Недавно в одном из выпусков рассылки
была опубликована моя статья "Переговорный
конвейер". В этой статье
рассказывалось об опыте одной
коммерческой фирмы, которая готовила
персонал к переговорам по особой
технологии и добивалась при этом
впечатляющих результатов. Автором
технологии и идеологическим
руководителем фирмы - о чем я упоминал в
статье - был Юрий
Мороз,
чей эпатаж сегодня хорошо известен
интернет-сообществу.
Как
реакцию на статью, я получил от него
письмо, которое с небольшими
сокращениями публикую. Юрий Мороз пишет,
что с тех пор его отношение к
переговорным технологиям сильно
изменилось и поясняет:
1.
Переговоры - это всего лишь умение
хорошо мыслить вслух. Не умеешь мыслить,
никакие технологии не помогут.
2.
Все определяет личность. И никакие
технологии не могут компенсировать
недостаток воли, личной силы и
способности мыслить. И наоборот, тому,
кто умеет мыслить, технологии нужны, как
телеге пятое колесо.
Некоторым
людям, некоторые приемы иногда помогают.
Но не более чем на 5-10 процентов. И этот
тактический выигрыш потом обрекает
человека на стратегический проигрыш,
когда он начинает опираться на приемы, а
не на себя.
Вывод.
Если хочешь получить радикальный
выигрыш, в десятки, а то и сотни раз,
занимайся развитием своей способности
мыслить, своей воли и своей самобытности.
Технологии
- это для тупых и неспособных
развиваться, да и тем они существенно
помочь не могут.
Юрий
Мороз.
P.S.
Надеюсь, что ты опубликуешь этот мой
ответ в своей рассылке. И покажешь
мастерство возражений, на реальном
примере. :)
Публикую его ответ в своей рассылке и
соответственно отвечаю на него:
Примерно
в 1998 году как-то теплым летним вечером мы
с Юрием Морозом, прогуливаясь по городу,
решили зайти в ресторан выпить
минеральной воды. Благо, что это было уже
постперестроечное время, и свободные
столики в ресторанах предлагались в
изобилии. Мы не сели за столик, нам
приглянулось место у барной стойки. С
точки зрения обслуживания, эти места
самые выгодные, потому что
обслуживающий персонал (бармен) всегда
под боком. Достаточно лишь
требовательного взгляда, чтобы тебя
обслужили. А если бармен вдобавок к
этому учтив и остроумен, то, втянув его в
обмен репликами, можно весьма прилично
отдохнуть, перевести дух.
Начало
вечера нас радовало. Бармен был в
хорошем расположении духа: шутил,
балагурил. Приглушенно играла музыка,
позволяя общаться, не повышая голоса.
Однако
минут через 10-15 идиллия начала таять как
майский снег. Рядом с нами появился
требовательный и сердитый человек в
состоянии легкой трезвости. Кажется, кто-то
из нас сел на место, по его мнению,
принадлежащее ему. История типичная и
часто повторяющаяся "Кто-то занял чье-то
место".
Через
пару, другую фраз наша неуступчивость и
его настойчивость переросла в острый
конфликт. Незаметно для себя мы вошли в
стадию развития конфликта, когда слова
утрачивают свое инструментальное
значение. Власть над людьми переходит в
руки удушающих эмоций и чувств. Каким
видом мастерства в таких ситуациях
нужно обладать, чтобы не допустить
собственного мордобития? Может быть,
нужно знать приемы "Кун-фу" или "Водо-кай"?
И
хотя мы не знали приемов восточных
единоборств, мы рисковали меньше, чем
этот требовательный господин. Нас было
двое: сила и правда были на нашей стороне.
Однако,
несмотря на такой перевес в силе, Мороз
устранил конфликт, к моему удивлению,
быстро и изящно. Он подозвал охранника и
объяснил ситуацию. Затем, когда охранник,
мирно беседуя с бесноватым, увел его,
Юрий изрек: "Если решение проблемы
требует больших затрат личной энергии,
делегируй решение проблемы кому-то
другому".
Правда,
красиво?!
Мороз,
возможно, нашел способ решения проблемы
в результате пережитого инсайта,
внезапного усмотрения сути конфликтной
ситуации. Однако обращение к медиатору (к
посреднику) с целью скорейшего
разрешения конфликта - это один из самых
древних и часто применяемых приемов, о
котором упоминают такие творения, как
Библия, "Илиада" и "Одиссея".
Обращение к посреднику - это наилучший
прием примирения сторон в случае
эскалации конфликта. Почему?
Во-первых, потому что третья
сторона, не участвующая в конфликте и не
имеющая собственных отношений ни с
одной из сторон, способна действовать
холодно, рационально, без эмоций. То есть,
способна отделить проблемы от людей.
Дело в том, что эмоциональное значение
одной и той же информации в конфликте
меняется в зависимости от того, кто ее
транслирует.
Информация, которую сообщает посредник,
освобождена от эмоций и потому способна
восприниматься как способ решения
проблемы. Информация, которую сообщают
друг другу конфликтующие стороны,
наполнена эмоциональным или личным
значением и способна в любой момент
раздуть угли гнева. Например, слова
охранника "давайте выйдем в холл и
поговорим спокойно" не несут в себе
угрозу и означают только то, что
означают. Если бы кто-то из нас сказал
эту фразу, она могла бы быть воспринята
сердитым господином как угроза и сигнал
к началу драки. Все драки начинаются со
слов "давай выйдем".
Во-вторых,
посредник способен увидеть большее
количество альтернатив выхода из
проблемы, чем вовлеченные в конфликт и
ослепленные взаимными обидами стороны.
Например, охранник, осмотревшись в зале,
мог предложить сердитому господину
присесть рядом с одинокой и симпатичной
женщиной. Это предложение, озвученное
охранником, было бы отличным выходом из
конфликта.
В-третьих, одна из конфликтующих
сторон, может просто испугаться, если
посредник вдруг объединится против нее
с конкурирующей стороной. Понимая, что
нас уже трое, и что ввязываться в драку -
это гарантированно быть битым, вряд ли
наш визави стал бы настаивать на силовом
развитии событий.
И,
наконец, наличие посредника - это как
способ сохранить лицо для той стороны,
которая готова идти на уступки. Часто
конфликтующие стороны, озабоченные
только лишь одним желанием сохранить
лицо, долго не могут прийти к соглашению.
Охранник, предоставляя возможность
сердитому господину сохранить лицо, мог,
принизив наш социальный статус, сказать
ему про нас, что мы идиоты, которых лучше
не трогать...
Итак, пора ответить на письмо-силлогизм
Ю.
Мороза, суть которого сводится к
заключению: рассылки о технологиях
ведения переговоров вредны и бесполезны.
Чтобы
никого не возмутить и не затронуть
ничьих чувств, думаю, следует прибегнуть
к приему "Посредник". Ниже публикую
несколько писем, которые пришли ко мне в
разное время, и которые, полагаю, станут
достойным ответом на частное мнение
Мороза.
1. Здравствуйте, Евгений Анатолиевич! Вы
делаете чертовски полезную и
увлекательную рассылку. Большое спасибо.
С уважением Владимир Александрович
2. Здравствуйте, Евгений! С огромным
удовольствием читаю Вашу рассылку. Вы
учите создавать нечто убедительное, не
имеющее краткого рационального
объяснения и поэтому не подлежащее
быстрой оценке. Иными словами, магию.
Ваша рассылка, безусловно, лучшее на эту
тему в рунете. Виталий Калинов.
3. Евгений! Доброго дня ибольшой мешок моих восхищений!!
Будучи подписанной на огромное число
рассылок на оную тему (которая, правда,
преподносится под разными названиями), а
именно "управление общением", могу
сказать, что ваша рассылка пережила все
мои подписки и отписки на/от других
авторов. И будучи не новичком в
технологиях общения, всегда нахожу
интересное и полезное именно в Ваших
размышлениях/рассуждениях/рекомендациях...
И Ваша последняя рассылка вызвала целый
поток мыслей и рассуждений, читалась на
одном дыхании и заставила улыбнуться ( и
не один раз!). Вирус прижился и начал
действовать! :)) Ваша энергетика
умудряется даже преодолевать стекло
моего монитора, не смотря на степени его
защиты!:)) Всего
Вам наилучшего Коллега!Надеюсь и дальше иметь возможность
получать Вашу рассылку. Буду рада, если
когда-нибудь удастся с Вами
познакомиться не только ввиртуальном мире. Маева Наталья.
Кстати, прием "Посредник", о котором
шла речь в этом выпуске, включен в
электронный тренажер "Двадцать
девять приемов работы с возражениями
клиентов".
Очень советую посетить интернет-страничку
http://disc.eprofy.ru/,
потому что мы, наконец, разместили на ней
демо-версию и презентацию тренажера,
познакомившись с которой вам проще
будет принять решение приобрести
электронный тренажер "Двадцать
девять приемов работы с возражениями
клиентов".
Мы
решили порекомендовать несколько
наиболее интересных рассылок для Вас.
Нам также интересно, какие рассылки Вы
можете порекомендовать нам вставить в
этот раздел. Пишите: -
business@psycho.all.ru
Бизнес
и ПсихологияПриложение
:PR?
Проще не бывает!-Наша
рассылка - для специалистов по PR и
рекламе, но, в первую очередь, для их
клиентов, особенно для таких,
которые очень недовольны (!) работой
этих специалистов.