Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 88  2004-09-20

НЕСКОЛЬКО КОРОТКИХ МЫСЛЕЙ - ПОСЛЕ ТРАГИЧЕСКИХ СОБЫТИЙ В БЕСЛАНЕ

Заложников убивают вместе с террористами и называют это операцией по освобождению заложников. Сдается мне, такое развитие событий должно называться как-то иначе. 

После каждого захвата заложников политическое руководство страны принимает решения, продиктованные эмоциями. Как-то по детски глупо и по-взрослому опасно. 

До сих пор террористы всегда добивались своих стратегических целей. 

Напротив, освободители до настоящего момента всегда действовали неэффективно. 

Очевидно, что штурмовые тактики освобождения заложников - инструмент вчерашнего дня. 

Нисколько не сомневаюсь, что в этой войне МЫ победим их, этих бородатых убийц. Так будет.  

* * * * * * * * * * * * * * * 

ИНФОРМАЦИЯ 

Вышел очередной номер журнала "Управление сбытом", в котором опубликована моя статья "Менеджер явно не слышит клиента". Напоминаю, что журнала в интернете нет, но подписаться на него можно, начав поиск по адресу www.reklamodatel.ru 

ТЕЛЕФОННЫЙ РЕФЛЕКС  

   Недавно я присутствовал на одном серьезном совещании, где выступали весьма солидные люди. Мероприятие проходило скучно. Однако те, кому приходилось участвовать в коллективной работе, даже самой зарегулированной, знают, что развлечься всегда найдется чем. Знал об этом и я, а потому ждал случая. 

   Когда пронзительный сигнал мобильного телефона полоснул пространство, я, вздрогнув, не придал этому никакого значения. Ситуация сегодня уже рядовая. Мало ли. Но когда выступающий оратор, замолкнув, торопливыми руками начал искать в складках своего костюма хрюкающий мобильник, я подумал: наконец-то, вот оно - развлечение. Оратор, весьма авторитетный мужчина со строгим амбициозным взглядом, достал мобильный телефон и сказал типичное: "Слушаю". 

Трубка в ответ что-то гавкнула, но мы, застывшие в трансе от такой беспардонности, не расслышали что именно. Я ожидал, что сейчас прозвучит уместная для этого случая фраза "Извини, я не могу говорить. Перезвоню позже", но оратор, забыв про нас, развивал телефонный диалог. Он говорил и говорил, и скоро до нас начала доходить суть беседы. Похоже, трубка запуталась в том, кому и каким числом перечислять деньги, и ее несообразительность раздражала нашего ниспровергателя общественных норм. Он, негодуя, вполголоса объяснял трубке что и как. Одним словом, происходило черт знает, что такое.

Наконец, аудитория, оправившись от шока, расправила плечи и, вспомнив о своем достоинстве, упрекающе зашипела. Пристыженный оратор, чуть смутившись, поспешил завершить телефонный диалог и вернулся к выступлению. Однако вернулся он уже совсем в другую реку. Речь этого человека, в момент потерявшего уважение аудитории, нам была уже неинтересна. Его никто не слушал. Мы горячо обсуждали случай. Наступил момент саркастического веселья. Мы развлекались от души.  

   После совещания, отвечая на мой вопрос, почему он так поступил, оратор сказал: "Понимаешь, не мог я иначе. Сегодня - последний день перевода денег. Мне позвонили уже из банка за пять минут до закрытия. Не мог я по-другому, пойми". 

Я его понял, потому что в наш мобильный век, когда у каждого делового человека - минимум два телефона, мы часто попадаем в жесткое противоречие: нужно ответить на телефонный звонок, но нельзя прерывать разговор с сидящим рядом собеседником. 

   Каждый из нас, ведя переговоры, не однажды оказывался по ту или по другую сторону нормативного барьера. То звонили нам в ответственные моменты переговоров и мы, разрывая коммуникацию с очным собеседником, поднимали трубку. То наш партнер, наплевав на нас, поднимал трубку и вел непонятно с кем, с нашей точки зрения, свой пустяковый разговор.  

Плохо и так, и по-другому тоже плохо. Как же разрешать столь острое противоречие? Как поступать? 

Я знаю людей, которые на время переговоров отключают свои телефоны. С такими людьми вести переговоры - одно удовольствие. Это самостоятельные люди. Они независимы от информации. Информация зависит от них. Но это редкий случай и призывать кого-то поступать так же я не стану. Ведь многие по разным причинам, даже если захотят, сделать этого просто не смогут. 

Можно посоветовать, хотя бы извиняться. Однако зачем говорить об общепринятом. Лучше расскажу о менее известных, но более эффективных техниках. 

Иллюзия контроля  

   В одной из фирм, которую я однажды консультировал, мы выработали для менеджеров такую стратегию поведения. Когда менеджеру требовалось поднять телефонную трубку, он каждый раз должен был обращаться к клиенту, сидящему рядом, за советом-разрешением, звучащим примерно так: "Опять звонят, работать не дают, не буду отвечать. Как вы думаете, ответить?" 

Не было случая, чтобы очный клиент взял да и запретил поднимать телефонную трубку. Клиент такой же человек и в той же степени движим телефонным рефлексом, который диктует ему ранжировать телефонный контакт выше очного. Клиент знает, что на телефонный звонок следует отвечать. Отвечать незамедлительно, а то вдруг, не дай Бог, что-нибудь произойдет.

Он, конечно, даже в ущерб себе разрешает и сразу же попадает в манипулятивную ловушку. Предложив клиенту выбор с единственной альтернативой, мы создаем реальность, в которой он занимает положение человека, контролирующего ситуацию. В такой реальности человек думает, что в его власти разрешать или не разрешать менеджеру разговаривать по телефону. На самом деле у него один единственный выбор.

   Как только клиент, вынуждаемый рефлексом телефонного звонка, разрешает менеджеру поднять телефонную трубку, тот может говорить по телефону сколь угодно долго. Коммуникация, конечно, рвется, но самолюбие клиента не страдает. Ведь это он, хозяин положения, разрешил менеджеру говорить.  

Важная птица 

   Стратегия "Иллюзия контроля" пройдет один раз, возможно, - два, а как быть дальше? Телефон же будет продолжать звонить. Есть ли выход? Конечно, есть. Если менеджер, подняв трубку в очередной раз, без устали будет напоминать телефонному партнеру, что он в настоящий момент проводит ответственные переговоры с серьезным клиентом, очный клиент простит ему любое отвлечение. Очный клиент будет доволен, начнет прислушиваться к разговору, потому что там говорят о нем, и терпеливо дождется его окончания.  

    Положительный эффект обусловлен тем, что комплименты, сказанные за глаза, люди оценивают на порядок выше, чем комплименты, сказанные в лицо. В Грузии говорят: "Кто в глаза хвалит, тот - посланец дьявола". Мы с осторожностью относимся к прямым даже искренним комплиментам, называем их лестью. Но свято верим в любые заочные похвалы в наш адрес. Дорожим ими. Нам очень интересно, что же о нас говорят другие в наше отсутствие. Такая информация для нас чрезвычайно важна. Мы вожделеем ее, мы боимся ее. 

   С одной стороны, когда менеджер сообщает своему телефонному партнеру, что у него сейчас важный клиент, эффекта не должно бы быть, человек, о котором говорят, тут же, рядом. Но с другой стороны, очному клиенту ведь доступен не весь диалог, а лишь его половина. Он поневоле оказывается в позиции подслушивающего. А следовательно, о нем говорят в его отсутствие. 

Сомнительная логика, правда? Видимо, многое зависит от ситуационных факторов, но в большинстве случаев психологическая механика все же проворачивается - эффект наступает и компенсирует неудобства очного клиента. 

   Мы советуем менеджерам: "Если у вас очный клиент, и вы вынуждены отвечать на телефонные звонки, повторяйте в трубку, как только можно часто, что у вас сейчас крайне важный клиент (разговор)".

Примеры таких фраз: 

• У меня сейчас очень серьезный разговор.

• Мне неловко, потому что я отвлекся от важного разговора.

• У меня люди, мы говорим об очень важных для меня вещах.

• Я вот прямо сейчас - передо мной человек сидит - веду переговоры, от которых многое будет зависеть.

• Мне тяжело оторваться - у меня человек, которого я ни при каких условиях не оставлю.

Конференция  

   Неплохого результата можно добиться, втянув позвонившего в обсуждение проблем, возникших с очным клиентом. Для этого менеджер должен попросить у позвонившего совета, задать ему вопрос, а, выслушав, пересказать его слова очному клиенту. У этой стратегии много продолжений: 

• Позвонивший, не желая говорить  не на свою тему, сам завершает разговор.

• Позвонивший человек, выразив свою точку зрения, влияет на исход переговоров. 

• Очный клиент втянется посредством менеджера в диалог с позвонившим... 

• И т.д. 

Много продолжений, но при любом исходе сохраняется главное - коммуникация с клиентом. 

   Если ваш телефон оснащен громкой связью, вы можете, включив ее, усилить эффект. Способ рискованный, так как позвонивший может что-нибудь не  то сказать, но, как говорил кто-то из известных, "Если ты ничем не рискуешь, ты рискуешь вдвойне".

Игрушки-побрякушки

   Когда менеджер отвлекается на телефонный разговор, опасность заключается в том, что очный клиент остается наедине со своими мыслями. У него, во-первых, появляется резерв времени для детального обдумывания условий сделки, то есть он усиливается в то время, когда менеджер, распылясь, ослабляется. Во-вторых, обидевшись на такое обслуживание, он может встать и уйти.   

Перспектива не из приятных. Чтобы не оставлять клиента наедине со своими мыслями, его нужно чем-то занять. На такой случай у менеджера всегда должно быть под рукой что-то интересное. Какое-нибудь яркое развлечение. Самое простое, что можно придумать - журнал. Женщинам - женский, мужчинам - мужской, возможно, наоборот.  

Беря трубку телефона, менеджер другой рукой должен предложить очному партнеру предмет, способный заинтересовать человека, вытеснить его негативные мысли и просто развлечь. Снабжая каждый раз очного партнера чем-то новеньким, можно без риска несколько раз отвлекаться на телефон.  

   Очень надеюсь, что эти простые стратегии, помогут вам, не рискуя общением с очным партнером, решать вопросы по телефону. 

А какие стратегии знаете вы?

Автор рассылки Евгений Буряков      

***

Август ушел, да и сентябрь на исходе, но электронный тренажер "Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов" по-прежнему в цене. Вся информация о тренажере на интернет-странице    http://disc.eprofy.ru/                                                                                          

P.S. По вопросам размещения рекламы пишите adv-dep@psycho.all.ru

Рекомендуемые рассылки

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых