Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 94  2004-11-29

Письма, письма, письма...

Здравствуйте! 

Раз уж Вы затронули тему о голосе и речи ("Магия голоса"), то не могли бы сказать что-нибудь об особенностях речи (каких либо часто встречающихся дефектах, акцентах): их восприятие другими людьми, следует ли что-то менять?

Спасибо. Александр.

Те люди, которые имеют дефекты речи, знают о своих недостатках и резонно переживают на этот счет, полагая, что от этого многое и очень многое зависит в жизни. И справедливо переживают, потому что, как показывают эксперименты, слушатели, еще не видя людей, а, только слыша их голоса, уже наделяют авторов голосов рядом личных качеств. Обладателям приятных голосов приписываются такие позитивные качества, как компетентность, энергичность, дружелюбие. Люди с неприятными голосами кажутся слушателям агрессивными, неинтеллектуальными, пассивными, скучными. 

Есть такой старый анекдот-насмешка над толстыми людьми: сначала появляется живот, а через пять минут – он сам.

Обладателям красивых, харизматичных голосов можно посоветовать использовать идею анекдота к своей выгоде. Приходя, например, в офис на переговоры, начинайте с порога говорить громко с кем-либо из сотрудников фирмы. Высоко вероятно, что лицо, принимающее решение, еще не увидев вас, но, уже услышав ваш голос, невольно запишет в ваш актив несколько очков.

Какие-то недостатки речи мы в силах искоренить, какие-то нет. Например, со своим родным тембром голоса расстаться не так просто, а от пропусков слов в речи, незаконченных предложений, повторов слов, добавлений бессмысленных слов,  бесконечных «эээканий» и «аааканий» можно и следует избавляться.

Однако несмотря на то что слушателям не нравятся дефекты речи говорящих, изъяны никак не влияют на понимание сказанного. Система восприятия человеческой речи настолько восприимчива и гибка, что люди быстро адаптируются к любой даже самой «больной» и «поломанной» речи, и скоро перестают замечать эти недостатки. В свою очередь, человеческая речь обладает таким избыточным запасом информативной прочности, что важная, сущностная информация, как бы не искажалась речь говорящего, все равно достигает уха слушателя.

В одном исследовании ученые (Rogers, Scherer & Rosenthal) с помощью электронных фильтров очистили магнитофонную запись человеческой речи от высоких частот. После этого слушатели не смогли распознавать отдельные слова и смысл сказанного. Они слышали нечто похожее на бубниловку. И все же такая жестокая трансформация речи никак не повлияла на распознавание слушателями темпа, ритма речи, изменения высот, пауз и речевых экспрессий. Иначе говоря, лишение речи лексического смысла не изменило эмоционального контекста, не отразилось на восприятии тех характеристик голоса, которые в совокупности определяют интонацию речи.

А именно интонация, а не дефекты речи оказывают на слушателей стратегическое влияние, играют решающую роль в исходе переговоров и отношений. Дело в том, что интонации, вопреки нашему желанию, анатомируют перед слушателем наше эмоциональное состояние, наше отношение к партнеру. 

Люди с дружелюбными интонациями вызывают доверие: с ними спокойно, комфортно. Общение с ними поднимает настроение. Угрюмые, агрессивные типы, разговаривающие в упрекающей или менторской тональности, раздражают нас и злят. Общение с ними не приносит нам ничего хорошего. От них – одни убытки.

Избавиться от дефектов речи сложно, однако в сто крат сложнее избавиться от своих родных, привычных интонаций, которые транслируют наши истинные чувства и эмоции.

Наши интонации напрямую связаны с теми играми (по терминологии Эрика Берна), в которые мы играем. В переговорах, продажах мы, очевидно, должны играть лишь в одну игру – в игру, цель которой проста и однозначна – продвинуть продукт или идею. Никаких других целей не должно быть. Но, к сожалению, наш предыдущий опыт или наше воспитание заставляет нас играть параллельно профессиональной игре в другие игры, в которых мы стараемся достигнуть целей, противоречащих нередко цели главной игры.

По моим наблюдениям, многие переговорщики или менеджеры по продажам, общаясь с клиентами, презентуя им свой товар или услугу, помимо этого играют еще в игру «Я исключителен и совершенен». Работая, они ко всему прочему весьма старательно пытаются добиться еще и личного признания, самоутвердиться или повысить свою уверенность. Когда переговорщик, забывшись, запускаясь подсознанием, начинает одновременно играть в две конкурирующие между собой игры, страдает дело.

Любопытно, что даже тогда, когда страдает дело: падает выручка, снижается объем продаж, менеджеру нелегко отказаться от игры в свою исключительность, в свое совершенство и незаменимость. Почему? Потому что игра «Я исключителен и совершенен» приносит больше личного удовлетворения, больше кайфа, чем продажа или продвижение продукции.

В большинстве случаев знакомые мне менеджеры по продажам, встречаясь с высокомерными или неудобными клиентами, чаще выбирали из двух возможностей: продать или поставить клиента на место, вторую. То есть они не искали в образовавшейся реальности рычагов и ресурсов для продвижения продукта. Они, в ожидании эмоционального взлета, с азартом включались с деструктивным клиентом в полемику, вставали на тропу войны. К этому их пододвигала почти наркотическая привычка извлекать эмоциональное волнение и крайнее удовольствие от игры «Я исключителен и совершенен».

В реальной жизни, в реальных переговорах трудно обнаружить опытного менеджера, играющего в открытую форму игры «Я исключителен и совершенен». Слишком велик карьерный риск и поэтому переговорщики, которые не могут отказаться от этой игры и не могут не играть в нее, стараясь контролировать себя, загоняют игровой инвентарь внутрь себя. Но привычка к игре неистребима и чаще всего в минуты смущения или обиды истинные чувства и отношение к клиенту прорывается наружу. Лицевые экспрессии и интонации, презрев контроль сознания, сигнализируют о прорыве чувств. Реализуется так называемый метакомментарий, который поверх лексических смыслов транслирует подлинные чувства. В результате чего клиент воспринимает два потока информации:

Слова говорят: Добрый вечер.

Интонации говорят: Принесло же тебя под конец рабочего дня.

Слова говорят: Приятно видеть вас. Мы рады вам.

Интонации говорят: Как вы все меня достали!

Слова говорят: Вам подсказать что-то?

Интонации говорят: Почему вы все такие тупые.

Слова говорят: Сегодня удачный день, так много посетителей.

Интонации говорят: Когда же это все кончится.

Слова говорят: Конечно, нужно подумать. Подумайте, походите, примерьтесь.  

Интонации говорят: Вот дьявол, час времени на него ушло, а толку ноль.

Можно ли научиться управлять своими интонациями? Я скептически отношусь к этому. Интонации, как и глазодвигательные реакции, плохо поддаются сознательному управлению и контролю, а поэтому у нас есть единственная возможность менять их. Нам нужно отказаться от игр, противоречащих нашей профессиональной деятельности. И тогда вместе со сменой наших внутренних установок, наших ценностей и нашего мировоззрения будут меняться наши интонации. Другого пути нет.

Здравствуйте, Евгений.

С удовольствием читаю Вашу рассылку. Она одна из лучших в этой тематике. Мне хотелось бы узнать у Вас, можно ли повысить шансы на успех в переговорах, ведя их на фоне музыки? Какая музыка предпочтительнее?  

С уважением. Марк.

    В любом кино про любовь, где дело доходит до обольщения, обязательно есть сцена с музыкой, но не закадровой, а управляемой обольстителем или обольстительницей. Кино как бы воспитывает нас, прививает хорошие манеры: хочешь обольстить потенциального сексуального партнера, включи нежную, располагающую музыку. Музыка добавит романтизма, снимет напряжение, размоет остатки сопротивления, унесет в реальность грез.

С этим не поспоришь. Потому что музыка может оказывать на нас очень сильное эмоциональное и эстетическое влияние, настолько ярко выраженное, что в последнее время музыкальная индустрия поражают нас своими темпами роста. Мы требуем эмоций, страстей, переживаний, наслаждений и музыкальная индустрия, прислушиваюсь к нашим вкусам, а иногда, формируя их, день и ночь работает на наши желания.

Феномен любви к музыке, можно объяснить тем, что музыка для людей является биологически обусловленной потребностью. Оказывается, у людей в правом полушарии мозга есть нейронный участок, специально предназначенный для восприятия музыки. То есть музыка для нас – не продукт привычки или воспитания. Музыка для нас – насущная потребность, выполняющая биологически важную функцию…

Полагаю, что музыка может сыграть не последнюю роль и в переговорах. Но поскольку существуют культурные и индивидуальные музыкальные предпочтения предугадать влияние музыки не всегда возможно. 

Чего следует опасаться и на что следует обращать внимание, привлекая музыку к процессу влияния на клиента:

Громкость. Слишком громкая музыка способна стать доминирующей составляющей в переговорах. Громкая музыка может отвлечь партнера от сути беседы, заставить его думать о чем-то ином или помешать ему сосредоточиться.

Окраска звучания. Мажорная окраска музыки способна придать партнеру решимости. Повысить его настроение. Минорная окраска, напротив, может осадить рвущегося в бой партнера, опечалить его, ввести в сомнение.

Психологические якоря. Подключая музыку к переговорам, нужно помнить, что какие-то мелодии, цепляясь ассоциативными связями за прошлые жизненные события клиента, способны спусковым крючком запускать лавину чувств и эмоций человека. Воспоминания могут быть приятными, и тогда наши шансы на удачный исход переговоров могут возрасти. Но ведь музыка может всколыхнуть и негативные чувства.

Культурные предпочтения. Очевидно, что нам ближе и больше нравится та музыка, в среде которой мы выросли или та, которая в настоящий момент считается модной. Музыка чужой культуры способна понравиться, но вероятнее всего помешает переговорам. 

Индивидуальные предпочтения. Индивидуальные музыкальные пристрастия крайне разнообразны, однако бояться этого не следует. Первыми признаками музыкальных пристрастий могут служить возраст и внешний облик человека. На это и нужно обращать внимание, подбирая музыку к человеку. А потом, ведь ничего нам не мешает просто спросить у человека, какую музыку он предпочитает. Влияние музыки от этого никак не снизится.

Однако все наши музыкальные приготовления сработают лишь при условии наличия в наших руках рычагов управления музыкой. Если мы способны в любой момент в зависимости от психологического состояния или фазы переговоров оперативно управлять музыкальными параметрами и потоками, то успех нам гарантирован.  

Всего доброго.

Автор рассылки Евгений Буряков 

* * *

Информация об электронном тренажере «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» - по-прежнему на том же самом месте http://disc.eprofy.ru/. После нового года мы планируем повысить цену на тренажер. Поэтому принимать решение выгоднее сейчас.

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров