высокую позицию. Буквально забраться на пьедестал. Стать выше своего партнера, выбрать место, визуально увеличивающее рост. Если партнер стоит, ему нужно предложить присесть, а самому встать.

По сути техника «Окрик», когда сходятся мужчины, превращается в процедуру выяснения сил конкурентов. А первое, что делают самцы, когда сталкиваются лоб в лоб, стараются запугать соперника увеличением контуров своих тел. Рыбы расправляют плавники, кошки выгибают спину, лягушки надуваются, обезьяны вздыбливают шерсть. Похоже, что у людей в этой номинации не так много ресурсов. Не надувать же щеки? Но всегда есть выход. Увеличиться в размерах можно за счет любых предметов, оказавшихся под руками. Например, трубка телефона, а то и весь аппарат целиком, указка, толстая книга, футбольный мяч и прочие вещи способны визуально потеснить пространство, занимаемое человеком.

Не лишними будут нервные, динамичные перемещения по комнате. При этом эффект будет тем выше, чем сильнее будет совпадать направление движения с местом положения соперника. Чтобы выполнить эту рекомендацию, в буквальном смысле, нужно отойти от партнера в дальний угол комнаты, а затем, буравя взглядом соперника, надув живот, расправив плечи, начать двигаться на него, басом выговаривая очередную реплику. Это страшно, это пугает, когда на тебя движется пузатый и басистый мужик с расправленными плечами. Остается либо бежать, либо подчиняться.

Неподвижный взгляд прямо в глаза конкуренту «дожмет» жертву, поскольку такой взгляд есть последнее предупреждение перед нападением на соперника.

Конечно, столь экзальтированные пируэты сподручнее осуществлять на своей территории. Поэтому в первую очередь нужно позаботиться о том, чтобы переговоры проходили на территории продавца. Точнее, на территории того, кто решил прибегнуть к технике «Окрик».

Ко всему прочему следует избавиться от посторонних глаз, поскольку, если соперник не увидит возможности сохранить лицо, он не подчиниться и будет возражать до последнего. Зрители в этой опасной игре – помеха.

Сочетание мужчина – женщина.

Переговоры, которые проводят партнеры разного пола, независимо от возраста участников, обязательно окрашиваются в сексуальные разноцветья. Не скажу, что сочетание мужчина - женщина изначально лишено агрессии и все здесь мило и безоблачно. Напротив, агрессивный заряд тут ничуть не меньше и каждую секунду готов рвануть. Однако агрессия в таком пикантном сочетании всегда идет рука об руку с сексуальными намерениями. А сексуальность, возникающая между мужчиной и женщиной, активизирует инстинкт самосохранения вида, который запрещает мужчине физически атаковать женщину. Если техника «Окрик» в переговорах мужчин может перетечь в банальную и грязную потасовку с кулаками и мордобитием, то в сочетании мужчина – женщина такое продолжение крайне редко. А поэтому техника «Окрик» имеет свое особое выражение и может быть дополнена качественно другими, чем в сочетании мужчина – мужчина акциями.

Мужчина, мощно и по-мужски атакующий женщину с целью подчинения ее себе и достижения с ней согласия, имеет хорошие шансы достичь желаемого. Это может показаться странным, неприятным и отталкивающим зрелищем. Возможно, со стороны все так и выглядит.

Но на самом деле женщина, ставшая «жертвой» мужской атаки, не может отказаться от ощущения, что она наконец-то встретилась с настоящим мужчиной. С тем, кто способен ее защитить, на плечо которого можно опереться, тот который в сексе наверняка хорош. Такое толкование агрессивного поведения мужчины женщина выбирает без долгих логических выводов. Думать так, точнее, переживать это, ей советует инстинкт.

Мужчина, атакующий женщину, находится под влиянием инстинкта размножения и поэтому не имеет целью ее искалечить или убить, как в случае, когда идет соперничество между мужчинами. И она знает об этом на клеточном, глубинном уровне. К тому же в отличие от любого мужчины у нее есть естественные инструменты умиротворения разъяренного самца: покорный взгляд, подчиненная поза, мягкая улыбка, располагающе кокетливые жесты.

У женщины нет животного страха перед агрессивным мужчиной. Страха, который лишал бы ее возможности заметить, как преображается мужчина, когда атакует. Какой мощью наполняется его тело, какими уверенными становятся его жесты, осанка. Как страстно блестят его гипнотизирующие глаза, насколько готовы к действию его напряженные мышцы, как грациозны его движения, терзающие пространство.

Полагаю, мужчину, атакующего женщину, «жертва» не назовет соколом, орлом или настоящим мужиком. Скорее всего, дама, ненатурально возмущаясь и искренне восхищаясь, воскликнет: - Самец, грубиян, хам. Может быть, охарактеризует его какими-то другими словами, но никогда эпитетами близкими по значению к презрительным: подкаблучник, клеванный курицей, маменькин сынок.

Иначе говоря, редкая женщина найдет в себе силы не подчиниться "самцу". 

Техника «Окрик» при грамотной реализации вполне реально способствует подчинению клиента, вынуждая его играть по навязываемым извне правилам. Однако техника эта несет в себе огромный риск. Начав атаковать, можно попасть под такой шквал ответных «ударов» как мужских, так и женских, что изначально неплохие позиции могут превратиться в воспоминания. Поэтому, как говорят шахматисты, прежде думай – потом ходи.

Всего доброго. Автор рассылки Евгений Буряков

Заказать электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» можно на странице   http://disc.evgbur.ru  

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru