Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 93  2004-11-17

МАГИЯ ГОЛОСА  

                                                 Видом сокол, а голосом ворона. Русская поговорка.

     В последнее время руководители многих фирм, стараясь не отставать от модных поветрий, обзаводятся «лицом фирмы». Где находят «лицо фирмы»? Чаще всего из числа сотрудников выбирается самая привлекательная девушка, с большими глазами, светлой кожей, очаровательной улыбкой, и ей доверяют исполнять эту пикантную роль. Полагаю, что хлопоты, связанные с содержанием «лица фирмы», оправдываются. И так хочется об этом поговорить, однако не стану развивать эту мысль и углубляться в теорию идеи по двум причинам. Во-первых, в рассылке уже шел разговор о значении человеческого лица и влиянии лицевых экспрессий на общение, во-вторых, в Интернете достаточно материалов, рассказывающих об идее «лицо фирмы».

     На мой взгляд, интересно поговорить о том, о чем говорят мало. Например, о «голосе фирмы», о воздействии голоса на общение, на силу убеждения, на исход переговоров. 

     У меня есть знакомый директор фирмы, которому я часто звоню. Мы приятели, и я люблю поговорить с ним. Смущает меня лишь одно. Очень часто, когда я звоню ему, мне отвечает новый секретарь, новая девушка. Едва привыкнешь к одному голосу – появляется другой, потом третий. И каждый раз мне кажется, что это другая фирма, а я просто ошибаюсь номером телефона.

Интересно, что было бы, если бы мы, люди, могли так же часто менять голоса, как меняют их некоторые фирмы? Быть может, мы тогда могли бы избавиться от ряда проблем?

Однако наш голос и в первую очередь его вокальная составляющая – это довольно-таки устойчивое качество. И, несмотря на то что люди очень хорошо владеют своим голосом, могут и меняют его в широких диапазонах акустических характеристик, мы безошибочно узнаем своих знакомых по их первым словам. Вряд ли кто-то испытывает затруднения в определении голосов своих родных и знакомых. Наверняка, многие согласятся сейчас со мной, что есть голоса, которые сразу же вызывают доверие, симпатию. А иные, напротив, раздражают, да так, что … «прибил бы». 

     В обществе существует устойчивое убеждение, что голос человека связан с его личностью и способен многое рассказать о человеке: о его искренности, его порядочности, компетентности, силе воли и о другом. Например, мужчину с низким голосом, скорее всего, оценят как человека влиятельного, честного, обладающего сексуальной привлекательностью с ярко выраженными мужскими качествами, то есть позитивно. Напротив, женщину с низким голосом или с хрипотцой оценят как неинтересную, вульгарную, мужеподобную и некрасивую, то есть негативно.

     Мужчины и женщины с гнусавыми голосами нигде и никогда не будут в чести, им везде откажут, а за глаза еще и поерничают.

     Кстати, в том выпуске рассылки, где речь шла о лицевых экспрессиях, я просил подписчиков провести эксперимент. Установить посредством опроса своих знакомых, на какой эмоции «заморожено» ваше лицо. На этот счет не пришло ни одного письма. Видимо, испугались узнать, какую эмоцию стабильно транслирует ваше лицо? Понимаю. На это нужно решиться.

Может быть, проведете тогда эксперимент со своим голосом? Проверьте, не говорите ли вы, как «гнусы»? Спросите об этом у своих знакомых и друзей. Задайте им такой вопрос: насколько мой голос гнусав по пятибалльной шкале оценок?

Уверяя вас, если вы будете знать, каков ваш голос, вы начнете меняться, а значит, двигаться к успеху.

     Сразу хочу успокоить мужчин, обладающих тонкими (высокими) голосами. Сейчас они могут снять внутреннее напряжение и избавиться от комплекса, потому что вопреки ожиданиям, тонкие голоса мужчин, как показали эксперименты, не имеют в представлениях людей заметных причинно следственных связей с личными характеристиками их обладателей. Иначе говоря, мужчин с тонкими голосами по голосам не оценивают. А вот женщин с тонкими голосами собеседники тотчас относят к женщинам физически и ментально незрелым. Это совсем не значит, что такие женщины не способны проводить важные переговоры. Ответственные переговоры способны проводить даже люди с детскими голосами. И хотя окружающие воспринимают людей с детскими голосами менее серьезно, однако им они доверяют с большей охотой, чем людям с «металлом» в голосе. Вот так: каждый недостаток в ином контексте может засветиться золотым достоинством.

Говоря о детских голосах, замечу, к слову, что при определенных условиях голоса некоторых людей могут обращаться в детские или, напротив, взрослеть. И это никак не связано со стрессами или переживаемыми эмоциями. В этом бывает повинен обыкновенный телефон, который, по моим наблюдениям, способен низводить голоса одних людей до детских, другие превращать в излишне грубоватые. Я это заметил, когда при проведении кадровых отборов, стал записывать на диктофон телефонные голоса соискателей. В телефонном исполнении передо мной представали совершенно иные голоса, абсолютно другие люди. 

Дело в том, что полоса частот, которую пропускают телефонные сети, находится в диапазоне от 300 до 3400 Гц. Тогда как люди говорят в диапазоне частот от 500 до 6500 Гц. То есть, внушительная часть спектра голосовых частот срезается телефоном: голос теряет обертоны и музыкально обедняется. Мало того, телефонный голос, попадая сразу в ушную раковину слушателя,  не резонирует с помещением и вследствие этого опять же теряет свой «объем» и красоту. У меня есть знакомая, весьма привлекательная во всех отношениях дама, которая и не догадывается, что делает телефон с ее голосом. Когда я говорю с ней по телефону, я не верю, что говорю с ней. Ее голос приобретает какие-то упрекающие, повизгивающие интонации. Я живо представляю скандальную тетку с базара, торгующуюся за два рубля. И от этого появляется желание прекратить такой неприятный для уха разговор. 

     Американский ученый Меграбян, проводя эксперименты, пришел к выводу, что позитивная информация, сказанная в спектре негативных интонаций, воспринимается как отрицательная. То есть, если менеджер по продажам или переговорщик будет рассказывать партнеру о выгоде договора с негативными нотками в голосе, тот отнесется к предложению в лучшем случае с недоверием. Меграбян приводит такие данные:

Наши слова оказывают влияние на установки слушателя всего на 7-мь процентов, тогда как вокальные стимулы голоса влияют на 38-мь процентов!!!

Поэтому, устраивая переговоры, следует:

• Отдавать предпочтение очному общению перед телефонным. Ведь неизвестно, как телефон обойдется с нашим голосом.

• Выбирать не большое, а маленькое помещение с хорошей отражательной способностью стен и мебели. Мягкую звукопоглощающую обивку – вон. Волна голоса, отразившаяся от стен и обстановки, наложившись на основную волну, сделает голос более богатым и гармоничным, а значит, убедительным.

• И, наконец, сообщать собеседнику невыгодные для себя факты, в спектре приятных, ласкающих слух интонаций, дружелюбно и с теплотой в голосе.

     Сейчас в книжных магазинах и киосках можно увидеть книги разных авторов, в которых рассказывается, как понимать настроения и эмоции людей по их жестам и позам. Хорошие, полезные книги. Книг, помогающих распознавать настроения людей по их голосам, нет. Нет их по разным причинам. Во-первых, наверное, это должна быть не книга, а аудионоситель, во-вторых, если количество жестов и поз ограничено, то разнообразию голосов и интонаций нет конца. И все же, как показывают исследования, люди и без книг в 80-ти процентах случаях могут правильно распознавать эмоции и настроения людей по их голосам. И распознавать очень быстро. Например, только по звучанию голоса, подчеркиваю, опираясь не на лексику, а на вокальные характеристики голоса, слушатели уже через 10-15 секунд определяют статус говорящего. А статус говорящего напрямую связан с его убедительностью и доверием к нему. Выходит, что уже через 10-15 секунд разговора с нами, наши собеседники либо доверяют, либо не доверяют нам.

В отличие от определения настроений и эмоций людей по жестам, когда мы, даже не зная человека, можем понять его намерения, в случае с голосами нам, чтобы понять человека, нужен не столько сам голос, сколько изменения голоса. Так, например, высота голоса человека, испытывающего стресс, увеличивается. Но ведь надо знать заранее ту естественную частоту голоса человека, чтобы распознать изменение частоты. Так же? Гневаясь, человек вместе с заметным повышением частоты голоса начинает говорить громче и быстрее. Когда человек грустит, он снижает громкость голоса, повышает его частоту и замедляет скорость речи. Оказывается, при всем многообразии акустических характеристик голоса обращать внимание при определении настроений и эмоций человека нужно на темп его голоса и частоту, вернее на изменения этих параметров. Если наблюдаются изменения темпа и частоты голоса человека – значит, налицо и изменения его внутреннего состояния. 

     В переговорах важно не только уметь распознавать эмоции собеседника по его голосу, но и управлять своим голосом. Ведь наши анатомические структуры, ответственные за артикуляцию – это вполне достойный для исполнения убедительных вокальных партий инструмент. Каких же акустических параметров голоса нужно придерживаться, чтобы выглядеть располагающим и убедительным собеседником? 

Плавность речи. На первом месте среди прочих характеристик голоса, влияющих на убедительность говорящего человека, стоит плавность речи. Резкие переходы и отрывистость речи снижают убедительность человека, потому что слушателями такая речь оценивается как неприятная. Диалект, картавость, заикания и другие дефекты воспринимаются слушателями негативно, снижают доверие.

Тембр голоса. Оценка личности говорящего окружающими сильно зависит от тембра его голоса. Чем богаче тембр голоса, тем убедительнее кажется человек. Здесь напрашивается аналогия с оценками мобильных телефонов. Телефоны с полифонией ценятся выше, чем телефоны с монозвуками. С точки зрения физики, богатый тембр человеческого голоса и мобильный телефон с полифоническим звуком одинаково отличаются от звуков с одной фундаментальной частотой. Пожалуй, этот параметр голоса менять труднее всего, почти невозможно, так как он задается при рождении.

Колебания высоты голоса. Колебания высоты голоса, как показывают эксперименты, на 10% повышает влияние на установки слушателей.

Темп речи. Высокий темп речи, ассоциируется у слушателей с убедительностью собеседника. Однако увеличивать темп речи следует осторожно. Скорость обычной разговорной речи составляет 125-190 слов в минуту. Увеличение скорости речи до 250 слов в минуту и выше снижает убедительность говорящего, потому что слушатели перестают адекватно воспринимать информацию. Запишите свою обычную речь на диктофон. Затем определите ее скорость и сделайте вывод, в какую сторону вам нужно менять темп речи, чтобы повысить свою убедительность.

Громкость и колебания громкости голоса. Громкая речь еще с античных времен рекомендовалась ораторам как способ достижения цели. Современные исследования подтверждают правоту этого утверждения. Но с громкостью глосса нужно работать. К неизменной громкости слушатель быстро привыкает и начинает оценивать голос уже не как громкий, а как громко монотонный, что снижает убедительность говорящего.

В целом, слушатели отдают предпочтение динамичным голосам, когда говорящие по ходу общения меняют громкость, высоту и темп своей речи.

Люди, умеющие управлять параметрами своего голоса, всегда вызывают восхищение и уважение у окружающих. Красивые динамичные голоса способны буквально гипнотизировать и подчинять себе слушателей. Будить мотивы собеседников и стимулировать их.

***

Ниже по тексту опубликован список городов, в которых проживают подписчики рассылки, заказавшие у нас и уже получившие в этом году электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов».  

Список городов:

Архангельск, Владивосток, Днепропетровск, Донецк, Екатеринбург, Иркутск, Казань, Калининград, Киев, Кишинев, Краснодарский край, Курск, Львов, Магнитогорск, Москва, Новокузнецк, Новосибирск, Норильск, Самара, Санкт-Петербург, Сахалинская обл, Ставрополь, Тольятти, Туркменистан, Хабаровск, Челябинск, Якутск.

Вся информация об электронном тренажере «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» находится на странице  http://disc.eprofy.ru/

Автор рассылки Евгений Буряков