На сайте появилась новая статья - обзор встраиваемых онлайн-сервисов для улучшения коммуникации с посетителями. Мы рассмотрели различные способы общения с будущими покупателями, в том числе - достоинства и недостатки каждого. Кто прокомментирует?
И не забывайте про форум "Оборота" - появились свежие темы для обсуждения. Оставайтесь с нами!
Привлечение на сайт посетителей – это лишь
малая толика задач, стоящих перед владельцем интернет-магазина. Многие представители электронной коммерции, расходующие средства на рекламу и продвижение в поисковых системах, со временем начинают задумываться: "Как превратить 'гостей' в покупателей? Что еще необходимо сделать для увеличения продаж?"
И здесь каждому руководителю интернет-магазина приходится выбирать: увеличивать ли рекламный бюджет, привлекая как можно больше интернет-пользователей – авось кто-нибудь купит! – либо создавать такие условия, чтобы зашедшие на сайт посетители активно, а главное – массово, превращались в довольных клиентов, и, разумеется, в дальнейшем рекомендовали "удобный интернет-магазин" друзьям и знакомым.
В электронной торговле существует множество способов управления действиями посетителей – и множество исследований, объясняющих, как поступать не стоит. Так, например, один из способов остаться без покупателей – обеспечить недостаток информации о товаре, условиях его оплаты или доставки. Вы полагаете, что изображения и описания товара, выложенные на вашем сайте, содержат все необходимые сведения? К сожалению, это не так – а каждое сомнение потребителя – повод перейти к конкуренту. Немногие клиенты готовы
задавать вопросы по электронной почте или через формы обратной связи из-за долгого времени отклика. Узнавать подробности по телефону также стремятся не все. Из опыта действующих интернет-магазинов, который обсуждался на форуме Oborot.ru, проистекает печальное подтверждение – звонки покупателей раздаются уже тогда, когда клиент более-менее готов к заказу именно в вашем онлайн-магазине
. А если нет? Ведь конкуренты находятся буквально на расстоянии одного клика!
Стандартный набор способов коммуникации с потребителями, используемых в России, невелик: телефон, e-mail или форма обратной связи. В лучшем случае - ICQ.
Так, получить консультации по ICQ можно на сайте агентства "АС ТУР", туристической компании "Юнитурс", на сайте "Террабанка" (игровой платежной системы), или в интернет-магазинах Cenam.net, DigitalShop.ru. Правда, чтобы возможный клиент "вышел на контакт", его онлайн-пейджер должен быть включен, либо его придется специально устанавливать. Затем нужно добавить вашего сотрудника в список контактов – а после этого, быть может, узнать, что специалист занят. Как вы считаете, многие интернет-пользователи согласятся подождат
ь или обратиться по другому номеру ICQ, указанному на сайте? К тому же, не стоит забывать – во многих солидных компаниях попросту запрещено использовать подобные мессенжеры. Стоит также напомнить, что согласно правилам, ICQ вообще запрещено использовать в коммерческих целях. Как же наладить обратную связь с будущими клиентами?
Многие компании гордо называют "онлайн-консультантами" встроенный сервис отправки сообщений с сайта (пример можно увидеть на сайте интернет-магазина косметики и парфюмерии SICILIANO.RU. Пользователю предлагается обратиться с запросом - и ожидать ответ на адрес электронной почты, указанный при отправке письма. Но в наше время такая "оперативность" устраивает немногих.
Группа компаний Musa Motors, торгующая автомобилями известных мировых брендов, спросила у посетителей сайта: "Нужен ли Вам онлайн-консультант?" Оказалось, что 56% пользователей испытывают подобную потребность, а 26% - готовы попробовать. Таким образом, 82% участников опроса заинтересовались интерактивным сервисом для связи
со специалистами компании.
Сама по себе продажа – обычная сделка. Захочет ли пользователь совершить покупку и обратится ли он к вам повторно – зависит от действий, которыми будет сопровождаться процесс продажи. Как обеспечить возможность быстрой и легкой встречи потенциального покупателя и вашего консультанта? Многие компании (и не только интернет-магазины), понимающие важность коммуникации с практически "готовым" клиентом, разрабатывают и устанавливают на своих сайтах сервисы онлайн-консультаций. Например, уже четвертый год "Мегафон"
использует встроенный чат для общения с посетителями сайта. Туристическое агентство "АРТтрэвел" предлагает клиентам свою систему чатов в дополнение к ICQ.
Впрочем, тратиться на разработку собственного сервиса для онлайн-консультации необязательно – на российском рынке представлены несколько готовых решений для коммуникации с потенциальными клиентами: Webim, GoTalk, LiveContact. Давайте внимательно рассмотрим каждый сервис.
Пользователи данного сервиса могут загрузить бесплатную ("лайт") версию – поддерживающую текстовый чат с одним операторским местом и без сохранения статистической информации. Или же, можно оплатить годовую подписку на версию "Про", способную обслуживать большие потоки клиентов, сортируя их в очередь между несколькими операторами – но также с "текстовым" форматом общения. Стоимость лицензии – почти 8 тыс. рублей (кстати, сам сервис не отличается отзывчивостью – на момент написания статьи все операторы были
недоступны).
Значительным недостатком WebIM является необходимость использования клиентского сервера – нагрузка, создаваемая сервисом, может сказаться на производительности сайта или потребует дополнительных затрат на отдельный сервер. Подобные требования ограничивают рост популярности WebIM.
Данное решение также поддерживает формат текстового чата, и в целом, GoTalk не хватает интерактивности: невозможно изменить дизайн окна мессенджера, кнопка-ссылка не информирует о доступности консультантов, посетитель не может отправить текст чата себе на почту или распечатать. Для работы консультантов требуется установка отдельной программы – возможность работы через браузер отсутствует. Также невозможно проконтролировать работу операторов и оценить эффективность переговоров, проведенных сотрудниками.
Абонентская плата за месяц использования сервиса (при подключении 1-2 операторов) составляет 300 рублей, при большем количестве операторов – еще меньше. Однако подобная экономия на функциональности не всегда оправдана.
Стоимость использования сервиса начинается от 500 рублей в месяц – но при этом функциональность LiveContact заметно выше конкурентов. Помимо текстового чата, некоторые версии LiveContact предоставляют возможность ведения голосовых и видеопереговоров. Необходимый формат общения (как и количество рабочих мест для каждого типа подключения) задаются в панели администрирования на сайте системы. Таким образом, операторы смогут обрабатывать как голосовые, так и аудио, и текстовые запросы посетителей сайта.
Для ведения видеопереговоров можно настроить максимальное качество трансляции – и, к примеру, организовать виртуальный шоурум, в котором покупатели смогут своими глазами рассмотреть товары интернет-магазина и задать вопросы по продукции в режиме реального времени. Такой сервис наверняка пригодится для продажи цветов, одежды, подарков, ювелирных изделий.
LiveContact работает на собственных серверах компании-разработчика, не создавая нагрузки на интернет-проекты клиента. Настраиваемый дизайн позволит легко интегрировать мессенджер в оформление сайта, изменив внешний вид кнопки-ссылки и диалогового окна, а возможность загрузки фотографий консультантов – персонализировать общение с клиентами.
Очень важно, что сервис позволяет сэкономить благодаря повышению эффективности работы персонала. Так, директор магазина или супервайзер может контролировать переговоры и оценивать результативность работы консультантов, а при необходимости – включаться в общение с клиентом, обмениваясь сообщениями по внутреннему чату. Если все операторы заняты, сервис распределит входящие сигналы в очередь, а при отсутствии консультантов - будет работать как форма обратной связи, отправляя входящие сообщения на почту и сохраняя
контакты обратившихся пользователей в базе данных.
В течение первого месяца использовать сервис можно бесплатно, вне зависимости от количества подключенных операторов. Оценить работу системы можно также в демо-версии LiveContact на сайте сервиса.
В заключение, еще раз подчеркнем, что любой встроенный сервис онлайн-консультаций – хороший способ увеличить продажи. Подобный "интернет-офис" также поможет снизить издержки и улучшить имидж компании-продавца.
Всем добрый день.
Восемь месяцев назад открыли интернет-магазин, потому что найденный товар(кольца и браслеты из титана) был практически не представлен на российском рынке. Потенциальные покупатели регулярно задают вопрос: где можно увидеть товар вживую. Причем 70% из Москвы. У меня вопрос к уважаемому сообществу, какова перспектива титановых изделий при ризничных продажах? Производители из Гонг Конга сделали нам роскошное предложение по опту (цены в 2 раза ниже розничных). Оптовики на наши предложения о сотрудничестве пока отвечают
отказом. Наш магазин http://www.titaniumring.ru
Буду благодарен за любые советы и мысли по этому поводу.
С уважением, Игорь....>>>
Уважаемые посетители с опытом работы с процессинговыми компаниями, подскажите пожалуйста зарубежного процессора, который бы:
1. принял бы оффшорную компанию;
2. выплачивал бы средства на банковский счет этой компании в прибалтике;
3. принимал высокорисковый бизнес (форекс);
Платежи планируется принимать онлайн естесственно, никакие Google Checkout, Moneybookers не подходят. Нужно решение, когда клиент заходит на сайт, делает заказ, вносит реквизиты карты и мы получаем деньги. Ввод данных на стороне процессора или на нашей стороне - без разницы.
Обращались в многие фирмы - отказывают или из-за хай-риск, или т.к. нет регистрации в США или Великобритании, или еще какую-то причину придумывают.
столкнулись с желанием покупателей из дальнего зарубежья покупать наш товар.
С какими проблемами придётся столкнуться? Надо же удовлетворить спрос :)
Товар - так, по мелочи, шмотки, ТНП небольшие и т.п.
Нужно ли будет на таможню ходить при каждой посылке?
А то получится накладно выделять человека для этих"походов"...
Ищу компаньона на а/м, интернет-магазин сантехники www.vse-v-dom.ru
Сайт работает с 2006 года, сейчас сменился дизайн и полностью забивается товаром
Нужен компаньон с деньгами и а/м, желательно грузопассажирской, г. Москва...>>>
Если вы не хотите отстать от конкурентов, читайте "Вестник электронной коммерции". Единственная новостная лента, объединяющая новости оффлайновой торговли с новостями электронной коммерции.
Оригинальные авторские материалы, аналитика рынка, статьи по электронной коммерции. Идеи по развитию электронных магазинов. Самые интересные постинги форума Oborot.ru. Внимание! В рассылке публикуются полные тексты статей и дискуссий.
Для тех, кому некогда. Наиболее значительные события электронной коммерции и торговли за прошедшую неделю. Экономьте время и оставайтесь в курсе событий.
Информация Уважаемые подписчики! Если у вас есть новости, которыми вы бы хотели поделиться со своими коллегами и возможными партнерами, пишите на news@oborot.ru.
Мы рады выслушать ваши вопросы и предложения, отправленные на info@oborot.ru.
Если вы интересуетесь электронной коммерцией и торговлей, посетите Oborot.ru - первый российский портал, посвященный электронной коммерции.
