www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 119  2006-02-05

Новости 

Первая новость. Как вы помните, в декабрьских выпусках рассылки шло активное обсуждение вариантов названий моей книги. Кто-то предлагал свои варианты, кто-то анализировал чужие. Не знаю, как это выглядело с точки зрения читателя таких выпусков, но я, наблюдая процесс изнутри, находился под впечатлением. На каком-то этапе создалось ощущение, что работает некая машина умов, которая не знает усталости и которой под силу решить любую задачу. Количество вариантов прирастало, к тому же качество ничуть не ухудшалось. Дай Бог кому-нибудь написать столько книг, сколько было придумано названий.

Разумеется, перед всеми подписчиками, кто принял участие в акции, я в долгу. Буду думать, как рассчитаться.

Сегодня наступил тот момент, когда с названием следует окончательно определиться. Пора. Книгу под настойчивым «давлением» подписчиков я решил назвать «ПЕРЕГОВОРЫ – ГЛАЗА В ГЛАЗА. ПРИЕМЫ ВЛИЯНИЯ».  Итак, тема закрыта.

Вторая новость. У нас произошли серьезные изменения условий приобретения электронного тренажера «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов».

Во-первых, мы существенно снизили цену. Во-вторых, решили отказаться от услуг почты. Тренажер теперь будет доставляться посредством инструментов интернета. В связи с этим способ получения тренажера по схеме «наложенный платеж» утратил силу. Эта схема работала больше года и диктовалась скорее страхом людей потерять деньги, чем насущной необходимостью. Сейчас, когда мы доказали, что тренажер реален никто никого не собирается обманывать (кидать), электронному продукту почта не нужна. Подробнее об изменениях на странице http://disc.evgbur.ru

Третья новость. Мы начали работать над программой «Метафора» предназначенной для генерации слов-вирусов и суггестивных фраз, которых так не хватает сегодня всем тем, кто призван оказывать влияние на покупателей и клиентов. Надеемся, что работа пойдет споро и к лету программа будет готова. Уверен, программа не будет очередной спекуляцией темы о словах и мыслях-вирусах, а станет реальным инструментом создания суггестивных смыслов.  

РОЛЬ ПРОСТРАНСТВА 

    В начале осени 2005 года я просил пользователей электронного тренажера «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» поделиться со мной и с подписчиками рассылки своими успехами и неудачами. Писем был немного, зато по существу. Последнее же письмо стало причиной поговорить сегодня о причинах, заставляющих людей совершать те или иные поступки. Иначе говоря, коснуться темы мотивов и мотивации нашего поведения. Автор письма пишет, что было бы неплохо, если бы при работе с тренажером виртуальный собеседник реагировал на каждый прием более гибко, более лояльно и соответственно логике реализованного приема.

Справедливости ради, следует заметить, что наш тренажерный собеседник действительно очень жесткий партнер. На каждый прием он реагирует хоть и по-новому, но все же возражает. Он никогда не соглашается, действует прямолинейно и напористо. Переубедить его невозможно.

Но почему, когда задумывался тренажер, мы не пошли по пути придания виртуальному собеседнику правдоподобной, эластичной манеры поведения? Например, мог бы ведь наш виртуальный собеседник иногда соглашаться, иногда идти на уступки. Он искусственный и стиль его будущего поведения был в руках авторов тренажера. Да, мог бы, но тут как в боксе. Чему бы мог научиться боксер на тренировках, боксируя все время с более слабым спарринг-партнером? Какой исход ждал бы такого боксера на ответственных соревнованиях?

Быстрота выработки навыков зависит от масштаба трудностей и частоты возникновения надобности преодолевать эти трудности. Чем труднее задачи, чем чаще человек вынужден их решать, тем скорее он выработает в себе навыки достижения цели. Своей прямолинейностью и неуступчивостью наш тренажерный собеседник как раз и создает такие условия.

Но это только одна причина, которая обусловила столь неуступчивый характер поведения виртуального собеседника. Другая причина тоньше и лежит в области влияния окружающей среды на поведение человека.

Во многом мы, люди, являемся продуктом нашего окружения. На наши решения, на наш выбор влияет множество переменных среды. Например, температура помещения, расстояние до собеседника, наличие и вид барьеров, отделяющих нас от партнера, цвет помещения, посторонние звуки, характер мебели и ее расстановка. К сожалению, при создании тренажера учесть реальную мозаику влияния окружающей среды на человека было не в наших силах, ни в чьих силах. Поэтому мы решили не рисковать, не обнадеживать напрасно пользователя, не приучать его к мысли, что после проведения тех или иных приемов реакции клиентов будут предсказуемы. Кто знает, в каких условиях будут проходить переговоры, кто и что будет окружать человека, какая музыка будет давить на его психику, какие напитки будут стоять на столах?

Таким образом, опять же гораздо полезнее всегда ждать от клиента новых возражений и всегда быть готовым к применению нового приема, чем надеяться на благоприятный и ожидаемый исход. Наш тренажерный собеседник, нанося «удар за ударом» пользователю, воспитывает у него именно это качество.

Значат ли мои рассуждения, что приемы работы с возражениями клиентов, собранные в тренажере, имеют ограничения? Отнюдь. Это лишь говорит о том, что помимо умения применять приемы, нужно уметь организовывать переговорное пространство. Уметь и знать, что способствует согласию, а что тормозит процесс принятия положительных решений.

В своей переговорной практике я всего лишь два раза был свидетелем серьезного отношения руководителей к подготовке окружающего пространства к переговорам. В офисах фирм этих людей были оборудованы специальные помещения для проведения переговоров.

Демократичная мягкая мебель, отсутствие телефона и стола (барьера) между партнерами, приятное цветовое оформление стен, звукоизоляция, тонкий цветочный запах и неяркий свет отличали такие комнаты от иных офисных помещений. Это так резко контрастировало с обыденной, привычной обстановкой рабочих кабинетов руководителей, с их постоянным раздражающим отвлечением на телефон, на оперативную работу, что не могло не запомниться в мельчайших подробностях и деталях.

Короче говоря, тема влияния окружающей среды на поступки человека, на его решения – тема новая и обещающая.

Судя по статистике, эту рассылку читают не только руководители, во власти которых создавать или отказываться от переговорной спецсреды, но и обычные люди, возможности которых весьма ограничены. Однако, как бы не был «зажат» человек условиями, всегда есть место для поиска способов усиления своего влияния на других людей, в том числе, и на своих руководителей. Например, если говорить о таком компоненте окружающей нас среды, как архитектура, то кроме неподвижных объектов – стен помещения, что неподвластно нам, есть подвижные объекты – столы, стулья, мебель, которые пасуют перед нашей волей.

Изменяя расположение мебели, можно существенно облегчить или, наоборот, затруднить общение. К примеру, от того, как расположены сидячие места около стола переговорщиков в значительной степени будет зависеть длительность переговоров и их исход.

Стулья, принуждающие собеседников садиться друг напротив друга через стол, затягивают время переговоров. Такое расположение собеседников в пространстве, кстати, самое распространеннее в нашей российской действительности, формализует общение, а значит, затягивает время, затрудняет понимание, снижает вероятность достижения согласия.

Чуть лучше позиция, когда собеседники сдвигаются к углу стола. Во-первых, между ними уменьшается расстояние, они попадают в личную зону друг друга. Во-вторых, барьер в виде угла стола хоть и сохраняется, но не пугает, так как есть общая открытая зона и появляется осознание, что этот барьер преодолевается за одно движение. Такая рассадка переговорщиков снимает психологическое напряжение, способствует доверию.

Если собеседники садятся около стола с одной стороны, то их беседа быстро приобретает неформальный характер. Агрессии тут не просочиться. Поэтому, когда известно, что человек пришел ругаться, что-то требовать нужно садиться как можно ближе к нему, удаляя из межличностного пространства разделяющие барьеры.

Нередко хозяева кабинетов встают из-за стола и приглашают партнеров пообщаться в  специально отведенную для этого зону в этом же кабинете. Например, к журнальному столику на кресла. Это в целом конструктивная идея, но тут вновь появляется стол, хоть и меньшей высоты, но барьер. Лучше избавиться от него.

Любопытно, есть ли хоть в одном европейском офисе возможность сесть на пол на восточный манер? Не знаю ни о таких офисах, ни об экспериментах, но осмелюсь предположить, что такие условия общения вмиг могли бы успокоить любого агрессора.

Есть поговорка, которая гласит, если хочешь поссориться с хозяином кабинета, сядь на его место. Какими бы мы не были цивилизованными, вторжение в наше личное пространство, как правило, вызывает у нас эмоцию гнева, раздражения и толкает нас на восстановление утраченных территориальных позиций. И интересно, что посягнувший на чужую территорию индивид, во сколько бы раз не превосходил по силе хозяина, всегда при появлении того ретируется. Это известно, а пробовал ли кто-то во время переговоров намеренно усаживать человека на свое место? Пришел, к примеру, человек обсудить условия договора, а вы ему: «Садитесь, пожалуйста, на мое место, а я сяду тут, сбоку. Так мы лучше поймем друг друга...». Очевидно, смущение и неловкость, которые будет испытывать человек, лишат его уверенности и позволят хозяину кабинета добиться лучших условий.

Многие заведения быстрого питания не очень пекутся об удобстве сидений. Вернее как раз, наоборот, заботятся об их неудобстве, делают сиденья с уклоном в десять градусов. Зачем? Хозяевам таких заведений невыгодно, чтобы люди рассиживались. Пообедал – уступи место другому. А в Америке на автовокзалах устанавливают сиденья глубиной не более двадцати сантиметров. Делают такие кресла для того, чтобы бездомные не могли на них спасть.

У переговорщика иная задача – поудобнее усадить своего партнера, лишить его возможности концентрироваться и сосредотачиваться. Глубокое мягкое кресло с высокой спинкой – наилучший вариант ослабить волю партнера. Когда кожные рецепторы спины и головы подвергаются стимулирующему давлению, мозг начинает готовить организм ко сну. Постарайтесь подписать договор до того, как человек уснет.

Выбор людьми мест и дистанций, обусловлен территориальными человеческими претензиями и, следовательно, заряжен энергией инстинктов. Доподлинно известно, что лидеры и доминирующие личности выбирают определенные места, а не рассаживаются, как попало. Например, лидеры всегда садятся во главе прямоугольных столов. В кабинетах прямоугольные столы примыкают к рабочему столу руководителя, что увеличивают дистанцию до присутствующих и еще сильнее подчеркивает лидерские позиции руководителя. Одно из правил размещения в переговорах с партнерами, не выходящими из-за своих баррикад-столов, – не садиться по другую сторону стола от них с левой или с правой стороны. Эти места с момента создания кабинета облюбованы подчиненными и каждый садящийся на эти места значительно теряет в статусе.

В экспериментах было выяснено, что само место может определять статус человека. Иначе говоря, сел на место руководителя – значит ты руководитель. Но когда место руководителя занято, остается одно – найти в кабинете такое же статусное место. И таковые есть. Например, место, расположенное на противоположной стороне стола от руководителя, вполне способно уравнять статусные позиции переговорщиков.

Иной подход должен исповедоваться, когда предстоит общение разнополых переговорщиков. Сближение переговорщиков разного пола способно придать общению более интимный характер и позитивно повлиять на их оценки происходящего и выстроить более оптимистичные прогнозы на будущее.

Всего доброго.

Автор рассылки Евгений Буряков

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru