www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 120  2006-02-13

ИЗБЫТОЧНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

    Когда проиграны переговоры, когда приходится, «зализывая душевные раны», осознавать, что была допущена ошибка, сильнее всего удручает незнание причин поражения. Человек, конечно, находит объяснение своей неудаче, но все равно испытывает неудовлетворенность, поскольку подсознательно понимает, что его объяснение – ерунда. Он чувствует, что кроме выдуманной, есть какая-то другая, подлинная причина отказа клиента. Но осознать эту причину ему мешает, во-первых, многомерность человеческого общения, выходящая за рамки его сознания. Во-вторых, невозможность участия в рефлексии, как, например, в шахматах, партнера. Ну какой клиент будет разбирать с продавцом, почему он отказал тому.

А ведь знание причины поражения – одна из важнейших составляющих личного совершенствования. Незнание причин поражения, а больше вера в ложные причины ведут к очередным поражениям и, в конце концов, к разочарованию, депрессии, уходу из профессии, из активной жизни.

Что же делать? Попробую ответить на этот вопрос.

Мне время от времени приходится помогать политикам избираться в те или иные органы власти. Замечу, что диалог с обществом, влияние на общество посредством СМИ, имеет много общего с переговорами с глазу на глаз. Но в отличие от индивидуальных переговоров, причину исхода выборов всегда можно определить с достаточно высокой степенью точности. Почему?

В ходе выборов с электоратом ведут переговоры одновременно несколько кандидатов. Безусловно, такое коллективное влияние, порой очень агрессивное и навязчивое, затрудняет оперативное определение причин поражения или успеха. Однако когда избирательная комиссия объявляет результаты выборов, причина поражения или выигрыша называется в предвыборном штабе уже в первые минуты и с большой точностью. Особой рефлексии даже не требуется. Этому способствует мониторинг общественного мнения и действий основных конкурентов, который ведется всю предвыборную кампанию. А в силу того, что все кандидаты и их PR-акции на виду, сразу понимаешь, какие мероприятия оказали усиливающее действие, какие – ослабляющее.

Например, на последних моих выборах за месяц до дня выборов рейтинг одного из наших конкурентов составлял порядка семи процентов. Те, кто хоть раз делал выборы, знают, что семь процентов рейтинга за месяц до дня выборов – это болезнь, против которой лекарств нет. Кандидат с таким рейтингом обречен на проигрыш.

Понимая это, в нашем штабе самонадеянно перестали обращать внимание на низкорейтингового конкурента. К тому же его PR-кампания в прессе не осуществлялась вообще никак. Мы, безусловно, были в курсе, что его эмиссары ездят по селам (компания проводилась в сельской местности) и встречаются с сельскими медиками, но мы не придавали этому особого значения. Семь процентов рейтинга, отсутствие собственных масс-медиа не позволяли относиться к такому конкуренту серьезно.

Однако когда наш визави по результатам подсчетов, став вторым, набрал около тридцати процентов голосов, стало ясно, что медики на селе – Бог, царь, герой, масс-медиа и прочие инструменты принуждающего влияния в одном лице. 

Причина головокружительного успеха нашего конкурента и досадной для него неудачи – он не добрал до победы всего несколько голосов – понятна и вряд ли может быть, благодаря мониторингу, оспорена. На селе работайте с медиками, и они принесут вам победу на тарелочке с голубой каемочкой.

Но это выборы, а мы-то заняты личными переговорами, где сложно прибегнуть к мониторингу чувств клиента, и еще сложнее сравнить свои действия с действиями конкурентов. А значит, мало шансов на опознание главной причины своего проигрыша. И это  катастрофично, потому что неизвестность либо ошибочные знания не позволяют улучшать свой стиль общения от раза к разу.

Каков тогда выход? Могу предложить лишь одно – в работе с клиентом с целью достижения согласия всегда стремитесь к избыточности манипулятивных действий. Не надейтесь на какие-то единичные приемы и стратегии, а задействуйте весь арсенал влияния.

В прошлом выпуске рассылки речь шла как раз о таких избыточных действиях. Если конкретно, то – о зависимости успеха в переговорах от расстояния, на котором происходит общение, и от размещения собеседников вокруг стола. Я получил несколько критических писем, в которых авторы усомнились в необходимости учитывать рассадку переговорщиков. Они писали, что, де, все это хрень и местоположение собеседников не играет особой роли в переговорах.

Усомнились так же легко, как «отмахнулись» в последней передаче «Времена» Владимир Познер и гости передачи от реплики Владимира Жириновского, назвавшего жару и скученность людей одной из причин агрессивного поведения населения арабских стран.

И напрасно не услышали Жириновского. Видимо, сказался сложившийся у «умных» людей стереотип несерьезного отношения к его заявлениям. А ведь Жириновский прав.

Экспериментально доказано, что есть прямая связь враждебности с высокой температурой. В жаркую погоду заметно увеличивается количество изнасилований, убийств, избиений жен, вооруженных нападений и уличных беспорядков. Невозможность избавиться от изнуряющей жары, безысходность (фрустрация), возбуждает нервную систему человека, заставляет его переживать гнев и толкает его на высвобождение своих чувств через агрессию.

С другой стороны в жаркую погоду люди стремятся на улицы, в кафе и чайные, где можно утолить жажду, охладиться. А это в свою очередь ведет к повышению плотности людских потоков и нарушению людьми личных пространств. Люди же, как и тысячи лет назад, очень ревностно относятся к своим личным территориям и без страха отстаивают их.

В этот момент, когда под влиянием жары и иных факторов накопившаяся в обществе агрессия вот-вот готова высвободиться, находятся политики, умеющие перехватить управление общественной агрессией. Перехватить и распорядиться этой разрушающей энергией по своему усмотрению, использовать ее в своих личных целях. Что в целом сейчас и происходит в арабских странах.

Итак, вопрос. Температура – это главный или избыточный фактор в переговорах? Фактор совершенно ничтожный или заслуживающий внимания?

На мой взгляд, жара сама по себе не может стать сильным убеждающим аргументом, но пренебрегать температурой окружающей среды нельзя, поскольку она может превратиться в серьезное препятствие на пути к цели.

Другими словами, регулирование температуры окружающей среды во время переговоров – это избыточное действие, но которое, если хочешь побеждать, поневоле следует осуществлять.

Динамика дистанции общения. Многие специалисты весьма подробно рассказывают о влиянии расстояния на характер общения, на эмоциональный фон.  Речь, как правило, идет о закрепленных расстояниях. Так, например, исследователи утверждают, что люди, выбирающие более близкие расстояния для общения, от 50 см до 1,5 метра, кажутся своим партнерам более чуткими, внимательными, тепло настроенными. Или, напротив, те, кто удаляются от партнера намеренно далеко, далее 1,5 метров, вызывают холодные чувства, создают ощущения отстраненности и безразличия.  

Однако мало кто из исследователей рекомендует в общении принудительно, динамично менять дистанцию с целью смены эмоций своего собеседника.  

Известно, что по мере общения и понимания малознакомые люди непроизвольно приближаются друг к другу. А чтобы выразить свое несогласие отклоняются назад. Но смена дистанции происходит рефлекторно, под влиянием мыслей и эмоций. То есть эмоции и мысли руководят дистанциями общения. Ну а почему бы не делать наоборот: переменой расстояний общения менять эмоции и оценки партнеров. Потребуется, конечно, навык и время на освоение стратегии перемещения, однако оно того стоит.  

Эстрадные артисты давно и прочно освоили эту стратегию. В исполнение своих песен некоторые из них включают стратегию схождения со сцены к зрителям. В этом нет никакой особой необходимости: ни жанр, ни смысл песни этого не требуют. Зато такие «пируэты» одобряют зрители. Любопытно, что самые популярные исполнители – те, кто чаще других прибегает к этому приему: Пугачева, Басков, Лолита … 

Если коротко, не стойте и не сидите на переговорах как истуканы. Меняйте свое положение в пространстве, ищите выгодные позиции, «тормошите» своими перемещениями клиента. Совершайте избыточные действия. В меру, разумеется.  

Звук. Было время, когда я арендовал помещение для проведения тренингов в одном из домов культуры. Однажды мой тренинг выпал на какой-то веселый праздник, который сопровождался игрой духового оркестра. Звук труб и барабанов не то чтобы мешал тренингу, нет, не мешал, он просто блокировал общение, убил его на корню. Громкость была такой, что о мелодии, ритме, темпе музыки рассуждать было невозможно. Хотя нормальная по громкости музыка, как показывают эксперименты, может оказывать существенное влияние на уровень продаж и эмоциональный фон общения.  

В научной среде известен эксперимент, в котором исследователи музыкой стимулировали покупателей супермаркета приобретать либо немецкие, либо французские вина.  Когда в торговом зале, в отделе вин, играла немецкая музыка, люди покупали немецкие вина. Когда играла французская музыка, лучше раскупалось французское вино.  

Если вы заходите в супермаркет и там играет очень громкая музыка, имейте в виду, что таким образом вас вынуждают быстрее выбирать и приобретать товары. Чем громче звук, тем сильнее нам хочется избавиться от него. Но уж раз пришел в магазин, не уходить же пустым. Поэтому, в надежде скорее отделаться от музыкального грома, мы выбираем товары быстро. Не разглядываем.  

Тихие звуки могут раздражать и влиять на нашу работоспособность в той же мере, что и громкие. Если к тихому монотонному звуку привыкнуть довольно легко и далее не замечать его, то каким бы тихим не был звук с непредсказуемым ритмом, он будет раздражать нас и наших собеседников все время своего звучания.  

Из переговорного пространства шум нужно устранять немилосердно. Он может быть привычен для нас, но раздражителен для гостей. Если есть желание повысить свои суггестивные качества посредством музыки, не доверяйте своему музыкальному вкусу. Спросите у клиента, какую музыку он предпочитает. Он сам выберет тот вариант, который поможет его убедить.  

Освещение. Вспоминаю, что когда я учился в школе во вторую смену, самым приятным событием было отключение света. И не столько из-за того, что заканчивались занятия и всех отпускали домой, а потому, что класс, школьный коридор, школа становились другими, какими-то загадочными и таинственными.  

Сумрачное освещение располагает нас к более откровенной беседе, заставляет пододвинуться друг к другу поближе. В кабинетах экстрасенсов, где доверие – высшая ценность, всегда тускловато, часто комната освещается только свечами.  

Яркий свет в мгновение ока срывает интимность с общения. При включении яркого света люди отодвигаются друг от друга, значительно реже смотрят в глаза своих собеседников, переходят на более формальные темы.  

***

Полагаю, многие слышали о так называемом «вагонном эффекте», когда в пути совершенно незнакомые люди, вдруг начинают рассказывать о себе такие интимные подробности, о которых даже себе давно запретили думать. Почему? Скорее всего, создатели вагонных купе каким-то непостижимым образом приблизили их к идеальному месту для общения.   

Освещение в купе даже в солнечную погоду всегда какое-то приглушенное. А вечером – сущий интим. Расстояние между полками таково, что люди поневоле попадают в зоны, благоприятствующие откровенному разговору. Мерный, ритмичный звук колес работает как маятник гипнотизера, вводя собеседников в транс. Лучшего места для разговора не найти. Движущийся вагон, набитый людьми, – идеальное место для переговоров. Невероятно? Но ведь факт.  

В прошлом выпуске рассылки я советовал проводить переговоры с клиентами в специально оборудованной комнате для переговоров. Пришло письмо, в котором автор снисходительно сообщал, что для Москвы – это уже норма. Что в совете особой новизны нет, и что все московские фирмы давно имеют обособленные комнаты для переговоров. Автор подчеркивал, что Москва в этом смысле беспрецедентно продвинулась и нечего, дескать, нас учить.  

Возможно. Я во всех фирмах не бывал. Но продвинулась ли Москва до такой степени, чтобы комнаты для переговоров были оборудованы на манер вагонных купе? Чтобы в них был приглушенный свет, раздавался мерный стук колес, иногда слышался гудок локомотива, а с верхних полок свешивались любопытные и помятые от подушек лица? Сомневаюсь я, чтобы московские фирмы так далеко могли зайти.

Всего доброго.

Автор рассылки Евгений Буряков 

Весной, начиная с марта месяца, я планирую провести несколько тренингов на выезде, в других городах. Очень интересно провести тренинг в Киеве, Санкт-Петербурге, Минске, Москве, Самаре, Екатеринбурге, Краснодаре, Ростове-на-Дону, Воронеже и, разумеется, других городах.  

Программа тренинга находится здесь http://disc.evgbur.ru 

Очевидно, что среди подписчиков есть люди и структуры, которые могут взяться за организацию моих тренингов. Приглашаю к сотрудничеству. Подробности обсудим в личной переписке.

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru