www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 139 2006-10-09

ГИСТОСОВМЕСТИМЫЙ ПОСРЕДНИК

Мне довольно-таки часто приходится ездить на автомобиле в качестве пассажира. Если руль слева, то я сажусь справа и наоборот. Дорога способна рождать такое количество комичных и конфликтных случаев, в таком разнообразии, что любая даже самая рядовая поездка превращается в приключение. Ни одна авария, ни одно событие никогда не повторяются. Хоть чем-то они да отличаются. Но есть на дороге одна субстанция, сдвинуть которую не может ничто. Мне, как пассажиру со стажем, это хорошо известно. Я говорю об абсолютной уверенности каждого водителя в своей правоте. Чтобы ни случилось, в какой бы сложной и запутанной ситуации не оказался водитель – он всегда прав. Те речевые формы, в которых выражается правота каждого водителя, уверен, известны всем. Их, черт возьми, куда ты лезешь, идиот, и озвучивать нет смысла.

Но почему так происходит? Почему два водителя в одной и той же ситуации убеждены в ошибке другого.

Несовпадение мнений на дорогое легко объяснить несовпадением точек зрения (в буквальном смысле) участников дорожного конфликта. То, что видел один, не видел другой. То, что мешало одному, не мешало другому. Ну, на самом деле, если водители едут навстречу друг другу, ведь ясно, что один видит картину, разворачивающуюся у другого за спиной. И соответственно каждый принимает решение, учитывая, в первую очередь, только то, что перед глазами.

Если убежденность водителя в неправоте другого можно объяснить разным местоположением, освещением и неодинаковым обзором водителей в момент события, то, как объяснить несогласие друг с другом переговорщиков, находящихся в одном и том же месте и занятых обсуждением одной и той же проблемы? Например, вопросом стоимости. Одному кажется, что цена высока, другой полагает, что нормальная цена, бывает и дороже.

Существует несколько объяснений. С одной стороны противоречивые позиции переговорщиков объясняются речевыми ограничениями на передачу информации и феноменом восприятия действительности.

Продавец, менеджер знает о своем товаре, услуге все. Каждая мелочь, каждая деталь известна ему. Он знает даже о том, что у его товара или услуги есть что-то такое, о чем он не знает. Покупатель знает о товаре, услуге очень мало. И тридцати процентов он не знает от того, что известно продавцу. А о скрытых качествах товара он вообще не подозревает.

Весьма серьезные искажения в целостный образ товара вносят речевые возможности людей. Каким бы не был великим и богатым язык, всех тонкостей, всех особенностей и выгод одними только словами не передашь.  К тому же у людей разные способности к воображению. Например, один человек способен в подробнейших деталях представить себе, как он будет открывать дверцу своего нового автомобиля, каким волнующим будет звук, когда дверца мягко захлопнется, с какой завистью и восхищением посмотрят на него глаза окружающих, как послушно отреагирует двигатель на поворот ключа в замке зажигания. Другой человек представить себе ничего такого не в состоянии. Ну, автомобиль, ну едет, ну шумят колеса, касаясь асфальта. Способность к воображению сильно зависит от пола, возраста, образования и культуры человека. В результате мысленный образ товара, услуги, сложившийся в воображении продавца, весомо отличается от мысленного образа товара, который рисует в своем воображении покупатель. Отсюда – непонимание и конфликты. Я думал так, а у вас, оказывается, все по-другому! Не как в нормальных фирмах.

Но это только одна сторона действительности. Проблема непонимания в этой плоскости, если продавец профессионален, технически устраняется. Есть другая коммуникативная составляющая, оказывающая на исход переговоров не меньшее влияние и не зависящая от профессиональных качеств продавца. Это весьма тонкая материя, которая не поддается волевому контролю. Я имею в виду ту надсистемную составляющую человеческих отношений, которую мы называем в обиходе симпатией, обаянием, сексапильностью, родственностью душ. Джек Палмер назвал это эстетикой притягательности.

В полной мере эстетика притягательности работает в парах, различающихся по полу. Например, когда продавец – женщина, а покупатель – мужчина или наоборот.

В длительной эволюции мы приобрели такие совершенные способы определения степени притягательности партнеров, что они никогда не дают сбоев. В любых ситуациях мы со стопроцентной точностью можем сказать, нравится нам наш новый знакомый или его облик неприятен нам. Правда, мы не всегда способны объяснить, почему. А часто, пытаясь объяснить или вывести закономерность, глубоко ошибаемся. Например, в последнее время законодатели мод навязали нам в качестве эталона женской красоты худобу женщины. По их мнению, чем истощеннее женщина, тем она привлекательнее. Но это не совсем так или, точнее, совсем не так. Притягательность женщины не зависимо от ее веса оценивается мужчинами по индексу талия/бедра. Наибольшей привлекательностью, опять подчеркиваю, не зависимо от веса женщины, обладают женщины, у которых отношение талии к бедрам близко к значению 0,7. То есть мужчины в одинаковой степени внимательно проводят взглядом как женщин с показателями 60/90, так и женщин с показателями 80/120, потому что индексы талия/бедра у этих женщин разного веса будут одинаковыми и идеальными – 0,66.

Этот индекс также важен для женщин, оценивающих мужчин, потому что он указывает на состояние здоровья и высокую потенцию мужчины. Наиболее привлекательными выглядят мужчины, индекс которых находится в интервале 0,9 – 1,0. 

Очевидно, что когда в переговорах заняты только мужчины, этот индекс также играет важную роль в оценке делового партнера. Мужчины с брюшком, то есть чей индекс талия/бедра вылезает за единицу, будут оценены как более позитивные. Ведь переговорщик будет оценивать мужчину с брюшком с одной стороны, как менее привлекательного для женщин, с другой – как ленивого и менее энергичного. Иначе говоря, не относиться к нему как конкуренту в борьбе за женщин и за материально властный ресурс. Таких мужчин можно не опасаться, они не уведут жену или любовницу, потому что не понравятся ей, и уступят в борьбе за ресурс, потому что не такие проворные, как мы. Короче говоря, они хорошие медведи.

Именно отношение талия/бедра повлияло на формирование мнения: полные люди добродушны, ведь они не конкуренты. На самом деле такой прямой причинно-следственной связи не обнаружено. Но, тем не менее, этот стереотип в переговорах можно использовать в свою пользу, отправляя на переговоры полных мужчин в надежде, что они добьются согласия быстрее и с меньшими потерями. Ведь их будут принимать за добродушных людей, которым можно доверять. 

Неожиданный результат, который связан с другим признаком привлекательности, а именно с симметрией тела, получили в своих исследованиях ученые-исследователи Торнхилл, Гэнгстэд и Камер. Выяснилось, что частота оргазма у женщин не зависит от величины доходов и силы любви мужчин к женщинам. Оказывается, частота оргазма у женщин имеет корреляцию с симметрией тела мужчины. Чем симметричнее лицо и тело мужчины, тем он притягательнее и тем больше у него шансов достигнуть согласия с женщиной. Однако причем тут оргазм, когда речь идет о переговорах? Дело в том, что оргазм является сильным позитивным подкреплением, а симметрия лица и тела мужчины – это сигнал, обещающий частоту оргазма. Любой симметричный мужчина, появившись в поле зрения женщины, будет «сигналить» ей об удовольствии, а значит, она будет искать способы и причины наладить с ним отношения. Один из уместных и не вызывающих подозрения способов для женщины – согласиться в переговорах на условия мужчины. Согласившись с пунктами делового договора, женщина вправе надеяться на ответный шаг со стороны мужчины в ее сторону, но только уже по вектору симпатии. Безусловно, никто не рассуждает так рационально и логично, дескать, я подпишу договор, куплю эту вещь, а ты переспишь со мной. Согласие происходит не бессознательном уровне, минуя разум.

Мужчины тоже учитывают в переговорах фактор симметричности, привлекательности партнера мужского пола. Если партнер по переговорам привлекателен, с ним можно иметь дело. Но с другой стороны – он конкурент, а значит доверять ему полностью опасно. Иначе говоря, переговорщик с симметричным лицом и телом способен на переговорах вызывать одновременно доверие и тревогу.

Наивысшей степенью привлекательности и соответственно силой убеждения и влияния на мужчин обладают женщины в период овуляции. Причина сокрыта в копулинах – смеси влагалищных кислот, достигающих в период овуляции своего пика секреции. Исследователи Граммер и Джутт зафиксировали, что при предъявлении мужчинам копулинов у них происходит лавинообразный выброс мужского гормона тестостерона. Очевидно, что одна из мужских сенсорных систем остро настроена на обнаружение копулинов в пространстве, поскольку они являются признаками, сообщающими о готовности женщины забеременеть и, следовательно, родить ребенка, то есть продолжиться. Как показывают эксперименты, женщины в период овуляции выглядят по-особенному привлекательно, надевают такие одежды, которые подчеркивают их формы и открывают ранее прикрытие участи тела: грудь, ноги, руки, спину, шею.

Как вести себя мужчинам на переговорах в таких ситуациях, надеюсь, понятно – нужно учитывать столь пикантную особенность и сопротивляться зову природы, концентрируясь не на женских ногах, а на условиях договора. 

Все выше описанные схемы привлечения внимания к себе, а, следовательно, к продвигаемому товару или услуге не подвластны волевому усилию. В той же мере не подвластны, как и признаки, влияющие на неосознаваемое отторжение, раздражение, вызываемое партнером по переговорам. Например, женщина с индексом талия/берда более 1,0 ничего не может поделать со своей низкой привлекательностью, поскольку такой индекс сигналит мужчинам о том, что она беременна, а, следовательно, не готова к отношениям.

А мужчина, имеющий запах сходный с запахом родственников небеременной женщины, неспособен понравиться ей. Родной запах, исходящий от мужчины, насторожит женщину и заставит держаться от него подальше. Причиной тому механизм защиты рождения нездорового потомства со слабой иммунной системой, которое может появиться у родителей родственников.

Несомненно, от всей этой информации можно отмахнуться: не до этого, слишком сложно, непрактично, да и деньги нужно зарабатывать, если бы не необходимость учитывать по нынешним трудным временам каждую мелочь в переговорах. Тем более, эстетика привлекательности в переговорах – не мелочь.

Разве можно назвать мелочью теорию идентичных элементов предложенную выдающимся ученым Эдвардом Ли Торндайком?

Проводя эксперименты, Торндайк обнаружил, что если происходит ассоциативное смещение, то реакции людей и животных, вызываемые одними стимулами, могут быть точно такими же, при предъявлении других стимулов. Например, в нашем случае, когда есть продавец, товар и покупатель принцип ассоциативного смещения дает следующую картину. Если продавец симметричен, иначе говоря, привлекателен, то у женщин покупательниц он будет вызывать весьма приятные ощущения. Те же приятные ощущения и с той же интенсивностью через какое-то время будет вызывать у этих женщин объект (товар), продвигаемый этим продавцом и связанный с ним пространственно-временными и причинно-следственными связями. И наоборот, объект (товар), связанный с непривлекательным, раздражающим продавцом будет вскоре после начала общения вызвать отвращение и раздражение. Перенос реакций с одного стимула на другой называется ассоциативным смещением. Ассоциативное смещение имеет непосредственное отношение к теории идентичных элементов, речь о которой в этой статье идти не будет.

Казалось бы теперь все понятно и просто. Продавцы, менеджеры, переговорщики, чтобы бы добиваться впечатляющих результатов, должны быть симметричными и с индексом талия/бедра равным для женщин – 0,7 для мужчин – 1,0.

Однако Джек Палмер говорит, что главным фактором предпочтения при выборе партнера является комплекс гистосовместимости. Оказывается, друг друга, мы выбираем по обонятельным сигналам, ориентируясь на наилучший иммунитет потомства, которое может быть получено от данного партнера.

Это пока гипотеза, но наш повседневный опыт свидетельствует, что этот вывод близок к истине, потому что одни и те же люди нравятся нам и не нравятся нашим знакомыми, родственникам. Мы сами нравимся одним, а другие не желают с нами общаться.

Другими словами, каждый из нас есть сложный замок, состоящий из набора многообразных и далеко не изученных характеристик, ключ к которому у наших партнеров либо есть, либо его нет. Работает принцип: все или ничего. Если есть ключ – отношения выстраиваются, ну а если ключа нет, то и взять его негде.

В результате самые обаятельные, симметричные, фигуристые и опытные переговорщики иногда в очень простых ситуациях проигрывают. Мало того их активные и повторяющиеся попытки достичь цели, ведут не к цели, а к пропасти отношений.

Я сталкивался с такой практикой, когда в некоторых фирмах специально назначили коммуникабельных людей для решения всех конфликтных вопросов, возникающих с клиентами. Какое-то время это работало или казалось, что работало, а потом приходилось отказываться от этой практики из-за низкой эффективности.

Что же делать, когда цена договора высока, а любые попытки профессионального переговорщика достичь цели не приносят успеха? Напротив ведут к ухудшению отношений.

В таких ситуациях следует смело отказываться от личных амбиций и делегировать завершение договора посреднику, третьему лицу. В моей системе работы с возражениями клиентов этот прием называется «Свидетель» и формулировка его звучит так: «Делегируй ответ на возражение третьему лицу».

Я понимаю, как сложно это сделать при определенных обстоятельствах. Например, во многих фирмах вознаграждение выплачивается только тому, кто заключил договор. В других – некому делегировать свои обязанности. А иногда это вообще опасно. Очевидно, каждый конкретный случай потребует своего решения, но оно будет правильным только тогда, когда переговорщик, зашедший в тупик, передаст свои полномочия третьему лицу.

В конце 90-х, помню, в моей практике произошел первый случай, когда мне пришлось, чтобы достигнуть согласия, передать свои полномочия другому. Сотрудничал я тогда с одной фирмой по системе найма. То есть числился сотрудником фирмы и получал оклад. Уже тогда я позиционировал себя в качестве специалиста-переговорщика и поэтому получал задания договариваться, вести переговоры. В тот раз мне пришлось общаться с очень упорным клиентом, причем мои возможности были строго ограничены.  Я не был уполномочен изменять ни стоимость услуг, ни условия договора. А противоположная сторона как раз напирала на снижение стоимости и на улучшение других условий. Как я не старался, договориться мне не удалось, и я вынужден был доложить, что не могу достигнуть согласия на заданных условиях. Мой начальник, выслушав меня, созвонился с клиентом и, уступив ему по всем пунктам, которые я отстаивал, решил вопрос за пять минут. Потом еще долго он подсмеивался надо мной, приговаривая: - Переговорщик хренов, мать твою. Не мог договориться. Учись у меня вести переговоры, всего-то пять минут потребовалось. 

Формулировка приема «Свидетель» лаконична и однозначна, в ней отсутствует рекомендация «чтобы добиться согласия, уступи клиенту». Прием «Свидетель» позволяет добиваться посреднику цели не за счет уступок, а за счет извлечения из структуры переговоров стимулов, вызывающих раздражение у клиента. Замены этих стимулов сигналами, активизирующими положительные эмоции. Цель приема – не помирить переговорщиков, а продать клиенту товар на тех же, возможно, не очень-то выгодных для него условиях.

Эффект будет боле сильным, если посредник сменит место проведения переговоров и устранит всякие контакты клиента с переговорщиком, вызывающим у него раздражение. На практике эта рекомендация легко исполняется: нужно просто уединиться с клиентом в другом помещении.

Часто обиженный клиент чувствует себя вправе требовать от посредника уступок и компенсаций. В качестве компенсации за причиненные неудобства посредник может выслушать клиента и согласиться с его мнением, что предыдущий продавец – хам, разгильдяй и что терпеть его в фирме больше нельзя. Это все, ни на какие другие уступки идти не следует.

Если посредник гистосовместится с клиентом, и выполнит все выше перечисленные рекомендации, согласие будет достигнуто очень скоро.

Всего доброго. Автор рассылки Евгений Буряков

Я продолжаю предлагать свои услуги как бизнес-тренер по проведению тренингов в крупных городах России и ищу контакты со всеми заинтересованными структурами.  

Моя последняя разработка в области создания суггестивных речевых стратегий «Матрица SOUP», как показали отзывы ее пользователей, оказалась весьма удачной и стала серьезной альтернативой нейролингвистическим техникам влияния, поскольку изначально ориентирована на славянский вариант.  

По-прежнему не падает интерес у менеджеров и профессиональных переговорщиков к электронному тренажеру «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов». Заказы продолжают поступать. Информация о тренажере находится на странице   http://disc.evgbur.ru  

Лучшая отечественная книга на российском рынке о переговорах «Камасутра переговоров, или без чего не удовлетворить клиента» продается во всех книжных магазинах России. Зарубежные покупатели могут приобрести ее в интернет-магазинах.

На 18 октября 2006 назначен мой тренинг в Киеве.

Тренинг организует доминирующая в Украине консалтинговая компания ICIC. Обращаться к Полевенко Лилии Владимировне.

tel.: +38 (044) 237-90-97

fax: +38 (044) 455-99-99 

E-mail: director@seminar.com.ua

Web-site: www.seminar.com.ua

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru