Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Сентябрь 2002   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Информационный Канал Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

 

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 47     2002-09-19

 

Добрый день, Дамы, Господа, Студенты. 

Как-то один менеджер спросил меня: «А что делать, когда клиент кричит и «бьется» в гневе? Что делать-то?»

Кстати, довольно часто задают такой вопрос.

На самом деле, страшно, когда человек орет и «брызжет слюной», пытаясь установить выгодный только ему порядок. Мне бывает жутковато, а вам?

Первое желание, которое возникает в такие моменты – прекратить это неистовство, успокоить партнера, установить мир и покой навсегда.

Правда, некоторые поступают по-другому. Они с остервенением начинают наносить ответные «удары», доводя себя до изнеможения и состояния потери контроля над своими эмоциями и поведением. «Гнев, как подметил Пифагор, начинается безумием, а кончается раскаянием». 

А почему бы ни поступить иначе, например, почему бы в своих интересах не воспользоваться этим аффектным состоянием клиента? Почему бы нет, раз уж такое случилось?

Буду утверждать, что аффекты человека – это наилучшие условия для оказания психологического влияния на него, наилучшие условия для управления им.  

***

   Весной этого года с раннего утра около здания областной думы моего родного города начали собираться люди. Они подъезжали на автобусах, на личных автомобилях, шли пешком. Масштаб акции был беспрецедентным для последних лет, когда карликовые митинги проходили, умещаясь целиком на ступеньках областной думы. 

В этот раз было не как обычно. Уже к десяти утра собралось более тысячи человек. Акция была беспрецедентной еще и потому, что митинг организовали предприниматели. В этот день они закрыли свои магазины, салоны услуг, лавочки и киоски, остановили маршрутные такси, принадлежащие им.

Предприниматели требовали снижения налоговых ставок, выросших с нового года стараниями депутатов областной думы в несколько раз. 

Сначала ораторы, представители предпринимателей, действовали технично – в своих выступлениях они требовали снижения налоговых ставок, грамотно обосновывая требования тем, что при таких налогах многие предприниматели вынуждены будут прекратить свою деятельность. Но потом, подогреваемые эмоционально возбужденной толпой, они перешли на личности. 

Ораторы, не стесняясь и не опасаясь, выкрикивали оскорбления в адрес депутатов. Толпа взрывами хохота и междометиями одобряла любую фразу оратора. Объединившись в группы, люди утратили личные качества и стали действовать по законам толпы.

Когда сюжет потребовал от участников митинга разрушающих акций вандализма, к толпе вышел спикер областной думы, и, уступая ей, сквозь свист, волнуясь, выкрикнул: «Сейчас же будет создана согласительная комиссия из депутатов и предпринимателей, которая не допустит разорения предпринимателей и устранит эту вопиющую несправедливость!!!» 

Толпа, удовлетворенная победой, враз выдохнув гнев, начала расходиться. Открылись лавочки и магазины, по весенним лужам побежали маршрутные такси.

Надо заметить, что согласительная комиссия, проработав более месяца, ничего не решила – налоговые ставки не сдвинулись с места ни на йоту.

Повторных атак, со стороны предпринимателей не было. Власть, к сожалению, победила предпринимателей в очередной раз.

Причиной победы явилось не содержание заявления, а его форма. Растерянный и испуганный вид спикера, его дрожащий голос удовлетворил толпу. То, что налоговые ставки не удастся снизить, предприниматели догадывались – да и не в этом было дело. Предприниматели намеревались продемонстрировать власти свои «мышцы» и смогли реализовать желание. В этом заключалась генеральная идея митинга, который организовали амбициозные лидеры общественной организации предпринимателей. 

Что общего, казалось бы, между толпой и отдельной личностью?

И толпа и личность, когда отдаются власти эмоций, теряют способность логично рассуждать. Эмоциональное возбуждение лишает и толпу, и личность рассудка. По сути, аффект отбрасывает людей по интеллектуальной шкале далеко назад, к далеким предкам.

Гнев – сильный инструмент для обретения доминирующей позиции и в тоже время уязвимое состояние для манипуляций. 

В своем раздражении люди очень похожи. Интересно, что они, несмотря на индивидуальные различия, «распалясь» проходят одни и те же фазы.

Первая фаза –  это, как правило, какое-то недовольство предметом обсуждения. Например, клиент может выразить свое недовольство ценой товара: «Очень дорого у вас. За дурака меня держите, да?» 

Если спорить дальше, отстаивать свое мнение, то наступает вторая фаза – недовольство поведением партнера: «Вы делаете все не так, все делаете плохо, всегда одно и тоже, когда же у нас научатся нормально обслуживать. 

Дальнейшие споры, стимулируют клиента к негативным оценкам личности: «Ты, ты непрофессионал, ты ублюдок. Действует принцип: чтобы самому выглядеть лучше, нужно утопить соседа в грязи. 

И последняя фаза, которая как раз сопровождается обильным слюновыделением, – это фаза угроз: «Да я вас тут в капусту порубаю, от вас мокрого места не останется».

Поразительно, что практически во всех случаях такая последовательность смены фаз повторяется? Сначала недовольство поведением партнера, потом негативные оценки, направленные к личности, а затем угрозы.

Советую, понаблюдайте. Все именно так. Некоторые фазы объединяются, но никогда очередность их не нарушается. 

Фазу угроз нельзя пропустить, потому что на этой фазе появляется реальный рычаг для управления взбешенным клиентом, не раньше и не позже. Все желания человека в таком состоянии, втягиваются в одно желание – удержать свою оценку значимости на высокой отметке. Человек забывает обо всем. Он готов спустить в «унитаз» ВСЕ, ради того, чтобы доказать свое превосходство. 

На чаше весов замирают с одной стороны – превосходство клиента, с другой – условия договора.

Вот теперь, ухватившись за «превосходство» клиента, которое становится для него самым ценным товаром в жизни, можно торговаться. Уступая клиенту в превосходстве, можно выторговать с высокой степенью вероятности наилучшие условия договора. В такие моменты включается механизм «взаимных уступок», который выражается идеей: «Ну, раз ты мне уступил, то и я тебе уступлю».

Этот тот случай, когда стратегия уступок наиболее приемлема. 

Спикер областной думы не стал спорить с возбужденной толпой. Он уступил толпе, возможно, инсценируя свою неуверенность, и в конечном итоге победил. 

В  95 случаях из 100 не удастся осуществить такую тактику без суровой подготовки, потому что, когда бесится один человек, он своим бешенством заражает других.

Соскакивая на другое игровое поле, где высшей доблестью является обретение превосходства над другими людьми, он стаскивает за собой и своего партнера. 

Побеждает же тот, кто находит в себе силы подняться над игровым полем, отказаться от роли фигуры играемой, находит в себе силы занять место игрока, передвигающего фигуры.

Тут нужны крепкие нервы или механика действий, доведенная до автоматизма, которая нарабатывается только в жестком тренинге. 

Всяческого вам превосходства … над самим собой.

Автор рассылки Евгений Буряков  

 

P.S. По вопросам размещения рекламы пишите adv-dep@psycho.all.ru

Рекомендуемые рассылки

Мы решили порекомендовать несколько наиболее интересных рассылок для Вас. Нам также интересно, какие рассылки Вы можете порекомендовать нам вставить в этот раздел. Пишите: - business@psycho.all.ru
Алгоритмы влияния или управляемое общение. Технология ведения переговоров. В рассылке рассказывается о конкретных методах, приемах и техниках влияния на собеседника, которые применяются во время проведения переговоров, а также в обыденной жизни.
Бизнес и Психология Приложение :СMC-лента новостей - На вашем мобильном устройстве (Телефоне, коммуникаторе, пейджере, COMPAQ-iPaq, Palm или Psion)
Бизнес и Психология Приложение :WWW & Intellect - Развитие интеллекта, а также другие интересные темы на стыке Психологии и Интернета
Бизнес и Психология Приложение: Новости"Психософта" - Новости каталога бесплатного психологического и околопсихологического программного обеспечения
Бизнес и Психология Приложение :Психология и бизнес - Состоит из материалов не вошедших в основной номер
Бизнес и Психология Приложение :Деловое НЛП - знакомит читателей с конкретными методами, приемами и техниками нейролингвистического програмирования в бизнесе.
Бизнес и Психология Приложение :Читай и действуй - Рассылка станет вашим виртуальным бизнес консультантом, с которым можно обсудить все проблемы вашего бизнеса.
Бизнес и Психология Приложение :PR? Проще не бывает! -Наша рассылка - для специалистов по PR и рекламе, но, в первую очередь, для их клиентов, особенно для таких, которые очень недовольны (!) работой этих специалистов.
Новости Нижегородского ресурсного центра - Зато дети у нас красивые:-)
Бизнес и Психология Приложение :Реклама и маркетинг - В рассылке публикуются новости, статьи, книги и обзоры на темы: маркетинг, реклама, маркетинговые исследования, PR.

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное