Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 103  2005-03-06

МЯГКОЕ КРЕСЛО

    Однажды известные американские исследователи М. Бриленд и  К. Бриленд, сумевшие за время своей деятельности обучить выполнению различных фокусов и трюков более 6000 животных (свиней, куриц, оленей, какаду, дельфинов, китов и прочих), столкнулись с непреодолимой проблемой. Трудности возникли при обучении енота поднимать монеты с пола и складывать их в железную коробку. Енот быстро научался поднимать монету с пола, но ему очень трудно было расстаться  с ней. Он крепко держал монету в лапах, не желая с ней расставаться. Однако после долгих и настойчивых попыток исследователей все-таки наступал такой момент, когда енот опускал монету в коробку. Но, когда дело доходило до того, чтобы положить в коробку вторую монету, енот вытаскивал первую монету из коробки и тер лапами монеты друг об друга. Ничто не могло заставить его расстаться с монетами. Бриленды так и не смогли научить енота опускать более одной монеты в коробку. Они пришли к выводу, что научению енота опускать монеты в коробку мешала врожденная склонность енота мыть еду и манипулировать ей перед принятием пищи.

Позднее эволюционный психолог Роберт Болсс подтвердил их вывод о том, что любое животное очень трудно научить поведению, которое противоречит его врожденной предрасположенности.

Если ожидаемое от животного поведение, не является частью его врожденного поведенческого репертуара, то этому поведению животное или не научится совсем или научится с большим трудом, Например, голубей легко научить перелетать с ветки на ветку для избегания опасности, но их невозможно научить для избегания опасности стучать клювом по какой-то поверхности.

Справедлив ли этот вывод для человека? Эволюционные психологи говорят, что справедлив и, несмотря на то что мы давно уже не похожи на животных, нам труднее научаться одним видам поведения, чем другим.

    На мой взгляд, из всего арсенала переговорных приемов нам труднее всего освоить прием «Мягкое кресло», который требует от нас с целью сохранения коммуникации  (и не более того) соглашаться с собеседником и понимать его. Например, очень сложно согласиться с человеком, скептически отозвавшимся о нашей идее, товаре или предложении. Проще бросить едкое замечание в ответ. Почти невозможно принять всерьез словоохотливого дилетанта, считающего себя экспертом. Естественней перейти на ироничный тон общения с ним. Принять требовательность эмоционально возбужденного человека – вообще не в наших силах. 

По всей видимости, соглашаться и понимать человека не входит в наш поведенческий репертуар, который вырабатывался тысячелетиями. Долгая эволюция настроила нашу психофизиологию так, что, мы, привыкнув к враждебности внешней среды, в ответ на реальную или кажущуюся агрессию автоматически отвечаем тем же. А часто ведем себя агрессивно даже тогда, когда в этом нет никакой необходимости.

Очевидно, такое агрессивное поведение когда-то было оправдано, потому что помогало человеку выживать и размножаться в этом мире. Однако сегодня, когда внешняя среда стала во много раз мене враждебной, а социальные нормы осуждают агрессию, нашу психофизиологию, продолжающую исправно по привычке выполнять свою работу, порой сложно понять. В этом месте нужно оговориться, что ответная агрессия – не единственная реакция, к которой прибегают люди, реагирую на угрозу. По мнению известного психолога Уолтера Кэннена наш организм в ответ на опасность реагирует двояко: либо борьбой (агрессией), либо бегством (избеганием). То есть, если мы, оценивая опасность, приходим к выводу, что нам с ней не совладать, мы не атакуем, а убегаем.

В жизни человека так называемых стрессоров – факторов, которые способны мобилизовать наш организм на борьбу или бегство, довольно-таки много. Однако все они сводятся к небольшому количеству первопричин, которые легко обнаруживаются в любых переговорах, продажах или общении.

    Представьте ситуацию. Идут серьезные переговоры. Представитель предприятия-производителя, подготовив договор, отдает его на подпись представителю торговой сети. Тот знакомится с уже знакомым содержанием договора и неожиданно произносит: «Простите, но на Ваших условиях я подписывать договор не буду».

Способен ли ответ представителя торговой сети вызвать у представителя производителя ответную реакцию бегства или борьбы? На этот вопрос можно дать утвердительный ответ. Почему? Потому что в любом ответе, каким бы он не был: бесстрастным, ироничным или эмоциональным достаточно стимулов, напоминающих об угрозах.

I. Часть угроз кроется в нашем восприятии действительности, другими словами, в наших иллюзиях. Например, в данной конкретной фразе многие люди могут увидеть потенциальную угрозу, связанную с потерей профессионального статуса человека, готовящего договор. Условия договора отвергнуты, значит, отвергнут человек, готовящий договор, а, следовательно, его компетенция и профессионализм поставлены под сомнение, что может больно ранить любого человека. Другой угрожающий фактор, который человек способен извлечь своим восприятием из фразы партнера, завязан на финансовых ожиданиях человека. Высоко вероятно, что неподписанный договор – это сплошные финансовые убытки как для предприятия, так и  индивидуально для человека.

Такое обещающее убытки восприятие действительности вполне способно мобилизовать психофизиологические ресурсы человека на борьбу или бегство. Но бежать-то некуда, следовательно, остается борьба, которая, скорее всего, выразится в упрекающих интонациях, в горячем предъявлении новых аргументов и вербальном давлении на партнера.

II. Иные угрозы рождаются другими источниками. Люди имеют разные взгляды на жизнь, и может случиться так, что на переговоры отправят человека, которого не будут интересовать ни вероятная потеря финансовых выгод, ни умаление его профессиональных достоинств. Значит ли это, что такого переговорщика ничто не сможет смутить? Отнюдь. Человек, не отреагировав на содержательную составляющую фразы, может бурно отреагировать на интонацию, вскрывающую намерения партнера. Отчужденная и высокомерная интонация, вполне способна спровоцировать человека на борьбу или бегство. По-сути любые оскорбления в любой форме унижают человека и грозят ему потерей его социального статуса. Наверняка, услышав оскорбительную интонацию, человек, чтобы сохранить свой статус (дескать, я не лох), непременно контратакует партнера.

III. И, пожалуй, найдется мало людей, способных безмятежно выдержать, а то и согласиться с партнером, эмоционально и агрессивно выражающим свой отказ. Поскольку выброс эмоций есть явная агрессия, мозг человека, воспринявшего опасность, в автоматическом режиме мобилизует ресурсы человека на борьбу или бегство.  

Не возникает сомнений, что в этих примерах, человеческие реакции, согласующиеся с реакциями, выработанными у нас долгой эволюцией, то есть с реакциями борьбы или бегства, будут не просто неэффективными, а деструктивными и разрушительными.

Чтобы сохранить надежду на положительный исход переговоров, чтобы остаться в плоскости общения, переговорщику, получившему отказ, каким бы не был отказ по форме, следует соглашаться и не принимать вызова.  

В первом случае, когда отказавший человек спокоен и бесстрастен, буквальное согласие с ним или спокойное понимание его, хоть и не способно оперативно изменить отрицательное решение, зато способно не дать раскрутиться спирали взаимных атак. 

Представитель торговой сети: Простите, но на Ваших условиях я подписывать договор не буду.

Представитель производителя: Я хорошо понимаю Вас, договор сыроват. Его следует доработать.

Такой поворот, такая фраза, вовсе не означает, что на этом нужно прекращать общение, складывать бумаги в кейс, пожимать руки и идти дорабатывать договор. Напротив, фраза эта, снимая тревогу, подготавливает почву для дальнейшей коммуникации и дает шанс искать и найти возможность подписать договор без его доработки. Здесь важно удержаться, не последовать своей же установке идти дорабатывать договор, а продолжать общаться как ни в чем не бывало.

Во втором случае, когда партнер интонационно высокомерен, то есть осуществляет инструментальную агрессию, не испытывает эмоций, другими словами, симулирует агрессию, опять-таки следует соглашаться с ним или выражать ему свое понимание. Возможно, симулирующий агрессию надеется, эмоционально раскачав своего партнера, получить над ним контроль? Возможно. Но это вряд ли удастся, потому что такая стратегия срабатывает только в кино или книжках. Скорее всего, он сам после ответной агрессии партнера не выдержит, зацепится за эмоцию и ответит своей уже настоящей агрессией, что в конечном итоге раскрутит агрессивную спираль и развалит переговорный процесс. Нужно соглашаться.

В случаях, подобных третьему, когда партнер, не скрывая своих чувств, бурно отказывает, я также рекомендую соглашаться с партнером. Однако многие на мою рекомендацию возражают: «Если мы будем так поступать он (они) вообще нам на шею сядут. Пробовали уже. Знаем». Что же, такое возможно, потому что агрессивный человек, однажды добившись хотя бы и формальных уступок, может воспринять согласие как положительное подкрепление. И, желая вновь услышать понимание и согласие, снова будет давать ход своим эмоциям. Но все же такое развитие событий менее вероятно, потому что аффекты – равновесно неустойчивые и энергетически затратные состояния. Человек, испытав катарсис, высвободив свою агрессию, чтобы избежать истощения, вынужден для энергетической подпитки возвращаться в спокойный режим.

Иначе говоря, чтобы наладить контакт с эмоционально неустойчивым человеком, нужно лишь терпеливо подождать, когда он накричится, а не атаковать его. Ведь атака эмоционально возбужденного человека может привести к эскалации конфликта, к взаимным оскорблениям, которые могут быть такими тяжелым, что простить их друг другу уже и в спокойном состоянии будет непросто.

• Вы не правы.

• Это вы ошибаетесь.

• Так поступать глупо.

• Вы сами – глупец!

• Я не обзывал вас глупцом. Вы ведете себя как идиот!

• Таких придурков я еще не встречал!

• Да ты настоящий педик!

    На тренингах, семинарах, когда я рассказываю о моще приема «Мягкое кресло», о его способности сохранять контакт, некоторые участники мне отвечают: «Знаем, знаем. Мы всегда так и поступаем: соглашаемся со спорящим и возражающим собеседником, стараемся его понять, оправдать его и искреннее посочувствовать ему. В этом ничего сложного нет».

Однако мои наблюдения говорят об обратном. Искренне и по-настоящему соглашаться с собеседником могут немногие, особенно тогда, когда партнер агрессивен и ведет себя вызывающе. Формальные и заученные слова согласия и понимания лишь вредят делу, потому что вскрывают несогласованность внутреннего состояния человека с его словами.

Внутреннее состояние человека, отреагировавшего на стрессор, – это стресс, а, как известно, стресс весьма сильно ограничивает поведенческие реакции человека, редуцируя их к борьбе или бегству. В стрессе человек в первую очередь ощущает прилив сил, у него повышается артериальное давление, учащается частота мышечных сокращений, повышается уровень холестерина в крови и соляной кислоты в желудке, уменьшается слюноотделение, увеличивается содержание глюкозы в сыворотке крови. Разве, испытывая такие серьезные физиологические смещения, человек может без предварительной подготовки спокойно и с улыбкой на лице соглашаться с собеседником? Может ли он обеспечить согласованность внутреннего состояния с внешним? Конечно, нет. А, следовательно, умение манипулировать, управлять собеседником, берет свое начало в искусстве саморегуляции, которому нужно учиться, которое не подчиняется простому волевому «хочу».  Такова истина, которая подводит нас к тому, что процесс обучения манипулированию другими людьми связан с глубокими личными трансформациями. Ведь обучиться поведению, противоречащему нашим врожденным реакциям, не работая со своими установками, не влияя на свое Супер-Эго, не отодвигая в сторону своего внутреннего надсмотрщика, одним словом, радикально не воздействуя на свою психологическую структуру личности, невозможно.

Вероятно, здесь стоило бы рассказать о методах саморегуляции, но полагаю, что у меня нет ни ответственности, ни необходимости рассказывать о способах обуздания и управления стрессами. Рассылка имеют иную цель. Однако все же замечу, что успех любого дела, в том числе и этого, базируется на очень малом количестве методик. И одна из них, это взятие на себя обязательств довести начатое дело до конца. Чтобы сделать что-то стоящее в жизни, необходимо принять решение об этом по-настоящему. Учиться, так учиться. Меняться, так меняться. Становиться успешным, так становиться успешным.

И, наконец, последнее. Рассказывая о приеме «Мягкое кресло» я почти ничего не рассказал о тонкостях исполнения приема о его технике, то есть о том, какие следует произносить слова, соглашаясь с партнером, какое демонстрировать поведение, выражая ему свое понимание и сочувствие. Думаю, что в этом тоже нет необходимости, потому что слова и поведение идут изнутри и придут сами тогда, когда человек научиться управлять своими стрессами и спокойно реагировать на любое поведение партнеров.

И еще. Насколько я понимаю, этот выпуск рассылки, многие женщины из числа подписчиков получат в праздник или сразу после него. Поэтому я, пользуясь случаем, поздравляю милых девушек и женщин с праздником Восьмого Марта, с наступлением Весны! Желаю Вам счастья, любви, понимания. Однако хочу предостеречь Вас от стремления полностью отказаться от стрессов, потому как стрессы в нашей жизни – это то, из чего мы выносим наше понимание о ней, это то, что наполняет нас вкусом к жизни. Не расставайтесь навсегда со стрессами. Будьте живыми и непосредственными.  

     Тем девушкам и женщинам, которые до 15 марта 2005 года вступят с нами в переговоры по поводу приобретения электронного тренажера «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» и будут настойчивы и изобретательны, мы хорошо уступим в стоимости. http://disc.eprofy.ru/

Всего доброго.

Автор рассылки Евгений Буряков

* * *

   Недавно в одном из выпусков рассылки поднимался вопрос рекламы. Было много отзывов и мнений от подписчиков и даже отреагировали ведущие других рассылок. Например, Алекс Левитас – ведущий рассылки «Больше денег от Вашего бизнеса!» вступил со мной в полемику на страницах своей рассылки. Это интересно. Рекомендую тем, кто интересуется рекламой, посмотреть. ССЫЛКА

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/