www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 121  2006-03-06

Поздравляю всех девушек, женщин с красивым весенним праздником, с весной, с первыми ласкающими солнечными лучами. Наконец-таки, эта зима, чуть не заморозившая нас совсем, завершилась. Теперь весна и то ли солнце греет сильнее, то ли взгляды женщин стали мягче, но на сердце сейчас хорошо. Пусть так и будет.  

В конце марта пройдет мой тренинг-семинар в городе Ростов-на-Дону. По вопросам участия в тренинге-семинаре обращайтесь к Сергею Янчевскому raindog@list.ru

В апреле пройдет тренинг-семинар в городе Челябинске. Тренинг в Челябинске организует Научно исследовательский центр профессионального общения при Южно – Уральском государственном университете.  

Приглашаю к сотрудничеству организаторов моих тренингов из других городов.

Тем же, кто занят и кому не до тренингов, посоветую приобрести электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» и тренироваться самостоятельно. Информация о тренажере на странице http://disc.evgbur.ru 

ПИСЬМА

Здравствуйте Евгений, 

С интересом читаю Ваши рассылки по управляемому общению. Меня очень интересует эта тема и опыт, которым Вы делитесь, крайне интересен. Возможно, я пропустил что-то (так как не уверен, что читал все подготовленные Вами рассылки), однако такая тема как «язык тела» мне, кажется, Вами не была освещена подробно. Об этом сейчас пишут многие, но дальше примитивных  замечаний вроде – «держите руки ладонями вверх, так как это вызывает доверие» дело не идет. Авторов, серьезно занимающихся этим вопросом, крайне мало. А ведь на самом деле – это очень сложный и важный раздел ведения переговоров (мне кажется язык тела, не менее важен в переговорах, чем вербальное общение).

Возможно, у Вас есть личный опыт  в данной области, или по крайней мере Вы можете указать серьезных авторов, заслуживающий внимания.

Заранее благодарен за ответ.

С уважением, Максим Воропаев.

Так и есть, исследователей, работающих в области изучения невербального языка общения, не так много как в других направлениях. Чаще других, когда речь заходит о кинесике,  ссылаются на антропологов Д.Эфрона и Г.Хьюза, лингвиста А. Кендона. И что еще более безрадостно – практически нет серьезных исследователей, рассказывающих о жестах и позах как инструментах влияния на личность.

Научное сообщество вполне прилично изучило значение и смысл так называемых эмблемных жестов. Невербальных сигналов, имеющих прямой словесный перевод. Например, вращающийся из стороны в сторону около виска указательный палец – эмблемный оценочный жест. С помощью этого жеста один человек намеренно низко отзывается об умственных способностях другого.

А поднятый вверх большой палец сообщает о хорошем развитии или удачном завершении событий. Кстати, на туринской олимпиаде этот жест высвечивался на электронном табло, когда шайба залетала в хоккейные ворота. Возможно, организаторы все продумали, однако такой подход мог стать началом уже не карикатурного, а жестового скандала. Дело в том, что эмблемные жесты не универсальны. В разных культурах одни и те же жесты могут иметь разные значения.

К примеру, кольцо, созданное соединением большого и указательного пальца, в американской культуре – максимально позитивный жест. Им пользуются, когда сообщают, что все о-кей. А на ближнем востоке этот жест является крайне неприличным жестом.

В настоящее время существуют опубликованные перечни эмблемных жестов. Есть такие публикации и в России.

Другая группа жестов связана с речью говорящего и значение этих жестов во многом зависит от контекста и эмоционального состояния говорящего.

Например, жесты иллюстраторы: «разрезы» воздуха ладонью, поднятие бровей –  призваны сделать речь более выразительной.

А цель жестов-регуляторов совершенная иная. Эти жесты направлены на поддержание диалога, на сохранение и управление коммуникацией. Взрослые часто остаются недовольными общением с детьми возраста до девяти – одиннадцати лет, поскольку у детей этого возраста еще отсутствуют реакции слушателей. Они еще не освоили все жесты-регуляторы. Дети пока не знают, что в общении собеседнику нужно давать обратную связь: кивать головой, мычать и т.д., а не сидеть неподвижно.

Очень мало информации о жестах и позах, позволяющих читать тайные мысли и намерения собеседника. Причиной тому высокая индивидуальность жестов и как следствие огромное их разнообразие.

Нет совсем информации о жестах повышающих убедительность человека. Либо жестов таких нет, либо они тщательно (это вряд ли) скрываются. Правда, НЛП-специалисты советуют нам с целью достижения доверия у собеседника повторять его позы и жесты. Что называется «зеркалить» собеседника. И это правильно, потому что жестовая синхронизация возникает в периоды позитивного общения. Однако не понятно, отчего это НЛП-специалисты уделяют так много времени на тренингах обучению людей копировать жесты партнеров. Синхронизация в общении людей возникает спонтанно. Когда мы испытываем к собеседнику любовь, симпатию мы непроизвольно начинаем копировать его жесты и позы без всяких тренингов и тренировок.

Наверное, каждый слышал и знает, что домашние собаки похожи на своих хозяев. Я долго пытался понять, в чем тут дело? Как собачья морда может быть похожа на человеческое лицо? Потом понял. Через какое-то время совместного проживания собака и хозяин просто начинают жить в едином синхронном ритме, копируя моторику друг друга. То есть все же они похожи, но не мордами лица, а синхронной ритмикой движений.

Когда партнер нас раздражат, мы склонны к компенсаторному, выравнивающему, поведению. Например, на остановках, в курилках можно очень часто увидеть «танцующих» собеседников. Разгоряченный разговором собеседник забывается и проникает в интимную зону своего партнера. Другой, желая избавиться от дискомфорта, отступает на шаг назад, компенсирует негатив. Действие повторяется несколько раз. Но в силу малости места отступать приходится по кругу, поэтому и возникает ощущение, что партнеры танцуют.

Таким образом, могу посоветовать делать то, что каждый из нас и так умеет делать хорошо – настраиваться на собеседника, синхронизироваться с ним. Чем быстрее мы синхронизируемся с собеседником, тем быстрее он проникнется к нам доверием.

***

Добрый день, Евгений. Давно и с огромным удовольствием читаю вашу рассылку. Частенько распечатываю ваши статьи и даю почитать своей хорошей знакомой. Это для меня как способ показать свою продвинутость и исключительность. Так я повышаю свою значимость. Мол, вот какими знаниями я овладеваю.

Хотел задать вам вопрос о значении цвета на людей, на лиц противоположного пола. В какие цвета лучше выкрасить свою комнату, какого цвета надеть сорочку, костюм, чтобы стопроцентно очаровать женщину?

Сергей Чистяков.

Однажды у меня попросили совета. Человек, занятый созданием имиджевого буклета для депутатов одной из областных дум, спросил:

- Скажи, какой цвет выбрать для основного фона буклета? Хочется, чтобы было и торжественно и убедительно.

- Синий или голубой, –  ответил я.

- Еще чего, – недовольно, но  абсолютно серьезно отреагировал, мой собеседник, – чего хорошего будут думать, что наши депутаты голубые.

- ?

Смешная, конечно глупость, и все же в первую очередь такая реакция говорит о понимании силы влияния цвета на человека. 

В последнее время, о влиянии цвета на мнения потребителей задумываются не только смешные люди, но и вполне солидные компании. Например, совсем недавно мы стали свидетелями смены ведущего цвета бренда компании Билайн. Преобладающий голубой цвет был сменен на полосатый желто-черный. Очевидно, колористы компании сделали вывод, что новая расцветка способна вытолкнуть компанию на лидерские позиции.

Бесспорно, желто-черная расцветка ярче и заметнее прежней. Не даром же разного рода ограничения (шлагбаумы, ворота, стойки ворот и т.д.) раскрашивают именно в желто-черное сочетание. Но что стоит за такой выразительностью и броскостью? Что-то милое? Нет, к сожалению. Напротив. В предупреждающую желто-черную полоску природа окрасила ос, имеющих обыкновение больно жалить. И на уровне инстинкта эта раскраска не может не пугать людей. Желто-черное сочетание в природе – это сигнал, предупреждающий об опасности.

Но это еще не все. Креативная мысль билайновских авторов рекламы пошла дальше. В телевизионной рекламе услуг Билайна желто-черные вещи обрели способность летать, словно насекомые. Зачем? Затем, наверное, чтобы усилить эффект опасности, ведь сидящие или ползающие осы выглядят не так страшно, как летающие. Летающий шарфик – почти оса. Пара летающих желто-черных варежек – уже коллективная осиная атака.

Интуитивный подход к выбору цвета – не лучший способ самореализации, а иногда и поступок лежащий на грани с преступной халатностью. Так, пять лет назад известный модельер Валентин Юдашкин разработал для стюардесс «Аэрофлота» униформу, выдержанную в красно-черных цветах. В нашей российской культуре красно-черное сочетание – это цвет траура (гробы всегда выдерживают в таком сочетании цветов). Как должны чувствовать себя пассажиры, встречая стюардесс в траурных одеждах? Скорее всего, неуютно, и более того – тревожно.

На олимпидате в Турине наши российские хоккеисты играли в красной форме и проиграли в полуфинале. Если я скажу, что виною тому цвет спортивной формы –  меня поднимут на смех. Однако, когда силы игроков равны, событиями начинает управлять его величество «Нюанс».

Исследователи, изучая спортивную статистику, с удивлением обнаружили, что футбольные команды, одетые в черную форму, чаще других команд подвергались штрафным санкциям. Весьма любопытным было поведение спортивных судей, которым показывали один и то же фильм с одной лишь разницей. Экспериментаторы средствами видеомонтажа время от времени меняли цвет формы игроков. Судьи фиксировали наибольшее число нарушений у игроков в черной форме. Хотя это были одни и те же игровые ситуации и одни и те же игроки. 

Американский ученый Магрябян утверждает, что красный цвет лидирует среди цветов способных возбуждающе воздействовать на нервную систему человека.

Возможно, цвет формы наших игроков оказал в решающем матче дополнительное допинговое воздействие на соперников, в результате те сыграли чуть лучше наших спортсменов.

Самыми приятными цветами для человека являются синий, зеленый, пурпурный, красный и желтый. Синий цвет в отличие от красного, ассоциируется у людей с нежностью, умиротворением, спокойствием.

Цвет одежды, буклетов, брендов, а также жесты и позы переговорщиков – это избыточные действия, от которых можно отказаться, если ты нужен партнеру сильнее, чем он тебе. Но когда переговорщики нуждаются друг в друге с одинаковой силой, побеждает тот, у которого избыточных действий больше.

Всего доброго. С праздником!

Электронный тренажер "Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов". http://disc.evgbur.ru 

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru