Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Ноябрь 2002   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Информационный Канал Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

 

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 51   2002-11-21

 

Добрый день, Дамы, Господа.  

    Рассажу сегодня кое-что о классификации возражений, которую условно с натяжкой можно назвать классификацией эмоциональной. 

    Что делать, когда клиент находит все новые и новые причины, чтобы отказаться от покупки, от подписания договора, от сделки? Как разорвать эту цепь недоверия, критики и сомнений клиента? Почему, казалось бы, безупречный по качеству и цене товар вызывает у разных людей одни и те же критические замечания? 

    Каждый человек привык с детства даром удовлетворять многие свои потребности.  Например, потребность в солнце, в воздухе, в пище, в жизни, наконец. У каждого из нас вырабатывается мощный стереотип, который и далее настраивает нас совершенно даром удовлетворять остальные свои потребности. Поэтому любая вещь, любая услуга, имеющая цену, не согласуется с нашей детской моделью удовлетворения потребностей. Противоречит нашим установкам и вызывает бурную ответную реакцию, выражающуюся в критических замечаниях и агрессивных комментариях. 

    Устранить, снять возражение клиента чрезвычайно сложно, потому что как бы не была идеальна услуга или вещь, все равно человеку, приобретая ее,  приходится действовать вопреки своей модели мира. То есть ему, чтобы получить способ удовлетворения какой-то своей потребности, приходится расставаться с частью своего ресурса – с деньгами. Кому это в радость?

    Например, человеку, чтобы удовлетворять свою потребность в прослушивании хорошей музыки, нужно приобрести магнитофон или приемник, которые стоят денег. Чем лучше качество магнитофона, тем лучше воспроизведение, тем полнее может быть наслаждение музыкой, тем большее количество денег (личного ресурса) нужно отдать. Человек вынужден, руководствуясь своей моделью мира, вступать в борьбу с обладателем ресурса за удешевление способа удовлетворения своей потребности.

    Возражения, критика и сомнения – суть атаки человека на модели мира, мировоззрение других людей, обладающих нужным человеку способом удовлетворения потребностей. 

    В общении клиента и продавца часто возражение одного встречает возражение другого, критику встречает критика. Одним словом, равные стороны ведут полномасштабные психологические войны за обладание ресурсами. И, как и во всех войнах, побеждает та сторона, которая оказывается лучше подготовленной, действует нестандартно, знает тактику ведения подобных войн.

Возражения клиентов можно поделить на две категории:

  • Агрессивные возражения

  • Возражения по сути 

    Агрессивные возражения – это фразы и действия клиента, выражающие категоричный отказ от предложения. Часто такие возражения произносятся в грубой обидной форме для продавца. Признаком, по которому определяются агрессивные возражения, является то эмоциональное состояние, которое демонстрирует или скрывает клиент.

Пример.

Продавец: «Я хочу предложить вам новый журнал мод».

Покупатель раздраженно: «Мне не нужно, у меня достаточно журналов на эту тему».  

Агрессивные возражения условно делятся на две группы:

  • Возражения без причины отказа, например, клиент, может сказать: «Мне не нужно» В этом случае клиент отказался, даже не посмотрев, что ему предлагают.

  • Другая группа – это возражения с причиной отказа, например: «Мне не нужно, потому что я уже это имею». В этом случае понятна причина отказа - у клиента есть альтернативы.

    Возражения по сути. Клиент, выслушав продавца и познакомившись с товаром, может выразить свои сомнения и опасения каким-то одним или сразу несколькими свойствами товара. Возражения по сути отличаются от агрессивных возражений чаще всего эмоциональным настроем клиента. 

    Клиент выражает свои опасения мене агрессивно, он хочет все понять и узнать о товаре, об условиях поставки и прочих параметрах сделки. 

    Когда клиент возражает по сути он не агрессивен, и есть надежда на то, что у него созрело желание приобрести этот товар. Но он все же, подчиняясь стереотипу удовлетворять свои потребности даром, лихорадочно ищет для себя более выгодные варианты. Этот этап можно назвать этапом согласования условий. 

Возражения по сути можно разделить тоже на две группы:

  • Истинные возражения – клиент говорит правду. 

  • Ложные возражения – клиент называет надуманную причину отказа. Такое возможно, когда человек не хочет называть свою истинную причину, засмущавшись чем-то.

    Продавец должен четко определять тип и вид возражения, потому что от этого зависит выбор тактики, которая с наименьшими затратами сил приведет его к желаемой цели.

    О приемах работы с каждой группой возражений я расскажу в другой раз, но весьма существенно перед ответом на возражение выполнить некий волшебный ритуал.  Ниже дается алгоритм выполнения этого чарующего ритуала. 

Алгоритм последовательности действий агента влияния перед контрвозражением 

  1. Определить фазу ведения переговоров и состояние клиента. Это легко реализуется постановкой таких вопросов самому себе: «На каком этапе мы сейчас находимся?» «Что это за возражение?»

  2. Уяснить возражение клиента и записать его коротко в записную книжку. Записать - именно записать. 

  3. Поставить себе локальную цель и только после этого применять тот или иной прием.  Постановка локальной цели реализуется ответом самому себе на вопрос: «Что должно произойти после моих слов или действий?"

    Такая последовательность выполнения действий поможет организовать так нужную перед контрвозраженим паузу и разорвать автоматическую связь между желанием нанести «ответный удар» и действием.

Всего вам доброго.

Автор рассылки Евгений Буряков  

 

P.S. По вопросам размещения рекламы пишите adv-dep@psycho.all.ru

Рекомендуемые рассылки

Мы решили порекомендовать несколько наиболее интересных рассылок для Вас. Нам также интересно, какие рассылки Вы можете порекомендовать нам вставить в этот раздел. Пишите: - business@psycho.all.ru
Алгоритмы влияния или управляемое общение. Технология ведения переговоров. В рассылке рассказывается о конкретных методах, приемах и техниках влияния на собеседника, которые применяются во время проведения переговоров, а также в обыденной жизни.
Бизнес и Психология Приложение :СMC-лента новостей - На вашем мобильном устройстве (Телефоне, коммуникаторе, пейджере, COMPAQ-iPaq, Palm или Psion)
Бизнес и Психология Приложение :WWW & Intellect - Развитие интеллекта, а также другие интересные темы на стыке Психологии и Интернета
Бизнес и Психология Приложение: Новости"Психософта" - Новости каталога бесплатного психологического и околопсихологического программного обеспечения
Бизнес и Психология Приложение :Психология и бизнес - Состоит из материалов не вошедших в основной номер
Бизнес и Психология Приложение :Деловое НЛП - знакомит читателей с конкретными методами, приемами и техниками нейролингвистического програмирования в бизнесе.
Бизнес и Психология Приложение :Читай и действуй - Рассылка станет вашим виртуальным бизнес консультантом, с которым можно обсудить все проблемы вашего бизнеса.
Бизнес и Психология Приложение :PR? Проще не бывает! -Наша рассылка - для специалистов по PR и рекламе, но, в первую очередь, для их клиентов, особенно для таких, которые очень недовольны (!) работой этих специалистов.
Новости Нижегородского ресурсного центра - Зато дети у нас красивые:-)
Бизнес и Психология Приложение :Реклама и маркетинг - В рассылке публикуются новости, статьи, книги и обзоры на темы: маркетинг, реклама, маркетинговые исследования, PR.

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное