Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Декабрь 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Служба Рассылок Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 34

2001-12-09

economics.school.algoritm

Добрый день, добрый вечер. Зима такая на улице… Прячьте носы и уши.

Зима и хочется вспомнить лето. Согреться. Вспомнился мне сейчас такой теплый, летний случай. Сидел я вместе со своей коллегой в летнем кафе. Я пил пиво, она курила, мы молчали. Было жарко. Вдруг подошли подростки и предложили помыть нашу машину. Я ответил: «Мы без машины».
«Ну и ладно, - сказал одни из них, - тогда давайте сходим за пивом».
- Но ведь в этом кафе есть официант, он принесет.
- А что если мы сбегаем за сигаретами?
- Вроде бы есть.
- Отлично, давайте вам почистим туфли.
- Какие туфли, мы почти босиком.
- Принести вам презерватив?
На этот вопрос моя коллега отреагировала, выпуская дым, легким румянцем, а я лениво сказал: «Ребята, отвалите, а?»
- А что если мы принесем вам крабовые палочки, в этом кафе их нет?
- «Неси», - сдался я.

Эта стратегия называется «НАСТУПЛЕНИЕ ПО ВСЕМ ФРОНТАМ». Подростки ее применяют интуитивно, но с большим успехом.
Тут я почти слышу вопрос, и что на этих крабовых палочках они заработали?
Наверное, ничего, скорее всего, даже потеряли, но они продавали не палочки, они продавали свои услуги и превосходно с этим справились.
Они прогорели на продаже крабовых палочек, но пополнили портфель своих клиентов. Они работали на перспективу.
Известное правило торговли гласит: «Старому клиенту продать товар в три раз легче, чем новому».
Они обеспечили себе доверие. Они манифестировали свое присутствие и свою готовность решать любые проблемы отдыхающих.

Что могло бы произойти, начав они контрвозражать после каждого отказа? Например, если после сообщения: мы без машины, они стали бы рассказывать, как классно они моют машины, как быстро они это делают, как дешево это обходится, что произошло бы? Однозначно – конфликт.

Но они не углублялись, не возражали, они изящно переводили разговор в иную плоскость. Они каждый раз предлагали свои услуги в новом аспекте. Заметьте, каждая их фраза была новым предложением, не имеющим ничего общего с предложением отвергнутым.

Чтобы применять данную стратегию, необходим солидный запас тезисов и аргументов. Он должен быть таким, чтобы на каждое возражение клиента могло последовать новое предложение, никак не связанное со старым. Другими словами, стратегия отражения возражений, в данном случае, сводится к тщательной подготовке аргументации. И это первая трудность реализации этой стратегии.

Ни в одной фирме, где бы я ни сотрудничал, я не встречал заранее подготовленной выверенной презентации продукта. Каждый менеджер общался с клиентом, как Бог на душу положит. А что он ему мог на душу положить?

Чтобы клиент смог принять решение, он должен увидеть картину в целом, во всей ее красе. Речью же так же как и музыкой, к сожалению, цельный образ можно создать, подавая информацию только отдельными и последовательными порциями. От одной порции к другой и так до тех пор, пока они не сомкнуться в голове клиента, пока в его сознании не сложится из «мозаичных элементов» вся картина целиком.

В музыке порциями информации являются отдельные ноты, аккорды.
В речи – слова, фразы.

Представьте музыканта, играющего произведение известного композитора. Баха, например, или Листа. Представьте, что музыкант сбился, но не продолжил играть дальше, а начал на разные лады повторять ноту, на которой он сбился. Что будет с ним, о, Боже!!! Помидорами, что ли, закидают!?

А вот продавцам подобную технику рекомендует каждый учебник по продаже.
Например, клиент сказал: «Дорого».
Учебник рекомендует спросить: «А с чем вы сравниваете цену?»
Клиент на своем: «Дорого»
Учебник: «А давайте, разделим стоимость на количество дней, которое вы будете эксплуатировать эту вещь …».
Клиент: «Дорого».
Учебник ехидно: «По цене и качество»
И т.д. и т.п. и все вокруг одного и того же.

Это спор – это слабоумие.

У меня учебников по продажам - штук тридцать: разных авторов и с разных континентов. Но такое впечатление как будто бы их писал один человек. Он только хитро прячется под разными именами и национальностями. Весь клиентский мир он уже достал фразами типа «давайте, разделим стоимость товара на количество дней…».
Дурдом, ей, Богу.

Что же в этом дурного? Неудачно то, что продавец (менеджер), приняв эту технику, прекращает создавать образ продвигаемого им объекта и нудливо начинает тиражировать одну и ту же ноту. Менеджеру кажется, что он разнообразен, но это не так. По сути, он топчется на одном месте, ухватившись за один аспект продукта. Он хочет выиграть сражение здесь, на этом направлении, во что бы то ни стало, но проигрывает войну.

Вторая трудность реализации стратегии «НАСТУПЛЕНИЕ ПО ВСЕМ ФРОНТАМ» - это суметь эмоциями не зацепиться за возражения клиентов.
Я недавно посетил выставку. Походил, поговорил с разными представителями. Каждому я говорил одну и туже фразу: «Ваш товар - ерунда».
По-разному, ой, по-разному реагировали люди. Вот, например, дама, представляющая фирму «Цептер», подхватилась со стула так, что я даже отпрянул. Далее в мой адрес полетел речитативный поток мелочных оскорблений.
В мебельном салоне представитель, хоть и действовал с точки зрения речевой стратегии грамотно, но с обидой в голосе.
Никто из тех, к кому я подходил, не смог спокойно принять мое возражение, т.е. возражение клиента.

Подростки на голову превосходили этих профессиональных продавцов. Почему? Потому что они играли, и у них все получалось легко, непринужденно, а дяди и тети работали. Профессионалы делали карьеру. Профессионалы зарабатывали на жизнь. Они были напряжены как струны.

Профессионалы выигрывали сражения и проигрывали войны.
Подростки, по-приколу, собирали столько клиентов, сколько им было нужно.

Итак, стратегия «НАСТУПЛЕНИЕ ПО ВСЕМ ФРОНТАМ» по шагам.

Шаг первый. Подготовить аргументацию продукта. Условие: каждый аргумент – это решение новой потребности клиента. Кое-что об этом я говорил в прошлых выпусках рассылки.

Шаг второй. Выработать различными упражнениями в себе твердость духа: спокойное принятие оскорбительной критики в свой адрес, в адрес своей продукции. На это времени потребуется несколько месяцев или лет. Очень, кстати, вспомнился сейчас тезис сказанный Г. Гурджиевым: «Изменить себя внутри очень трудно. Реальное изменение - очень трудная вещь, добиться его труднее, чем найти несколько сотен тысяч долларов на улице».
Однако без твердости духа, какие победы могут быть в переговорах?

Шаг третий. Аргументировать товар так, чтобы не вызывать у клиента возражений, не подводить его под стратегию «НАСТУПЛЕНИЕ ПО ВСЕМ ФРОНТАМ».

Шаг четвертый. Если же клиент все же начал возражать, охотно выслушать его и, не включаясь в обсуждение его мнения, предложить ему взглянуть на продукт с другой стороны. В переносном и буквальном смысле вращать продукт перед глазами клиента, не останавливаясь ни на секунду.

Всего четыре шага.

Успехов вам на всех фронтах.

Архив Рассылки
Автор рассылки Евгений Буряков

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное