Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay
  Все выпуски  

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Информационный Канал Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

 

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 89  2004-09-29

 

ИНФОРМАЦИОННАЯ ОСПА 

     В 1768 году английский врач Эдвард Дженнер делает гениальное открытие, которое спасает многие тысячи человеческих жизней и дает старт развитию одному из самых важных направлений в медицине. Э. Дженнер предлагает для спасения человека от оспы искусственно заражать человека инфекцией коровьей оспы. За открытием закрепляется название "вакцинация" -  от латинского vacca, то есть корова. 

     И не смотря на то что Дженнер не мог теоретически обосновать свое открытие, люди, вакцинированные коровьей оспой, и в очень легкой форме переболевшие ею, уже никогда не заражались человеческой оспой. Сегодня существуют десятки вакцин, способных защитить человека от самых разных биологических заболеваний. Человечество с помощью вакцин победило такие болезни, как менингит, гепатит А, гепатит B, полиомиелит и др.  

Вакцинация - великая вещь.  

Но существуют ли вакцины от информационных инфекций и если есть, то от каких, какова их сила и как они работают?  

     Наверняка, каждый переговорщик (продавец) попадал в такую ситуацию, когда почти согласившийся клиент брал время для обдумывания, уходил и как бы обдумывал предложение, но уже никогда не возвращался для того, чтобы приобрести товар или услугу. Что происходит с такими клиентами?  Какая болезнь их поражает?  

     Рискну сделать предположение, что мотивационную систему таких клиентов атакует внедрившаяся в них инфекция их собственных сомнений и советов окружающих их людей. А что еще, если не это?  

В таком случае возникает вопрос: что я как переговорщик могу сделать, чтобы повысить иммунитет клиента перед угрозой заражения вирусом отказа? Какие меры можно предпринять и у кого искать помощи?  

Очевидно, каждый случай требует своего подхода.  

Случай "Призрак Нет"   

     На мой взгляд, случай, который в моей парадигме называется "Призрак Нет", самый опасный. Призраком Нет по отношению к продавцу-переговорщику может стать любой близкий к клиенту человек, то есть кто-то у кого ваш клиент, покинув вас, попросит совета. Например, клиент, вернувшись домой после переговоров, может рассказать о своих сомнениях родным и близким, вернувшись в офис (на работу) - своим коллегам.  

     Как и любой другой человек, родственник клиента или его коллега не упустит случая, чтобы не покрасоваться, чтобы не самоутвердиться, ведь такой случай представился. А так как проще всего самоутверждаться, поднимаясь на отрицании, на критике других, ваш клиент, скорее всего, получит от окружающих серию умных советов, сводящихся к "НЕТ". И такому призраку Нет наплевать на суть вопроса - ему важнее собственная значимость и за это он готов вести гневную виртуальную войну с продавцом-переговорщиком.  

     Бороться с признаком Нет трудно по двум причинам. Во-первых, потому, что ни один из его аргументов невозможно оспорить. Продавец-переговорщик уже далеко от клиента, и поэтому участвовать в беседе никак не может. Не может отвечать на критику и возражения, так как они говорятся непонятно кем, непонятно где, одним словом, -  призраком. Напротив, призрак Нет близок к клиенту, находится в фаворе и знает о своей абсолютной неуязвимости.  

Вторая сложность заключается в феномене "НЕТ".  

     Меня всегда поражал этот феномен, который особенно ярко обнаруживается в коллективной работе. Докладчику порой, чтобы убедить аудиторию, нужно в поте лица потрудиться. Построить целую доказательную базу. Потратить массу времени, склоняя аудиторию к согласию. Оппоненту же, чтобы завалить работу, достаточно сказать просто "нет", или обойтись одним бытового уровня  аргументом. Например, после слов: "Нет, слишком дорого; Нет, нас не поймут; Нет, это очень сложно", - дебаты, как правило, завершаются. Большинство присутствующих легко заражаются вирусом "нет" и их потом трудно вывести из этого противоречивого состояния.  

     Точно так же одного лишь слова "нет", произнесенного родственником или коллегой клиента, хватает, чтобы поразить информационной оспой мотивационную систему клиента и пустить планы продаж продавца под откос.  

Что же делать? Логика подсказывает - вакцинировать клиента.  

     Но как? Мы советуем продавцам и переговорщикам, чтобы защитить своих клиентов от негативных советов их родственников и коллег, рассказывать клиентам, как будет, когда они вернутся в офис или домой. Расскажите клиентам, говорим мы продавцам, что окружающие их люди будут их отговаривать от покупки, от договора, будут говорить "нет". Будут говорить, что вас хотят надуть, что продавцам лишь бы продать, а там хоть трава не расти. Что они ушлые, коварные и думают только об одном, как бы набить свой карман...  

     Когда клиент уходит и говорит, что надо подумать, проводите его словами: "Я знаю из опыта, что вы будете советоваться с коллегами и родственниками и это правильно. Я также знаю, что очень часто коллеги и родственники отговаривают людей от покупки. Так происходит, потому что люди просто завидуют или не очень хорошо знакомы с нашей фирмой, лично со мной. Но если это не так, приходите к нам вместе с ними и мы еще раз уже втроем или вчетвером обсудим выгоду вашей покупки".  

     И когда такой подготовленный клиент, попросив совета у своих коллег или родственников, услышит "нет", он обязательно вспомнит слова продавца-переговорщика. Он подумает, а ведь об этом меня предупреждал продавец, он говорил, что меня будут отговаривать. Реакция клиента будет совсем иной. Его доверие к продавцу возрастет, потому что тот заранее знал, что случится, а значит, все с самого начала было по честному.  

     Правда же, такой подход очень похож на вакцинацию? Предупреждая клиента о том, что его ждет, продавец-переговорщик повышает иммунитет клиента, тем, что ставит его в положение человека, контролирующего свою жизнь. Когда мы знаем свое будущее, мы чувствуем себя намного увереннее, мы контролируем ситуацию и нам все нипочем. Разного рода пророки: гадалки, гороскопщики, политологи и т.п. строят свой бизнес, эксплуатируя именно эту человеческую слабость - желание знать будущее и, следовательно, контролировать свою жизнь.  

     Положение человека, контролирующего свою жизнь, очень комфортно и легко с ним никто не пожелает расстаться. Поэтому, когда предупрежденный о будущем клиент, попросив совета у друзей, услышит их "нет", он расценит это, как атаку на свой статус и будет защищать уже не свое решение о покупке, а нечто более важное - свою уверенность и свой контроль над  будущим.  

     Случай "Призрак Нет", - разумеется, не единственный  случай, не единственная болезнь от которой необходимо вакцинировать клиента, но о других случаях разговор впереди, в следующих выпусках рассылки.  

***  

     В прошлом году в одном из выпусков рассылки, я публиковал подборку поговорок, афоризмов, фразеологизмов, которые могли бы сделать речь переговорщика привлекательной и более убедительной. Подборка была тощенькой - уместилась в одном выпуске. Явно этого недостаточно. Но недавно, я обнаружил в интернете объемную и регулярно выходящую рассылку "Записная книжка бизнесмена", где заботливо собираются афоризмы из самых разных источников. Как пишет автор рассылки, эти афоризмы будут вам надежной опорой и подспорьем. Это действительно одна из самых превосходных подборок афоризмов. Рекомендую подписаться:

Рассылки Subscribe.Ru
Записная книжка бизнесмена

Подписаться почтой
Подписаться через веб

 ***  

А это письмо-отзыв об электронном тренажере

Кипучей бодрости, Евгений Анатольевич.  

За время, прошедшее с прошлого письма, как следует опробовал в работе Вашу программу "29 приемов". Спасибо за присланный Тест. Приятно.

В целом, считаю подход Вашей программы слишком упрощенным и прямолинейным, а потому... Предельно эффективным. Браво!  

Вам удалось создать своеобразный аналог автомата Калашникова - простое, надежное и мощное средство обучения переговорным техникам. При этом ваша методика предельно инструментальна и прекрасно передается всем, кто ее хочет изучить. Проверено.  

Поэтому...Готов организовать прямые продажи программы. А также Ваши семинары/тренинги в Магнитогорске/Челябинске. Ведете такое? Обсудим условия, сроки? Пишите.  

С благодарностью, Константин КУЛИКОВ, Магнитогорск.  

Информация об электронном тренажере "29-ть приемов работы с возражениями клиентов" на интернет-странице  http://disc.eprofy.ru/    

Всего доброго.    

Автор рассылки Евгений Буряков    

                                                                                        

P.S. По вопросам размещения рекламы пишите adv-dep@psycho.all.ru

Рекомендуемые рассылки

Мы решили порекомендовать несколько наиболее интересных рассылок для Вас. Нам также интересно, какие рассылки Вы можете порекомендовать нам вставить в этот раздел. Пишите: - business@psycho.all.ru
Алгоритмы влияния или управляемое общение. Технология ведения переговоров. В рассылке рассказывается о конкретных методах, приемах и техниках влияния на собеседника, которые применяются во время проведения переговоров, а также в обыденной жизни.
Бизнес и Психология Приложение :СMC-лента новостей - На вашем мобильном устройстве (Телефоне, коммуникаторе, пейджере, COMPAQ-iPaq, Palm или Psion)
Бизнес и Психология Приложение :WWW & Intellect - Развитие интеллекта, а также другие интересные темы на стыке Психологии и Интернета
Бизнес и Психология Приложение: Новости"Психософта" - Новости каталога бесплатного психологического и околопсихологического программного обеспечения
Бизнес и Психология Приложение :Психология и бизнес - Состоит из материалов не вошедших в основной номер
Бизнес и Психология Приложение :Деловое НЛП - знакомит читателей с конкретными методами, приемами и техниками нейролингвистического програмирования в бизнесе.
Бизнес и Психология Приложение :Читай и действуй - Рассылка станет вашим виртуальным бизнес консультантом, с которым можно обсудить все проблемы вашего бизнеса.
Бизнес и Психология Приложение :PR? Проще не бывает! -Наша рассылка - для специалистов по PR и рекламе, но, в первую очередь, для их клиентов, особенно для таких, которые очень недовольны (!) работой этих специалистов.
Новости Нижегородского ресурсного центра - Зато дети у нас красивые:-)
Бизнес и Психология Приложение :Реклама и маркетинг - В рассылке публикуются новости, статьи, книги и обзоры на темы: маркетинг, реклама, маркетинговые исследования, PR.

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых


http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/
Подписан адрес:
Код этой рассылки: economics.school.algoritm
Отписаться

В избранное