www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 138 2006-09-14

АГРЕССОР

Письмо

Некоторое время не открывал папку subscribe в Outlook`е , сегодня решил перечитать рассылки за последнюю неделю и ваш Выпуск № 136 2006-08-28 был наиболее примечателен среди общей массы финансовых сводок и аналитики. Хочу выразить вам огромную благодарность за поднятую тему и способ её освещения.

Я давно уже собирался сформировать опыт последних 10 лет работы в маркетинге и рекламе и объединить его в книгу, но не был уверен, что темы, о которых я смогу в этой книге рассказать, будут интересны большому кругу читателей. Ваш 136-ой выпуск заставил меня пересмотреть свою точку зрения. Если 18 000 человек подписались на вашу рассылку и считают ловлю клиента на "слабо" в совокупности с аналогичными упомянутыми "топорными" методами воздействия лучшими средствами ведения переговоров, то мне есть кому рассказывать и о технике налаживания отношений к клиентами, и об идеях Деминга, и о роли продавцов в формировании имиджа компании.

P.S: Около двух недель назад среди множества однотипных звонков с выгодными предложениями попалась одна девушка, использующая описанные вами методы. Может быть, училась у вас, а может быть вы с ней одни и те же книги читали. Все её доводы я выслушал и действительно задумался после них. Задумался о том, что привело её в отдел продаж, и почему она выбрала именно такую тактику "впендюринга". Когда она выдохлась, я дал ей хороший совет - сменить область деятельности, а в письме к её руководству выразил пожелание больше внимания уделять подбору и обучению персонала. С этим рекламным агентством мы работать не будем. Это был последний выпуск, который я прочитал. С текущей минуты у вас на одного подписчика меньше. 

Дмитрий Козлов pr@owen.ru (495) 709-33-64

Письмо это, нужно заметить, чудесный предмет для ерничества и глумления. Но я не стану этого делать, поскольку эпистола Дмитрия – хорошая затравка для серьезного разговора о том, как добиваться согласия с агрессивными клиентами.

Надеюсь, ни у кого не возникает сомнений, что поступки Дмитрия Козлова – агрессивны. Убедительным доказательством может служить лишь один поступок из серии поступков, совершенных Дмитрием. Как можно относиться к человеку, ни за что, ни про что преследующему молодую, неопытную девушку, еще не научившуюся вести переговоры с козлами?

Итак, что делать, когда нас начинает атаковать агрессивный клиент? Вопрос не праздный, потому что агрессия – не редкое явление и с ней мы сталкиваемся чаще, чем нам хотелось бы.

Агрессия не знает возрастов и национальностей и, судя по всему, берет свое начало в биологической основе человека. Так, по данным американских исследователей, «дети каждой культуры в возрасте от 3 до 11 лет демонстрируют в среднем по 9 агрессивных актов в час! 29% из них составляют непосредственные ответные реакции на нападение противоположной стороны. Эта доля остается одной и той же в разных культурах и несколько изменяется лишь в зависимости от пола, составляя 33% у мальчиков и 25% у девочек.

С возрастом во всех культурах происходит смена форм агрессии: частота простого физического нападения уменьшается за счет роста более «социализированных» форм, таких, как оскорбление или борьба». (Х. Хекхаузен).

Кроме личностных причин агрессии, многие исследователи называют фрустрацию, то есть невозможность достижения намеченных целей. Когда человек сталкивается на своем пути с препятствиями, его охватывает тревога, отчаяние. Он становится раздражительным. Желание преодолеть, устранить препятствие начинает доминировать.

Именно фрустрация в переговорах рождает гнев и, как следствие, агрессию. Агрессию и гнев рождают барьеры, возникающие на пути желания человека достичь цели на выгодных условиях, лучшего качества и за небольшие деньги. Клиент ведь знает, что в прошлом году, когда у него не было денег, этот товар стоил значительно дешевле и лейбл, информирующий о производителе, был другой. Теперь товар стоит столько, что денег опять, если разобраться, нет, а вместо «сделано в Японии» написано «сделано в Китае».

Агрессия никогда не бывает одноактной или однонаправленной. В процессе социализации мы усваиваем правило, которое рекомендует нам, подвергнувшись агрессии, ответить адекватной агрессией. И хотя Новый Завет учит нас, если тебя ударили по одной щеке – подставь другую, родители прививают своим детям совсем другие нормы поведения. В обиходе родителей чаще звучат такие фразы: - Ударили? Не распускай нюни, Иди, дай сдачи.

В результате следования этой норме зачастую маленький конфликт расширятся до границ серьезного противостояния сторон.

Блокировать агрессию, если она имеет аффектный, а не инструментальный характер не так-то просто, поскольку в состоянии аффекта люди способны атаковать даже такого противника, превосходство силы которого очевидно.

Однако, если человек, реализующий агрессивные действия еще способен оценивать происходящее, то его агрессию может остановить демонстрация возмездия, которое по силе значительно превосходит силу агрессора.

Если агрессор способен оценить, что сила возмездия может принять критический характер, то есть быть сверхсильной, он отступает, ретируется. Подростки именно с этой целью часто показывают друг другу мышцы на руках. Демонстрации мышц, внушающих страх, достаточно, чтобы заранее нейтрализовать ряд агрессивных действий, которые в противном случае были бы обязательно исполнены членами подростковой группы. 

Правда, притом, что демонстрация силы способна остановить агрессию, она не способна удовлетворить агрессивный мотив человека. В результате своего неудовлетворенного агрессивного желания человек будет искать выход для агрессии и, скорее всего, атакует беззащитную жертву, которую можно атаковать без последствий для себя. Это так называемый «сдвиг агрессии на беззащитную жертву».

Но нам-то как агентам влияния этого совсем не нужно. Наша задача – найти согласие с клиентом, а не заставить его замолчать, ретироваться или сместить свою агрессию на невинную жертву. Налицо явное противоречие: с одной стороны, чтобы успокоить человека, нужно демонстрировать ему свою силу, с другой стороны, чтобы не потерять клиента, демонстрировать силу нельзя.

Противоречие можно разрешить, поставив агрессора в позицию наблюдателя. Если в ответ на агрессию клиента, атаковать не его, а случайную, сценарную жертву, то можно, сохранив контакт с клиентом, заставить его задуматься, а стоит ли продолжать настаивать на своем.

Помню, как-то на переговорах мой оппонент, директор крупной фирмы, подняв трубку позвонившего телефона, свою крутость продемонстрировал мне буквально двумя фразами. Сначала он минуту слушал трубку, а потом произнес: - Надавайте им пинков. Увольте их обоих, причем увольте по статье, а чтобы не повадно было, передайте дело в суд на возмещение ущерба.

Далее он, положив трубку, повернулся ко мне, приветливо улыбнулся и мягким голосом сказал: - Я вас слушаю, так о чем шел разговор, напомните, пожалуйста…

Быть агрессивным с человеком, у которого есть служба, способная раздавать пинки, мне совсем не хотелось.

Другой способ прекращения агрессии связан с оценкой поведения человека другими людьми. Люди очень зависимы от мнения других, а в большей степени они дорожат оценкой своего поведения знакомыми и друзьями. Если есть возможность в тот момент, когда клиент беснуется, подключить к разговору его знакомых, друзей, родственников, это нужно сделать. Совет этот, по понятным причинам, трудно осуществить. Зато в зону агрессивного человека можно пригласить посторонних людей. В присутствии большого количества других людей агрессор будет чувствовать себя столь же неловко и быстро успокоится.

Любопытнейшие результаты были получены исследователями Шейером, Фенигстейном и Бассом. Оказывается, агрессивный человек быстро успокаивается, когда видит свое изображение в зеркале. Зеркало заставляет агрессора, как говорят исследователи, «объективировать самосознание». Заставляет увидеть себя со стороны. Вид агрессивного человека – неприятное зрелище. Свое изображение в зеркале, когда ты агрессивен, вдвойне неприятная картина.

Если от агрессивных клиентов невозможно избавиться, купите большое зеркало и размещайте его так, чтобы клиент видел себя в моменты приступов гнева. А можно приспособить к этому и телевизор с видеокамерой. Пожалуй, эффект посильнее будет.

Но ни один способ, приносящий удовлетворение агрессору и умиротворяющий его не может сравниться со страдальческими реакциями жертвы. Если жертва демонстрирует боль, страдание, мучения, агрессор получает максимальное удовлетворение и его агрессивная мотивация быстро становится не актуальной.

В этом эффекте есть рациональное зерно для продавца, из которого он может вырастить выгоду для себя. Если агрессор увидит, что его действия нанесли жертве (агенту влияния) слишком сильную боль, он может проникнуться чувством вины и начнет испытывать желание как-то загладить, компенсировать тот вред, который он нанес жертве. Чувство вины, испытываемое агрессором, можно превратить в движущую силу управления поступками и решениями клиента. Женщины в совершенстве умеют управлять степенью вины агрессоров. Они могут так обидеться почти из-за пустяка, что мужчины готовы идти на край света за прощением.

И, наконец, последняя на сегодня мысль об агрессии. С особой осторожностью следует относиться к совету старших, вести себя невозмутимо в любых ситуациях. Если агрессор будет видеть, что его действия не приносят результата, то есть жертва не реагирует, он будет склонен думать, что его действия слишком слабы для жертвы. Естественно, он будет атаковать до тех пор, пока не дождется ответной реакции жертвы. Страдальческая реакция жертвы приносит удовлетворение и успокоение агрессору, а отсутствие реакции воспринимается как ответный удар. Данные получены в экспериментах и поэтому в большинстве случаев отсутствие реакции на агрессию – начало эскалации конфликта.

К счастью, среди писем, приходящих ко мне, писем конфликтных мало. В основном люди пишут письма с хорошими вестями и с прямо противоположными мнениями по поводу моих методов воздействия.

Здравствуйте, Евгений.

Сначала хочу вас спросить о том, как можно подписаться к вашей рассылке и ведется ли она сейчас? А теперь хочу выразить вам сказать огромнейшее спасибо за выпущенную вами книгу «Камасутра переговоров или без чего не удовлетворить клиента». Действительно, как вы и писали в предисловии, ваше произведение принципиально отличается от книг других авторов и носит в большей степени прикладной характер, чем теоретический. Множество интереснейших идей и взглядов  я почерпнул именно у вас. Для меня было даже несколько удивительно, что вы делитесь своими взглядами и взглядами ваших читателей в простой форме, не покрывая всю информацию пеленой теории и отвлеченных фраз.

С уважением, Морозов Евгений morozzz@starlink.ru

Всего доброго. Автор рассылки Евгений Буряков 

Я улетаю в Алма-Ату проводить тренинг.

А тренинг в Киеве назначен на 18 октября 2006 года.

Тренинг организует доминирующая в Украине консалтинговая компания ICIC. Обращаться к Полевенко Лилии Владимировне.

tel.: +38 (044) 237-90-97

fax: +38 (044) 455-99-99 

E-mail: director@seminar.com.ua

Web-site: www.seminar.com.ua

С этого дня мы увеличиваем стоимость электронного тренажера «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов».  Тренажер можно заказать по адресу  http://disc.evgbur.ru  

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru