Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Декабрь 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Служба Рассылок Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 35

2001-12-18

economics.school.algoritm

Добрый день. КУКАРЕКУУУ!!! МЯУ-МЯУ!!! ГАВ-ГАВ-ГАВ!!!

Недавно я в рамках одного проекта записал на диктофон несколько телефонных диалогов клиентов с менеджерами различных фирм. Ниже публикую фрагмент анализа типичного диалога. Все слова менеджера и клиента подлинны, и я даю их без какой-либо обработки.

Телефонный звонок.
Менеджер: «Здравствуйте. Фирма (называет фирму)».
Клиент: «Меня интересует компьютер. Вы занимаетесь?»

Стандартное начало. Практически все фирмы начинают с этих слов.
Казалось бы, а что тут придумаешь, ритуал приветствия вырабатывался веками. Один из мощнейших стереотипов.
Но раз так, то, следовательно, это автоматическая программа, нарушая которую, можно получить неожиданный результат. Ведь нарушение автоматических программ приводит к замешательству и к удивлению. Если человека удалось удивить один раз – он весь в ожидании второго, а потом - еще одного акта удивления. Он во власти удивляющего, во власти мага и чародея.
Чем устойчивее стереотип, тем проще из него выбивать искры удивления.
Удивление можно вызвать, например, приветствуя клиента на двух языках. Слово «здравствуйте» хорошо будет сочетаться с приветствием на французском или итальянском языках.
Если это банально, то можно прокукарекать в трубку петухом молоденьким.
ЗДРАВСТВУЙТЕ, КУКАРЕКУ, ФИРМА ….

В понедельник фирма кукарекает.
Во вторник фирма мяукает.
В среду фирма гавкает.
В четверг фирма кукует.
В пятницу фирма скромно молчит.

Ооооо!!!!! Сколько сразу скептических суждений услышал я. Ооооо!!! Сколько нелестных эпитетов в мой адрес. Ай, Ай, Ай!!!
Зато улыбнулись.

Ух! А какие возражения - сейчас я слышу. Мы серьезные люди, это подорвет нашу репутацию. От нас отвернутся наши клиенты.
Согласен с вами. Неужели думаете, я серьезно? Я просто пошутил.

Кстати, в фирме, которую я недавно консультировал, менеджеры тоже отстояли свое право не меняться и быть похожими на менеджеров других фирм. Я проиграл в борьбе со стереотипами. Утешает только то, что с оплатой моего труда не было задержек. Это самый главный стереотип, в борьбе с которым нельзя проигрывать.

Хорошо. Пойдем дальше.

Менеджер: «Для какой цели вам нужен компьютер?»
Клиент: «Для нашего секретаря нужен, в офис какой-нибудь. Можете что-нибудь посоветовать?»

Вопрос менеджера конкретный и правомерный. Все как бы нормально, по-деловому, но для начала разговора слишком сухо и опять же стандартно.
Великие ораторы советуют после привлечения внимания к себе, перейти к саморекламе.
Если удалось клиента удивить, развеселить, то он открыт. Он весь внимания. Он губка, он земля - два месяца без полива, он благочестивый прихожанин, встретивший мессию.
Он просто еще не устал от разговора и готов слушать.
Подходящий момент для рекламы своей фирмы.
Клиент, не будучи уверенным, (см. выше) задал вопрос, занимается ли фирма компьютерами? Менеджер мог бы, используя вопрос, ответить, например, так: «Вы дозвонились до компьютерной Мекки, и это значит, что мы подберем для вас наилучший вариант по стоимости и оптимальный под выполнение ваших задач. Для какой цели вам нужен компьютер?

Когда я рекомендую, в качестве примера, какую-то фразу, меня всегда со скепсисом спрашивают, а не надоест ли она клиентам? Конечно, надоест. Она одноразовая. В другой раз нужно говорить уже другую фразу, а потом другую… И тут менеджеры скисают.
Я понимаю их. Но, увы, побеждает тот, кто способен динамично перестраиваться, у кого в запасе больше выборов, больше альтернатив.

Менеджер: «А у вас есть факс? Я могла бы вам прайс по факсу выслать».

Менеджер явно не слышит клиента. Клиент просит совета в выборе компьютера (см. выше) - менеджер предлагает прайс-лист.
Собеседники находятся в разных реальностях, в разных моделях мира. Менеджер торопится, он уже в экономической реальности: товар - деньги - товар. Клиент - еще в эмоциональной. Тут напрашивается аналогия из Ильфа и Петрова. У них было так: «Трамвай построить - не ишака купить».
А у нас: «Компьютер купить - не с селедки снять чешую».
Для менеджера продажа – обыденность, для покупателя – событие.
И трудно даже представить, что клиент будет подстраиваться к обыденности менеджера. Ну, а если гора не идет к Магомету, то … не всякий менеджер похож на Магомета.

Пойдем дальше.

Клиент: «Нет, у нас пока факса нет, это мы в будущем будем приобретать».
Менеджер: «Вам лучше так подобрать, да?»
Клиент: «Да, вы мне так подберите что-нибудь».
Менеджер, перебивая клиента: «Какую бы вы хотели конфигурацию?»

Клиент: «КОНФИГУРАЦИЮ? НУ, ЧТО БЫ ОНА, ПОНИМАЕТЕ, МОГЛА ТАМ БУМАГИ ОФОРМЛЯТЬ РАЗНЫЕ, ПЕЧАТАТЬ ПРИКАЗЫ».

Длинная пауза. Видимо, менеджер подбирает конфигурацию.
Клиент: «Алооо?»

Менеджер: «Я ВАМ ТАКУЮ КОНФИГУРАЦИЮ ПРЕДЛАГАЮ. ПЕНТИУМ - ВТОРОЙ, ТЫСЯЧНЫЙ СЕЛЕРОН, НА МАТЕРИНСКОЙ ПЛАТЕ «АККОРД», 128 МЕГАБАЙТ ОПЕРАТИВНОЙ ПАМЯТИ. 20 ГИГАБАЙТ ВИНЧЕСТЕР И ВИДЕОКАРТУ НА 32 МЕГАБАЙТА».

Сравните запрос клиента и предложение менеджера (реплики выделены высоким шрифтом). Даже неспециалист заметит, что здесь собеседники не понимают друг друга.
Интересно, что обобщение, выраженное словом «конфигурация», в разных моделях мира имеет разное значение.
Для клиента конфигурация – это «бумаги оформлять», для менеджера – это «винчестеры и мегабайты».
То, что предлагает менеджер не содержит ни одного признака из тех, которые присутствуют в просьбе клиента.
Разговор слепого с немым.

Клиент: «И сколько это стоит»?

Обратите внимание на слово «ЭТО», произнесенное клиентом. Клиент не может назвать предложенный ему набор терминов компьютером и поэтому автоматически прибегает к обобщению, выражая его словом «ЭТО». Компьютер в его модели мира что-то другое.
Обобщение «ЭТО» указывает на то, что если у клиента до этого диалога и было какое-то конкретное представление о компьютере, то стараниями менеджера оно превратилось в руины. Нужно отметить, что изменение представлений клиентов - навык полезный, но только при условии, когда одно конкретное представление заменяется другим. В данном же случае этого не наблюдается.
У клиента до разговора был всего один выбор - его личный, теперь у него нет ни одного, ведь «ЭТО» - это не альтернатива его выбору.

Пойдем дальше.

Менеджер: «Одиннадцать четыреста - будет системный блок, сидером у нас где-то - тысяча сто, тысяча двести, звуковая карточка нужна вам?»
Клиент: «В принципе нет, мне бы уложиться долларов в шестьсот».
Менеджер: «С монитором?»
Клиент: «Ну да, конечно».
Менеджер: «Вы с пятнадцатидюймовым монитором хотели бы?»
Клиент: «Ну, давайте с пятнааадцати».

Последняя фраза клиента четко указывает на потерю интереса клиента к диалогу. Это фраза обреченного человека. Интерес погас - погасла жизнь. Закрой глаза и спи спокойно, дорогой товарищ менеджер. Тебе уже не о чем беспокоиться.

Но нет, смотрите, он продолжает??? Каков, а?!

Менеджер: «С пятнадцати значит. В среднем у нас компьютер где-то - восемнадцать тысяч. Монитор пятнадцатидюймовый, (невнятно) может, вам предложить «66 Б – 7563»?»
Клиент: «Эээ, мэээ…»
Менеджер: «Подбираем тогда вот эту конфигурацию с тысячным селероном. Всё - мы укладываемся, значит, он - одиннадцать четыреста. Без звука, вам же, наверное, секретарю не нужно будет?»

Менеджер вторично задает вопрос о звуке. Вопрос по звуку был уже решен, клиент отказался от звука, хоть и неуверенно, но отказался. Но менеджер не слышал клиента. Это классическое опущение информации. Когда люди находятся в разных реальностях, они не воспринимают друг друга совсем и поэтому могут задавать одни и те же вопросы несколько раз.

Клиент: «Ну, в принципе, да, А вот я слышал, в принципе, «Пентиум – два» это же старенький. Это же новый компьютер вообще-то?»
Менеджер: «Новый, конечно, у нас все новые компьютеры, селероны еще, в принципе, продаются».

Чтобы понять разрушающее значение выражения менеджера «в принципе», предлагаю провести маленький опыт. Нужно осмотреться вокруг, выделить три, четыре вещи, попавшиеся на глаза, и сказать о них: «В принципе они еще новые».
Какие ощущения?
Правда же, если раньше вы и не замечали, что эти вещи уже не новые, то сейчас это стало, к сожалению, очевидным?

Тут я опущу часть диалога. Он не представляет для нас никакого интереса, и пойдем дальше.

Клиент: Хорошо, я на этой неделе подъеду к вам.
Менеджер: Хорошо, обязательно приезжайте.

Концовка также важна, как и начало диалога. Если в начале нужно удивлять, то в конце желательно мотивировать. В концовку нужно вложить больше энергии, чем в начало диалога, потому что это последние слова, которые слышит клиент от менеджера. С ними он останется наедине после разговора. Удачной концовкой можно исправить весь провалившийся диалог.

Та концовка, которую предложил менеджер клиенту, не смотря на слово «обязательно», скучна и неэффектна, потому поговорим о концовке в другой раз.

Всего доброго. Удачных вам контактов под Новый Год.

ИГОГОООООООО!!!

Архив Рассылки
Автор рассылки Евгений Буряков

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное