Психотехнология продаж.

Почему одним менеджерам по продажам каждый заключенный контракт дается «потом и кровью», а другие с легкостью могут продать что угодно и кому угодно, даже самому привередливому клиенту? Можно ли научиться искусству убеждения покупателя или это прирожденный дар? Как настроить себя на успех в непростом ремесле менеджера по продажам и при этом не чувствовать себя «продажным менеджером»?

На эти многие другие вопросы психотехнологий продаж Вы сможете найти ответ в подборке статей Алексея Суховерхова, президента «Института Мастерства».

В следующем номере:

Сдача отчетности без очередей и визитов в налоговую: Сказки или быль?

Вы все еще ходите в налоговую, чтобы сдавать декларации и бухгалтерскую отчетность? Тогда статья следующего выпуска для Вас.

Обзор специализированных операторов связи, посредников, уполномоченных передавать в электронном виде отчетность налоговым органам.

Первая статья обучает практическому применению известного приема НЛП – «заякоривание», или процессу  ассоциирования одного явления с другим. От себя хочу добавить, что чем больше органов чувств Вы сможете задействовать в своем персональном «якоре успеха», тем легче вам будет его применять.

Если вы постараетесь совместить:

1 .тактильные ощущения (прикосновение к конкретному типу поверхности, сжатие пальцев, и т.д.);

2  визуальную картину (можно представить в воображении или взглянуть на талисман);

3 запахи (любимый стимулирующих запах духов);

4 звуки (произнесение конкретной фразы или слова с мажорной интонацией, универсальные слова типа «Да» «Конечно» подойдут в любой ситуации)

в одном якоре, то Ваша уверенность в успехе будет естественной и без труда передастся собеседнику в любой ситуации: будь то переговоры с клиентом или собеседование при устройстве на работу.

Как выглядеть и чувствовать себя успешным,  чтобы продать Мастерски?

Алексей Суховерхов 

Президент Института Мастерства       Автор и ведущий тренинга Мастерство продаж

Для того, чтобы продать или подписать контракт совершенно недостаточно знать свой товар или услугу, как свои пять пальцев. Для тех, кому приходилось отвечать на холодные звонки чьих-то представителей, встречать продавцов, быть слушателем чьей-то презентации или хотя бы раз в жизни зайти в салон или простой магазин, известно, что отталкивает больше всего. Это, конечно, неуверенность в себе продавца. Или его явно подавленное настроение, за которым скрывается все то же отсутствие веры в успех.

Как представитель компании (которым в полной мере является каждый, даже продавщица газет в соседнем киоске) мог бы поддерживать в себе и демонстрировать клиентам это притягивающее состояние предстоящего успеха? Как выработать уверенность в себе, в компанию, от имени которой вы общаетесь? Чтобы это приходило само собой, не раз от раза, а всегда, когда в этом есть необходимость, нужно тренироваться. Потому что наше отношение к клиенту, к процессу переговоров, к заключению сделки во многом, если не во всем, определяет стереотип поведения, или, говоря проще, привычка.

Наш мозг – это хранилище нашего опыта с бесконечными возможностями, представляет собой вместилище информации, как позитивного, так и негативного опыта. Вопрос в том, внимание к какой части памяти преобладает. В фокусе этого внимания, говоря другими словами. Поэтому задача заключается прежде всего в том, чтобы в нужный момент и в нужном месте преобладали позитивные эмоции и уже они вызывали ожидание успеха.

Удивительно, но человек может научиться управлять своим состоянием. Все, что для этого нужно – это вполне осознанно вспомнить те ситуации, в которых был достигнут положительный результат. Причем далеко не обязательно в той области, в которой предстоит действовать. Легко сказать, но как это сделать?

Очень просто. Вот простейшая инструкция. Для начала следует заранее выбрать себе некоторый сигнал для вызова в дальнейшем этого состояния. Это может быть что-то, наподобие произнесения для себя собственного девиза. Или определенный жест как символ предстоящей победы (в крайнем случае к этой же теории восходит даже скрещивание пальцев перед тем, как предпринять что-то важное – но это из другой области, скорее из лотереи). Или выбрать какую-то мелодию – которую можно в нужный момент про себя напеть. К этой же серии относятся всевозможные талисманы на удачу – кому что нравится. Только любой такой символ мы способны создать для себя сами, без всякого вмешательства «потусторонних сил» и «поэту-сторонних» мошенников.

Мы воспринимаем наш мир через зрение, слух и на ощупь, поэтому лучше всего, чтобы наш талисман затрагивал все три основных чувства восприятия. Возможно, кто-то даже предпочтет вкус и запах, но это, конечно, будет редкостью.

Когда символ – гимн (или марш!) – ощущение – знак успеха выбран, приступаем ко второму шагу. Наверное, у каждого из нас были моменты, когда мы были «на высоте». Кто-то в продажах, кто-то на собеседовании. Кто-то на экзамене. Может быть, кто-то на соревнованиях или даже в драке (пожалуй, только в споре и ссоре невозможно остаться «на высоте»). Задача состоит в том, чтобы выбрать несколько таких ситуаций, и поочередно погрузиться в них, совмещая в момент кульминации состояния это чувство с выбранным символом. Мы учимся, таким образом, автоматически соотносить моменты своей памяти, свидетельствующие о наших достоинствах и способностях и той самой кнопкой… которой потом наше состояние будет запущено.

Третий шаг – прийти на переговоры и незаметно во время (в самом начале!) или непосредственно перед началом включить эту самую известную только нам кнопку успеха.

Как это работает? В НЛП (нейро-лингвистическое программирование) такая «метка» успеха называется якорем. В теории Павлова – рефлексом. А в жизни… пожалуй, просто ритуалом.

Действительно, в таком использовании наших способностей нет ничего ни нового, ни особенного. Посмотрите, как команда готовится к матчу. На их жесты и девизы перед «боем». Наверное, каждый видел по телевизору, как готовятся к охоте дикие племена? А как насчет образованного академика, присаживающегося «на дорожку» перед защитой очередной диссертацией? Или даже алкоголика, выпивающего «на посошок», чтобы благополучно добраться до дома, без приключений. Или хирурга, включающего свою любимую музыку перед ответственной операцией. Все эти ритуалы имеют ту же природу. Все, что остается нам для того, чтобы добиться успеха – это создать такой ритуал искусственно, лично для себя. А значит – самый что ни на есть подходящий под нашу ситуацию.

Что произойдет дальше? Будет больше положительного опыта. Кстати, этот опыт окажется, скорее всего, связан с ритуалом – по крайней мере, в памяти. И значит, будет с каждым разом «срабатывать» еще лучше и еще надежнее.

Я знаю одного выдающегося и преуспевающего менеджера, в свое время прошедшего наш курс Мастерство продаж и взявшего на вооружение этот метод. Он делает так: перед важной встречей с Большим Клиентом, он под улыбки окружающих и коллег берет из кармана свой бумажник (ощущение), смотрит на него (зрение), с грохотом бросает его на стол и говорит: «Вот сейчас я пойду и тебя наполню!» (слух). После этого в приподнятом настроении прямиком направляется на переговоры. Почти всегда он возвращается победителем. И каждый раз приносит жертвоприношение своему «помощнику» - каждый месяц он наполняет его все большей и большей зарплатой. Многие на работе, видя его успех, переняли его традицию. Если это распространится, то, возможно, когда-нибудь в мире прямых продаж это станет таким же ритуалом, какие бывают у студентов. И, возможно, уже никто даже не будет знать, почему и откуда это пошло. А Вы не хотите попробовать?

Алексей Суховерхов

Следующая статья показывает, как можно эффективно использовать технику троекратного  положительного подтверждения.  Суть техники заключается в том, чтобы, задавая очевидные вопросы, получить очевидные положительные подтверждения, три «Да». Этим мы настраиваем собеседника в начале трудного разговора на  позитивное отношение, и, добившись этого, приступаем к «ведению» собеседника к менее очевидному согласию. Крайне полезная техника для переговоров любого уровня, включая решение личных вопросов.

Второй прием, раскрытый в статье, использует нарушение логической связки. В теории НЛП его можно классифицировать как  «метамодель причинно следственного искажения» Суть заключается в том, что Вы повторяете и подтверждаете истинность сказанной собеседником фразы. А затем тотчас логически связываете ее с необходимым Вам действием, которое отнюдь не вытекает из сказанного собеседником. Использование простых логических связок, таких как: «поэтому», «конечно», «в связи с этим», «именно поэтому» (усиление связки), «следовательно», «значит», может поставить некоторые категории людей в некий логический ступор, и они, не заметив подмены, привычно согласятся с логическим выводом. Однако техника действует далеко не на всех. Бесполезно применять ее к опытным переговорщикам, заядлым спорщикам и к людям, искушенным в разного рода дискуссиях и публичных выступлениях.

Назначаем встречу по телефону, чтобы продать Мастерски 

Алексей Суховерхов

Президент Института Мастерства      Автор и ведущий тренинга Мастерство продаж

Помните старую шутку: я могу послать Вам сто долларов, которые должен, по факсу… Так вот, дело в том, что по телефону денег продавцу, в большинстве случаев, не заплатят. И сделку можно заключить, как правило, только при встрече. Как ее назначить, просто и почти безотказно?

Часто, чтобы попытаться объяснить простейшие вещи, создаются целые теории. В то же время, для того, кто делает «холодный звонок» нужна самая простая инструкция. Еще и потому, что времени на обдумывание следующего шага и следующей фразы нет по определению. Именно для такой ситуации мы предлагаем нашу почти безотказную технику – как можно проще и эффективнее.

Мы набираем номер по имеющейся у нас базе. Пусть это будет самый обычный исходящий «холодный» звонок. Вопрос первый: откуда мы взяли этот номер? Из телефонной книги или из какого-то рекламного объявления? Что мы уже знаем о потенциальном клиенте?

Вот реальный пример из работы тех, кого мы учим в первую очередь – своих собственных сотрудников. Наш менеджер звонит по телефону из издания, посвященного трудоустройству. Что ему известно в самом начале? То, что некая компания приглашает на работу менеджеров по продажам. Отлично – это нам и нужно. Если Вы тоже ищите сотрудников в области продаж – то Вы тоже наш потенциальный заказчик тренинга.

Другой вариант. Допустим, мы звоним оптовому продавцу… пищевых добавок, стройматериалов и так далее, что угодно. Что нам известно о них? То, что они сами предлагают. Это и нужно, как раз такая информация нам и нужна.

Итак, хотя бы что-то о потенциальном клиенте мы знаем – и этого для начала достаточно. Исходя из этого «чего-то» мы и строим первую фразу: «Вы приглашаете на работу специалистов по продажам?», «Вы продаете…?»

Что мы услышим в ответ? «ДА». Это первое да, которое мы получили. Положительная реакция. Отлично, первая победа.

Шаг второй: представляемся. Я такой-то из такой-то компании. Если наш клиент в своем уме, то он на это тоже ответит согласием – не станет же он отрицать, что мы – это мы, а наша компания – это наша компания. Мы получили второе ДА.

Шаг третий. Интригуем собеседника. «А мы как раз делаем так, чтобы Ваши новые менеджеры умели продавать и приносили Вам прибыль!». «А мы как раз поставляем оптовикам эти самые … по самым приемлемым ценам!» и так далее, в зависимости от ситуации и того, что мы предлагаем. То есть мы говорим о том, что человеку очевидно нужно. А нужно бывает следующее: для компаний это получить больше прибыли, сэкономить на чем-то и тому подобное. Составить эту фразу – вопрос творческий. Удачная находка – если то, что мы скажем, вызовет согласие (третье ДА) и запомнится.

И шаг четвертый, что называется, «не отходя от кассы». «Давайте встретимся и обсудим, что мы могли бы для Вас сделать. Как насчет завтра в 11?».

Важное замечание. Никогда не стоит делать так, как пишет большинство учебников: предлагать людям выбор без выбора. Типа, «встретимся завтра в 11 или послезавтра в 12». Это избито, это бесит. И никому не нравится, когда им манипулируют. Мы предлагаем сотрудничество, а не давление.

Если есть непреодолимое желание манипулировать собеседником, то хотя бы это можно сделать тонко. Например, так: «МЫ МОГЛИ БЫ ВСТРЕТИТЬСЯ ЗАВТРА В 11, или после завтра, или на следующей неделе…» - причем так: первая фраза с одобрением, вторая с безразличием, третья – с легким пренебрежением. Все дело в интонации…

Еще один вариант «Мы могли бы встретиться и обсудить это? Вам удобно завтра в 11 или в какое другое время?» - честно предлагая

Вот и все, что нужно сделать. Очень большой процент наших собеседников согласится на встречу сразу. Без лишних возражений. Но кто-то не согласится, и тогда вступает в действие вторая часть этой техники.

Предыстория. Вообще-то мы с самого раннего детства учимся не только говорить и мыслить, но и делать это логически. То есть если фраза состоит из двух частей, то вторая обязательно связана и является следствием первой. Это настолько естественно, что не вызывает сомнения у психически здорового человека. Что мы благополучно и используем. Как насчет такого оборота? «У меня нет времени!» - «Конечно, у Вас нет времени на долгий разговор по телефону, поэтому давайте встретимся и все обсудим!». «У нас уже есть поставщик этой продукции». «Конечно, у Вас уже есть поставщик, поэтому давайте встретимся и обсудим то, что мы могли бы для Вас сделать».

В целом, так: что бы ни сказал собеседник, мы берем эту фразу, слово в слово, и прибавляем к ней свое: «Поэтому давайте встретимся и обсудим». Именно «ПОЭТОМУ». Человеческий мозг воспринимает любую фразу, сказанную после этого волшебного слова как логическое продолжение.

В этой технике несложно заметить одну закономерность. Мы изначально «подстраиваемся» к собеседнику, что бы он ни сказал. Более того, мы подстраиваемся к нему, начиная с нашей первой фразы – когда получаем первое ДА. А потом «ведём» его – туда, куда нужно нам. Ничего сложного – это самая простая и доступная система для того, чтобы достучаться до собеседника и назначить встречу.

И еще, для тех, кто внимателен. За всем этим стоит четыре согласия, тех самых ДА, и потом следует предложение встретиться и обсудить. Наверное, эта техника всем известна – еще со времен Сократа.

Алексей Суховерхов

Наконец последняя статья предлагает комплекс мер, помогающий добиться доверия собеседника. Хочу обратить особое внимание на технику «отзеркаливания», довольно сложную в применении. Она дается далеко не всем. Согласитесь, совсем не просто разговаривая с человеком держать нить разговора в нужном русле и одновременно подмечать и повторять позы, темп речи, ритмику дыхания собеседника, мгновенно использовать в своей речи его выражения. Хотя, вероятно, после продолжительным тренировок, этого можно добиться. Отдельные же элементы техники «отзеркаливания» доступны любому. Кому-то проще будет повторять позы. собеседника, кому-то темп речи. Последнее, кстати, с успехом можно использовать в телефонных переговорах с клиентом.

Есть еще одна сложность, при применении приема «отзеркаливания» важно не перегнуть палку. Если клиент почувствует, что Вы его «зеркалите», копируете, наступит обратная реакция.

В целом, в последней статье собран ценнейший набор психологических методов. Будете ли Вы их применять в комплексе или только отдельные из них, они, несомненно, помогут в сложной задаче завоевания доверия и убеждения клиента.

Как вызвать доверие Клиента, чтобы продать Мастерски?

Алексей Суховерхов

Президент Института Мастерства      Автор и ведущий тренинга Мастерство продаж

Каждый раз, когда мы общаемся с Клиентом лично или по телефону, мы продаем не только товар или услугу. Мы продаем себя. Первое и самое важное впечатление о том, что мы предлагаем, о той компании, которую мы представляем, Клиент создает, оценивая менеджера-представителя. Судьба сделки во многом решается в первые секунды контакта. А к концу встречи или разговора покупатель окончательно определит: доверяет ли он менеджеру и стоящей за ним компании или нет…

Что такое доверие? Почему кому-то мы доверяем, а кому-то нет, и ничего с этим не поделаешь? Наверное, история этого вопроса уходит в глубь даже не веков, а тысячелетий. Когда-то, еще для первобытного человека, когда выйти из пещеры было так же опасно, как прогуляться по местам боевых действий в горячей точке,было крайне важно определить в считанные мгновения, кто перед ним: свой или чужой. Опасность представляли абсолютно все, не только дикие звери, но и люди из соседнего племени. И от быстроты реакции зависела не толщина кошелька, а сама жизнь.

Кому мы на самом деле доверяем? Кого мы признаем «своим»? Попробуем посмотреть на этот вопрос «от противного», как говорят математики. В человеческом обществе и сегодня масса предрассудков: расовые, религиозные, национальные. Эти явления имеют те же корни – мы относимся с неосознанным недоверием к тем, кто не такие, как мы. Но и в рамках общепринятых представлений есть широкое поле для реализации этого принципа: вполне состоявшиеся люди среднего класса с большим сомнением относятся, например, к олигархам – ведь за этим стоит, конечно же, не зависть, с которой вполне способны справляться образованные и цивилизованные люди, а все то же Недоверие. Та же прописанная в сознании древнего человека программа «свой-чужой».

Но можно ли с этим на самом деле что-то сделать, если от вызова доверия собеседника зависит судьба контракта? Да, можно. Причем действовать нужно на особом уровне, потому что это такой глубокий пласт, заложенный генетически, что никакие логические объяснения работать не будут. И этому можно научиться.

Когда-то один из наших учителей, профессор М.Р.Гинзбург, рассказывал нам во время семинара такую историю. На студенческую свадьбу в те далекие годы, когда он еще учился сам, друзья подарили им с женой пуд соли, 16 кг – потому что, согласно русской поговорке, именно такое количество нужно съесть с кем-то вместе, чтобы как следует узнать человека. Эта соль кончилась только через два года… и следующая фраза запала нам в сердца навсегда: «Но когда Вы встречаетесь с Клиентом, у Вас на все есть одна, максимум две минуты. Если Вы не завоюете доверие за это время, то Вы не завоюете его уже никогда».

Чтобы действовать так быстро, нужно знать, что и как делать. Итак, наша цель – заручиться доверием Клиента в первую минуту и поддерживать его на протяжении всего контакта. Мы предлагаем всегда поступать следующим образом.

Если люди доверяют таким же, как они сами, если только похожих на себя они считают «своими», то уже на стадии подготовки к переговорам мы делаем первый шаг: выбираем одежду. Многие считают, что на менеджере должен быть всегда строгий костюм. Другие же, считая свою компанию креативной (как будто креативность зависит от одежды), приходят на работу в джинсах. И то, и другое крайности, потому что форма одежды сотрудника должна зависеть, прежде всего, от того, с кем предстоит общаться. Если менеджер придет на встречу в офис, где все одеты в черное с белым и даже галстуки – хоть сейчас на похороны, а он при этом в безразмерном свитере и протертых штанах, к нему никогда не будут относиться серьезно. С другой стороны, когда на улице к нам подходит «человек в черном» с пакетом в руках и что-то предлагает, мы шарахаемся не только от его назойливости, но и от его диссонанса с окружающими. Это крайние примеры. Но точно также несоответствие будет очевидным, если в каком-то особом месте менеджер будет одет в костюм с рынка, а его клиенты в одежду из бутика. Очевидно и обратное: в преуспевающей, но скромной компании, возможна ситуация, когда часы Ролекс на руке торгового представителя могут раздражать директора, а не способствовать установлению взаимоотношений. Не так ли? Вывод: внешний вид менеджера долен прежде всего соответствовать той обстановке и тем контактам, которые предстоит осуществить. Это первый и предварительный шаг для того, чтобы стать «своим».

Встреча состоялась. Хотелось бы сделать по этому поводу еще одно отступление, причем не обязательно нам верить – достаточно внимательно посмотреть вокруг. Вот идут двое по улице и оживленно что-то обсуждают. Они согласны друг с другом или нет? Очень просто: если их позы похожи и даже симметричны, если они двигаются синхронно, то скорее всего, да. Если нет – можно не сомневаться, о чем-то спорят. Может быть, это происходит от того, что когда еще и не было вовсе человека, а было животное – обезьяна? - то это было не просто животное, а стайное создание. Бегство одного приводило к почти одновременной и схожей реакции окружающих. Передавалось любопытство, агрессия, спокойствие, все, что угодно. Мы не далеко от этого ушли – все, что было когда-то, сохранилось в нас на генетическом уровне. Что мешает нам это использовать: вести себя так же, как Клиент? А это значит: занять схожую позу, выполнять подобные движения и соблюдать его ритм.

В наше время написано много литературы о позах. Всем известны «открытые» и «закрытые» положения рук и так далее. Что делать, если Клиент явно отгорожен от нас? Сидеть напротив с искусственно раскрытыми ладонями? Да, таким образом можно подать знак о своей «чистоте намерений». И, к сожалению, тут же возвести еще большую границу между менеджером и клиентом. А самое главное, любое искусственно занятое положение, хотим ли мы этого или нет, все равно выдаст не только признаки «открытости», но и неестественность. Когда кто-то перед нами ведет себя таким образом – натянуто – это не только не вызывает доверие, но и, как правило, за этим следует обратная реакция.

Что же в такой ситуации делать? Многие авторы предлагают протянуть какой-то документ. Хорошо, это заставит Клиента изменить позу – но изменит ли это отношение? Мы рекомендуем другой вариант – менее быстрый, и, поэтому, более эффективный. Принимаем то, что есть – в менее явном виде занимаем похожее положение. И, по мере аккуратного и незаметного достижения доверия, выходим в открытую позу сами. Как правило, если все сделано правильно, клиент последует за нами. Если нет, то это не значит, что ничего не вышло – просто мы не добились еще нужного уровня доверия. Продолжаем работать.

Задача менеджера состоит в следующем. С первых секунд принять положение, похожее на позу Клиента. Двигаться и говорить сходным образом и в том же темпе. И даже более того: высшем пилотажем на этом этапе будет дыхание в том же ритме. Для этого сигнальными маяками могут служить: движение складок одежды, микро движения носа, живота, груди и так далее – это индивидуально, и этому нужно учиться. Контроль за дыханием собеседника открывает для нас еще одну удивительную возможность. Опыт показывает, что фраза, произнесенная на выдохе собеседника, подвергается значительно меньшей критической обработке. Всю презентацию на выдохах не сделаешь. А как насчет финальной фразы, чего-то самого главного?

Есть и вторая сторона медали у незаметного отзеркаливания собеседника. Когда мы повторяем чьи-то движения и ритм, вживаясь в подобие его образа, мы… так или иначе следим за ним, за его реакциями. А это действительно важно – получать обратную связь на протяжении всего контакта.

Считается, что чуть ли не девяносто процентов информации мы получаем в процессе общения «невербально» - через позы, интонации и так далее. Мы не знаем, как это пересчитать и проверить – пусть это останется на совести исследователей. В то же время, профессиональное использование техник «невербальной» подстройки к собеседнику, когда входит в привычку, улучшает не только взаимоотношения связки Клиент-менеджер, но и существенно влияет на взаимоотношения с кем бы то ни было, даже в семье – и это проверено.

Однако, увлечение техниками «внешними» не должно, тем не менее, полностью отвлечь нас от того, ЧТО и КАК мы говорим. И следующим шагом будет показать Клиенту, что менеджер такой же, как и он, «свой», не только внешне, но и внутренне. Это сделать еще проще. Достаточно самым внимательным образом отнестись к ключевым словам и фразам собеседника. Если разговор проходит по телефону, то кто нам мешает что-то записать на бумаге?

Принципиальный вопрос заключается в том, что под одними и теми же словами мы подразумеваем совершенно разное – исходя из своего личного опыта. Прибыльная сделка – это какая? Большая компания – это оборот от ХХХХХХХ долларов или это штат от ХХХ сотрудников? В первые минуты разговора мы еще не успели что-то уточнить. Сбор информации о Клиенте – это следующий этап, когда доверительные отношения уже построены. Вначале же нашим сильнейшим оружием становится использование собственных представлений Клиента, доступ которого мы получаем, разговаривая с ним на его языке.

В процессе развития контакта мы делаем все, чтобы перейти на следующий этап взаимоотношений: тем или иным образом узнать о ценностях Клиента. И присоединяемся к ним, принимаем их. Для него важна семья? Отлично. Бизнес, который он создал? Тоже отлично. В офисе собрана коллекция? Тоже отлично. По мере того, как мы узнаем о человеке больше, у нас появляются все новые и новые возможности «случайно» оказаться такими же, как он. Вы много путешествовали? Я тоже был там-то и там-то. Вы рыбак? А вот меняв прошлом году друзья тоже приглашали... У Вас на столе фотография семьи? У меня тоже есть дети. Мы могли закончить один ВУЗ, заниматься одним и тем же спортом, быть одной национальности, родиться в одном городе, играть на одном и том же музыкальном инструменте, коллекционировать одно и то же – доллары США последнего года выпуска. Что угодно, что нас объединяет. И более того, у нас может быть (и во время переговоров обязательно будет) цель, очень похожая, ради которой мы все это делаем, и совершенно те же принципы, которые мы оба соблюдаем.

Взаимоотношение Клиента и менеджера могут строиться только на одном уровне, на равноправии. Нам не приходилось видеть серьезных взаимоотношений по типу барин-покупатель – халдей-продавец. И обратные отношения, когда в роли просителя приходилось выступать Клиенту, умерли вместе с социализмом. Поэтому для того, чтобы заслужить доверие, а вместе с ним и выгодный контракт, самый лучший путь строить отношения на равных. И это еще один уровень «подстройки» под Клиента – демонстрировать уважение не только к нему, но и к себе,показывая, что мы оба имеем право на схожую самоидентичность.

Итак, что у нас получается в сумме. Ради того, чтобы быть для человека «своим» мы, во-первых, выглядим, двигаемся и даже дышим также, как он. Во-вторых, мы говорим теми же словами, придерживаемся тех же ценностных установок, имеем в чем-то схожий жизненный опыт и интересы. В-третьих, мы относимся к себе с таким же уважением, как к нему, мы такая же личность, как он. Но и это еще не все, и это не предел.

Мы исходим из того, что мы не собираемся «объегорить» нашего Клиента – это не бизнес. Мы хотим сделать нашу работу так, чтобы и наша компания, и Клиент, чтобы обе эти стороны остались в выигрыше. И это открывает для нас еще одну возможность для построения взаимоотношений: мы такие же, как он, в нашей конечной цели, в нашей миссии! А если у нас одна миссия, то мы получаем и доверие, и отличную возможность для дальнейшего взаимодействия. Когда мы в той или иной форме даем Клиенту знать, что у нас общая с ним конечная цель – что может быть лучше и значимее для того, чтобы заключить соглашение в будущем?

В этой статье описаны многие, но далеко не все составляющие присоединения и подстройки к собеседнику. Но уже это может показаться слишком сложным для того, чтобы за всем этим уследить одновременно. Есть один простой прием для того, чтобы объять необъятное. Когда эти техники по отдельности усвоены и отработаны, можно попробовать сделать следующее. В процессе общения с Клиентом каким-то образом создать для себя некий свой собственный образ такого взаимоотношения. Причем, не обязательно только зрительно – например, что мы представляем собой один единый кадр из фильма или охвачены одним общим фиолетовым сиянием, как это воображала себе одна из участниц нашего тренинга. Возможно, для кого-то окажется более подходящим, что он поет с Клиентом в одном хоре или играет на концерте в одной рок группе – такой была внутренняя метафора человека, в юности пробовавшего себя в музыке. Или представление о чем-то, физически объединяющем в одну взаимосвязанную и единую систему. Во многих случаях такого образа будет достаточно, чтобы наш мозг, даже когда мы этого и не замечаем, выполнил за нас всю эту работу – объял это необъятное без каких-либо усилий с нашей стороны. Он на это способен!

Доверие завоевывается с первых секунд общения. С первого взгляда. Но ошибочно считать, что если все, что было сказано, сделать в самом начале, то в дальнейшем об этом можно забыть. Да, первое впечатление – самое важное. Но для того, чтобы пройти все этапы продажи, собрать в дальнейшем нужную информацию, провести мастерскую презентацию, отработать возражения, если они будут, и предложить в конце заключить сделку, состояние доверия нужно постоянно поддерживать. То есть и далее, в процессе переговоров, поддерживать ту же подстройку под позу, движение, дыхание, голос. Разделять те же убеждения, интересоваться тем же и так далее.

Как всему этому можно научиться? Можно пройти специализированный тренинг Мастерство продаж. Но самое главное – начать обращать на эти детали внимание. И тренироваться, тренироваться, тренироваться… И не переставать удивляться, когда отношения на работе, причем не только с Клиентами, но и с руководителями и подчиненными, дома, причем даже с самыми маленькими детьми, с каждым днем будут становится все лучше и лучше – все более доверительными.

Алексей Суховерхов