Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

В помощь специалисту по обучению персонала

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка Подписчиков 425 RSS
←   Июнь 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://training-partner.ru/
Открыта: 04-03-2009

Автор
Евгений Неделин

Статистика

425 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

В помощь специалисту по обучению персонала. Модель компетенций делового письма


Ваши сотрудники ведут активную e-mail переписку с клиентами? Тогда мы идем к Вам!

Дорогие коллеги, приветствуем Вас!

С Вами Тамара Воротынцева и Евгений Неделин.

В предыдущем выпуске рассылки мы упомянули о нашем новом проекте, над которым мы с большим интересом и вдохновением работаем в последние полгода. Этот проект – цикл тренингов E-mail переписка в бизнесе.

Отзывы об этом тренинге вы можете увидеть здесь.

Также в прошлом выпуске мы пообещали рассказать Вам о модели компетенций делового письма.

Что это такое и кому это надо?

Компетенции делового письма – это рабочий инструмент, при помощи которого можно удивительно быстро и максимально объективно оценить степень эффективности практически любого делового e-mail письма.

Кому это надо? Любому, кто лично заинтересован в написании хорошего делового письма, любому, кто хочет иметь инструмент оценки писем персонала своей компании, наконец, любому, кто интересуется слагаемыми эффективных деловых писем.

Итак, как выглядит модель компетенций делового письма?


Компетенция базовая: Грамотность письма

Здесь мы оцениваем, насколько грамотно написано письмо.

 

Далее приведен сокращенный вариант оценочной таблицы по компетенциям.

 

Компетенция

Индикаторы

Оценка*

3

2

1

0

Ясность изложения информации

Четко осознает цель своего письма перед его написанием

 

 

 

 

Понятно формулирует цель своего письма для адресата

 

 

 

 

Письмо имеет структуру: приветствие – информация – действие – завершение

 

 

 

 

Пишет простыми, короткими предложениями.

 

 

 

 

Поясняет специфические термины понятными и общеупотребимыми словами

 

 

 

 

…. Другие индикаторы

 

 

 

 

Убедительность и выразительность письма

Использует средства «оживления» информации (цитаты, вопросы, аналогии, сравнения и пр.)

 

 

 

 

Использует в письме прилагательные, наречия

 

 

 

 

Использует слова, выражающие эмоции, ощущения

 

 

 

 

Использует фразы, управляющие вниманием адресата («Как вы уже знаете…», «Давайте расскажу Вам об этом чуть подробнее..», «Позвольте объяснить», «В конце письма  найдете…»  и др.)

 

 

 

 

Приводит факты (цифры, статистика, даты, имена, отзывы и т.д.)

 

 

 

 

…. Другие индикаторы

 

 

 

 

Работа с

«личным планом» письма

Выбирает уместные приветствие и форму обращения к адресату

 

 

 

 

Устанавливает личный контакт в начале письма (приемы благорасположения: «Комплимент», «Общность», «У меня для Вас хорошая новость» и др.)

 

 

 

 

Использует личную/именную форму обращения  к адресату не только в начале письма.

 

 

 

 

Чувствует и умеет регулировать (сокращать или увеличивать) «личную дистанцию» при работе с разными письмами

 

 

 

 

…. Другие индикаторы

 

 

 

 

Работа с трудными письмами

(письма: отказ, извинение, информация об изменившихся условиях, ответ на манипуляцию, ответ на  агрессию и хамство и др.)

Осознает различие между  «личным» и «собственно деловым» планами общения с адресатом

 

 

 

 

Выделяет эмоциональную и собственно информационную составляющие «трудных писем»

 

 

 

 

Распознает признаки манипуляции

 

 

 

 

Переводит переписку в русло позитивного решения вопросов (техника Эзопа, метод ОВУ)

 

 

 

 

Использует приемы регуляции эмоционального состояния адресата («Ничего личного…», «Я понимаю Ваши чувства…»)

 

 

 

 

Пользуется в письме техниками противостояния агрессии и манипулированию («Психологическое самбо», «Разделение аргументов», «Техника английского профессора», «Сомнение в целесообразности», «Цитирование прошлых случаев» и др.)

 

 

 

 

…. Другие индикаторы

 

 

 

 

Стандарты

деловой переписки

В каждом письме использует приветствие и персональное обращение к адресату

 

 

 

 

Поле «Тема письма» заполняется адекватно его содержанию

 

 

 

 

При отсутствии на рабочем месте устанавливает функцию «Автоответ». Сообщает потенциальному адресату координаты для обращения и решения его вопроса, а также дату своего возвращения в офис

 

 

 

 

Отвечает на письмо по возможности сразу по его получении.

 

 

 

 

Сообщает адресату о получении его письма и указывает время последующего ответа в случае, если дать информацию сразу невозможно

 

 

 

 

…. Другие индикаторы

 

 

 

 

 

* 0 - Не проявляет

  1 - Проявляет время от времени

  2 - Проявляет постоянно в простых письмах

  3 - Проявляет постоянно в т.ч. в "трудных" письмах,  в условиях дефицита времени и т.д.

 

При помощи этой оценочной таблицы вы можете уже сейчас оценить свои собственные письма или письма ваших сотрудников. Для этого будет достаточно протестировать письмо по каждому пункту. Результаты будут налицо, можете нам поверить!

Если вам будет нужна модель компетенций с полным набором индикаторов или у вас появятся вопросы –  пишите мне на эл. адрес: t.vorotyntseva@training-partner.ru

 

Я с удовольствием Вам отвечу!

Остаюсь на связи.

Тамара Воротынцева

 

P.S. Наши ближайшие открытые тренинги:

23-24 июня Строим систему обучения персонала

1-2 июля E-mail переписка в бизнесе
В избранное