www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 122  2006-03-21

НОВОСТИ

На минувшей неделе в Волгограде прошел мой тренинг с менеджерами радиокомпании FM-диапазона «Спутник». Тренинг был посвящен созданию аргументации и презентации продукта компании.

Блок тренинга «Приемы работы с возражениями клиентов» на тренинге не рассматривался, поскольку менеджеры получили на руки электронный тренажер, и их успех теперь будет завесить от их усидчивости. Замечу, проводить тренинг, имея тренажер, заметно легче, а кроме этого высвобождается время на главное – работу с личными проблемами участников. Тренинг в сочетании тренер – тренажер – это наиболее совершенная технология проведения тренинга.

Тренинг в Ростове-на-Дону смещается по срокам, поэтому те, кто не успел, еще не опоздал. Видимо, тренинг пройдет теперь в начале апреля (либо в выходные 1-2 апреля, либо в следующие выходные 8-9 апреля). По вопросам участия в тренинге обращайтесь к Сергею Янчевскому.  

Сергей Янчевский raindog@list.ru 

(863) 290-42-96 офис.

(863) 221-64-87 моб.

(863) 252-04-55 дом.

ПИСЬМА, Письма, письма 

Евгений, я работаю менеджером по продажам. Чтобы найти заказ я вынужден каждый день контактировать с огромным количеством потенциальных клиентов. Многие встречи так и заканчиваются ничем, потому что через какое-то время выясняется, что у клиента просто нет денег. В результате – потеря времени  и разочарование. Не можете ли вы подсказать какой-то тест или методику, с помощью которой можно было бы в самом начале встречи узнать, есть у клиента деньги или их нет? Стоит им заниматься или нет?

С уважением Геннадий.

Примерно такой же вопрос и столь же настойчиво звучал на последнем моем тренинге. Желание менеджеров заранее просчитать потенциального клиента объяснимо, но вряд ли выполнимо. Стратегия предсказуемого клиента настолько трудоемка в освоении, что вряд ли подсчет баланса доходов и расходов будет приятным событием.

Видимо, эта простая мысль, наконец-таки, дошла до некоторых разработчиков технологии продаж.  Сейчас стало намного меньше попыток внедрить в переговоры методику мгновенного тестирования клиентов. Помните, сколько было сомнительных советов в популярных книгах об умении продавать? Вот пример из серии такого рода рекомендаций: если человек тесно сцепляет руки, это значит, что он испытывает к вам подозрение и недоверие. Этот совет самый безобидный, а ведь были и более серьезные.  Хуже того, люди начинают свято верить в такие рекомендации, и чуть было не требовать от партнеров строгого соблюдения надуманных кем-то правил и норм.

Вспоминаю, как-то однажды я вел переговоры с одним из организаторов моих тренингов; переговоры затянулись, меня ждали в другом месте, я извинился и предложил завершить разговор в другой раз. Так, мой партнер, возмутившись, упрекнул меня, сказав, как же так, вы учите людей вести переговоры, а сами не умеете это делать. Разговор нужно обязательно завершить на чем-то конкретном.

Очевидно, кто-то, когда-то навязал этому человеку норму, в соответствии с которой разговор должен быть доведен до логического конца. Либо – да, либо – нет. А по-другому, дескать, неправильно, нетехнологично.

Просчитать человека – это стратегия, в основе который лежит пошатнувшаяся сегодня теория мотивации, зависящая от черт личности и характера  человека. Эта именно та теория, из которой пришла к нам пирамида Маслоу, и которая сегодня довлеет над нами, заставляя думать, что достаточно определить потребность человека из этой пирамиды, а далее все просто – бери его голыми руками.

Но не все просто. Условия, управляющие поведением человека, довольно сложны и решающую роль в поведении человека играют не внутренние конкурирующие друг с другом мотивации, а ситуационные детерминанты поведения. Проще говоря, поведение человека определяется зачастую не его мотивами, а ситуацией и внешними условиями. Например, в настоящее инфляционное время люди страдают от девальвации своих чулочно-матрасных денег. Они охотно отдали бы деньги в рост какому-нибудь банку. Энергия внутренней мотивации захлестывает их. Но не несут, поскольку страх полной потери денег (внешние условия) сильнее желания заработать проценты со своих капиталов (внутренняя мотивация). Следовательно, чтобы люди понесли деньги в банки, нужно заниматься не их внутренней мотивацией, а созданием ситуационных детерминант поведения.

Аналогично, встречаясь с клиентом, следует уповать не на разгадывание его внутренних мотивов, а заботится о создании ряда ситуаций, управляющих его поведением. Правда, в первую очередь нужно убедить себя в том, что у клиента деньги есть, пусть даже их нет. Наличие у клиента денег – это не константа, а функция от ситуационных факторов, побуждающих клиента найти деньги и благородно расстаться с ними.

О том, что такое ситуационные детерминанты и о технологии их создания разговор будет идти на моих очных тренингах и в будущих выпусках рассылки.

***

Добрый день, Евгений. Скажите, пожалуйста, что в переговорах ценнее, важнее что ли: аргументация или умение работать с возражениями клиентов.

С уважением. Михаил

Видимо, от меня на этот вопрос ждут стереотипного ответа: «Важно все!» Однако сломаю стереотип и скажу, что важнее иметь при себе или в себе убедительную аргументацию, внушающую трепет. Сильная аргументация в переговорах не доводит дело до возражений. Какие могут быть возражения, когда человек под воздействием мощного вербального потока партнера восторгается, околдовывается, очаровывается продуктом, заражается необходимостью его иметь? Другими словами, сильная аргументация (презентация) продукта – это есть главный прием работы с возражениями клиентов.

Моя тренинговая практика показывает, что вопрос вербальной презентации (аргументации) продукта в отделах сбыта компаний разных направлений находится не в лучшем состоянии. Менеджеры, во-первых, весьма слабо представляют себе, к какой части личности человека можно обратиться, чтобы стимулировать его. Во-вторых, их запас аргументов часто ограничивается и изобилует техническими подробностями о продукте. Слушать таких технически подкованных специалистов и выуживать из них стимулы для себя – подлинная мука.

Между тем наш соотечественник физиолог Иван Петрович Павлов еще в начале 20 века пришел к выводу, что слова, из которых состоит наша речь, – это символы реальности. И поэтому люди на слова реагируют в той же степени активно как на саму реальность. Приводя пример, И. Павлов говорил, что на слово «опасность» люди могут реагировать точно так же, как на саму опасность. Павлов называл слова, символизирующие события, «сигналами сигналов», или второй сигнальной системой. К тому же он подчеркивал, что сигналы, с которыми постоянно сталкивается человек, позволяют ему предвосхищать будущие события. Отмечу, для переговорщиков и продавцов это наиважнейший вывод, поскольку свое поведение человек регулирует, полагаясь на воображаемое будущее. Иначе говоря, отталкивается в своей жизни не от печки, а от своих целей и мечтаний.

Таким образом, от того, какое будущее будет организовано в воображении клиента второй сигнальной системой, такова будет и реакция клиента. Радость, успех, уверенность в себе, чувство собственной значимости, ощущение победы над серостью жизни обязательно заставят клиента согласиться с продавцом и подписать договор или извлечь деньги из бумажника. Будущее, состоящее из мегабайтов, акрила, дисперсий, бонусов, пикселей и прочей терминологической непонятности сто раз еще заставит человека призадуматься, прежде чем потратиться. Кстати, «пиксель» смешное слово, как будто писька. А мегапиксель – это уже чересчур.

Первое о чем нужно задумываться перед встречей так это о том, какой образ будущего можно выстроить своей речью в воображении клиента. Какие подобрать сигналы сигналов (слова), чтобы будущее клиента совпало с его мечтой, с целью его жизни, заставило его погрузиться в грезы и насладиться радужными картинами будущего с предлагаемым ему продуктом.

Года три назад мы с коллегами разработали алгоритм создания словесного образа продукта, который апробировали на тренингах и который сегодня дает приличный результат. В качестве учебной задачи, работая на тренингах с алгоритмом, участники создают привлекательный словесный образ будущего, которое связанно с вороной в павлиньих перьях. Получается весьма неплохо. Тем, кому участники затем предлагают этот на первый взгляд абсолютно ненужный продукт, слушают с интересом, а после размышлений приходят к выводу, что ворона в павлиньих перьях довольно-таки необходимый в жизни предмет.

Тот, кто способен продать ворону в павлиньих перьях – способен продать все.

О том, что это за алгоритм и как с ним работать речь пойдет в будущих рассылках и на моих очных тренингах, ближайший из которых состоится в Ростове-на-Дону.

***

Здравствуйте, Евгений. Давно работаю менеджером, но никак не могу избавиться от мандража, который возникает у меня при встречах с клиентом. Как избавиться от этой дурной особенности, мешающей мне полноценно работать?

Кристина.

Если эмоциональное волнение считать дурной привычкой, то следует обратиться к рекомендациям американского психолога Эдвина Газри, который практиковал три метода избавления от привычек.  

Пороговый метод

Этот метод Газри иллюстрировал историей о зеленых маслинах, которые дети выплевывали, когда их заставляли есть маслины целиком. Но стоило разделить маслины на такие маленькие кусочки, которые не вызывали неприятия, маслины быстро съедались.

Видимо, чтобы избавиться от эмоционального волнения, следует приближаться к месту встречи постепенно, этапами, каждый раз останавливаясь и дожидаясь пока сердце успокоится и пройдет волнение. Затем двигаться дальше. 

Метод изнурения

Метод изнурения связан с замещением одной реакции другой. По словам Газри, чтобы отучить собаку гоняться за цыплятами, ей на шею нужно привязать цыпленка и позволить собаке самостоятельно избавиться от него. Собаке будет трудно, она устанет, зато игривая реакция на цыплят сменится на отрицательную реакцию и в дальнейшем ей не захочется гонять маленьких кур.

Очевидно, чтобы побороть эмоциональное волнение нужно намеренно попадать в ситуации, провоцирующие это волнение. Если вы боитесь выступать на сцене – то всегда, когда предоставляется такая возможность, выступайте. Если вас волнует сдача отчета в налоговую инспекцию, то заходите туда почаще по поводу или без него.  

Метод несовместимых реакций

Суть метода заключается в предъявление стимулов, вызывающих нежелательную реакцию и стимулов, пробуждающих реакцию требуемую. Например, чтобы отучиться от неумеренного поедания сладких пирожков, можно вместе с пирожками подавать тарелку сушеных мух или  жирных пауков.

В случае с эмоциональным волнением на переговорах, может быть, есть смысл обустраивать встречу как праздник. Надевать выходные костюмы, приходить с цветами и гостинцами, зажигать фейерверки, пока встречи не перестанут волновать.

Но хочу сказать, что волнение – не самый сильный враг переговорщика. Напротив, во многих случаях волнение позволяет почувствовать вкус жизни, ощутить ее прелесть и радость после преодоления волнения. К тому же волнение одного человека способно заражать эмоциями другого. Что может быть эффективнее передачи своего волнения партнеру и проведения встречи на высоком эмоциональном уровне.  

***

Владея технологией ведения переговоров, во сколько раз можно увеличить объем продаж, какова статистика?  

Сергей

Когда человек осваивает искусство переговоров, то есть научается договариваться с людьми, он переходит в иное качество. Он становится предпринимателем. А эффективность предпринимателя лежит в другой социальной плоскости, нежели эффективность менеджера. Сравнивать вещи, принадлежащие разным категориям, некорректно.

Всего доброго.

Автор рассылки Евгений Буряков 

Электронный тренажер "Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов". http://disc.evgbur.ru 

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru