Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 104  2005-03-20

ДЕГУМАНИЗАЦИЯ КОМАРА

    В прошлом выпуске рассылки я обратился к девушкам и женщинам с предложением вступить со мной в переговоры по поводу приобретения электронного тренажера. По случаю праздника я обещал настойчивым дамам хорошо уступить в стоимости. Некоторые представители женского пола отважились, написали мне и сделали это не зря, потому что, во-первых, я хоть и вредничал, но не скупился и активно двигался по шкале стоимости. Во-вторых, потому что в результате такого целенаправленного общения был накоплен материал, анализ которого позволил сделать ценные выводы, надеюсь, не только для участников переговоров, но и для всех нас. 

    Часть анализа и некоторые выводы без упоминания имен участников переговоров я публикую в сегодняшнем выпуске рассылки.

Любопытство

    Первая группа переговорщиков (переговорщиц) отреагировала на предложение очень быстро, я бы сказал, импульсивно. Общий смысл вопросов этих темпераментных женщин сводился к единственному вопросу о скидках.  «И каковы у вас скидки?» –  заинтересованно спрашивали они. Настроившись на долгую переписку с такими бодрыми и умеющими считать деньги женщинами, я отвечал: «Определите для себя скидку самостоятельно, ведь праздник же». Однако такой шаг, как показал дальнейший ход развития событий, был моим очевидным стратегическим просчетом. Думаете, женщины требовали невозможного? Совсем наоборот. Они больше не писали мне.

Почему? Почему их интерес к приобретению тренажера после моего, казалось бы, выгодного для них предложения полностью угасал?

Здесь я вижу две причины. Первая – в содержании моего ответа. Вне сомнений, предложение определить размер скидки самостоятельно звучит непривычно и потому подозрительно, что вызывает ряд вопросов-догадок:  

• С чего бы это вдруг он так расщедрился?

• Раз ему все равно, по какой цене продавать продукт, значит, это негодный товар.

Ну, на самом деле, предложение назначить цену самостоятельно скорее сигнализирует о пренебрежительном отношении продавца к своему продукту, чем о его желании не торговаться с женщинами в женский праздник. Мы давно привыкли увязывать ценность товара с его стоимостью. А эвристика «если товар дорог, то он хорош, и наоборот» позволят нам не напрягать лишний раз нейроны мозга и экономить уйму времени на процедурах принятия решений.

Поэтому, бесспорно, мой  ответ, невольно принявший пренебрежительную форму, – это очевидная и непростительная ошибка, которая стала первой причиной потери коммуникации с милыми женщинам.

    Однако есть вторая причина, которая в не меньшей степени повлияла на характер общения.  Суть этой причины кроется в изначальном отсутствии желания у женщин что-либо приобретать. Может показаться, что в таком объяснении нет никакой логики. Зачем, спрашивается, клиенту интересоваться скидками, если он не собирается приобретать товар? Согласен, это не логично, но разве наша жизнь, в частности жизнь женщин, подчиняется лишь только логике?

Дело в том, что помимо прочих наших врожденных и приобретенных потребностей, мы ведомы по жизни еще одной очень необычной потребностью, удовлетворение которой –  надо же – не приносит нам никаких заметных сиюминутных выгод. А часто этих выгод мы не получаем и в будущем. И все равно наша психофизиология настойчиво толкает нас на поиск жизненных ситуаций, в которых мы могли бы удовлетворять и удовлетворять эту неуемную потребность.

Чтобы прямо сейчас почувствовать в себе требовательный голос этой потребности, достаточно обратиться к своей памяти. Вспомнить ряд случаев, когда мы, например, без денег бродили по магазинам, обращая внимание на всякую ерунду, без цели дрейфовали по интернету, цепляясь за бестолковые чаты и форумы, или теряли время на каком-нибудь скучном мероприятии. Бывало такое?  

Что постоянно заставляет нас интересоваться вещами, событиями и явлениями, не имеющими в данную минуту к нашей настоящей жизни никакого отношения? Что это за сила такая? А сила эта – наше любопытство, которое является очень устойчивой и врожденной потребностью любого человека и в равной степени присуще как женщинам, так и мужчинам. 

Любопытство и неиссякаемый интерес к окружению играет в нашей жизни чрезвычайно важную роль. Не будь мы любопытными, не знай мы заранее или хотя бы не догадываясь по аналогии, что нас может ждать за этой или за другой «закрытой дверью» мы постоянно находились бы в состоянии шока. Нам все казалось бы незнакомым, все бы нас пугало. Так что, наше праздное любопытство – это не вредная привычка или отрицательная черта характера, как считают моралисты. Нет. Это адаптивная функция нашей психологии, подготавливающая нас к будущему, снижающая наш страх перед ним.

Кстати, любопытство часто становится причиной ничем на первый взгляд не мотивированных супружеских измен. Причем, именно женских измен. С мужскими изменами все ясно и хоть их нельзя оправдать, но зато легко можно объяснить мужской полигамией, то есть врожденным стремлением мужчин к жизни с несколькими женщинами. Измены же моногамных женщин, инстинктивно настроенных на контакт только с одним половым партнером, ничем кроме как сексуальным любопытством объяснить нельзя. Как рассуждают женщины: я люблю своего мужа и мне с ним хорошо, но было бы интересно попробовать и с другим мужчиной, жизнь-то проходит. А потом еще с одним и все, все, больше ни с кем.  Ну, может быть, еще с одним и тогда уже точно, все… 

Иными словами, простое женское любопытство стало второй причиной столь коротких переговоров. Никакой тренажер этих женщин не интересовал. Спросив о скидках, они, не теряя времени, «бежали» дальше к более интересным вещам. Им недосуг. В мире столько любопытного. 

    Можно ли любопытствующих людей, которых всегда полно вокруг, превращать в своих клиентов? Есть ли способ менять их курс и задержать около себя? Да, такие способы существуют. Для этого нужно, чтобы за первым стимулом, вызвавшим любопытство, следовал следующий более энергичный стимул, чем первый, а затем еще более сильный и так далее. Удерживая человека около себя таким способом, можно надеяться на то, что он, задержавшись, услышит, увидит и почувствует чуть больше, чем в момент простого любопытства, а, следовательно, проникнется уважением к  предлагаемому ему продукту.  

Выводы:

1. К каким бы формам снижения стоимости товара/услуги мы не прибегали, нельзя демонстрировать или даже намекать на пренебрежительное отношение к своему товару/услуге. Снижение стоимости товара/услуги не должно снижать ценности товара/услуги.

2. Вовлечь человека, случайно чем-то заинтересовавшимся, в процесс общения, в процедуру продажи, можно только одним способом. Его нужно «перемещать» по нарастающей «шкале интереса», предъявляя ему все новые и все более необычные стимулы.

Настойчивость

    Когда я задумывал предпраздничную акцию снижения цен для женщин, про себя я решил, что буду уступать беспрецедентно, почти до нуля, но только самым настойчивым и самым оригинальным переговорщикам (переговорщицам). Об этом решении, конечно, не знали подписчики, так же как мы не можем знать обо всех намерениях наших деловых или супружеских партнеров. Правда, мы можем об этом догадываться. Очевидность намерений наших партнеров тесно коррелирует с нашей наблюдательностью. Чем наблюдательней мы, тем сложнее нашим партнерам скрыть то, что они от нас что-то скрывают. Это очевидный факт, не требующий доказательств.

Мое предложение о предпраздничных скидках на тренажер, заканчивающееся такими словами: «… И тем, которые будут настойчивы и изобретательны, мы хорошо уступим в стоимости», красноречиво указывало на тесную связь стоимости тренажера с настойчивостью и изобретательностью претендующих на скидки. Но, увы, внимательных, а, скорее всего, просто настойчивых оказалось не так много.

Некоторые женщины, отказывались от переговорной борьбы уже через три письма и соглашались на ту скидку, которую я обозначал. 

А некоторые, что сильно разочаровывало меня, заказывали тренажер, даже не интересуясь размером скидок. Они писали: «Прошу оформить заказ на приобретение тренажера, но с обещанной скидкой».  

Ко всему прочему, мою фразу «переговоры окончены» все женщины без исключения воспринимали как команду к завершению переговоров. Но почему? Если один из участников переговорного процесса решил, что переговоры окончены, значит ли это, что переговоры завершены? Другой участник, к примеру, склонен и способен их продолжать. И потом, пусть даже так, пусть даже кто-то хочет завершить переговоры, тогда давайте начнем вести переговоры по вопросу возможности их завершения. А потом – по вопросу завершения завершения.  

Но все вышло не так. Настойчивых женщин было мало, и демонстрировали настойчивость единицы.  

    Многие женщины, впрочем, как и мужчины, панически боятся быть настойчивыми. Они опасаются показаться назойливыми, надоедливыми. Общественная мораль, устами воспитателей детских садов, преподавателей школ и родителей, внушила нам, что настойчивость и назойливость суть одно и тоже. С этой установкой многие из нас идут по жизни, проигрывая даже тем, кто, уступая им в уме и знаниях, опережает их в настойчивости.

В природе нет таких понятий: «назойливость», «навязчивость». Это изобретение моралистов и идеологов власти, призванное защищать людей, узурпировавших власть и ресурсы, от претензий сильных и настойчивых. Есть два пути сохранения социального статуса и власти. Первый путь – ограничить действия настойчивых и сильных людей физическими мерами: кандалами, плеткам, тюрьмами и устрашающими казнями. Второй путь – ограничить их активность нормами общественной морали.

Если бы для ограничения настойчивых был избран исключительно первый путь, мы в войнах и конфликтах давно уничтожили бы друг друга. Поэтому человечество с целью самосохранения избрало второй более безопасный путь. В процессе социализации людей обучают огромному количеству норм и правил поведения, которые впоследствии управляют их поведенческими стратегиями. Все эти полезные, бесполезные и ограничивающие людей установки локализуются в одной из психологических структур нашей личности, которую мы привыкли называть совестью. Люди, совесть которых ориентирована в первую очередь на приоритеты общества и других людей, – самые безопасные существо на свете. Именно такие люди, не умеющие отделить голос своей личности от голоса своей совести, от требований общественной морали, всю свою жизнь боятся быть назойливыми – настойчивыми, жуликоватыми – богатыми, отщепенцами – независимыми. 

    В настоящее время общественная мораль достигла такого совершенства в подмене реальных понятий абстрактными, что мы иногда даже не подозреваем о трагических последствиях своего поведения.

Например, чтобы снять с нас ответственность за убийство комара, наша совесть – вся такая из себя святоша, называя комара назойливым, дегуманизирует его существование. Есть даже такой фразеологизм «назойлив как комар». Но разве комар, озабоченный в сущности тем же чем и мы, то есть поиском ресурсов для продолжения своего рода, назойлив? Сомневаюсь. Вряд ли комар склонен называть свой опасный танец перед нашим лицом назойливостью. Разумеется, комар не назойлив. Он настойчив и неустанно борется за свое выживание в этой жесточайшей конкурентной борьбе. Другой цели, например, разозлить нас, у него нет и быть не может, а биологических прав на жизнь у него столько же, сколько у нас, убивающих его.

Не в той же степени ужасающие последствия наступают в нашей жизни, когда мы ограничиваем свою настойчивость из страха показаться кому-то назойливым? Не убиваем ли мы свою жизнь, прислушиваясь к голосу своей совести, выполняющей заказ общественной морали?  

Вывод:

Мы – не комары, но наше место в жизни, успех наших детей, зависят от нашей настойчивости, которую наша совесть – плевать на нее – стараясь изо всех сил снизить нашу конкурентоспособность, называет назойливостью, навязчивостью и бестактностью.

Выявление мошенника 

    Поскольку скидки на тренажер приурочивались к женскому празднику и обещались только женщинам, письма писали исключительно женщины. Однако отправителями некоторых писем, пришедших ко мне от женщин, оказались мужчины. Текст подписывался женским именем, а почтовый ящик маркировался мужским.

Вероятно, кто-то выдавал себя не за того, кем является на самом деле.

Так как я хочу прокомментировать ситуацию, но не хочу никого волновать, делаю заявление: я не имею ни к кому ни малейших претензий. Случившиеся даже забавно.

Далее – комментарий.   

    В начале 90-х годов прошлого века американские психологи Туби и Космидес, проводя исследования, пытались при помощи теста Питера Вейсона выяснить: пользуются ли люди гипотетико-дедуктивным методом рассуждения для решения повседневных задач?

Сначала они пришли к выводу, что люди пользуются при решении повседневных задач процедурами формальной логики (если p, то не d), но лучше решают те задачи, содержание которых содержит знакомый, конкретный, а не абстрактный материал. Например, лучше решаются задачи, в которых говорится о еде, напитках, предметах быта. И хуже – те  задачи, в которых используются такие понятия, как проценты, субъекты, точки «А», точи «Б» и т.д. 

Однако позже они сами же опровергли свою гипотезу и сделали очень неожиданный вывод. Оказалось, что лучше других решались те задачи, которые активизировали мыслительный аппарат человека на «выявление мошенника». Иначе говоря, те задачи, в которых нужно было обнаружить обманщика.

По их мнению, в ходе долгой эволюции люди приобрели врожденную способность обнаруживать тех, кто мог представлять для них потенциальную угрозу. Кто мог их обмануть, воспользоваться их ресурсом, ослабить их физически, другими словами, подвергнуть опасности само их существование.

Мы можем знать об этом механизме, можем о нем ничего не знать, но так как он является нашей врожденной инстинктивной программой, он работает вне зависимости от нашей воли и от нашего сознания. При общении с человеком наш индивидуальный «детектор обманщика» отмечает раз за разом подозрительные моменты и несогласованности в поведении партнера и передает сознанию информацию для вынесения суждений. Очевидно таких суждений, которые снижают шансы нашего лукавого партнера, умаляют его достоинства, размывают уважение к нему.    

Например, мы никогда не доверимся людям, шепчущимся друг с другом в нашем присутствии. Сутулого человека с суетливыми движениями мы вряд ли примем за высокостатусного человека. А на вид здоровому и прилично одетому человеку мы обязательно откажем, если он попросит у нас милостыню.  

Вывод:

    Зная о существовании врожденного «детектора обманщика» в каждом человеке, нам нужно быть готовыми к тому, что если мы не верим в свою искренность, мы обречены на неудачу. Мало того мы подвергаем риску наши будущие отношения с людьми, которых мы собираемся провести. Как установил другой американский исследователь Милли, лица мошенников, выявленных людьми с помощью  врожденного механизма выявления мошенника, особенно хорошо и надолго запоминаются. Отсюда, наверное, поговорка «Единожды солгавший, кто тебе поверит».  

Всего доброго. Будьте настойчивы, внимательны и верьте в свою искренность. Забудьте о совести.

Автор рассылки Евгений Буряков

***

Электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» http://disc.eprofy.ru/ 

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/