Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 108  2005-05-01

БОЖЕСТВЕННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

    Этот выпуск рассылки выйдет в дни празднования православными христианами одного из самых великих религиозных праздников – Пасхи, Воскрешения Христова. Продолжаться праздник будет целую неделю, и поздравлять друг друга в эти дни положено обоюдным целованием и словами: Христос воскресе!» - а отвечать: «Воистину воскресе!»

При встрече принято обмениваться куриными яйцами и красить их нужно в красный цвет, ведь это цвет крови Христа, пролитой на кресте за грешных.

На Пасху нужно загадывать желания, потому что в этот день высшие силы на радостях готовы исполнить любую просьбу православного человека.

А в четверг не забудьте облиться водой. Нужно сходить в баню, очистить жилище. Отмытым от грехов людям этот день принесет здоровье, богатство и красоту.

Православные христиане не сомневаются, что Христос был и остается Богом. Это так и в то же время никто не спорит с тем, что Христос был человеком. А каким же человеком был Иисус Христос? На этот вопрос подробно отвечают Евангелие, рассказывающие о жизни Христа. Из Евангелия, в частности, можно узнать, что Христос огромную часть своего времени проводил в общении с людьми и часто вступал в нелегкие переговоры, в которых не только побеждал, но и уступал своим оппонентам.

Любопытно, что Иисус, обладая безграничным потенциалом божественной силы, в переговорах вел себя как обычный человек. Свою переговорную стратегию Он строил на  рациональных приемах и методах.

Например, никаких чудес Иисусу не потребовалось, чтобы выиграть, пожалуй, самые сложные, самые драматичные в своей земной жизни переговоры у сатаны. Вот как это происходило.

«И приступил к нему искуситель и сказал: «Если ты сын Божий, скажи, чтобы камни сии сделались хлебами».

Он же сказал ему в ответ: «Написано, не хлебом единым будет жить человек, но всяким словом, исходящим из уст Божия».

Потом берет Его Дьявол в святой город и поставляет Его на крыле храма, и говорит ему: «Если Ты Сын Божий, бросься вниз; ибо написано Ангелам Своим заповедает о Тебе, и на руках понесут Тебя,  да не преткнешься о камень ногою Твоею».

Иисус сказал ему: «Написано также, не искушай Господа Бога твоего».

Опять берет его Его Дьявол на весьма высокую гору, и показывает Ему все царства мира и славу их. И говорит ему: «Все это дам Тебе, если, падши, поклонишься мне».

Тогда Иисус говорит ему: «Отойди от меня сатана; ибо написано, Господу Богу твоему поклоняйся и ему одному служи».

Тогда оставляет его Дьявол, и се, Ангелы приступили и служили Ему».

Анализ переговоров

    Не вызывает сомнений, что Дьявол выбрал в качестве способа влияния на Иисуса поистине дьявольский метод, который социальные психологи называют «Нога-в-дверях».

Суть метода заключается в постепенном вовлечении человека в деятельность. Сначала манипулятор обращается к партнеру с простыми просьбами, например: одолжить ручку, прикрыть дверь, присмотреть за вещами. Затем, когда у партнера вырабатывается привычка отвечать на его просьбы, манипулятор переходит к более серьезным просьбам: он просит одолжить денег, вступить в ряды партии, выступить на митинге, взять в руки оружие и т.д. Вовлекаемый манипулятором человек, получая каждый раз за свои поступки одобрение, привыкает к ним, и, ожидая их в дальнейшем, уже не в силах выйти из игры. Все глубже и глубже вовлекаясь в мир манипулятора, человек в скором времени переходит в то состояние, в котором готов выполнять любые просьбы своего патрона.

Записанный в Евангелие диалог Дьявола с Иисусом свидетельствует о выборе Дьяволом именно этой стратегии. Сначала Дьявол просит Иисуса выполнить несложные для того задачи: превратить камни в хлеб, броситься с высоты вниз. А затем переходит к главному: он просит Иисуса за колоссальное по меркам Дьявола вознаграждение подчиниться ему. Если бы Иисус согласился выполнить хотя бы одну из первых просьб Дьявола, то он, втянувшись, согласился бы и на все остальное.

Однако Иисус не дрогнул, противопоставив Дьяволу не менее сильную стратегию, которая позволила ему отстоять свою независимость и заставить Дьявола навечно отказаться от своих намерений.

Во-первых, Иисус проявил настойчивость, которой многим переговорщикам так часто не хватает в переговорах. Он три раза подряд сказал Дьяволу «нет».

Во-вторых,  каждый свой отказ Иисус аргументировал словом «написано», отсылая Дьявола к писанию, к Ветхому завету, которое олицетворяет на земле имя Господа Бога. Писание представляет собой символ Бога и свидетельствует о его существовании. Апеллируя к Господу Богу, Иисус продемонстрировал свою уверенность, непоколебимость и придал своим ответам форму неснимаемых возражений.

С рациональной точки зрения писание, на которое ссылается Иисус, это – аргумент, подтверждающий силу и истинность тезисов Иисуса. В риторике под аргументом понимают речевую единицу, значимую не саму по себе, а по отношению к другой смысловой или речевой единице, к тезису. Аргументом можно назвать только такую речевую единицу (комплекс единиц), которая решительно подтверждает истинность тезиса. То есть аргумент – это не просто какая-то фраза или реплика, это – окончательное, неоспариваемое суждение, после предъявления которого, прения вокруг какого-то мнения или тезиса уже не могут более продолжаться.

Безусловно, в то время и для Иисуса, и для Дьявола имя Господа Бога было полновесным аргументом, не позволяющим сомневаться в истинности любого тезиса, с которым по смыслу сочетался этот аргумент. Дьявол после трехкратного предъявления ему Иисусом одного и того же аргумента, ощутив силу, на которую ссылается Иисус, отступил навсегда. Можно засомневаться, что же это за аргумент, если его нужно повторить три раза. Однако случай тут непростой: во-первых, сам Дьявол, во-вторых, отступил-то он навечно, а не временно.

Как видим, несмотря на свою непродолжительность, переговоры Иисуса с Дьяволом были драматичными и не только потому, что решалась судьба мира, но и потому, что обеими сторонами были задействованы весьма мощные манипулятивные техники.

***

Не всегда Иисус был так непреклонен в переговорах, и не всегда выходил из них победителем. Однажды, путешествуя с апостолами по земле Израилевой, он встретился с женщиной, которая обратилась к нему с мольбой помочь ее дочери.

« … И вот, женщина Хананекянка, вышедши из тех мест, кричала Ему: «Помилуй меня, Господи Сын Давидов! Дочь моя сильно беснуется».

Но он не отвечал ей ни слова.

И ученики Его, приступивши, просили Его: «Отпусти ее, потому что кричит за нами».

Он же сказал в ответ: «Я послан только к погибшим овцам дома Израилева».

А она, подошедши, кланялась Ему и говорила: «Господи! Помоги мне».

Он же  сказал в ответ: «Нехорошо взять хлеб у детей и бросить псам».

Она сказала так: «Господи! Но и псы едят крохи, которые падают со стола господ их».

Тогда Иисус сказал ей в ответ: «О, женщина! Велика вера твоя; да будет тебе по желанию твоему. И исцелилась дочь ее в тот час».

Анализ переговоров  

    От внимательного взгляда наблюдателя не ускользнет любопытнейший факт, который красноречиво говорит, что Иисус либо осмелился ослушаться своего Отца, либо обладал свободой воли, свободой выбора. После своего возражения «Я послан только к погибшим овцам дома Израилева», которым Иисус обосновывает свое нежелание помочь дочери Хананекянки, он все же отступает от первоначальной позиции, и вопреки воле Господа Бога исцеляет дочь Хананекянки.

Невообразимо! Что же эта за сила такая, которая способна влиять на решения самого сына Божьего?

На мой взгляд, имело место несколько причин. В результате чего возник кумулятивный эффект влияния, который повлиял на первоначальное мнение Иисуса.

Не последнюю роль в таком крутом развороте событий сыграло влияние большинства или конформизм. Эффект, обусловленный конформизмом, напрямую связан с изменением мнений и взглядов людей под влиянием большинства. Не мог Иисус не учесть мнения своих учеников, поддержавших женщину и также просивших его помочь ее дочери.

Социальные психологи различают информационный и нормативный конформизм. Информационный конформизм чаще всего имеет место в тех случаях, когда человек испытывает недостаток информации, чтобы принять решение. Когда он не знает вопроса, он охотнее обращает внимание на мнение других. Например, мужчины чаще соглашаются с коллективом женщин по женским вопросам, в которых они хуже разбираются. И реже – с коллективом мужчин по мужским вопросам, где они чувствуют себя уверенней.

Вряд ли Иисус нуждался в информации для принятия решения. Он, как сын Бога, обладал всей полнотой информации и поэтому, скорее всего, информационный конформизм не мог оказать на него хоть сколько-нибудь заметного давления.

Однако Иисус, выбрав однажды себе учеников, не мог игнорировать их мнения, не мог не учитывать их взглядов, поскольку был заинтересован в их уважении и поддержке. Обладая в тактических вопросах свободой воли, стратегически Иисус был зажат рамками времени, так как должен был исполнить все намеченное Господом Богом в срок. Исцелить дочь Хананекянки или не исцелить – это вопрос тактики. А вот удержать по доброй воле возле себя апостолов и передать им свою силу и знания – это стратегия, пренебречь которой Иисус был не в силах. Иначе говоря, Иисус ради сохранения сложившихся отношений с апостолами вынужден был согласиться с ними, то есть подчиниться социальной норме, уступить нормативному влиянию.

Нормативный конформизм нередко заставляет людей с целью сохранения внутригрупповых отношений и своего статуса в группе идти на уступки и соглашаться с тем, что может идти вразрез с их мнением и краткосрочными планами. 

Другой причиной, способной объяснить перемену мнения Иисуса, могла стать невероятная настойчивость Хананекянки.

Хананекянка была дьявольски настойчива. Она, так же как и Дьявол, три раза обращалась к Иисусу. Но в отличие от Дьявола она не перемещалась от смысла одной просьбы к смыслу другой, дескать, на что-нибудь да согласиться. Она настойчиво просила об одном и том же. И делала это тактически правильно. Чтобы не раздражать Иисуса, она каждый раз, сохраняя содержание просьбы, меняла форму ее выражения, то есть говорила вроде бы о чем-то другом, но, по сути, все о том же. И хотя ее просьбы не поддерживались серьезными аргументами, недостаток убедительности компенсировался несгибаемостью курса. Как говорят, капля камень точит.

Наконец, не менее важной причиной, оказавшей влияние не Иисуса, стала редкая способность этой женщины общаться с человеком в его реальности. После обидной для женщины реплики Иисуса о псах, которым нехорошо давать хлеб, отнятый у детей, она могла, оскорбившись, попытаться втащить Иисуса в свою реальность, в которой она была не псом, а человеком, и отстоять свое достоинство.

В повседневном общении люди часто поступают именно так. Обидевшись на что-то, они, забывая о главной цели переговоров, или даже вопреки достижению главной цели, бросаются с жаром и страстью отстаивать правильность какой-нибудь пустяковины, но зато в своей реальности. Хананекянка выбрала иной путь. И резонно, потому что, полностью приняв реальность Иисуса, в которой есть Господь, есть дети и есть псы, обрела право общаться с Иисусом. Став частью его реальности, она обрела право эффективно возражать.

Вообще-то, справедливости ради, право возражать нам дано вместе с жизнью. Оно всегда при нас. Однако те возражения, которые мы произносим в своей реальности, чужой для наших собеседников, способны генерировать у них только раздражение. Смыслы, заключенные в таких возражениях, атакуют в первую очередь не суть вопроса, а реальность клиента, что заставляет тех уходить в глухую защиту, ломая пути к согласию. Когда же возражение предъявляется собеседнику в его реальности, оно воспринимается иначе, потому что согласуется с картиной мира собеседника. 

Хананекянка, произнеся фразу «Господи! Но и псы едят крохи, которые падают со стола господ их», продемонстрировала, что она полностью принимает реальность Иисуса, где Иисус – Господь, а она – пес. Интуитивно прибегнув к этой стратегии, она получила возможность обратить внимание Иисуса на то, что ее просьба не противоречит принципам Иисуса, поскольку лежит в рамках его мировоззрения и его ощущений. 

Если разворачивать фразу Хананекянки в полную словесную структуру, то она зазвучала бы примерно так: «Ты – Господь, я – пес. Дети едят хлеб, и отнимать хлеб у детей нехорошо. Это истина. Когда дети едят, то крошки падают со стола. Те крошки, которые падают со стола уже не нужны ни детям, ни Господу. Но они могут стать ценным ресурсом для псов. Почему бы не позволить псам брать то, что уже не нужно ни Господу, ни детям?»

Противопоставить этому силлогизму что-то равноценное по силе почти невозможно. Остается соглашаться. Иисус согласился.

***

    В Евангелии есть еще один любопытнейший переговорный случай, где Иисус, сам лично не участвуя в переговорах, позволяет своему ученику проиграть их.

«Когда же пришли они в Капернаум, то подошли к Петру собиратели дидрахм (деньги, взимаемые в качестве дани на храм) и сказали: «Учитель ваш не даст ли дидрахмы?»

Он говорит: «Да». И когда вошел он в дом, то Иисус, предупредив его, сказал: «Как тебе, кажется, Симон (другое имя Симона – Петр), цари земные с кого берут пошлины или подати с сынов своих или с посторонних?»

Петр говорит Ему: «С посторонних.

Иисус сказал ему: «Итак, сыны свободны».

 «Но чтобы нам не соблазнить их, пойди на море, брось уду, и первую рыбу, которая попадется, возьми; и, открыв у ней рот, найдешь статир (четыре драхмы или две дидрахмы); возьми его и отдай за Меня и за себя».

Анализ переговоров

    На первый взгляд, этот случай может показаться уникальным, поскольку Иисус, доказав Петру, что они имеют право не платить пошлину на храм, поступает прямо наоборот. Мало того, что Иисус дает деньги, он к тому же, чтобы без конфликтов решить спор не в свою пользу свершает чудо: вкладывает в рот первой попавшейся Петру рыбе деньги. Не правильнее ли было бы, раз уж начала расходоваться божественная энергия чудес, совершив чудо, доказать собирателям пошлин, что они (Иисус и Петр) – дети Господа и поэтому имеют право не платить пошлину?

Если сравнивать этот случай с другим, но тоже происходящим в храме, когда Иисус действовал иначе, выгнав из храма всех продающих и покупающих в храме, и опрокинув все столы меновщиков и скамьи продающих голубей, то можно оторопеть от такой непоследовательности Иисуса. В одном случае он дает деньги на храм, в другом – конфликтует. Значит ли это, что Иисус поступает вразрез с тем, что говорит? Отнюдь. Иисус во всех случаях последователен, и действует в соответствии с волей своего Отца, а кажущаяся непоследовательность его поступков – это всего лишь наше искаженное восприятие действительности, которое психологи Бем и Аллен назвали «парадоксом последовательности».

Эффект, который обусловлен парадоксом последовательности, проявляется в наличии стойкого убеждения у людей, что человек во множестве сходных ситуаций будет поступать одинаково. Например, если человек часто говорит правду, то он всегда будет говорить правду. Если он ни разу не был пойман за воровство, то и не будет пойман никогда. Если человек дает деньги на содержание одного храма, то, уж по крайней мере, не должен хулиганить в другом.

Однако люди не всегда поступают так, как предсказывают другие, а в результате сторонние наблюдатели, оправдывая свои ошибочные прогнозы, навешивают на людей ярлыки, называя их непоследовательными. Но, что любопытно, сам человек никогда не соглашается с этим, наоборот, считает себя намного более последовательным, нежели это кажется окружающим. И такое различие в оценках существует по той причине, что человек, оценивая свои поступки, в большей степени ориентируется на последствия своего поведения, а другие – на само его поведение.

Например, ученик, стремящийся быть лидером в школе по успеваемости, может сжульничать, списать домашнюю работу по математике. Но никогда не будет жульничать на физкультуре. Напротив, на физкультуре он будет честно стремиться стать первым, потому что любые другие формы победы в спорте он может считать позорными. Сами себя такие школьники оценивают учениками последовательными, настойчиво продвигающимися к своей цели – к высоким оценкам по всем предметам. Зато их учителя и их товарищи, никогда не соглашаются с ними. По шкале последовательности они выставляют таким ученикам самую низкую оценку. Налицо противоречие, парадокс, который психологи окрестили парадоксом последовательности.

Парадокс последовательности, искажая взгляды современников Христа, заставлял их сомневаться в нем, тогда как Иисус Христос, имея самую высокую цель на земле, служил людям, и был в этом не по-человечески последователен. Иисус говорил: «Сын человеческий не для того пришел, чтобы ему служили, но, чтобы послужить и отдать душу для искупления многих». Его поступки были продиктованы целью спасения людей. Другие же, замечая внешнюю непоследовательность поступков Иисуса, и думая, что он пришел, чтобы подчинить себе мир, гнали и ненавидели его.

Кажущаяся непоследовательность поступков Иисуса в разных ситуациях объясняется парадоксом последовательности.

Когда у Иисуса были основания не платить пошлину на храм, он дает деньги, потому что знает, что та дань, которую собирали собиратели пошлин, идет не только в карман фарисеям, но и на убранство и ремонт храмов. То есть на благое дело, на служение людям.

Когда Иисус конфликтовал, выгоняя из храма менял и торгашей, он действовал во имя этой же цели. Он конфликтовал во имя чистоты, святости и порядка в храмах, для того, чтобы приходящие в храм люди могли свободно общаться с Богом. Иисус ни на секунду не забывал, что пришел послужить людям.

Все что делал Иисус, он делал с целью служения людям, а, следовательно, последовательно исполнял свою высокую миссию, нисколько не заботясь о своей непоследовательности во внешней среде.

Именно этим – служением людям продиктована тактическая переговорная уступка Иисуса. Проигрывая в малом, но, помня о главной цели, он всегда выигрывал в большом.

Если имеете цель, будьте последовательны в достижении ее. Последовательны для себя, а не для других. Поступайте как Боги.  

ХРИСТОС ВОСКРЕСЕ!

Автор рассылки Евгений Буряков

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/